物业管理突发事件处理标准作业规程.docx

物业管理突发事件处理标准作业规程1.0目的规范保安部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。2.0通用范围适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外卜3.0职责3.1 保安部主管负责指挥突发事件的处理。3.2 保安部班组长负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。4.0程序要点4.1 处理各类突发事件的基本原则4.1.1 快速反应原则：a） 当值保安/班组长接警后：4分钟内到达突发事件现场；1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。b） 保安部主管在当时接到突发事件报告后：4分钟内到达突发事件现场；1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。c） 保安部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。4.1.2 统一指挥原则：a）处理突发事件由主管经理负责统一指挥；b）在特殊的情况下，由保安部主管负责统一指挥；c）保安部班组长协助指挥突发事件的处理。4.1.3 服从命令的原则：保安部班组长需无条件服从保安部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。4.1.4 团结协作原则：保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。4.2 盗窃4.2.1 当保安部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：a）保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况；b）保安员到达现场前后，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主/班组长，请你速到XX单位/位置（或使用特殊频道报告）”;C）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部主管/班组长报告。4.2.2 保安部主管报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：a）与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护；b）保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报、请示作出进一步H作指示。4.2.3 主管经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。4.3 打架斗殴4.3.1 当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；b) 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序,保护好现场；c) 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。4.3.2 保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥:a)与当值保安班组长联系，要求保安班组长对现场进行保护；b)保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；一调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。c)保安部主管将收集的资料及作出的H作布置向主管经理汇报、请示作出进一步的工作指示。4.3.3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。4.4抢劫4.4.1 当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：a） 应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告；b） 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理；c） 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；d） 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获罪犯嫌疑人，以免造成不必要的损伤。4.4.2 保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：a）与当值的保安干部联系，要求保安干部及案发区域的保安员参加现场的保护工作；b）保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报、请示作出进一步工作指示。4.2.3主管经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。4.3 打架斗殴4.3.1 当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时；a）应立即上前制止或迅速赶赴进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；b）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序,保护好现场；c）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。4.3.2 保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并赶赴现场指挥；a）与当值保安班组长联系，要求保安班组长对现场进行保护；b）保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置；调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；调派车辆对重伤有生命的危险的人员送医院抢救；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录,并交由公安机关处理.c）保安部主管将收集的资料及作出的H作布置向主管经理汇报、请示作出进一步的工作指示。4.3.3 主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。4.4 抢劫4.4.1 当值保安班干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：a）应立即上前制止该违反犯罪行为迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通迅器材向保安主管报告；b）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理；c）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；d）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。4.4.2 保安部主管接报告后，立即用通迅器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥；a）与当值的保安干部联系，要求保安干部及案发区域的保安员参加现场的保护工作；b）保安干部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置；调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录;将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。C）保安部主管将收集的资料、迅息及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。4.4.3 主管经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理、积极配合公安机关工作。4.5凶杀4.5.1 当值保安干部及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：a）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通迅器材向保安部主管或主管经理报告；b）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；c）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；d）对伤者应立即送往医院抢救；e）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；f）在公安人员到达时，将登记的事项向公安人员报告。1.1.2 保安部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赴赴现场指挥：a）调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；b）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；c）协助公安机关工作，提供资料及线索。1.1.3 主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。4.6 中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）4.6.1 当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：a）应立即用通迅器材报告保安部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者：b）对煤气中毒者、尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；c）对其他类别的中毒者应尽快将中毒者撤离现场消除口腔异物,维持呼吸通畅注意保温并立即送往医院抢救；d）将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给保安部主管。4.6.2 保安部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救：a）调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员：b）调杳中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；C）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。4.6.3 主管经理将情况通报有关部门及总经理：a）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；b）将中毒情况通报给医院，请示求援；c）通知中毒者家属进行对外协调工作。4.7 交通意外事故4.7.1 当值保安干部及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：a）应立即用通迅器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置；b）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者;c）对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。4.7.2 保安部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救：a）调遣指挥当值的保干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序：b）送重伤者到医院抢救；c）报交警大队事故组（电话120）;事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。4.7.3主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。4.8 台风、水浸、火灾等自然灾害事故4.8.1 当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：a）通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导H作；协助消防管理中心对火灾的救援工作；b）防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪发生；c）协助交警部门处理住宅小区内的通意外事故。4.8.2 保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。4.8.3 主管经理接报后立即作出统一指挥：a）安排人员及车辆对住户做好疏散工作；b）通报医院、公消防等有关部门，请求求援；c）报告公司总经理。4.9 其他突发事件于其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。5.0记录突发事件处理登记表6.0相关支持文件6.1 治安巡逻标准作业规程6.2 保安部员工培训实施标准作业规程6.3 火警火灾应急处理标准作业规程突发事件处理登记表接报时间报告人案（事）件性质处警时间接报人参与处理部门及参与人处置情况负责人筌名/日期：领导意见年月日NO:备注