《前厅与客房实务》课程标准.docx

前厅与客房实务课程标准1.课程说明前厅与客房实务课程标准课程编码()承担单位()制定()制定日期()审核()审核日期()批准()批准日期()(I)课程性质：前厅与客房实务课程在酒店管理专业人才培养及课程体系构建中起着举足轻重的作用，是旅游管理专业的专业必选课之一。该课程作为一门新型的应用学科，具有很强的综合性和实践性。通过本课程的学习，使学生掌握现代酒店房务管理的特点、内容及方法，培养学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导酒店房务服务与管理活动打下基础。(2)课程任务：该课程是培养酒店房务部门服务人员及领班、主管等基层督导人员所必须掌握的知识与技能的课程。其功能在于让学生从整体上对酒店房务部的业务流程有系统的认识，树立良好的职业意识，并为学生下一步的顶岗实习提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。从而奠定从事酒店前厅、客房服务与管理的基本职业能力。(3)课程衔接：前厅与客房实务的前修课程主要有旅游学概论、导游业务、管理学等课程，这些前修课程为学生学习本课程奠定了专业理论基础，同时该课程的同步课程有全国导游基础、旅游市场营销等，而后续课程主要有旅游经济学、计调与外联事务、顶岗实习等专业课。前厅与客房实务课程既是前修课程的进一步深化，也是后续课程的支撑，在课程体系中属于专业限定选修课程。本课程在培养学生从事酒店工作的职业能力和职业素养方面起到不可替代的作用。2.学习目标总目标：(1)全面、系统认识和掌握酒店房务部门运行的规律和业务知识。(2)系统掌握客房产品生产过程和销售过程管理的基本理论和方法。（3）能综合运用所学业务知识和管理理论分析、解决房务部门运行和管理中的实际问题，指导酒店房务管理的实践活动。分目标：知识目标：（1）熟悉房务部门在酒店中的地位、作用，房务部门的组织原则、组织机构和管理职能；掌握房务产品的特点及管理要点。（2）熟悉客房楼层的类型，客房的类型及功能；掌握客房楼层规模的确定，客房的设计原则、色彩运用、家具陈设、用品配置等。（3）熟悉各类价格含义、成本费用估算、折扣回折策略；掌握市场需求判断、房价调整策略；运用各种市场成交价格计算方法及各类客房定价方法。（4）熟悉客房预订的意义、任务、渠道，客房状态的分类与控制，客帐记录要求等；掌握客房预订程序及控制方法，客房入住程序和各类房价概念；运用客房预订及入住登记中具体实务的处理方法。（5）熟悉前厅各部门岗位职责；掌握各类对客服务程序。（6）熟悉客房各部门的对客服务内容、方法、形式及管理工作任务；掌握客人类型及需求，客房各部门员工配备方法，火灾的预防及处理方法。（7）熟悉清洁保养的概念、特性，客房整理的内容、程序，公共区域清洁保养的特点；掌握客房清洁整理标准及程序制订应考虑的因素。（8）熟悉客房主要设备及主要物品，布草分类及保养、贮存要求；掌握客房设备及物品的选择原则及管理方法，布草管理、控制方法。能力目标：（1）通过学习情境、任务导向的教学活动，学生能掌握房务部服务与管理技能和相关专业知识，学以致用，活学活用；通过实践进一步强化学生服务意识和创新意识，培养学生酒店前厅客房业务的应用能力、管理能力和营销能力。（2）通过课程的学习，培养学生具备制定工作计划步骤的能力；查阅、收集、处理信息的能力；培养学生具备解决实际问题思路的能力；对工作结果进行自我评估的能力；具备独立学习新技术的方法能力。（3）培养学生的人际交往能力；在小组工作中的合作能力；学生的交流与协商能力；批评与自我批评能力、纪律性；培养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风。情感态度价值观目标：（1）在学习的过程中，采用小组合作制，能通过多种渠道收集信息，能相互合作,共同解决问题，培养信息交流和相互合作的意识。（2）通过参与理论与实训学习活动，学习运用各种操作程序和突发事件方案，应用已学的知识和技能去解决具体的问题，具有制订计划和解决问题的意识和能力。（3）通过服务与管理案例的教学，培养旅游服务意识和旅游服务知识与技能。（4）有服务于社会的意识，有可持续发展的意识，在学习中培养责任心和责任感，进而培养热爱酒店职业的意识。3.课程设计（1）前厅与客房实务是一门操作性、实务性特点十分明显的技能课程。以职业能力为目标，引入酒店管理应用实例。本课程的教学项目以酒店服务实例为主，以建构主义理论和多元智能理论为基础，以工作过程为中心，采用任务驱动的理实一体化教学，进一步形成相关能力。（2）在实际教学中，以培养学生的能力为中心，将相关内容有机组合，采用任务驱动、项目研究等教学方式组织教学活动，促进学生能力的发展。（3）突破传统的学科体系“章-节-目”教学框架，采取工作任务驱动、教学做一体化的课程设计理念。将课程内容设计成具体模块，以情境教学为主，任务驱动，按职业活动顺序的每一个过程环节来传授相关的技术知识和专业技能，实现操作技能和理论知识的有机整合，教师在整个教学行动过程中，扮演着一个组织者、协调者的角色，勤于提供咨询、帮助，注重学生岗位的职业能力和职业习惯的养成。（4）改革评价方法，提高学生学习的主动性和积极性。本课程不仅关注学生的学习结果，更关注完成学习任务的全过程，注重过程评价。在教学组织过程中，教师和学生共同对项目实施中的工作态度、协作精神、创新发挥、完成结果等进行成绩评定，教学评价做到形成性评价与终结性评价相结合，并更多地关注学生自身的发展，激发学生潜在的学习动力。表1学习领域的内容与学时分配学习情境任务序号任务名称学时学习情境一：构建房务管理体系任务1认识房务部2任务2建立房务部的组织机构1任务3识别客人的类型1任务4设计与布置前厅客房1学习情境二：客房预订任务1预订客房2任务2变更或取消预订2任务3处理超额预订1学习情境三：礼宾服务任务1店门迎（送）客服务2任务2行李服务2任务3认识“金钥匙”2学习情境四：接待入住任务1销售客房2任务2接待入住2任务3处理换房、更改离店日期2任务4商务楼层接待1学习情境五：应求服务任务1总机服务2任务2商务中心服务2任务3问讯服务2学习情境六：结账离店任务1离店结账2任务2外币兑换与保险箱服务1学习情境七：住店服务任务1清洁整理客房2任务2客房其他日常服务2任务3计划卫生1任务4清洁保养公共区域2学习情境八：客房设施、设备管理任务1管理与保养客房设备1任务2管理客房日用品2任务3客房布草管理1学习情境九：客房安全任务1客房安全管理1任务2员工职业安全管理1学习情境十：服务质量与管理任务1提供优质个性化服务1任务2维护房务部宾客关系1任务3处理客人投诉1表2课程总体设计学习情境一构建房务管理体系学时教学目标使学生了解房务系统的构成及在饭店经营中的重要性、能够识别不同类型的宾客，掌握客房产品的特征5教学内容房务系统的构成、房务管理的作用及地位、识别饭店客人、饭店产品的设计布置学生知识与能力准备良好的礼貌修养、品德、语言交际能力教师知识与能力要求星级酒店服务经历、按照前厅业务流程组织教学过程，语言表达流畅清晰场地设施要求多媒体、校内实训基地教学方法建议讲授、案例分析、视频教学、归纳总结考核评价学习情境二客房预订学时教学目标掌握预订工作的意义；熟悉客房预订业务程序；掌握电话预订接待程序；具备受理预订、订房资料核对，修改和取消的5处理方法；掌握预订变更和取消的流程教学内容预订的意义和任务、预订的渠道、方式和种类、客房预订服务流程、预订的变更和取消、超额订房、订房纠纷的处理学生知识与能力准备良好的礼貌修养、品德、语言交际能力教师知识与能力要求星级酒店服务经历、按照前厅业务流程组织教学过程，语言表达流畅清晰场地设施要求视频、多媒体、校内实训基地教学方法建议教学做一体化、考核评价学习情境三礼宾服务学时教学目标使学生掌握门童迎客、送客服务流程；散客行李、团队行李服务程序与标准、日常服务中：邮寄、寄存、店内寻人等服务流程、掌握“金钥匙”对酒店品牌形象的重要性6教学内容店门迎客、送客服务；行李服务、行李寄存、邮件处理、店内寻人；“金钥匙”，国际金钥匙组织入会条件和程序；中国金钥匙的起源、理念、素质要求学生知识与能力准备具备礼仪知识、体魄强健；前台服务工作流程教师知识与能力要求星级酒店服务经历、按照前厅业务流程组织教学过程，语言表达流畅清晰场地设施要求多媒体、校内实训基地教学方法建议多媒体演示、角色扮演、案例分析考核评价学习情境四入住登记学时教学目标使学生掌握排房、接待业务中常见的问题及对策；具备针对不同类型的客人提供有针对性的报价，为留住每一客人提高酒店出租率做出应尽的职责7教学内容分房的原则、散客入住登记服务流程、有预订的散客入住登记服务流程、团队入住登记服务流程、客房状况、针对客人特点进行推销、采用适当的报价方式、熟练运用推销技巧学生知识与能力准备酒店预订、行李服务与接待知识、仪容仪表、沟通能力强，良好的外语交际能力、能运用心理学知识了解客人需求教师知识与能力要求熟练掌握酒店前台接待业务流程、熟悉酒店电脑操作系统场地设施要求多媒体、校内实训基地教学方法建议多媒体演示、角色扮演、案例分析考核评价学习情境五应求服务学时教学目标使学生认识到前厅总机工作的基本内容、总机工作的重要性及掌握饭店电话总机工作流程和服务能力、掌握三星级以上商务酒店商务中心为客人提供打字、传真、复印、翻译、秘书等办公室工作内容的服务流程6教学内容饭店前厅总机的基本设备、工作业务范围、服务的基本要求、店内外转接电话服务、留言服务、长途电话服务、问讯服务、叫醒服务、DND,商务中心的服务项目、工作的基本要求、商务中心职能的转变、学生知识与能力准备通讯设备的基本认知、语言清晰流畅、表达能力强、教师知识与能力要求熟练掌握酒店前台接待业务流程、熟悉酒店程控交换机操作系统教学方法建议多媒体演示、角色扮演、案例分析场地设施要求多媒体、角色扮演、办公设备实物教学方法建议多媒体演示、角色扮演考核评价学习情境六离店结账学时教学目标了解饭店前台收银的工作内容及相关业务知识、掌握离店结账、贵重物品保管、外币兑换等工作流程及操作程序3教学内容散客退房与结账、团队退房与结账、快速结账服务、外币兑换、贵重物品寄存等学生知识与能力准备良好的仪态、仪表；熟练的电脑操作；饭店认知能力；语言交际能力强；财务知识基础教师知识与能力要求熟练掌握酒店前台接待业务流程、熟悉酒店电脑操作系统场地设施要求多媒体、校内实训基地教学方法建议多媒体演示、角色扮演、案例分析考核评价学习情境七住店服务学时教学目标了解客房及公共区域清洁的相关知识、掌握客房清洁的程序和要求；公共区域清洁保养的流程；具备客房对客服务的能力7教学内容客房清洁整理.、客房对客服务、客房计划卫生及公共区域清洁学生知识与能力准备饭店认知能力；良好的仪态仪表及礼貌修养；掌握各种清洁用品及清洁剂的使用方法教师知识与能力要求酒店客房部的综合知识与实践经验；语言表达能力场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地教学方法建议讲授、情景模拟、案例分析、视频教学、实地演练考核评价学习情境八客房设施、设备管理学时教学目标通过了解客房设备设施，客房设备使用与保养，提高操作技术水平。掌握客房日用品的管理保养，提高审美能力、增强质量管理的能力、掌握布件存放要定点定量、建立布件收发制度，确立布件报废和再利用制度4教学内容客房主要设备用品的配备、装饰布置、标准客房用品的配备、客房设备用品管理的任务、管理的方法、客房日用品的选择、标准客房用品的配备、日用品管理的方法、发放程序学生知识与能力准备酒店客房基础知识、认知能力强教师知识与能力要求酒店客房部的综合知识与实践经验；语言表达能力场地设施要求多媒体、校内实训基地教学方法建议多媒体演示、讲解、考核评价学习情境九客房安全学时教学目标使学生掌握客房部安全系统的重要性、时刻树立安全防范意识，增强对安全系统的认知及遇到紧急突发事件的处理2教学内容客房部各项安全制度、客房部钥匙管理、客房火灾、偷盗等发生原因，消防设备器材、防火措施及应急情况处理办法，员工职业管理、员工安全守则、操作规范学生知识与能力准备酒店安全系统的知识、细心、灵活机智地处理问题的能力、教师知识与能力要求酒店综合管理知识、突发事件的应急能力及实践经验场地设施要求多媒体、校内实训基地教学方法建议多媒体、网络资源考核评价学习情境十客房质量与管理学时教学目标使学生提高为宾客提供优质客房服务的意识；了解影响客房定价的主要因素，熟悉前厅主要统计报表的内容和客房经营重要统计指标的含义；了解沟通协调的基本原理，了解房务部与各部门沟通协调的主要内容，宾客投诉处理的技巧与方法3教学内容客房服务质量的构成、主要控制环节、优质服务的内涵、个性化服务的特征、房价分析与价格体系，客房价格的构成，影响客房定价的主要因素，客房定价的常用方法、沟通协调的基本原理、与各部门沟通协调的主要内容、宾客投诉的处理、学生知识与能力准备酒店前厅客房基础知识、分析、创新处理问题的能力教师知识与能力要求酒店综合管理知识及实践经验场地设施要求多媒体、校内实训基地教学方法建议多媒体、网络资源考核评价4.教学设计表3学习情境设计学习情境一构建房务部管理体系学时5任务1认识房务部学时重点、难点客房产品的属性教学资源图片、校内实训基地设备、工具多媒体课件、视频、教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1房务部简介讲解2房务管理在饭店中的地位和作用讲解3房务管理的主要工作任务讲解-1客房产品的属性讲解学习情境二客房预订学时5任务1预订客房学时重点、难点预订工作流程、预订的渠道教学资源图片、网络视频、校内实训基地设备、工具多媒体课件、视频、散客预订单、团队预订单教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1预订工作的意义和任务讲解2客房预订的方式、种类讲解、演练3散客预订的流程视频演示、演练4团队预订的流程视频演示、演练学习情境三礼宾服务学时任务1店门迎（送）客人服务学时重点、难点行李服务程序教学资源视频、多媒体课件设备、工具教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1店外迎接服务、店外迎送服务视频2行李服务角色扮演学习情境四入住登记学时7任务2散客、团队的入住接待学时重点、难点散客、团队的流程教学资源课件、视频设备、工具多媒体、散客接待单、团队入住登记单教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1接待准备、预先排房、准确掌握房态角色扮演、实操2散客入住登记程序角色扮演、实操3团队入住登记程序角色扮演、实操I入住登记中常见问题及解决方案讲解、案例分析学习情境五应求服务学时任务1总机服务学时重点、难点总机“DND”服务、消防中心紧急报警的程序与标准教学资源课件、视频设备、工具多媒体、教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学1时1回答客人问询服务程序与标准角色扮演、实操2“DND”服务程序与标准角色扮演、实操3叫醒服务程序与标准角色扮演、实操4留言服务程序与标准角色扮演、实操5转接电话服务程序与标准角色扮演、实操6消防中心紧急报警的程序与标准案例分析学习情境六结账离店学时3任务1离店结账学时重点、难点散客、团队离店结账的流程教学资源课件、视频设备、工具多媒体、校内实训基地一一收银系统、POS机、信用卡、验钞机等教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1前台收银的特点、业务范围讲解2散客结账角色扮演、实操3团队结账角色扮演、实操学习情境七住店服务学时7任务1客房的清洁整理学时重点、难点客房的计划卫生、中西式做床教学资源课件、视频设备、工具多媒体、校内实训基地一一标准客房教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1客房清洁准备工作角色扮演、实操2住客房、走客房清扫程序角色扮演、实操3客房计划卫生角色扮演、实操学习情境八客房设施设备管理学时1任务1管理与保养客房设备学时重点、难点客房设备认知教学资源课件、网络资源设备、工具多媒体、校内实训基地教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1客房基本设备和用品的认知、管理的任务讲解2客房设备用品管理的方法讲解学习情境九客房安全学时2任务1客房安全管理学时重点、难点火灾的应急处理教学资源课件、网络资源设备、工具多媒体、校内实训基地教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1安全管理概述、管理原则讲解、案例2客房消防安全讲解、案例、视频3客房财务安全讲解、案例学习情境十客房质量与管理学时3任务3维护房务部宾客关系学时重点、难点房务部与其他部门的沟通实务教学资源课件、案例分析设备、工具多媒体、校内实训基地教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1房务部门沟通的原理讲解2房务部门沟通实务讲解3宾客关系管理讲解、案例分析5.课程考核为了体现教学目标的要求，课程的评价建议采用多元评价的方法进行。本课程不仅关注学生的学习结果，更关注完成学习任务的全过程，注重过程评价。教学评价做到形成性评价与终结性评价相结合，定性评价与定量评价相结合，并更多地关注学生自身的发展,激发学生潜在的学习动力。(1)实训成绩：学生应当按照要求完成规定的实训项目。每个实训成绩计入课程考核的总成绩之中，占总成绩的40%。无实训成绩者不得参加课程结业考试。(2)课程结业考试：在学完本课程的内容后，应按教学大纲的要求进行课程结业考试。命题时应当安排理论知识和应用能力两部分内容。课程结业考试成绩占总成绩的60%。课程考核评价成绩构成学习情境单项任务考核评价综合任务考核评价任务名称得分占总成绩分值比实得分得分占总成绩分值比实得分2、预订客房散客预订3、礼宾服务行李服务4、接待入住散客接待5、应求服务总机服务6、结账离店散客结账7、住店服务客房清扫10、客房质量管理投诉处理课程总成绩二E单项任务考核实得分+综合任务考核实得分单项任务考核评价考核项目考核内容及要求分值学生自评(10%)小组评分(20%)教师评分(70%)实得分综合任务考核评价考核任务考核项目考核内容及要求分值实得分1、构建房务管理体系调查报告8、客房设施设备管理调查报告9、客房安全调查报告6.课程资源（1）本课程的教学媒体包括文字教材和音像教材。文字教材是课程的基本媒体，是课程教学与考核的主要依据。音像教材主要起辅助作用，帮助学生理解、消化授课内容，增强感性认识，是对文字教材相关内容的强化和补充。另外还有酒店实训基地、模拟前厅、模拟客房；基本电教设备包括多媒体电脑、投影设备；摄影、录相、放像等设备。（2）师资队伍课程配有一支水平较高的教学队伍。形成了一只以中高职称教师带头，硕士研究生为主体的专兼职教师与“双师型”教师相结合的优秀教师队伍。（3）本课程教学使用的教材与教学参考资料，包括：张炳炎等，饭店前厅与客房管理南开大学出版社2001.7周雪等，饭店前厅客房服务与管理（第二版）大连理工出版社，2009.6刘颖前厅客房服务高等教育出版社，2010.77.编写依据本课程根据教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见的指示精神和2012级酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。依据实际工作过程设计教学内容，用具体的工作任务驱动学生自主学习，注重多元化的能力考核，加强校企共建。本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的典型工作任务和能力分析，确定本课程的教学任务和课程内容。课程以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成10个学习情境、31个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，以教室、在教室布置酒店场景、多媒体教室（观看视频）、产学研合作单位等为上课场所，教、学、做三者结合，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。本课程安排48学时，其中的24学时是学生在老师、企业兼职教师或产学研合作单位的一线员工的带领下进行对客模拟服务。除了教学计划安排的48学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。