《饭店服务与管理》礼宾服务-教案.docx
项目二任务三提供高效的前厅服务之礼宾服务一、教材名称饭店服务与管理，浙江省教育厅职成教教研室组编（高等教育出版社）项目二任务三提供高效的前厅服务。二、课时2课时（80分钟）三、学情分析教学对象主要为导游与酒店专业高一学生，虽然他们对酒店的专业知识“相知较少”，但是对礼宾员尤其是门童这份职业充满了好奇心，讲前边课程时，他们已都表现出了很大的兴趣。而且大多数学生“静少动多”，他们喜欢课堂上的操作活动，因此根据这两个特点，这节课同样把实操演练活动作为课堂的主旋律,在实操中掌握理论知识。四、教学目标分析1 .知识目标（1） 了解迎送服务的基本要求及门童的主要职责；（2）掌握行李服务的主要内容及服务要求；（3）理解假店代表的的含义，熟记饭店代表服务的特点及职业要求；（4） 了解委托代办及其他服务内容；（5）理解“金钥匙”的含义，并熟记“金钥匙”的相关知识点。2 .技能目标掌握迎送服务与行李服务简单操作技能；3 .情感目标（1）通过小组合作培养学生乐于交流、善于交流的行为方式与习惯；（2）举行现场模拟表演活动让学生体验学习的快乐。（3）教学过程中多进行情感渲染，培养学生的职业认同感。五、教学重点与难点分析教学重点：门童的主要职责及行李服务的主要内容与主要操作步骤。教学难点：兼顾四方面的知识，课堂中能够分清主次，知识点传授能够拿捏到位，让学生能够轻松清楚的掌握重点知识。六、教学方法探究法让学生根据教师的示范与引导，逐步推理探索出一般规律和书本中的关键知识点，给学生以思考的空间。展示法教师亲自示范操作动作与流程，并指导学生练习，让学生学有可依。小组合作法课堂上给学生一定的时间，让其根据老师讲解的操作标准，小组合作并分角色进行现场演练。实时评价法对学生的演练教师要要求其他学生进行点评，同时教师也要进行总结性的评价。七、教学准备多媒体课件、前厅实训室、行李车、行李箱、小汽车八、教学过程（一）课前准备调试好相关设备，带好教学用品，联系好前厅实训室，让住校生自带行李箱、把小汽车开到实室门口。（二）视频导入（约5分钟）教师活动：1、播放视频酒店礼宾服务礼仪2、给出问题：第一礼宾服务主要包括哪些内容；第二门童的主要职责有哪些；第三行李服务包括哪些。3、引导学生总结出正确答案：礼宾服务主要包括迎送服务、行李服务、饭店代表服务、委托代办服务等；门童的主要职责是迎接宾客、送别宾客、回答宾客问询、调度门前交通、维持店内外安全等；行李服务主要包括行李的搬运服务与行李的存取服务。学生活动：认真观看视频，并积极回答问题。设计意图：播放专业教学视频，第一导入新课，第二提升学生的听课兴趣，第三让学生了解专业的酒店操作方法，以方便下面教学环节的实施。（三）教师示范（约20分钟）教师活动：1、教师把迎送服务与行李服务整合到一起，给学生做一个整体的操作示范,先请两位同学做门童“模特”，分别站在大堂门口的两边，要求标准姿势站好，教师进入酒店时，做欢迎状，然后让学生点评，最后教师再做正确的示范。2、小汽车迎客服务，同样先让一个同学坐到车里，让另外一个同学开车门、护顶，展示小汽车迎客服务，然后让学生根据自己的理解做点评，最后再由教师做标准示范。3、行李搬运服务，同样的方法，先把行李箱放到小汽车的后备箱内，找一位同学先根据自己的见识或者理解给大家展示一下行李搬运服务（行李车提前准备好），然后学生点评教师示范。4、行李存取服务，找两位同学，一个扮演礼宾员，一个扮演宾客，在实训室前台给大学表演行李存取服务，然后学生点评，教师讲解示范。学生活动：认真听讲，积极配合教师的任务安排，并根据自己的理解做好点评工作。设计意图：第一让学生在活动中学习，增加趣味性，第二通过实操让学生更好的掌握礼宾服务的具体操作方法与步骤同时能够更好的理解书本知识。（四）模拟演练（约30分钟）教师活动：再找四位同学（最好自愿），按照宾客、行李员、门童、礼宾员（负责行李的寄存）进行角色分配，然后让其根据刚刚讲解的步骤：小汽车接待服务一行李搬运服务一门童欢迎服务一行李寄存服务进行一整套的演示，然后让学生进行点评，最后教师做点评，并把书本中的主要知识引出：门童服务礼仪及主要职责、行李搬运及寄存的服务程序与方法。（时间允许可多找几个小组进行模拟演练）学生活动：四位表演人员积极自愿配合老师，认真表演，其他同学认真观看,并对其表演做出评价。设计意图：1、让学生通过表演的方式更加巩固操作的一般程序与基本要点;2、增加学生听课兴趣，提升学生的听课积极性；3、锻炼学生敢于“上台”的能力。（六）阅读分析（约15分钟）教师活动：1、让学生自阅读第三第四部分内容（坂店代表服务与委托代办及其他服务）,并要求学生划出主要知识点；2、阅读完成，让学生回答问题。第一饭店代表的主要含义；第二机场管家指什么，其服务特点是什么；第三饭店代表的基本职业要求是什么；第四委托代办服务主要有哪些，你入住酒店时使用过哪些代办服务，并简单说说服务方法与效果。3、根据学生的回答以及书本内容，再做一简单讲解，并强调一下重要知识点。学生活动：认真阅读，积极回答，做紧跟教师讲解，勾画好重点知识。设计意图：让学生静下来，把书本中较为理论化的一些知识点快速全面的掌握好。（七）课堂小结（约9分钟）教师活动：引导学生对本节课所讲的主要知识点再做一回顾，关键点再做一强调（可以采用教师引导学生集体回答的方法进行总结）。学生活动：紧跟老师思路，认真思考，积极回答，并检查自己的笔记，有遗漏的补全。（八）布置作业（约1分钟）1、熟记本节课所讲的重要知识点。2、自学资料链接“金钥匙”，把重要知识划出，并完成练习册上的相关作业,上网查询“金钥匙”的来历与真正含义。3、走访一家“金钥匙”酒店，并对其工作人员进行采访，拍成视频上交。九、教学反思1、课堂中可以运用活动来呈现的环节就尽量组织学生动起来，但是怎么样实施活动能够更好的承载知识量并有效的传递给学生，还是很难拿捏到位；2、课前准备较为充分，道具运用也较丰富，因此课堂活动对学生的吸引力较强，活动也较好实施；3、紧密结合书本知识让学生亲自下酒店进行走访学习，第一可以让学生充分了解行业实况，第二促进学生更好的理解书本知识，第三锻炼学生敢于“走出去”的能力。
