客户忠诚度调查管理制度全套.docx

客户忠诚度调直管理制度第一章总则第一条目的为了解客户对公司的忠诚程度,发现客户管理过程中的不足之处，留住具有重要价值的客户，避免客户流失，特制定本制度。第二条客户调查的目的对客户进行忠诚程度划分，了解影响客户不忠诚导致客户流失的原因，进而采取补救和改进措施。第三条建立调查组织(1)客户忠诚度调查小组由客户服务部经理担任组长，由客户人员、销售人员、业务人员等组成组员，负责客户忠诚度调查的具体工作。(2)如公司不具备调查能力，可聘请专业的调研机构进行。第四条目标群忠诚度调查的目标群体包括公司的零售商、批发商和终端客户等。第二章客户忠诚度调查第五条调查主要指标如下：(1)业务技能及企业形象，包括公司业务的稳定性以及销售人员、客户服务人员工作态度和专业技能。(2)客户服务意识，包括公司工作业务问题解决能力、售后支持效率和客户投诉处理及时性等。(3)快速反应能力，包括对产品价格和营销预算的反应、对客户需求的反应、对市场变化的反应等。(4)产品的表现和质量，包括产品和服务始终保持高质量。(5)服务部门工作，整个服务部门的员工都有较高的工作能力，获得客户的高度信赖。(6)企业实力的证明，公司积极为客户提供各种有价值参考资料和产品信息。第六条书面研究。在客户忠诚度调查之初，进行全面回顾，分析之前的调研报告，确定调查主题，并为此次调查问卷的设计提供参考。第七条专家研讨。聘请专业的调研人员、调研专家，通过讨论和书面调查，分析客户忠诚度的主要影响因素、客户流失的主要原因，并将得出的结论用于调查过程的调整。第八条实际调查。设计调查问题和调查问卷，选派调研人员，通过电话、登门拜访等方式进行调查，请客户就相应的项目表达其真实意愿。第九条追踪调查。选择具有典型性的客户进行进一步的访问，以更深入地分析客户选择或离开公司的具体原因。第三章忠诚度分析报告第十条通过客户忠诚度调查，分析导致客户流失的主要原因以及非忠诚客户的基本特征。第十一条对影响客户忠诚度的因素按其重要程度进行排序。第四章忠诚度管理计划第十二条制定防止和应对客户流失的对策第十三条对一些经判定确为不忠诚的客户或无法挽留的客户，及时采取善后措施。第十四条客户忠诚度计划评估(1)忠诚计划的目标性。目标是否明确，如增加销售量、建立诚意、组织品牌转换、吸引新客户等，这些不同的目标会形成不同性质的客户忠诚计划。(2)忠诚计划的目标群体。客户忠诚计划是否与客户群体的不同类型相对应，是否具有全面性。(3)沟通方案。是否制订了有效的沟通策略，采取了相关的沟通方式，保证客户忠诚计划有效实施，促进与客户的密切沟通。(4)人员准备。是否由精通业务、素质良好的客户服务人员，并做好实施客户忠诚计划的准备。第五章开展客户忠诚度提升活动第十五条客户联谊活动，必须保证参加联谊活动的客户对公司的产品和服务有强烈的兴趣，并愿意花时间了解与产品有关的信息。(1)活动背景分析和互动目的分析。(2)确定活动主题、活动时间。(3)拟订活动计划，包括参与人员(老客户、新客户、意向客户、媒体、客户家属、工作人员等)、活动地点和活动形式。(4)确定具体的活动流程和主要活动内容。(5)提前准备公司资料、客户满意度/忠诚度调查表。第十六条建立客户俱乐部。(1)提供会员服务。以个性化服务的形式为会员提供便捷的特色服务，不断开发新型服务项目。不定期地为会员组织行业内相应的政策法规、知识培训。邀请会员参加公司举办的不定期的各种大型活动，以互动的方式促进会员与企业、会员与会员之间的沟通与交流。(2)确保会员权利。向客户俱乐部提出关于产品、服务或关于客户俱乐部活动的建议或意见。对享受的服务和利益有疑问或不满时，有权向有关部门咨询或投诉。第六章附则第十七条本制度由客户服务部负责解释。第十八条本制度自颁布之日起实施。