物业服务投诉管理制度全套.docx

物业服务投诉管理制度1.总则为了进一步规范物业公司处理业主投诉的相关事宜，改善客户服务部的工作质量，从而提升物业公司在业主心目中的形象，给业主带去更多便利，公司特制定本制度。2 .适用范围及责任部门本制度适用于本公司对投诉的处理，从而使业主的投诉解决速度更快，解决方式更为合理，以下为相关的责任部门。(1)物业公司客户服务部负责记录、协调、处理小区的业主投诉。(2)被投诉的部门要严格按照客户服务部对投诉的处理来进行相关问题的解决。物业公司客户服务部经理专门负责检查投诉处理的最终结果。3 .服务原则(1)物业公司客户服务部的每一位员工均有义务接受业主的任何来访、来电、投诉，凡是属于自己职权范围内并且自己有能力解决的，都应立即给予解决。(2)如果业主投诉不属于自己职权范围内或者自己解决不了的问题，相关工作人员不得对业主故意推托等，应将业主反映的问题当场予以记录，并设法通知给相关部门或者领导，以确保业主的投诉能够得到及时解决。4 .处理投诉的具体步骤(1)物业公司客户服务部在接到业主投诉后，一定要向业主说对不起等类似的话以深表歉意，并将业主投诉的内容详细记录在业主投诉记录上。(2)物业公司客户服务部根据投诉内容进行核实之后，以一定的形式通知相关部门限期解决，如果是非常特殊的情况，则应汇报给总经理。(3)物业公司客户服务部应针对业主较严重的投诉，立即将实际情况汇报给客户服务部的经理，由经理组织相关人员进行检讨，工作环节要具体落实到解决措施及责任人，以确保其能在规定期限内处理完毕。(4)相关部门在处理完业主投诉后，应向公司客户服务部汇报处理的结果，由客户服务部主管负责具体安排回访业主事项。(5)公司客户服务部负责在业主投诉记录中填写处理投诉的结果,必须是具体解决部门的负责人在上面签字认可。(6)相关人员在对待业主恶意投诉时，一定要向业主耐心地作出相应的解释，不允许和业主发生争吵等。(7)公司客户服务部的主管负责管理投诉记录，其记录情况将作为接待人员的绩效考核依据。5 .投诉规避的具体规定(1)相关人员在签订具体的管理合约时，要注意明确管理公司和业主及使用人的权利业务，以避免不必要的麻烦产生。(2年目关人员要作出具体的工作安排,使物业设施得到及时的养护等，以减少事故的发生次数。(3)相关人员要开展反馈调查便民服务，了解信息，以在发现问题后能够及时给予解决。(4)在业主入住时，相关人员要将管理公约书、业主手册、装修手册等及时交给业主，从而降低投诉率。6 .投诉受理的具体规定(1)相关人员应将投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话详细记录下来。(2)相关人员在受理业主投诉时，态度要好，不得推诿，更不能与业主发生争吵等，同时还要将业主投诉的具体内容记录下来。(3)相关人员在接到业主投诉后，应立即给予解决，对于不能马上解决的应详细记录下投诉人姓名、事件经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，确保能及时、有效地告知投诉的业主。(4)业主如果提出了自己的建议，相关人员应表示谢意，向业主承诺办结日期，并把事件提交到相关部门进行处理或者报送上级相关领导给予审批。(5)相关人员针对某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话，并委派相关人员进行详细检查，验证业主描述的事实是否准确，并依照事件的大小向相关部门汇报，给予相应处理。(6)相关人员在处理完业主投诉以后，要通过电话或者亲自上门的形式回访业主，询问其对处理结果是否满意，是否有其他建议，并向业主致谢。7 .投诉反馈的具体规定(1)物业公司客户服务部工作人员在投诉办结之后一周内，必须采取电话的形式回访投诉业主，并对投诉处理的实际情况进行仔细检查。(2)物业公司客户服务部经理级主管每月抽检投诉处理的情况，一旦检查出有不合格项，应立即给予相应处理。8.附则(1)本制度由客户服务部负责制定和解释。(2)本制度自颁布之日起施行。