物业管理住宅小区服务礼仪仪容仪表培训方案操作手册.docx

物业管理住宅小区服务礼仪培训方案作手rtTW编制：XXX单位：XXXIMIUIIIHll02适用范围03管理职责.04配置与保养05使用与管理06检查与维护07罚贝U日期：XXXOl目的3错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。08附则错误!未定义书签Ol目的1 .提高物业服务人员的礼仪意识，增强礼仪素养。2 ,使物业服务人员掌握基本的仪容仪表规范。3 .提升物业服务人员的服务水平，树立良好的企业形象。02培训内容（一）仪容仪表培训1 .头发（1）保持头发整洁，无头皮屑，无异味。（2）经常清洗头发，保持头发光滑、柔顺。（3）发型应简洁大方，避免夸张、怪异的发型。2 .面部（1）保持面部清洁，无异味。（2）男员工应每天刮胡子，保持面部干净。（3）女员工应适当化妆，保持妆容清淡、自然。3 .口腔（1）保持口腔清洁，无异味。（2）定期刷牙，避免牙龈炎、牙周病等口腔问题。（3）避免在职场中进食味道浓烈的食物。4 .手部（1）保持手部清洁，定期修剪指甲。（2）指甲应修剪整齐，避免过长或过短。（3）女员工可涂抹无色指甲油，避免涂抹颜色鲜艳的指甲油。5.穿着（1）按照公司规定穿着统一的工作服。（2）保持工作服干净整洁，无污渍、破损。（3）工作服应合身，避免过于宽松或紧身。（二）礼仪培训1.微笑服务（1）保持微笑，对待业主和访客要热情、友好。（2）微笑可以使人感到亲切、舒适，有助于提高服务水平。2 .礼貌用语（1）使用文明礼貌用语，避免说脏话、粗话。（2）学会使用尊称，如“先生”、"女士”等。（3）语言要简洁明了，避免啰嗦、反复。3 .形体举止（1）站姿要端正，不弯腰驼背。（2）坐姿要优雅，不翘二郎腿，不抖动双腿。（3）行走要平稳，不奔跑、跳跃。4 .会话技巧（1）学会倾听，不要随意打断业主或访客的谈话。（2）使用委婉的语气提出建议，避免直接批评、指责。（3）注意交谈时的音量、语速，保持适中。5 .服务态度（1）对待业主和访客要热情、主动，尽量避免冷漠、不耐烦的态度。（2）积极协助业主和访客解决问题，提供满意的服务。（3）对待业主和访客的要求，要尽快予以回应，避免拖延。1 .理论讲解：由培训师讲解仪容仪表和礼仪相关的理论知识。2 .现场演示：培训师亲自示范仪容仪表和礼仪规范的细节。3 .实操演练：学员分组进行实操演练，培训师给予指导和反馈。4 .案例分析：通过实际案例分析，加深学员对仪容仪表和礼仪规范的理解。5 .考核测评：通过笔试、实操考核等方式评估学员的培训效果。04培训时间与地点1 .培训时间：另行通知。2 .培训地点：公司培训室。05培训师1.培训师：由具有丰富经验的物业服务培训师担任。3 .辅助人员：行政部相关人员协助培训师组织培训工作。06培训效果评估1 .通过考核测评了解学员对培训内容的掌握程度。2 .通过学员的反馈意见了解培训效果，以便及时调整培训内容和方法。3 .通过观察学员在实际工作中的表现，评估培训对实际工作的影响。