业主报修管理制度全套.docx

业主报修管理制度1.总则为了及时、尽快地处理业主的报修，从而给业主提供更多的便利，使业主报修流程得以规范，进一步提高物业维修的效率，提升物业服务的水平，公司特制定本制度。2 .适用范围(1)本制度适用于物业公司对辖区内业主提供维修服务要求进行相应处理。(2)公司客户服务部应做好与工程管理部的联系和配合工作，不管业主通过什么方式进行报修，公司客户服务部都应立即给予相应处理，并且处理要迅速、专业，绝不能有任何懈怠态度。3 .客户服务部的职责范围(1)公司的客户服务部员工负责接待报修业主，将业主报修的具体内容详细地记录下来，同时要填写工程维修单，报送至工程管理部。(2)工程人员负责现场确认业主报修的内容，并给业主提供相应的维修服务。(3)工程主管负责监督工程人员的维修工作，并评审维修服务项目表上罗列的其他报修内容。(4)公司的客户服务部负责回访工程人员维修服务的情况，从而提高业主对维修服务的满意度。4 .业主报修类型(1)系统报修：具体是指辖区内供水、供电、供气系统的报修。(2公共设施报修:具体是指本公司辖区内的被损坏公共设施的报修。(3)房屋报修：具体是指业主房屋及配套设施的日常维护、修缮和施工报修。(4)特约报修：具体是指物业公司工程管理部根据业主的特殊要求及时地上门服务，并实施具体的维修工作。5 .业主报修的具体步骤(1)物业公司客户服务部工作人员在接到业主报修要求以后，应立即将业主报修的内容等在物业客户服务部报修登记表上进行登记。(2)物业公司客户服务部工作人员应在工程维修单相应栏内，详细填写报修业主的姓名、联系电话等内容。(3)物业公司客户服务部工作人员将填好的工程维修单送达工程管理部，由接收人负责确认接收并在上面签字。(4)物业公司工程管理部人员在接到工程维修单后，应立即填写接单的具体时间。(5)如果业主对辖区内的公共设施进行报修，维修人员应在预约维修时间前到达现场，接下来工程主管对实际情况进行评审，决定是否可以维修，由维修人员回复给报修的业主。(6)工程人员负责现场确认业主报修的内容，在工程维修单上按实际情况详细填写相关内容。(7庵业主提供维修材料的情况下,则由维修人员进行验证是否合格，并在备注栏内注明。(8)相关维修人员在完成维修工作以后，业主亲自试用或者检查是否符合要求，并在工程维修单上签字确认。6 .附则(1)本制度由公司客户服务部负责制定和解释。(2)本制度自颁布之日起施行。