GBT19001-2000管理体系质量手册（建筑工程行业）.docx

质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号0质量手册目录质量手册目录质量方针发布令4管理者代表任命书5前言61范围71.1 总则71.2 应用72引用标准73术语和定义84质量管理体系84.1总要求84.2.1 总则114.2.2 质量手册114.2.3 文件控制134.2.4 质量记录的控制135.1 管理承诺155.2 以顾客为关注焦点155.3 质量方针155.4.1 质量目标165.4.2 质量管理体系策划165.5.1 职责和权限185.5.2 管理者代表205.5.3 内部沟通215.6.1 总则215.6.2 评审输入225.6.3 评审输出225.6.4 提供236.2.1总则23622能力、意识和培训236.3基础设施236.4工作环境247.1产品和服务实现的策划25*工程股份有限公司质量管理体系文件SCJH质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号07.2.1 与产品有关要求的确定267.2.2 与产品有关要求的评审267.2.3 .2.3顾客沟通277.3设计和开发（册IJ减）287.4.1 采购过程287.4.2 采购信307.4.3 采购产品的验证307.5.1 生产和服务提供过程控制327.5.2 生产和服务提供过程的确认（删减）337.5.3 标识和可追溯性337.5.4 顾客财产（删减）337.5.5 产品防护347.6监视和测量装置的控制（删减）348.1总贝IJ35821顾客满意35822内部审核38823过程的监视和测量39824产品的监视和测量408.3 不合格（品）的控制428.4 数据分析438.5.1 持续改进448.5.2 纠正措施458.5.3 预防措施46附录质量手册更改记录表47质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号0程序文件目录1 .文件控制程序482 .记录控制程序533 .管理评审控制程序554 .内部审核控制程序595 .不合格品（服务）控制程序616 .纠正和预防措施控制程序637 .土建、安装、监理过程监督控制程序668 .供方的选择与评价控制程序709 .产品和服务实现策划控制程序7210 .人员、设施与工作环境控制程序7511 .与顾客有关的过程控制程序79附录C程序文件更改记录表质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号0质量方针发布令根据GB/T190012000-IS09001:2000质量管理体系要求，并结合市场和公司发展需求，现确定公司质量方针为：以顾客为根本，变风险为机遇；以信任加合作，出“精品"求'双赢”。质量方针的内涵；以顾客为根本：BOT模式引进环保处理领域，可以有效的解决我国目前的环保设施资金短缺的境地，也是我们的顾客，既国家、社会、政府以及相关受益单位的迫切需要，顾客的需求，是公司进行环保设施建设的出发点和落脚点。变风险为机遇：BOT项目的风险，包括投标风险、融资风险、建造风险和运营风险贯穿于BOT实施的全过程，对如此复杂而种类繁多的风险，公司应尽可能的采取各种方法降低风险，如进行细致的场地调查，市场调研，准备备用方案，进行竞争控制以取得货币兑换性担保，确保环保处理设施从立项建设，运营和移交等各个阶段的潜在风险降至最低。以信任加合作：BOT模式，在我国又称为“特许权融资方式、具有民营化，全额投资，特许期和垄断经营的四个基本特征，项目的实施需要政府，项目承包商、建造商，运营商等在互惠互利的基础上互相信任，紧密合作，不断克服困难，取得良好的实施效果。出“精品”求“双赢”：BOT模式（建造运营-移交）是国家或地方政府通过特许权协议，将一个公共基础设施、基础产业项目的特许权授予承包商，在特许期内负责设计，出资、建设，运营和维护，并回收成本，偿还债务，赚取利润，特许期结束后将项目所有权无偿移交签约方的政府部门。对于所建设的国家公共基础设施，应该树立“百年大计、质量第一”的思想，严格过程控制，创建“精品”工程，确保取得各方“双赢”的目标。编制审核批准H期H期日期质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号0颁布令为了健全和完善本公司的质量管理体系，促进质量管理和质量保证的规范化、程序化，提高企业管理水平和生产效益，确立产品在市场上的地位，依据GB/T19001200Oidt1.S09001:2000质量管理体系一要求，遵照“科学、严谨、实用”的原则，编制了*”工程股份有限公司质量手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理与质量保证的纲领性、法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，是实现公司质量方针和质量目标的根本保证。*工程股份有限公司质量手册于二OO七年月十二月十日正式实施，公司所有职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行。总经理：年月日管理者代表任命书现任命*为公司管理者代表，其具体职责是：一、负责按68/90012000一区09001-2000标准建立质量管理体系，确保质量管理体系诸过程得到实施和保持。二、就质量管理体系运行的业绩和任何改进的需求和建议向总经理报告。三、采取适当措施确保在公司内部提高满足顾客要求的意识。四、代表公司就质量管理体系有关事宜与外部的沟通、联络。总经理：年月日质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号01范围11总则本公司将对环保工程建设和监理过程的控制纳入质量管理体系，采用管理的系统方法实施过程控制，以证实公司具有充分满足顾客要求和法律法规要求的产品和服务的能力，并通过质量管理体系有效运行，在提供满足两个要求的产品和服务的同时实现持续改进，旨在增强顾客满意度。1.2应用本公司主要以BOT项目公司形式，进行环保工程总承包、环保设备的生产营运为基本经营方式。本手册适用于对本公司BOT模式项目建设阶段中施工、监理过程的质量管理体系全过程的实施和控制。关于删减的说明：其一,本公司无设计和开发资质，质量管理体系中不涉及设计和开发过程，对工程施工、监理过程控制的策划将按照标准7.1条款”产品实现的策划”的要求展开,故对标准中7.3设计和开发条款的控制要求予以删减。其二,本公司对工程施工、监理过程的控制，严格按照国家、行业相关标准、规范进行，监测依据明确，资料数据充分，验证结果可靠，因而，没有需要确认的过程，所以对标准7.5.2“生产和服务过程的确认”预以删减。其三，因公司的产品/服务有一定特殊性，不存在顾客财产，所以删减标准中的7.5.4“顾客财产”。其四，公司开发的环保建设项目，其产品的监视测量活动均以合同形式委托施工、监理单位进行检测，公司无须监视和测量装置，所以对标准7.6“监视和测量装置控制”也予以删减。以上删减不影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力及责任。本手册适用于向第二方（顾客）提供质量保证，以及作为第三方（认证机构）审核、认证的依据。.2引用标准本手册引用：GB./T19000-2000-IS09000：2000质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000-IS09001：2000质量管理体系要求质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号03术语和定义本手册采用GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语中规定的术语及定义。4质量管理体系4.1 总要求4.1.1 本公司依据GB/T190012000质量管理体系要求建立质量管理体系，识别在公司质量管理体系中应用的过程，采取适当措施确保其实施、保持和有效运行，实现对质量管理体系有效性的持续改进。a）采用过程方法识别和确定质量管理体系所需的过程，确定它们之间的相互顺序：b）确定和提供所需的资源和信息，编制标准要求的和其他必要的文件化程序；C）采用管理的系统方法，确定这些过程之间的关联和相互作用，对质量管理体系的所有过程进行识别、理解和管理，分配职责和权限，明确接口关系；d）组织实施策划的程序和方法，以实现策划的目标；e）确定和实施适当的监视、测量、分析活动，对过程进行有效控制：f）采取必要的措施以实现对质量管理体系有效性，以及过程及产品的持续改进。本公司产品实现和服务过程涉及的外包过程，如：外委设计、勘察、土建、安装、监理过程，某些专业技能的培训过程等。对这些过程采用本手册/程序7.4和7.5.1的要求予以控制。4.1.2 组织结构图一：公司质量管理体系结构图常务副总经理管理者代表*工程股份有限公司质量管理体系文件SCJH质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号O4.1.3质量管理体系职能：见下表公司质量管理体系职能分配表过程号质量管理体系过程s管理者代表常务副总办公室市场部工程技术部财务部4.1总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量布标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6.1资源提供6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2.1与产品有关要求的确定7.2.2与产品有关要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发（册J减）7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证*工程股份有限公司属量管理体系文件SCJH注：主管领导/主管部门相关领导/相关部门质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号O注：主管领导/主管部门相关领导/相关部门过程号质量管理体系过程管理者代表常务副总办公室市场部工程技术部财务部7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认（删减）7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产（删减）7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制（删减）8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品（服务）控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号O*工程股份有限公司质量管理体系文件SCJH4.2 文件要求4.2.1 总则公司按照GB/T190012000标准要求建立质量管理体系，形成文件，并加以实施、保持和持续改进其有效性。4.2.1.1 本公司质量管理体系文件分为下列几种类型：a）公司质量方针和质量目标：b）质量手册；c）标准规定和公司需要的11个程序文件；d）本公司为确保各过程策划、运行和控制的有效性所需的制度、规定、作业指导书、表格等；此类文件也包括与质量管理体系、产品有关的外来文件，如适用的国家、地方、行业的法律、法规和强制性标准、推荐性标准等。e）标准规定的和公司质量管理体系运行所需要的记录。4.2.1.2 文件的详略程度视需要可根据公司实际情况决定，采用多种表达方式，以有利于对过程进行管理，有效地实施质量管理体系，实现公司的质量方针和质量目标：4.2.1.3 质量管理体系文件应按4.2.3的要求进行控制，以保持其充分性和适宜性；4.2.1.4 应建立标准要求的和体系运行需要的适当范围的质量记录，并按424的要求予以保持、控制。4.2.2 质量手册4.2.2.1 根据公司质量方针和质量管理体系要求，由公司总经理组织对质量管理体系的策划，策划结果应形成质量手册（包括程序文件）。质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件，对公司质量管理体系作出总体规定，本公司全体员工必须深刻理解，遵照执行。4.2.2.2 质量手册的内容包括：a）质量管理体系的范围，包括本手册1.2条款规定的对标准条款要求进行删节减的合理性与细节；b）根据质量管理体系标准的规定和本公司销售服务过程的特点，共编制11个程序文件，附于手册相应章节之后，目录见附录B程序文件清单：O公司质量管理体系的主要过程及其相互关系见下页附图（图2质量管理体系过程及相互关系图）*工程股份有限公司质量管理体系文件SCJH文件编号XX-XX-XX-XX版本号B质量手册修订号质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号O4.2.2.3 质量手册由办公室组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布。4.2.2.4 质量手册的管理与控制应符合本手册附录A的规定和4.2.3文件控制的要求。4.2.3 文件控制4.2.3.1 本公司质量管理体系文件视其作用和范围，分为两个管理层次：a）质量手册（含质量方针、质量目标）和程序文件；b）工作文件：含管理性文件和技术性文件，如规章、制度、作业指导书、记录表式，以及适当范围的外来文件等。4.2.3.2 文件控制要求公司对质量管理体系文件实施控制，其目的是确保各相关场所均能使用文件的有关版本，防止作废文件的非预期使用。文件控制应符合以下要求：a）文件在发布前应得到批准，以确保文件是充分的和适宜的；b）质量手册、程序文件及其他工作文件，应保持其适宜性。适当时应对现有质量管理体系文件进行评审，做出是否有修订需求的结论；文件需要修订或更新时，应按规定程序重新审批；c）文件的更改和现行修订状态应得到识别，公司质量管理体系“文件控制清单”中应表明文件的修订状态；d）控制质量管理体系文件的发放，确保在使用处可获得适用文件的有关版本；质量管理体系文件均应受控，所有受控文件必须以适当方式标明其所处状态。e）确保文件保持清晰、易于识别，不污损、不涂改；f）识别外来文件的适用性和有效性，控制其获取、分发和应用：g）采取措施防止作废文件的非预期使用。由于法律或技术等原因需要保存作废文件时，应对其标识，以示区别。4.2.4 质量记录控制4.2.4.1 质量记录质量记录是“阐明所取得的结果或提供所完成的活动的证据的文件”，用以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。4.2.4.2 质量记录表式“质量记录表式”属于文件，质量管理体系运行所需的各种表格应经过确认，保持其格式的相对稳定,不得随意变动。更改质量记录表式应执行QSCJHCX4.2.3文件控制程序。4.2.4.3 质量记录的使用公司员工填写质量记录要及时、真实，内容完整；字迹清晰，不得随意涂改。质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号O4.2.4.4 质量记录控制的要求按标准要求，对质量记录的标识、贮存、保持（保管）、检索、保存期限和处置（销毁）等环节实施控制。4.3 程序文件Q/SCJH-CX-4.2.3文件控制程序Q/SCJH-CX-4.2.4记录控制程序质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号O5管理职责5.1管理承诺公司总经理通过以下活动对建立、实施、保持质量管理体系，并和持续改进其有效性的承诺提供证据。1.1.1 向公司员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性：a）树立质量意识，以顾客为关注焦点，确立“增强顾客满意”是公司的宗旨的观念；b）通过管理者代表采取多种形式（宣传和会议等），动员员工积极参与提高产品和服务质量有关的活动；c）公司通过培训和内部沟通确保员工法律法规意识和质量意识的形成。1.1.2 主持制定公司质量方针；1.1.3 确保制定和质量方针相一致的质量目标；1.1.4 按策划的时间间隔主持管理评审，决定或采取必要的措施实现持续改进；1.1.5 确保公司质量管理体系运行能获得必要的资源。5.2 以顾客为关注焦点“以顾客为关注焦点”是公司质量管理体系的首要原则，贯彻此项原则以达到增强顾客满意的目标。公司领导及各部门应做到：5.2.1 通过市场调研、预测或与顾客直接沟通，了解顾客的需求和期望；5.2.2 将顾客的需求和期望转化为产品要求和服务要求。这些要求包括产品质量要求、服务质量要求、过程要求和质量管理体系要求等；5.2.3 确保转化的要求得到满足：a）服务要求必须满足顾客明示的要求、理解和确认顾客未明示的（隐含的）要求、法律法规及国家强制性标准和行业标准的规定，以及公司确定的附加要求；b）适应顾客需求和期望的变化，以及法律法规要求、产品或行业标准要求发生的变化，公司的服务要求和已建立的质量管理体系也应随之更新。5.2.4 加强顾客沟通，定期或不定期调查顾客满意程度，及时处理顾客反馈，从中寻求质量管理体系、过程和产品（服务）的改进机会，实现持续改进，旨在增强顾客满意。5.3 质量方针5.3.1 质量方针由总经理主持制定并形成文件和正式发布实施。5.3.2 质量方针是公司在质量方面的总的宗旨和方向，反映了公司的产品特点，体现了满足顾客要求和法律法规要求，以及实现持续改进的承诺，并提供了制定质量目标的框架质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号05.3.3本公司的质量方针是：以顾客为根本;变风险为机遇；以信任加合作；出“精品”求“双赢。”5.3.4 总经理应采取适当措施，并通过管理者代表的工作和员工培训等途径，将质量方针传达至公司部门和全体员工，要求所有人员准确理解、贯彻实施。5.3.5 质量方针的评审是管理评审的内容之一。为保持质量方针的持续适宜性，应在适当时机对其进行评审，并在必要时予以修订。5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 质量目标是公司在质量方面的追求，体现了质量方针的总要求。质量目标在质量方针规定的框架内展开，包括产品和服务满足要求的内容，并保持相对的先进性。5.4.1.2 公司质量目标：项目/产品一次交验合格率100%顾客满意度90%每年递增1%顾客反馈意见处理率100%合同履约率100%力争每三年开发12项BOT环保项目5.4.1.3 为确保公司质量目标的实现，各相关工作部门应建立自己的质量目标。部门质量目标应结合职责分工，体现过程特点，突出产品和服务满足要求的具体目标，并落实至岗位。5.4.1.4 办公室是质量目标的归口管理部门，对质量目标的实施情况应进行定期监督检查，结合过程、产品（服务）和体系的监视、测量活动，包括顾客满意的监视、测量促进质量目标的实现。5.4.1.5 适时组织内部审核和管理评审，包括对质量目标实现情况的审核和评审。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 质量管理体系策划的时机本公司在下列情况下组织质量管理体系的策划：a）按照质量管理体系标准建立、改进质量管理体系时；b）公司质量方针、质量目标或组织机构发生重大变化时；c）外部市场、产品货源等情况发生重大变化时；d）公司资源配置未满足体系运行要求需作重大调整时；e）现有体系的适宜性、充分性和矽性查在重大不足,女迷酒羲的特殊事项时；f）其他足以引起体系应予调整的情况发生时（如标准的变动）。*工程股份有限公司质量管理体系文件SCJH质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号O5.4.2.2 产品实现过程针对特定的服务、项目或合同的策划按7.1条款的规定进行。测量、分析和改进的策划按8.1的要求进行。5.4.2.3 总经理应确保对实现质量目标所需的过程文件和相关资源的识别和提供，以使策划符合标准1.1.1.1 求。5.4.2.4 质量管理体系策划的内容按标准4.1条款的总要求，质量管理体系策划的内容包括：a）确定需达到的质量目标；b）识别和确定所需的过程（输入、输出和活动）；c）识别达到质量目标的过程和资源需求；d）制定评审总的质量目标和阶段（或局部）质量目标的方法和规定，但应突出过程和活动的改进的评审；e）根据评审结果寻找改进机会，实施持续改进。5.4.2.5 质量管理体系策划的输出质量管理体系策划的输出应形成文件。质量手册（含程序文件）是质量管理体系策划输出的主要文件，质量管理体系策划的输出文件应满足如下要求：a）符合质量方针和质量目标的要求；b）策划的输出可引用已有的质量管理体系文件；c）如导致质量手册的变更，应纳入管理评审，并按规定程序修订手册及相应的其他文件。此种变动应保持质量管理体系的完整性，不得造成体系的局部失效。5.4.2.6 质量管理体系策划输出文件的控制质量管理体系策划输出文件按QSCJHCX423文件控制程序执行。质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号05.5职责、权限和沟通公司对最高管理层和工作部门的职能及其相互关系予以规定和沟通，以保持和持续改进质量管理体系的有效性。职责、权限的规定和沟通，适用于公司最高管理层、各工作部门，以及与质量管理体系有关的全体员工。5. 5.1职责和权限5.1.1.1 总经理总经理对公司建立、实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性负责，应履行下述质量管理体系的基本职责：a）负责向公司及时传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，以确保顾客要求得到满足，并增强顾客满意；b）负责制定、批准、发布公司质量方针；c）确保公司质量目标的制定；总经理在领导公司工作中，除完成质量管理体系基本职责外，还具体承担以下具体职责：a）审定、批准公司的质量手册；b）决定公司工作人员的录用、考核或辞退；c）负责公司采购合同的审批、签订；d）负责公司销售合同的审批、签订；e）决定重大的改进活动；f）履行公司安全、消防工作第一责任人的应有职责。5.1.1.2 常务副总经理a）协助总经理策划BoT建设项目，审批公司项目质量计划等技术文件。b）审核建设项目甲方代表，报公司总经理批准。O参与对外招标和标书的评审工作，审核外包服务供方。d）负责对施工、监理过程控制的策划并组织实施；e）决定重大不合格事项和顾客投诉的处置；f）确保分管部门（工程技术部、市场部）质量管理体系有效实施，承担公司相关质量目标的落实。质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号O5.5.1.3部门职责（I）办公室在管理者代表领导下，具体组织质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作：a）负责质量方针和质量目标的管理，进行质量管理体系过程监测，并进行质量目标的监督、考核;b）负责组织公司质量管理体系文件（质量手册、程序文件、支持性文件等）的编制，负责文件控制、发放、修订工作；c）负责管理性外来文件的识别，控制其分发；d）负责公司质量记录的控制、保存和处置工作；e）负责公司的人力资源培训、管理工作，作好质量管理体系正常运行的监督检查工作；f）负责组织质量管理体系内部审核的策划、实施，并负责配合审核组编写内部审核报告；g）负责管理评审的准备，组织编制评审输入文件并提交总经理；负责管理评审记录和输出的文件（管理评审报告及有关决定和措施）编写工作；h）负责质量管理体系信息和数据的收集、整理、分析，做好推广、应用统计技术的工作，为领导层的决策提供可靠依据；i）负责质量管理体系审核和管理评审决定采取的纠正或预防措施的跟踪、验证活动；j）负责质量管理体系外部审核准备，配合完成审核活动；k）负责公司的基础设施、工作环境的管理，以及安全、消防工作。（H）市场部a）负责产品销售服务,确保质量管理体系在本部门的有效运行；负责顾客与产品、服务有关的确定、合同的评审、签订、修订及顾客沟通工作；b）坚决奉行公司质量放声确定的宗旨，以公司质量目标为方向，努力完成本部门负责的售工作目标；d）负责制定本部门工作规范、工作程序和服务要求，并组织实施；e）负责顾客满意度测量、分析，调查、了解顾客对销售服务质量和产品质量的满意程度，汇集顾客反馈并向管理者代表报告。负责对顾客反馈进行分析，并采取必要的措施实施质量改进；f）参与市场调研、不断地保持与顾客进行沟通，及时识别顾客需求和期望，并及时转化为公司的产品和服务要求。质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号O（IV）工程技术部a）坚决执行公司的质量方针，实现本部门的质量目标，确保质量管理体系在本部门的有效运行；b）负责组织公司产品实现过程的策划和控制，编制项目质量计划并组织实施；c）组织信息分析，确定产品和服务要求，策划开发新业务、新项目，采用新技术、新工艺、新设备。d）派驻甲方代表，对建设项目施工、监理实施全过程监控，确保提供符合法规、标准和顾客要求的产品和服务；e）负责外包过程的供方选择、评价和控制，负责提出合格供方名单；f）负责物资的供方选择、评价和控制，负责提出合格供方名单，编制采购文件；g）负责本部门文件和记录的控制，以及公司技术文件（含外来文件，如法律、法规、标准和规范）的识别、发放；h）负责公司的不合格品（包括采购产品）和不合格服务的控制，采取必要的纠正或预防措施并组织实施和验证。I）负责标识和可追溯性的实施，对工程挡案进行收集、管理。对产品防护进行监督检查。J）负责施工、监理过程服务的监视和测量，履行建设单位的法定职责。（V）财务部a）编制财务计划，建立固定资产台帐，确保资金和资产的安全运行，定期向总经理汇报财务收支情况和资产状况；b）监督采购和销售合同的执行情况：跟踪公司经营管理和投资方案的效益；c）组织各部门的产品盘点、核查工作，对收入和支出作到日清月结；d）作好货款回收工作及其他的日常财务管理工作。5.5.2 管理者代表5.5.2.1 管理者代表由总经理指定。一般情况下，根据总经理的委托，由总经理助理或副总经理担任公司管理者代表。5.5.2.2 管理者代表应履行以下职责：a）确保公司质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；b）就质量管理体系的业绩和改进需求向总经理报告；c）确保在公司内形成、提高满足顾客要求的意识；d）有权就质量管理体系有关的事宜代表公司与外部进行联络、沟通。e）审核公司的质量手册，批准公司的程序文件、制度、规定、作业指导书、内审文件、报告等。f）负责组织只来能够管理体系运行的有效性的日常检查，及时处理体系运行发现的问题。g）负责公司内部审核、数据分析、信息交流和改进管理等事宜。*工程股份有限公司质量管理体系文件SCJH质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号O5.5.3 内部沟通5.5.3.1 公司应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括职责和权限、质量目标、质量要求及完成情况，以及实施的有效性进行沟通；达到相互了解，相互信任、相互促进的效果。5.5.3.2 质量管理体系有关的各种信息沟通，由总经理、管理者代表或办公室采用质量例会、简报、墙报、文件、电话、面谈、互连网和其他形式进行。5.5.3.3 质量管理体系职责和权限的沟通，由管理者代表负责采取文件、会议等形式实施，以使各部门和岗位相互了解有关职责和权限。5.5.3.4 部门之间的沟通由部门负责，在必要时应报告总经理或管理者代表协调。5.5.3.5内部沟通的会议记录、文件、简报等应由办公室或有关部门保存。5.5.3.5 顾客反馈、顾客投诉、顾客满意信息，由市场开发部负责收集、分析、处理、汇总，形成闭环。5.6管理评审5.6.1 总则5.6.1.1 管理评审的时机公司按策划的时间间隔实施质量管理体系评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。公司每年至少进行一次管理评审，两次评审的间隔期不得超过12个月，可结合质量管理体系审核及其结果进行，也可根据需要安排，必要时可增加评审频次。5.6.1.2 管理评审的内容，为确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，应从以下方面实施评审：a）外部、内部环境的变更，包括顾客要求、市场情况、法律法规和标准及先进技术的出现，以及公司机构、规模、服务项目等方面的变化b）持续改进的需要，如质量管理体系审核、不合格报告及其他信息分析提供的改进机会；c）质量方针和质量目标的实现过程中存在的问题；d）其他有关质量管理体系适宜性、充分性和有效性的信息。5.6.1.3 管理评审要求a）办公室负责依据策划结果编制“管理评审计划”，收集并提供管理评审输入资料，并对评审决定采取的纠正、预防或改进措施进行跟踪验证；b）相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的纠正、预防和改进措施；c）管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写管理评审报告；d）总经理策划和主持管理评审活动。*工程股份有限公司质量管理体系文件SCJH文件编号XX-XX-XX-XX版本号B质量手册修订号O5.6.1.4管理评审的输入和输出结果（决定和措施）的记录由办公室保持，并按QSCJHCX424记录控制程序的要求加以控制。5.6.2 管理评审输入管理评审输入应包括：a）审核结果，包括内部或外部质量管理体系审核的结果；b）顾客的反馈，包括顾客投诉和顾客满意程度的测量结果；c）过程的业绩和产品及服务的符合性；d）改进、预防和纠正措施的状况，包括对措施的实施及其有效性的监视结果；e）以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f）内外环境可能影响质量管理体系的变化；g）质量方针和质量目标的适宜性和有效性；h）质量管理体系运行状况及所需改进的建议。5.6.3 管理评审输出5.6.3.1 管理评审的输出包括：a）质量管理体系及过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；b）与顾客要求有关的服务的改进，对现有产品和服务符合要求的评价，包括是否需要进行过程审核等与评审内容相关的要求；c）改进活动的资源需求等。5.6.3.2 管理评审结束后应由办公室编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，发至相关部门执行。5.6.4 程序文件Q/SCJH-CX-5.6管理评审控制程序质量手册文件编号XX-XX-XX-XX版本号B修订号O6资源管理6.1总则公司应确定并提供所需的资源，以确保：a）实施和保持质量管理体系，并持续地改进其有效性；b）满足顾客要求，达到顾客满意。公司的质量管理体系资源包括：人力资源、基础设施、工作环境、财务资源等。6.2 人力资源621总则公司对从事影响产品和服务质量的员工能力的评定，主要依据受教育程度、所接受的培训、业务工作技能和工作经验，并证明其是能够胜任岗位职责的。6.2.2能力、意识和培训公司采取下列措施以确保满足质量管理体系的人员需求：a）由办公室编制SCJHGW-6.201岗位工作人员任职要求，确定部门负责人、工作人员任职条件，作为公司选聘、考核、提拔工作人员的依据；b）根据业务需要提供培训，或采取招聘、内部岗位流动等措施以满足服务实现及管理、支持过程的人员需求；c）定期或不定期组织员