客户满意度提升管理制度全套.docx

客户满意度提升管理制度第一章总则第一条目的。明确公司是否能够满足客户要求，并找到了获取和利用这种信息的方法,从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。第二条适用范围。适用于公司总部、分公司和各项目部。第三条定义。本制度中的客户是指产品交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。第四条职责。(1)公司管理部负责拟制本制度，并监督、检查本制度的执行情况。(2)公司技术部负责勘察、设计过程中客户满意度的测评，并持续改进，以提升客户满意度。(3公司工程部负责产品生产过程中客户满意度的测评,并持续改进，以提升客户满意度。(4)公司客户服务部负责产品售后服务过程中客户满意度的测评，并持续改进，以提升客户满意度。(5)相关责任部门执行管理规定。(6)部门经理部负责执行并实施管理规定。第二章工作程序第五条勘察、设计过程中客户满意度的测评和提升。(1)设计部门应在设计输入阶段测量、分析客户明确和潜在期望。(2)设计部门应在设计输出阶段测量、分析客户对产品性能和特性的要求是否满足。(3)设计部门应在设计验证阶段测量、分析客户对产品使用寿命和产品维护的要求是否满足。(4)设计部门应在设计确认阶段测量、分析客户满意度并报送公司管理部，管理部进行汇总。(5)管理部每月汇总，并将汇总结果送交相关责任部门。第六条产品生产过程中客户满意度的测评和提升(1)部门经理组织实施产品设计的编制、报审，并报送客户。(2)部门经理组织实施产品的生产过程，控制生产质量和生产交期。(3)在产品生产过程中，按月测量、分析客户满意度，报送公司管理部，分析客户潜在的要求。(4)在产品交付过程中，应测量、分析客户的满意度，并报送公司管理部。(5)公司管理部每月汇总产品生产过程中的客户满意度，并传递给相关责任部门。第七条产品售后服务过程中客户满意度的测评和提升。(1)客户服务部接到客户投诉，应立即进行记录、测量、分析并采取措施。(2)编制年度工作计划，定期针对产品售后情况对客户进行回访，并测量、分析客户满意度。(3)客户服务部对收集的各类与客户满意度有关的信息，每月进行综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。(4)在产品的整个生命周期，如发生客户不满意的情况，均应采取措施使客户达到满意。(5)客户满意度测量的结果应提交管理层会议评审，评审后应采取措施进一步改进和提升客户满意度。第三章附则第八条相关/支持性文件如下：(1)勘察、设计过程中客户满意度测评表"(2)产品生产过程中客户满意度测评表(3)产品售后服务过程中客户满意度测评表。第九条本制度由客户服务部负责解释。第十条自颁布之日起实施。