电器商场门店维修验机服务规范.docx

电器商场门店维修验机服务规范执行人：门店维修技师监督人：营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点营业期问热情接待对到门店的顾客礼貌接待做到热情大方确认机器认真核对销售小票和顾客所携带商品名称、规格型号、附件配件、保修单据等仔细倾听顾客意见仔细倾听顾客对商品的性能、使用情况、问题的发生情况、保修情况、顾客意见等分析顾客的真正用意及商品问题情况检验机器情况针对顾客意见对商品的性能，使用情况，问题的发生原因等认真确认外观商品的外观情况：是否有外伤，缺损情况等。功能按商品性能，对商品各式性能进行试验与确定。分析问题原因对顾客所提出问题，进行调试，分析其中的原因以及解决的途径方法。解决问题针对商品的问题，及时解决问题。维修对属于维修的商品，要认真进行修理，并将维护保养情况告诉顾客。对需要留下维修的商品，要按公司规范程序办理。按规范检查商品，办理手续需退还商品对属于退还范围的商品，要认真确认质量的真正原因，填写鉴定证书和鉴定意见。时段程序名称程序标准注意要点引导顾客退还商品属于退还的商品引导顾客办理退还的手续和方法详细登记对修理、退还等情况作详细记录分类汇总汇报定期对维修工作进行汇总分析和汇报。