餐厅提升服务质量的四大方法.docx

餐厅提升服务质量的四大方法1、首问责任制法当客人在酒店内首先向服务人员提出有关酒店情况等方面的问题时，服务人员有责任、有义务给予客人准确回答，若遇到无法解决的问题应将客人指引到相关部门或单位解决，任何人不得以“不清楚”“不知道”等含糊不清的语言回答。所有家人应谨记一下几点：(1)尽可能称呼客人的姓来热情招呼客人。(2)视客人的要求与不满为己任，礼貌而准确的解决问题。(3)客人问酒店设施方向时，确保引领客人到“目的地”，而不仅仅指示方向。(4)衷心感谢客人的谢意和赞赏。(5)向临行的客人热情道别，欢迎再次光临。(6)在三声铃响内接起电话并面带微笑接听，对客人的等候表示感谢。(7)维护自己整洁的形象，及时报告和维修遭受破坏的酒店资产并通过再利用和节约能源来保护环境。2、关键路径法关键路径法是项目管理中最基本也是非常关键的一个概念。在此我们将这种方法用于餐饮酒店的服务质量分析中，通过各项工作之间的互相关系，找出问题的关键点，一达到提升服务，降低成本的目的，关于关键路径的运用，我们将以案例的形式呈现。案例：解决餐厅上菜速度慢的问题路径分析：(1)首先，对就餐过程进行分解，列出各个环节：点菜、进单到收银台和厨房、配菜、炒菜、出菜。(2)通过对各个环节的数据分析，诊断出影响效率的瓶颈:配菜。拟定解决方案：(1)在配菜环节增加一个人。(2)调整“进单到收银台和厨房”这一环节的前后顺序进行，即让点菜单先进厨房到收银台，从而配菜环节赢得更多的时间。(3)为赶时间的客人着想，另立一个菜单，上面是五道特色菜肴。这些菜肴已经提前配好，客人一旦点菜，很快就可以烹饪完毕。确认效果：(1)上菜时间由原来的23分钟提高到目前的15分钟(2)对于惜时如金的商务客人来说，7分钟所产生的满意度是无法计算的。3、亡羊补牢法即基于门店的检查工作结果，调整该过程以改进质量。(1)纠正措施计划的内容应包括：不合格项目及其涉及的部门；不合格产品或服务的原因；纠正措施及其制度时间；实施责任部门、分工部门或人员；跟踪验证的时间及责任人；落实至相关部门经理，由各部门经理审批。(2)信息来源途径投诉处理记录；值班经理记录；质量检查记录；宾客意见书；其他形式或内容的质量信息。4、服务PK员工不做你希望的，只会做你考核的。PK激励无疑会让员工能积极主动的服务好酒店的客人。(1)送客服务PK统计表(2)感动服务PK统计表(3)表扬信PK统计表(4)优质服务文化墙展示