《饭店服务与管理》项目二营造典雅的大堂氛围、提供高效的前厅服务.docx

1 .知晓前厅部在饭店中心的地位、任务2 .了解前厅部组织机构教学目标1.使学生能快速了解前厅部的工作2.识别前台各岗位多媒体展示系统。F新课引入:主要教学过程1.展示世界有名酒店前厅部的环境布置和服务场景2.教师导入语：在我们进入饭J；时，首先映眼帘的是饭教学过程设计店&辰堂1,前扁嗯主要服纤部门也整台吧区或蒯改聿熊也？J°嘴UMr神经中枢”、“前台中的甯咨思考：如果将饭店比作车轮，则前厅部是车轮的哪一部分？填空：前厅部是饭店.,并对宾客提供前厅系列服务的综合性部门。学生观看图片，回答学生自告O奋勇回答前厅部的特点:任务：认识饭店的“神经中枢”先让学生根据课件上前厅部的图片，说说前厅部在饭店学生自告中的地位？奋勇回答（一）前厅部的地位1.前厅部是饭店的门面前厅部是饭店最先迎接宾客WE送别宾客的地方，前厅服务是使宾客对饭店产生第察?学扁最后的崂产、时:d磔而置野修辞屑嘴度.'三=J.副赧:J接待住3滔1.?颦廿梦设施，达到姆睁5°¾-耳辛62,过礴宾客稣邨管曾蝌施希触n¾布学泳举用务，磔芒消盥的堂变卦广瀛输rX说上。过与宾客的直接和间接的接触与在蠹工起广泛的联系，户&A了解到的客源信息是饭店制定加政策的重要依据。心8D3.前厅部是饭店业务活动的中心I的Pl首先，前厅部是饭店的神经中枢。对外：“联络官”；对内：1.l业务调度三生口考I其次理罢任饭店的信息集散中心_L力答郴H通?宾砥百周y飘程二二。工J4.前后貌湛事郁座啾击一（二）前厅部的任务（教师就后）一1 .销售部负责受理宾客预订，向宾客办理入住手续2 .控制客房状况3 .协调对客服务教师举例：住店客人发现空调坏了，打电话到总台，这时，总台就要通知工程部维修。协调解决空调坏了的问题。学生讨论4 .提供各类前厅服务5 .提供信息外部市场信息（国外经济信息、客源市场信息）内部管理信息（开辟、营业收入、预订情况、宾客信息）6 .负责客帐管理前厅理很行派驻机构。2.中型饭店前厅部的组织机构领工文员.总机l-1话务员.与大型酒店相比，中型酒店前厅部下设的工种减少，层次减少，由部门经理、领班、服务员三个层次构成。中型酒店前厅部组织机构图有意曷小型酒店前厅部组织机构图客房部经理总台负责人大厅服务电活总机"请小组讨论介绍书本大型机构前厅部的组织机构。1.预订处：负责未来客人目前客人的客房预订。总台接待，I盘枷祥外，a 之畸4接待各类抵店投诉他客人，为其处理住孱尹 房销售情况报表:接待、筑、大厅3 .礼宾部：负责在店里或机场、车站、码头迎接宾客;协助宾客办理入住手续并护送客人去房间；行李服务；分送邮件、报纸，传送留言单；代办客人委托事宜；安排好进出店客人的交通；4 .电话总机：负责接转饭店内外部电话；承办长途电话,回答客人电话问询；提供电话找人，留言服务；提供叫醒服务；充当饭店临时指挥中心;5 .商务中心：提供打字、复印、传真、长话、翻译以及上网服务等商务服务；秘书服务；商务中心洽谈室出租服务和设备租借服务6 .收银处：负责饭店客人所有消费的账务管理工作；催收核实账单；夜间统当日营业，制作报表；为客人进行货币兑换;嘘务、做好贵宾接待、进行7.大堂副理：负责协芋任务及业以表格形式介绍书本3.逊立在领会、/简单但睡厅2. i怖脚窿组茨机构各岗位职责1.了解前厅大堂氛围营造的特点2,掌握大堂硬件环境、软件环境的基本要求个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。教学目标:情景导入，激发兴趣1.展示甚五星级饭店大堂的环境在置，体会氛围教学过程设计之: Fu前厅H舒每mg 卷离馋通2、经之地舞人进店后首先接触道德公共场所。饭店大堂以其宽敞的空间、精致的装饰、典雅的氛围，迎接每一位宾客的来临。二：讲授新知，领会贯通思考:大堂应设计成什么样？教师总结，PPT展示大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一学生思考 回答看视频，了解大堂设大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。教师展示PPT,介绍酒店大堂设计装饰的类型.计装饰的 类型酒店大堂设计装饰的类型1、古典式纹声使大堂内变得有声有色、动耀士合;或者在大堂的一角，种植美称。如在大堂内利用假山、维让水自高处泻下，其落差和水大量的热带植物，设置小巧的凉亭与瀑布，使大堂空间更富自然羞曾古熨票益以及ij较赤居古朴斯:随穿毒光漆、"rg<sE与在本经条KD有T座3膏F山水的意境。在设计装饰庭园式大堂时，应注意确保整体空间的协调，花木搭配与季节、植物习岭自然规律相符，假山体量、瀑场窄应与空间大小相称等。nC-t三3Dj3F=3Uq=B-其设计用雳曲姓逆曾演机贻的麦襄美咽硝杂高酒七0一_口"=店的大堂，设置了用几十根金属管组成的高大雕塑，并以金黄色喷涂其表面，使整个大堂空间充满了生机和活力，营造出迎候八方来客的浓郁氛围。4、现代式生度原 学高的 问台计 提总设则学生看资这类大堂设计装饰追求整洁、亮敞、线条流畅。如大堂顶面球面形和地面圆形图案互相呼应，再配以曲面形墙壁与淡雅的色彩，大堂顶面设计有如星星闪烁的灯光，让客人犹如身临太空，情趣无穷；若再摘以玻瑞、不锈钢和磨光花岗岩等反光性强的材料装饰的通道，更显得玲珑剔透，充满了现代感。料，回答常 见的两种 总台类型（一）大堂的分区布局1.定义解析:前厅的大堂又称为大厅，是饭店中集交通、服务、休息等多是客人的集散地。2.学生填空:正门的1从入口到饭店内各个目的地，便形成了客流线路，大厅内各条客流线路的地面要经过装饰电铺设条形地毯，以形成明确大堂的服务区主要包括总台，尢这副理，礼宾处，以及餐饮I的客源走向。（2）服务区部的槌置吧种功能与一体的较大的公共等网X生 可答星爵炉帽破爨,唱槌人E催人像堂本最轲账等前四杳服秀湖藐丁/ElALe总台的形状：直线形、半圆形、NP形、或"U”形总台的高度：Iio-125厘米，柜台内侧工作台面高度为85厘米资料阅读:总服务台，也称总台：一般设置在酒店入口处附近接近大堂比较明显的地方，或者是大堂中间的醒目位置。它是客人问询，登记,结账和保管贵重物品的地方。总台的主要设备有：房间状况控制盘,留言以及钥匙存放架，保险箱，资料夹等。酒店总服务台设计，依据酒店大堂的不同空间，配合服务背景墙，因地制宜的进行规划处理，并且采取较为高档的装饰材料，例如：石材，皮革，玻瑞等,并配置灯具或者灯槽，突出大堂的视觉焦点。而在服务台的结构设站着办理手续；另外一种是桌台式服务台，既坐式(太高0.70.8J1一d米)，特点是客人和服务员内外对坐办理手续。后一种服务台由于双方都可以坐下，便于交流，也可以消除客人的疲劳，体现亲切平等大堂彳求相对安静和不受干扰休息区的主要家具是提供客人彳:息的沙发座椅和配套茶几PPT展示某饭店大堂休息区资料：酒店的形象定位酒店大堂设计越来越注重突山店的整体形象，而酒店的形骞定位本身已随着市场的竞争出现年外MJ薄喔商店开出.胡京冲OraetCL(CustomerLoyalty)以建立宾客忠诚为战略的定位更是日益受到酒店的青睐。例如，香港半岛酒店的开放式大堂服务设计,使酒店的大堂从酒店开业起就成为许多航空公司和旅行社的服务基地，也曾作为机场出港登记处，现在，其大堂已成为商人洽谈生意，新闻界收集信息，社会名流聚会、闲坐、聊天消磨时光IdentityTT伟手俣高蕊客瞒意穿篇"的CS(ComsumerSatiSfaCtiOn)定位更是名震海内外。而最新的三flm.R-.的气氛，近年来采用日渐增长。工胃口计上，一般由两种类型，一种是传统的外高内低的双层柜台式，既Jfhf站式(外台高1.051.15米，内台高0.70.8米)，客人需要r巨大的变化。从2。世纪的好场所。酒店大堂就如一块磁铁，将天涯海角的宾客源源不断地吸引进来(4)公共卫生间公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的一张“名片”。提问：如何设置公共卫生间的位置？(二)大堂环境氛围营造1.环境设置饭摩的左印大盛公共面找皆曾黑±0'(2)光线与色彩光的强弱逐渐变化，可采用、不同照明方式的灯光，并前厅内客人主要活动区域攸地匹、墙面、吊灯等应以暖 色调鞋烘托出豪华热列的气质，在客人休息的琴雪1大堂内要有适宜的光线，怛1K产应略3覆外喻二种半幅2 (3)温最D.A_。不同种类、不同亮度、不同层次 Cl配合自然光线。例ii 400'8L温度:22一一24摄氏度2 .湿度：40%-60%3 .通风：通常高星级饭店大厅内风速保持在0.10.3米/秒，新风量不低于160立方米/(人.小时)大厅内的废气和污染物的控制标准1.一氧化碳含量不超过5毫克/立方米2.二氧化碳含量不超过O.1%3.可吸纳颗粒物不超过O.1毫米/立方米4.细菌总数超过3000个/立方米(4)声音大堂内的噪声一般不得超过50分贝教师提问：如何减小大堂内噪声学生：自告奋勇回答教师PPT总结答案1.学卞小结什么2.教师小结：通过本节课的学U我们主要掌握这两块知识,一是大堂的分区布局，二是如偷营造大堂环境氛围1.前厅大堂的定义aM识；，考力出成唐1获=止文而¾J艮务效率2.大堂的布局划分3.如何营造大堂的环境氛围I_虫立31 .了解前厅各岗位的服务工作的基本内容2 .掌握前厅服务的相关知识教学目标使学生快速了解前厅各岗位的工作能力目标多媒体展示系统难点主要教学过想二朝恬动一：复习导入，进入情境1.L教师提问：前厅部的业务分工有哪些？寸2.教师导入语：饭店前厅是迎懈往宾客的地方，依据宾教学过程设计客“抵驷二我店一住店一离店”这一主线,预订服Q星湾吼叽苞慨甘泮务，典断堂二：点授新知，领会费萨。二二口廿"=（一）预订服务1 .定义解析：客厅预订，是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定2 .作用:对宾客一一让宾客的住宿需求预先得到保证；对饭店一一使饭店能最大限度地利用客房资源，获得理想的期提月部的务分有哪些？又蕃称队简称聒学生评一 评不同的 预订方式 有什么优 缺点乳还包括E三餐二）修I正美直（Modified币的度假性酒店飞产用。这种收费百丰赞于8）、tX rtfe Juice, Grape 烤面包（SerVed with出租率，并提高饭店的服务质量3.饭店的房价类型：标准价、团队价、小包价、折扣价、商务合同价、免费、白天租用价PPT展示并解释这七类房价类型介绍国际饭店计价方式：（一）欧洲式（EUrOPeanPIan,简称"EP"）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。FN（二）美国式（AnleriCanFv简称“AP”）包嘉虔式w他父早餐的主疆三女/年用PJuice,PineappIeJuiciest.Butter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan,简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmeriCanBreakfast）o美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,ScrambIedup,poached,BoiIedJ和火腿（Ham）或香肠（S3usarc,ALlXBacon）等肉卜。府预定迎联系，办1Wr病全比一0。二TtBU直接渠道：宾E云辞过由逮沙理订房手续间接渠道：订房人由旅行社等中介机构代办订房手续预订方式：电话预定、面谈预订、传真预订、互联网预订教师PPT简单介绍不同预订方式。（一）电话预定1 .特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通2 .要适当地进行“电话促销”X习,也回答用将生自主考虑因素预期指店日期所需客房类型。所需客房数量逗留天数步骤：问候客人一了解客人需求一介绍房型与价格一询问 宾客付款方式一询问宾客抵达而和有无特殊要求一复述（2）确认预事餐。之QBd二二。=3a一临时性预订：是客人在即达板幅前很短时间内或在到3 .注意不能让客人久等可留下联系电话回复（二）面谈1 .要尽量避免承诺具体的房间号2 .用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：003 .客房展示（三）传真预订1.目前最理想的通信手段达的当天联系订房（为其保留房间至抵店的当天下午6：OO为止，这个时限被称为“取消订房时效”或“截止日期”）确认性预订：指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了较成熟的意向，并经饭店书面形式确认（为客人保留客房至具体时间，一般是当天晚上的6：00）c),按接受的宾客会在今后的旅行中返回原预,丁的酒店。3g一口廿学生自主?婉拒、 鲁、取消同规定旅行社取消订房应在团彳 酒店，否则按合约规定收取一学生讨论 回答预订 员如何检 查控制预 订过程:原定抵达日期前10天通知 :数额的取消费。保证性预订;指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为 其预订进行担保的订房形式(为其客房保留至次日中午12： 00,同时收取宾客一夜房费)类型：a) b)。耐心、高效地受理预订的取消并尽量简化手续。宾客花时 间通知酒店取消其原来的预订对酒店是有利的，预订员应同 样给予热情和耐心，高效地受理。据统计，90%的取消预订骐y畤段译的内容涉及到二李魁的熙 l . - 一知到直走把林" _L有关团体最而变更与拓就拓忖规定苏匚通常合超额预订一一案例阅读：斑名?更还是腱预订，宾客都有其实强以内预FJTWH金斑W遍野 Q二 一(4)检查控带前ffi预付款担保：所订客房的一夜房费信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租合同担保：饭店与经常使炉用店设施的客户单位签订合 同以担保预订厂F将取冰J明要求，预订员必期转预没有空房4月份洛阳一年一度的牡丹花会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来洛阳又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。这时大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行。最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，这时客人的气儿才消了。大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意,并承诺，下个月来时会提承预产房间。评析：平时多积累经险利技愿于把握客人的心理，既要耐也向7皂要的生讨论2.如果学生阅读 案例内容生性考 曲答为理 土著登记 手续的目 的9他饭店，那该客人就再以不会 事情。是帝人嬲蛤解稗工痛，又好将客安顿盘其他同星级饭店:¾jq七'=> I.瓢眉之急。上述用勺送不出一*来一副理等人鞘务引以W<%hZF理解yf尸寸说要住该饭店并且一定客人的心理留在本饭店下T标的结晶尸处理不好，将未预订的客人送到了回到原饭店，这是谁都不愿意看到(二)总台服务1 .入住接待教师总结：办理XrBie型槌且的：(2)获得金又粉f迹/口匕(3)满足客人对客房和房秫的霞求。(4)推销饭店服务设施，方便客人选择。(5)为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。(1)办理入住登记的环节：识别客人有无预订一填写入住登记表一排序房价一确定付款方式一完成入住登记手续一制作相关表格资料Vl走单房睡眠房外宿房S/01.L(2)以散客入住登记为例，总台接待员的办理程序:热情迎接确认是否有预订登记排房确认付款方式制作房卡、钥匙提醒及祝愿信息传递及储存归档福定篓5交携少量行李的住客房无行李房空房已清洁.VCVD未清洁空房已检查空房检查的空房洁，并经过督导人员检走客房待修房查,随也举再租的片间客人刚离店，房间尚未清洁收件出现故障，正在或等待维修种原因，已被并臂"L“一种差异房态。前厅房态是占用房，而管家房杰是空房指前厅房态为空房，而管家房志是占用房住店客人外宿未归处理必须有一套完善的制度，:3房租及其他各项花费（己用现金结 人离磔逸的依据。前厅分l关建吏账遗学喃络牌造廊珀Er原 用。记账要准确、迅速、及附户签解2房号、费用项总台账现工1DND请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮青，或 门把手挂有“请勿打扰”牌DL双锁房酒店（或客人）出于安全等 某种目的而将房门双顿理是总依靠各业务部门的配合和财8算的费用除外）。它是客2 .问讯服务（1）查询服务有关饭店内部的情况介绍有关饭店外部情况介绍有：客查询务部的审核监督。总台账务处理的方法和要求是：清楚建账客人办理完入住登记手续并预付押金之后，总台收银处据此为客人建立一个账户，以便记录该宾客在饭店居住期间的目和金额、消费时间等都及时、清楚地登记。快捷结账结账时客人办理离店手续的关键环节，主要内容包括：结清应收未收客账余额；更新客房状态；保持、建立客史档案等。外币兑换向有关银行机构申请，在饭店总台设立外币兑换点，根据国家外汇管理局每日公布的外汇牌价，为住店客人代办外币兑换、旅行支票和信用卡结算等业务。指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯 I送客2）鱼遐A . F行李员须认真氤芬桥由和接待处送来的“离店宾客名单”，掌握每日进出店的客流 量，以便安排好人力。2.行李存取服务宾客寄存行李时，行李员要填写“行李寄存卡”，包括宾 客姓名、房号、行李种类、件数、质地、寄存时间等内容。 检查行李。认真结案查没见行李是否上锁，并告诉客人不 能寄存贵重物品、易燃易爆物品或违禁物品等。4.贵重物品寄存贵重物品保管箱是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备，通常设置在前厅总台附近的隐蔽房间内，由一组小保管箱或保险盒组成，其数量通常按饭店客房数的15%20%来配备。保管箱的每个箱子都配有2岁Tg的钥匙，需要由饭店和客人同时开启。另外，客房颦城小型鹭篱泮g客自行存蝶藤重物品一,一一一警钟务三_一人受尊重的心理需低=J- 岗位职责个即送服多招klTE瀛播童您。皿4籥晟玷在酒店入口处负责迎的第：.口，酒店代表的服务带给客人;如委托代办登记单、订教师总结：_提供此项服务，要设置专门的表单4.委托代办服务教师提问：饭店礼宾部提供哪些委托代办服务品，是饭店服务而句兜高易C蔑二曲蜡俄店踵卜宣传的窗递物品、订票服务、护照签证服务等资料补充一一“金钥匙”理念(一)概述“金钥匙”全称“国际酒店金钥匙组织"(UleH: Union Internationale Des Concierges D1 hotels ),是一个国际性的酒 店照务专业组织。它是“委托代办” (Concierge)服务的一种。“金钥匙”服务，是法国在1929年率先提出来的，他们将“客票砧号仲眸改要的委托代小收费制呼叫寻人.箔军股务 新 侔弼W物寄存“建交/快= _ 一口出缅联)见I双威行李寄存卡(L、普瞥号般斗攀耍SrtAJ竟事阱酒店的最初印象。行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷。提取行李主动问候客人，请客人出示提取联，并于寄存联核对。核对无误后，将行李物品从行李架上取下给客人，请客人当面清点并签字；将寄存卡的上联合下联订在产吗存档；如果客人的寄存卡提取联赛，须凭暨期雕人身份“客人圈出旧领取税旃吗声寄4卡人委托、酒店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了酒店业委托代办组织金钥匙组织。1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难O2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务恚识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号有“帝谊、协自Through Friendship）.J钥学号已咚存在 转铿产事长霍英源上窜期廿二¾ 藕嘉瀛屋鼠了95甲百第二臀狎会赛包H Q中 购譬赢赢堇翦£、服务”(Service现福就有生。F 宾i'第一硝匹卜U垮 /¾i4 9mJi8划归中国酒店业协会指等L=",是酒店具有商水平的设施、设备以目前，酒店金钥匙戚务已被国嗣旅游局正式列入星级评定标准,规定三星级以上的酒店都应有金钥塾服务。金钥匙服务已经成为管d。理水平和服务水平成熟的标志及完善的操作流程机场，更高层次酒店经营管理艺术的体现。（四）大堂副理服务1 .维护正常服务秩序2 .客的若冬kW奥四硼心了4 .处理特殊新案例选读：我是VIP吗（五）商务中心服务1 .商务中心又被称为“办公室外的办公室”2 .提供服务（1）文印、传真服务（2）上网电话服务（3）会议室租借，设备出租服务曰*顾环节，会冲电话总机服务、大家要记住每1个岗位具体的工作。艮考砂工作;红峰眠口嘘1 识（六）电话总机服务1 .转接服务，接待长话2 .问讯与留言服务3 .叫醒服务4 .其他服务（1）阻止外来电话进入客房（2）充当饭店临时指挥中心案例选读：失败的“免打扰脆务1.业2.3._口廿受理宾客预定的步骤总台接待员如何为散客办理入住手续大堂副理的职责