代收代缴服务管理规范 客户报修处理流程图商业地产营运类客服规范模板.docx

代收代缴服务管理规范（客服没有此项业务）1.0目的规范收费行为，确保收费准确无误，欠缴费用能及时催缴。2.0适用范围适用于管服中心收款员收取各项费用的管理。3.0作业规程3.1收费流程3.1.1代收代缴服务内容包括：a）水费；b）电费。3.1.2付款方式分为：a）现金;b）POS机;c）支票；d）转帐。3.1.3支票付帐时，须检查的抬头、法人章及财务章、大小写金额是否一致，并把支票与蓝联一并交财务部出纳员。3.1.4处理转帐票据时，须核对金额，与蓝联粘贴，并与其他进帐单一并交于财务部出纳员。填写收据，核对电卡门牌号与店面是否吻合一一询问充卡人抬头的填写注明付款方式A、CDo3.1.5不使用电卡缴费的客户，相关的水电费明细单由工程部于每月30口之交至客服中心。按照工程部计算的标准填写（水、电）欠费催缴通知书，经营运部文员核检后，交由营运部的营运相关人员，由其负责向所管辖商户发放，由客服中心完成相关费用的收缴工作。3.1.6客服中心收银员负责录入当月水电相关明细清单，由收款人员负责保管本人收取款项，当天存入银行。3.1.6一本收据用完后应结算，将水电分开分别存入银行公司帐户，并将留根报至财务部出纳员。3.2发票开据3.2.1根据财务收费要求和收费标准收费，开具发票清晰准确；3.2.2钱款当面点清，收款和找零要向商户报账，准确率100%；3.2.3解答商户关于收费方面的咨询或疑问；3.2.4填写月水电缴费台帐，及时将所收款项上交财务部；3.3费用催缴3.3.1催缴内容a）物业费b）租金C）水费；d）电费。3.3.2发放缴费通知书由客服中心收款员按照财务计算的标准填写（租金、物业费）欠费催缴通知书，并按照工程部计算的标准填写（水、电）欠费催缴通知书，经营运部文员核检后，交由营运部的营运相关人员，由其负责向所管辖商户发放，完成相关费用的收缴工作。3.3.3客服中心收款员开具收据收取商户水、电费，在电脑上录入已缴费商户，于15号统计欠缴商户统计表，经营运部文员核检后，发出催款通知书，由相关区域营管员负责催缴，直至缴款为止。3.3.4按照收缴计划，客服人员及时跟进营运部收缴工作情况，并负责水、电费的收缴工作。3.3.5欠费原因统计营运部相关催缴负责人要了解商户欠费原因，填写欠费原因调查统计表,向公司分管领导汇报，并按照审批后的处理意见，采取相应的解决措施；如需采取法律措施解决的，应事前征求公司法律顾问的意见，经其同意后方可进行。4.0相关流程图4.1代收水电费流程确认交易，完成（记得让客户在商户联上签字）客户报修处理流程图电话报修现场报修填写顾客接待登记表填写顾客接待登记表电话、现场回访金座客服中心（营业时间服务电话）消防监控中心（21：30-次日 9：00）次日返还报修单第一联报修单工程值班室21:30-24:00报修单派单报修单返还报修单第联现场查看材料领用、审批报修单报修单工程仓库现场维修返还报修单第-一联返还报修单第二联返还报修单第一联报修客户确认备注：1.客服中心工作人员根据当日记录的顾客接待登记表，汇总并填写客服中心日报表。2 .客服中心于次日上午10点前将客服中心日报表在公司OA系统上进行发布。3 .客服人员每日将报修情况汇总后，填写维修项目统计表。4 .每月3日，客服中心主管应对上月维修项目统计表中的到场时间及报修时间进行统计，对维修的及时率进行统计，填写维修项目及时率统计表，并上报。5 .每月3日，客服中心主管根据上月维修项目统计表，统计出相应的合格率,并填写维修项目合格率统计表进行上报。