湖南物业公司大厦物业客户室内维修操作规程.docx

湖南物业公司大厦物业客户室内维修操作规程-.所有报修必须在接报时填写报修工作单。所有栏目都需填写清晰。二 .接到报修，工程部门应立即安排人员在15分钟内赶到现场。三 .作业人员应随身携带必要的施工工具、根据报修内容可能需用的备件，以及各管理处服务项目及收费标准。四 .作业人员应随时保持统一着装、佩带工号牌，衣服鞋子整:士/口。五 .进入用户单元必须先向用户说明来意，征得同意后才能进入工作。六 .与用户的对话、交流须遵循物业人员语言行为规范。七 .工作时遵循员工守则第四章第四点工作场所十不准有关规定。八 .进入用户单元后应将携带的对讲机音量调小，若听到呼叫必须在顾客较少的地方轻声应答。若带手机并听到呼叫，不准借用用户电话回电九 .维修工作必须优质、高效，以优良的服务赢得用户的满D,>o十.室内维修工作地点，做好清洁保护，特别是可能产生污迹的项目需将干净的衬布或塑料布铺在桌子或地上，用于存放工具、材料及拆卸的零件；若弄脏地面应及时清洁干净。十一.工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。如有的维修噪音难免，事先须征得用户同意，或调整维修时间。十二.凡维修需暂停用户单元全部、部分供电、供水，事先须征得用户同意，或调整维修时间。十三.凡属于用户区域内的有偿服务，则应在维修前告知用户：维修的性质和收费标准（可向用户展示管理处服务项目及收费标准）。十四.在口头征得用户确认后，作业人员实施该项有偿服务。十五.若用户不同意更换损坏的物件，作业人员在作必要的解释后，应给用户做安全上的处理工作。十六.作业人员在作业完成后，应及时将报修工作单上的修理时间、修理人、消耗材料、备注栏等内容填写清楚。如是有偿服务另需在报修工作单上用户确认栏内满意下空白处注明有偿服务字样和收费金额。十七.作业人员作业完成后，必须请用户在报修工作单上用户确认栏内对维修服务满意度选评、对有偿服务和收费金额确认并签名。十八.如遇因备件缺乏或需供应商维修等原因不能即时修复之项目，应报告维修主管协调解决，重大项目必须向工程经理报告。十九.凡当天无法完成的用户室内报修必须由维修主管向用户说明原因、并告之预计完成的日期与时间，以期得到用户的谅解。二十.凡涉及影响用户正常办公、当时无法完成的用户室内报修，工程部分管维修的主管须亲自协调采购、原工程施工单位、维保单位或其他专业力量，组织力量抢修，排除故障。二十一.作业人员必须将所有的报修工作单在当天交维修主管集中处理。二十二.凡是报修工作单上用户确认栏内对维修服务满意度选评未在满意一项打钩，维修主管和分管经理必须向作业人了解情况，加以改进；如用户在不满意一项打钩，则分管经理应和服务部一起对用户进行回访。根据用户合理要求组织人员整改，直至用户满意。