房地产营销企业售楼中的日常管理规范.docx
房地产营销企业售楼中的日常管理规范第一章总则第1条为了规范售楼中心售楼总的行为,提升售楼中心良好形象,为客户提供优质到住的服务,特制定本规范.第2条本规范适用于售楼中心工作人员,内容涉及日常纪律,着装规定,行为规范,样板间参观管理等.第二章售楼中心日常纪律管理第3条售楼中心的售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间,每天执班时记录簿上签到,不得迟到早退,不得擅自离开工作岗位.第4条营销经理（售楼中心主任）负责记录考勤,填定考勤记录表主动将考勤记录表上反企业,企业有权对售楼中心人售楼跃居首位做考勤抽查,如发现售楼中心主任的考勤与实际不相符,则根据具体事实对售楼中心主任和当事人做严肃处理.第5条售楼中心主任负责安排售楼员轮休,售楼员请假或外休必须提前两天向售楼中心主任请假并填定请假单，售楼中心主任必须提前一天告知营销部经理并安排好售楼现场工作，否则，综合办有权记当事人矿工并对售楼中心主任做出处理。第6条售楼中心主任请假或补休必须提前一天向营销部经理请假，并填写请假单报综合办备案，否则，视为旷工。第7条售楼员不得于工作时间在售楼中心工作范围内吃任何零食或喝饮料，（中、晚饭除外）不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得接打私人电话，不得做其他与售楼无关的事情。第8条售楼中心的全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，不得在售楼中心的任何地方向客户推介其他企业的楼盘。第9条售楼现场人员必须遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未经有关部门检查合格和未正式交付使用的电梯，带领客户进入工地。带客户看房时.，售楼员和客户必须头戴安全帽，并及时提醒客户注意脚下的建筑杂物。第10条售楼中心必须张贴考勤制轮值表、销售统计控制表必须将上下班时间贴在醒目的住置。第11条在售楼中心，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、合作方和同事发生争吵,如果发生此类事件,不问原因，立即对当事人予以除名处理。第12条售楼员在售楼中心一律不得用销售电话拨打声讯台，如有发生，由售楼中心主任追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，企业还将对当事人处以十倍的罚款，对售楼中心主任处以两倍的罚款。第13条售楼员必须按企业规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和收受客户的一定房号费，订金，房款及其他款项。第14条售楼员应熟练掌握销售过程中的各项操作技能，如签订各项售楼文件，计算按揭月供等。第15条广告期间（广告当天和广告第二天）售楼中心售楼员应全部到岗。第16条售楼中心允许售楼员休息时间自愿上班。第17条有特定合作业务的应事先向售楼主管说明，并在成交纪律上登记，以作为佣金分配的依据，否则企业有权处理争议，严禁争抢其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣发工资及奖金处理。第18条与客户办理售楼、催款和班住等业务，必须维护客户的陷私。第三章着装规定第19条售楼中心工作人员在8.50-8.55之间进行着装准备。第20条售楼中心工作人员必须按照企业要求，着标准制服上岗。第21条售楼中心女性员工必须化淡妆，长发须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油。第22条员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨。第23条所有员工必须穿深色办公鞋，保持鞋面整洁。第24条售楼中心所有员工上岗必须佩戴统一制作的胸卡或胸牌。第四章客户接待规范第25条前台接待规范（1）前台接待员工必须在客户进行全体起立，并同说“欢迎参观！”（2）面带微笑与来访客户沟通，同时将其引荐给各售楼员或客户指定的售楼员。（3）客户离开时，前台人员必须同时起立，并说“谢谢光临，请慢走！”（4）接听电话时，必须在铃声吃起三声内接听电话，并说“拓新水墨林溪，您好！”做好接听记录。（5）前台接待员工每日做好客户登记工作，并保证各类统计的准确性。第26条售楼员接待规范（1）在售楼现场，售楼无需按事先规定的顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正在接待客户时，则跳过或补接。（2）售楼中心主任负责监督调整现场客户接待秩序，尽量做公平合理，并保证每个来访客户都能及时得到售楼员的主动接待。（3）售楼员轮到接客户时，必须做好充分的准备工作，并主动迎接客户。（4）售楼员不得挑客户，不得使客户感受到冷遇，不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。（5）售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。（6）售楼员不得在客户面前争抢。（7）售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。（8）每住售楼员都有义务帮助团队促成交易，其他售楼员的客户来，在场售楼员必须立该与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。（9）除非得到原售楼员的同意，售楼员不得给他人的客户递名片。（10）售楼员接待客户完毕，必须将客户送出售楼中心，并不得于客户背后谈论，辱骂或取笑该客户。（三）售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则企业将做违规处理。（12）每位售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户到访现场售楼处，除非客户来现场主动找某位售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户的登记人。（13）售楼员不得以任何理由阻止客户落订，不得做出损害企业利益的行为。一经发现，严肃处理。（14）当须与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意其请坐，等客户落坐后自己方可坐下，售楼员必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面还微笑，平视客户，当接待完毕，客户离座时应先将客户的座椅放回原住，并送客户至售楼中心门口。（15）工作因事离岗须事先报请上级并获得上级部门批准，无故不得离开工作岗位，一经发现，视情节轻重可做50元罚款或旷工处理。（16）售楼员有义务提出合理化建议，完善项目的销售工作。第五章样板间操作规范第27条样板间由本人带看，前台接待员须事先与客户说明。第28条样板间内的工作人员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户。第29条售楼中心营销主管（专案秘书）负责早晚两次核算对样板间内的物品，并与现场保安人员做好交接工作。第30条当客户进入样板间时，应有工作人员主动递上鞋套，或其他保护性工具。第31条带看样板间的工作人员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告之当日样板间负责人或售楼中记主任（营销部经理）。第六章附则第32条本规范由营销部制定，经部经理审批合执行。
