物业管理回访管理标准作业规程.docx

物业管理回访管理标准作业规程1.0目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果。确保管理处服务工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0职责3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。3.2 公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。4.0程序要点4.1 公共事务部主管制定回访计划，安排回访4. 1.1回访时间安排：a) 投诉时间的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；b) 维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；c) 特约工程的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行；f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4. 1.2回访率：a) 投诉时间的回访率要求达到100%；b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%；c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。4. 1.3回访人员的安排：a) 重大投诉的回访由管理处经理组织进行；b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行；c) 维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。4. 1.4回访内容a) 质量评价；b) 服务效果的评价；c) 住户的满意程度评价；d) 确定与不足评价；e) 住户建议的征集。4.2公共事务主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4.4回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回公共事务部。4.5公共事务部主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按住户投诉处理标准作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照不合格纠正、预防标准作业规程办理。4. 7回访记录表于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。5. 8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0记录6. 1回访记录签收表5.2 回访记录表5.3 回访统计表6.1 相关支持文件住户投诉处理标准作业规程回访记录签收表序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注回访统计表月NO:别依投诉维修项目特约服务处理宗数回访宗数回访率回访投诉结维修果项分特析约月艮回访记录表NO：单住户回访预约位姓名方式时间回访内容：住户签名/日期：回访人签名/日期主管经理备