电信业务技能考试：初级电信业务员考试答案（强化练习）.docx

电信业务技能考试：初级电信业务员考试答案（强化练习）1、填空题渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。正确答案：自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅2、（江南博哥）问答题营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？正确答案：L坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；2 .站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；3 .营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；4 .不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；5 .不做不雅观的小动作；6 .不随地吐痰、揭鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；7 .生病时尽量不要与客户接触；8 .不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；9 .服务过程中不得精神萎靡不振；10 .不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。3、问答题每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？正确答案：（1）赞美一定要发自内心，而不是言不由衷的假意奉承。（2）赞美的话要简洁、明了、不要用模棱两可的语言去赞美。（3）赞美要具体、有针对性，让对方觉得赞美的真实可信。（4）赞美的话应尽量平和、朴实，不要用太夸张、太露骨的话去赞美。4、填空题指示时，正确的手势是Oo正确答案：把大拇指稍稍向内弯曲，其余四指轻轻并拢5、多选营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应OoA.克己忍让B.事实求是C.轻拿轻放D.不势不丢正确答案：C,D6、填空题呼叫中心能够起到架构企业与O之间沟通桥梁的作用。正确答案：客户7、填空题面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。正确答案：看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心8、多选客户投诉的处理原则是什么？OA.理解客户原则B.重要性原则C.优先性原则D.有效性原则E.及时性原则正确答案：A,C,D9、多选女性对于终端产品的消费心理是OoA、冲动性购买B、追求时髦、注重外观C、挑剔、精打细算D、重品牌正确答案：A,B,C10、问答题什么叫网管网？正确答案：网管网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。网管工作主要是对电信网络进行统计、分析、调整和优化，保证电信设备的优质高效运行，管理的对象是网络；集中监控工作主要是对电信网络的设备进行集中监视和控制，简称监控，用于保证电信设备的安全可靠运行，管理的对象是设备，设备一般又称为网元。11、填空题一般认为超过O个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。正确答案：10012、填空题依据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，O,真实准确。正确答案：通俗易懂13、填空题首次收发短信时，要正确设定O,然后输入发送对象的号码及发送内容。正确答案：短信中心号码14、填空题省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于O,并且能够在O得到妥善处理的投诉。正确答案：归属地业务范畴；归属地分公司15、填空题我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是O,肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的Oo正确答案：信息；思想和情感16、问答题什么叫4Ps?正确答案：4Ps：产品、价格，渠道和促销。17、问答题营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。正确答案：（1）直接请求成交法；（2）替客户作决定；（3）假定成交法；（4）二选一法；（5）压力成交法；（6）可靠性成交法。18、单选营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方O1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。A.右侧B.右前方C.左侧D.左前方正确答案：D19、单选以下不是早会内容的是（）oA.列队点名B.检查营业设备C.学习服务理念D.服装仪容检查正确答案：B20、填空题营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。正确答案：设备；资金21、单宗自有善业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。A.咨询；联通增值业务B.全业务服务；IX业务C.受理；联通品牌形象D.全业务服务；联通品牌形象正确答案：D22、问答题刚强型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维填密。本类客户也是说服难点所在。应对方法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。23、问答题请简述站立服务的内容。正确答案：站立服务是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应主动站立迎接，并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应站立予以解答并实行微笑服务，使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应站立与用户道别。24、问答题接到打错了的电话你该怎么说？正确答案：参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打错了”。最好能说：“我是联通*营业厅，请问您找哪儿？”。如果自己知道对方所要找的公司号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司的潜在客户。即使不是，你的热情友好可使对方对我们有初步好感。25、问答题好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？正确答案：（1）注视、留意，（2）感兴趣，（3）联想，（4）产生欲望，（5）比较权衡，（6）信任，（7）决定行动，（8）满足。26、问答题接近客户前的准备有哪些？正确答案：接近客户前的准备工作包括专业知识的准备、相关资料的准备和精神上的准备3个方面。1）专业知识的准备如何提高销售业绩的知识；电信业务员拜访的潜在客户的数量，乘以电信行业的成交率，就等于该业务员的业绩。对于一个特定行业来说，成交率基本上是稳定的，那么要提高业绩，比较可行的方法就是要拜访更多的客户；电信业务员的销售业绩一潜在客户的数量X电信行业的成交率电信行业知识；市场营销知识。2）相关资料的收集客户资料；竞争对手的资料；销售机会与情况。3）精神上的准备：做好精神上的准备，简单地说就是保持热诚。其实热诚是可以培养的，它来自暗示与活动。27、单选（）指用户要求停止使用我公司产品的业务。A.销号业务B.变更业务C.补卡业务D.停机业务正确答案：A28、单选我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：B29、填空题在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、OO正确答案：耐心；准确30、问答题请简述个人服务形象的重要性。正确答案：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。