XX化妆品企业店长手册.docx

店长手册目录一、Supervison宣言二、店长篇1、 店长的概念2、 店长应具备责任及义务3、 店长考核三、管理管控管控篇1、员工关系处理及方法2、团队服务意识的考核标准3、员工责任考核与激励4、员工奖罚制度和总结合适的合适的方案四、业务规划篇五、管理管控管控图表篇1、员工出勤、培训相关相关计划表2、顾客流量跟踪及投诉记录卡3、顾客预约记录表及意见调查表4、现金收支日报表及销售业绩日报表5、美容卡挂失补发申请表6、员工个人档案7、日营业记录表及美容师月份工作记录8、招聘表、离职、法假、补休、加班等SUPeIYiSQn宣言我常面带微笑，因为我热爰我的工作我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌我需服装整洁，因为这是形象的塑造我的家和力强，因为这是沟通的渠道我很乐于助人，因为都是我的好朋友我爰学习研讨，因为我信专业的价值我肯自我反省，因为这是修养的锤炼我必重视组织，因为这是领导的关键我须东极行动，因为这是规范的标准我有敏锐触觉，因为这是探索的走向我常参与行动，因为这是了解的途径我懂感激别人，因为这是成长的磨练我能原谅别人，因为没有人不会犯错我能枭新决策，因为这是能力的体现我能创造业绩，因为这是工作的结果我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐您带打开送埼手册的时候，你便打开您的颁导者之门系要先傥，系要急躁，灌意所市的佃节，合理台工，让每个人的工作佃致刎佐。行或美容帏的潜怩，让您的团队时刎器种饱满，让您的员工忖刷4自己从事的事业名杀。争取，用素夕的鼠存创造素大的业殖。鼠功需要系断的劣力制去取，让亿建伟去和你一起耒完感。店长篇一、店长的定义店长是位领导人物，就是通过指挥部属的指挥员，一面指挥一面处理工作的人,一切以目标为重，工作有相关相关计划之人，是店里的经营者或承担责任者、是处理难题的人，不是一个“不可一世的人”而是“吃苦耐劳的人”，是坚持上下班，不会轻易请假的人，是比员工上班时间长的人。二、店长责任：店长是公司安排在加盟店的管理管控管控干部，是分店老板的助手，其工作职能直接对公司负责，对美容院负责，她对手下的美容师有罢免的权力，以负责员工分工、督办、评定。1、负责安排每天、每个美容师的工作，并适时督办、指导、检查、验收。2、安排清洁、值日、轮休，4小时内的各类请假批复，销假、月出勤、违纪事件的登记。3、每天检查店内帐目登记，结算，美容师业绩及派单员的业绩登记及汇总情况。4、美容院临时必须品的购买，产品的清点及仓库收银的管理管控管控。5、顾客的接待咨询。6、协调美容师同顾客的关系，美容师之间的关系及美容师与老板的关系。7、员工月工资的评定，表扬及外罚。8、负责每天的晨会及晚会交流的主持，以及进行汇报美容院的业绩及思想动态至公司。9、定期开展专业技能培训，提高员工素质，增强团队精神。10、积极拓展业务，做好销售及开展所需的公共关系活动。IK严格控制经营成本及产品的消耗。12、收集整理资料，分析研究市场，及时向上级反映情况，及时解决店内发生的情况。一三、每周到总部参加交流会议，汇报、培训等工作，拟定提高业绩的相关相关计戈U,并注重彻底查核。14、解决问题，增强意见性，主动发现问题，冷静分析问题并妥善解决问题一五、确定目标管理管控管控，使美容师产生目标意识，并按设定的目标促使跟进制定工作相关相关计划，以人员、物品、财务、为相关相关计划对象，及时制定月份相关相关计划，季度相关相关计划和年度工作相关相关计划。16、有责任地行使职权，不滥用职权，合理分配工作并对工作成果做出评价及及时沟通，彻底地做到上情下达，下情上达，及时联络沟通报告情况17、讲求激励，实施论功行赏的制度，树立典型，正面引导，鼓励员工通过工作高效益来获取高工资。18、不断改进，发扬民主，集思广益，采纳合理意见，不断改进工作中缺点，使员工及时正确地完成工作。19、培训美容师，注重在职培训和外出培训，随时提升美容师的素质，能力和工作的责任感、荣誉感和事业心。三、店长素质：1、店长对员工要培养爱护，兼有严格与随和两方面，对人要温和，对事要严格，注意工作与学习的并行，公私分明，同事间要亲密相处，但要收缩有度，公私分明。顾客面前职责要分明，这样才能维护你店长的形象。2、清晨一声问候，决定员工的工作精神，清晨遇到美容师时要主动招呼，早上上班须用宏亮的声音说“各位早上好”那么员工也会回应你。3、要时刻紧记顾客就是上帝，不忘“好客不变店，好店不变客”。4、店长也要注意自身的修养，形象修饰，言谈举，举手投足间都要不卑不亢，争取做员工的楷模。5、时刻记住在公司和加盟店之间所扮演的角色，是代表公司企业形象，用饱满的精神状态面对每一天的工作。四、店长的七忌：1、凡事都要亲自处理，对员工不够信任，忙成一团，做事无重点无效率。2、处事方式自以为是，凡事无法纳入标准化、固定化轨道导致效率低下。3、因员工人员调整，或更换而造成工作全面停顿，所以要培养员工多能化，让每一位员工都能担任其他工作。4、盲目行事，对人员、财物及物品管理管控管控心中无数，以致决策时常失误，造成成本浪费。5、对于老板交待的事自认不用汇报商讨，造成有关事物的损失。不会与老板多沟通，自身位置不明确。6、认为只要老老实实地按老板的命令做事，不被训斥就“功德圆满”了。在行使任务前，没有严谨考虑分析事情的前后过程及结果。7、虽然每天在忙碌，却只是在做与提升业绩无关的事。做事没条理，杂乱无章。五、店长考核作为店长不但要有魄力并能持续自我磨练，随时保持过人的充沛精力，降低人员流动率，带动全体气氛、鼓舞士气，带领团队创造业绩。还应对事物的认知和对组织的远大构想及短期目标的进行实践。1、店长须善于倾听，只有懂得倾听员工声音的店长，才能拉近与员工之间的距离,达成共识，使工作提升到极限。2、店长应懂得以身作则，成为员工学习的目标，甚至是崇拜的对象，这样不但有助于工作开张，更有助于员工向心力的凝聚。作为管理管控管控者，自我管理管控管控是第一步。3、店长需思维细腻，了解员工的长处，能适才适所，在员工面临瓶颈时，会适时地给予帮助及鼓励，让员工不但能突破，还能更好的成长，并继续在工作岗位上奋斗。4、店长要将员工优异的表现引以为傲，要乐于成就员工，千万不要害怕员工“功高震主工在分享员工的荣耀与成果时，别忘了再次“自我提升。别让员工的进步超越太多了。5、店长要有积极、乐观的心态，能为员工营造一个令人愉快的工作环境，能成就一个有朝气又有效率的组织。6、店长需要了解自己，“严以律己，宽以待人”，学会放大员工的优点，缩小员工的缺点，并非是非不分，功过不明，而是能在赏罚之间让管理管控管控更有人性，也更具弹性。管理篇一、员工关系处理及方法1、处理员工投诉的有效办法：（1）细心聆听员工的投诉，准确的分析和解决。（2）何时都让员工畅所欲言，有时仅仅让员工敞开心扉来谈自己的感觉，这样就在解决问题的途中已经前进了一步，当员工重复说时，你有时可能会打断他的冲动，其实当员工谈得激烈时会比较激动，并且会将内心的话脱口而出，所以要耐心等待，这时就有突破口，不要随意地去盘问员工问题发生原因，这样员工会采取防御的态度。（3）有时员工会大发雷霆，这时先让员工冷静下来，然后再具体地讨论他们的不满，火冒三丈时谈话合适的合适的内容是没有结果的，最好请美容师冷静之后再来找你。（4）在某些事情由店长处理的问题时，会发现员工对此事有所顾虑，或谈论时显得有所不安，那么这时可建议美容师，如果跟我说不方便直接说，可找有关部门投诉，这样反而会让美容师将心中的话讲出来。（5）对于某些问题有时会希望在考虑之后，再作结论，或调查情况是否取得事情的真像，才能作相应的处理，但记住千万不要让员工等太久。（6）在某些情况下要让美容师请教怎样解决问题，实际制定解决合适的合适的方案时，员工的参与程度越高，对解决员工问题的满意度就越高。（7）任何时候都要搞清楚投诉一方是否也有责任，不然会造成员工内心不平，特别是投诉涉及到美容师的抱怨时，更是如此，有需要的话应在听取意见之前听听双方意见。（8）当员工向你投诉另一位员工时，千万别草率地做出决定，表面现象并非总是真像，有能力的员工可能很难相处，偷懒的员工反而会做面子上的工作，从而得人心。（9）有时员工会找你解决在你职责范围之外的烦恼，例如：有一个员工为男朋友的事而烦恼，这时试情况适当给予分析，心态放平，复杂的事情简单化，因员工的私生活有时也会影响店里的工作。2、处理上下级的关系的十条原则合理地利用时间是店长的首要任务，更好的管理管控管控员工是店长的职责所在，不要将过多的时间浪费在解决各种员工的问题上，应带动员工积极工作使美容院业绩不断提高，因此了解员工和保持良好的工作关系规则就显得尤为重要。（1）了解美容师的优缺点，这样可以按员工的能力有效地分配工作，而不是盲目而为。（2）要着眼于开发每位员工的潜在能力，而不是总按以前的工作表现来分配任务,应因地质宜，应人而异的安排工作，不至于总将艰巨的任务交给最佳的员工，而阻碍一般的美容师在工作中得到更好的发挥。（3）一视同仁，有些人天生招人喜欢，但作为店长不要流露出那怕是一点点的偏爱。（4）灵活处理员工问题，严格遵守规章制度，有时在处理问题时缺乏灵活性，因此可根据具体问题的严重性稍加一点灵活性，只要大的方向不变，就可以加强员工的忠诚度，端正员工工作态度，提高销售业绩。（5）关心员工，力图从员工的角度看问题，这样可以让你从解决问题的根本角度来着手，而不会拖延解决问题的方法和时间。（6）批评时要慎重，无论员工哪方面做得不好，批评时都要积极肯定，不要进行人身攻击，如果你不消极否定，员工是不大可能对建设性的批评抱敌意态度的。（7）任何时候分配新任务，都要简单具体指示，此外不要忘记向员工提供完成任务所需的资源和培训。（8）时刻关注员工态度和诚意，具体做法是不断考核他们的工作态度，不论工作是好是坏，都要实话实说，以至达成共识。（9）维护受到不公正批评员工的正当权利，别让真正犯错误员工找到替罪羊。（10）不要做将军，要做教练，工作和打仗是有很大区别的，因此既要忠诚于公司又要忠诚于加盟店和店里的员工，只要有可能就多让员工参于决策，还要为员工争取应得的升职、加薪、奖励等来表明你的领导能力。3、掌握批评他人又不引起敌意的有效方法（1）首先想想你要改进的员工哪方面做得不够完善，让你有机会想清楚自己要说什么，用什么方法解决，例如：某些员工对工作粗心大意，这是因为她自己不认真，还是因为对她的培训不够，应准确对待。（2）事先决定你要说什么和想怎么说是很关键的，好处很多，在真正谈话时，令谈话合适的合适的内容按自己的意愿发展，还可以想象员工会找哪些借口，其次还把握好时间。（3）记住批评并不是冠以“我只是想让你的工作更轻松”之类的修饰话，而是要真正奏效，批评必须是经过深思熟虑，批评的方式也要取得所预期的效果。（4）批评时尽量私底下进行，如果在人多的场合，就会引起员工忐忑不安，受批评的人会觉得自尊心受损，使之防范意识加强，并且会时常有人打断话题，令员工不能正确对待问题的严重性与否。（5）批评时不要只说不好的方面，也要表扬其好的方面，如果员工真的一无是处就不是批评，而是开除。对较差员工批评时要实际些，每个人的能力各不相同，在想办法改进员工表现时，要对具体问题进行分析。（6）批评时不要以开玩笑的语气，不要进行威胁或人身功击，勿让员工产生抵制情绪。这样只会令员工更加不合作。（7）对那些影响工作的因素要保持高度敏感，如果你知道某个人生活出了问题，可能的话等她解决问题后再找她谈话，个人危机解决后，工作也常常跟进了。（8）批评员工时不要把她与别人作比较，这样员工会愤愤不平，而且内部的协作效率也会下降，因为员工会将这些当作是出风头或争宠。（9）会谈时是为了令员工改变某方面的工作或行为，确保美容师能正确地理解谈话所达成的协议，以及对员工在以后的工作中应如何改正工作中的错误，所有合适的合适的内容要有条理性，实效性。（10）一定要跟踪管理管控管控，确保员工确实做了改正，如果员工表现没有马上好转，一定要有耐心，美容师可能要经过多次努力才能改正较差的表现。二、团队服务意识的考核标准1、团队领导（店长）的原则：引导，创造做好一项工作的条件，减少浪费，消除障碍，设计改进措施，多与供应部门联络，做好顾客联系工作，做好安全生产或服务的安排，促进团队之间的交流，加强团队激励，促进团队成员的个人发展和自我发展。2、团队合作等级考核标准之一第一级：员工只认为自己在独自地做一项工作，而不是在团队工作，各工作小组间的合作不协调，员工与老板和店长之间不是一条心，任何一项相关相关计划的改动都会引起别人的猜测和反对。第二级：员工一般对美容院准备出台的改革措施持合作的态度，团队有明确的、可行性的团队目标，让员工都知道谁是她们的顾客，不管是内部还是外部，有为工作而互相帮助气氛。第三级：要求每周进行团队聚会一次，团队之间不分你我，不分角色，员工和顾客之间建立相当的默契，她们把数据公开在团队的公共场所，团队的每一位成员都有多种技能，可以做多种不同的工作。第四级：围绕着服务目标和程序将团队组织起来，建立多项工作技能的团队，以解决重大相关相关项目问题，设定目标，管理管控管控自己的相关相关计划，解决自己的问题，并进行自我创新。第五级：把团队的合作当成是员工的生活方式，建立可以自我发展的团队，并且进行有效的运作，团队多才多艺意味着员工的适用能力强，团队经常集体庆贺自己的成就，并渴望得到成功。3、授权给店里员工和员工参与的五个等级第一级：员工不愿意承担责任，她们要管理管控管控者承担一切后果，管理管控管控者希望员工奉命行事，极少甚至从不召开店里全体员工会议。第二级：员工被当作一个成年人来对待，不需要临督都能够有效地进行工作。所有员工对自己的工作全面负责。给予美容师在工作中所需的全部设备和信息，至少每月召开一次团体会议。第三级：每个成员都明白她们各自所扮演的角色，每个人都非常清楚自已的权限，并积极主动地解决问题和博得顾客的好感，让员工自行收集工作表现记录，并与店长一同利用这些记录不断获取进步。第四级：每位员工都非常清楚自己在工作位置上所发挥的独特作用，员工自己会处理好全部工作，并能独立完成每项工作，这样可使店长集中精力改进当前的管理管控管控制度和专业技术水平，让员工能不断更新服务，满足不同的顾客需求。第五级：美容师同意为自己确立目标，并做自我评估。团队为员工制定目标进行改进，大家都达到或超越了顾客的要求，员工参于招聘，购买设备，场地布局设计、制定预算等工作。三、员工责任考核与激励1、掌握激励与竞争的奥秘很多美容院店长会这么说“学习企业管理管控管控根本没用，纯粹是浪费时间”这是因为她们都曾专门参加过各类学习班，学过各种各样的管理管控管控制度，但是一回到美容院就不知怎样实行，或运作起来会受到很大的阻挠。例如：店长制定用奖金来奖励员工，却在员工中形成矛盾；按员工条例进行罚款，却引起美容师要跳槽；店长每天开例会，员工却说是浪费时间所以店长要意识到这些问题对美容院发展是非常有影响的。从管理管控管控发展来讲，店长要尝试对美容师进行个性心理了解与分析，从而衍生出不同的管理管控管控方法，如果员工的一切行为都是为了获得最大的经济利益，工作的目的就是为了获取报酬，这种人一般都是懒惰和不能自律的，她们总是选择那些在经济上获得最大、最快的事来做，基于这种情况店长就要强调工作纪律的严格，并用奖金来调动人的积极性，同时用罚款来约束人的懒惰性。（I）很多人认为绝大多数人重视的是自己的工作环境，希望能在一个良好的人际关系和舒适环境中愉快地工作，根据这种思想店长的管理管控管控方式不应该片面地考虑工作任务完成与否，而应该主动关心美容师，理解员工加大情感投入，努力地创造一种和谐的工作氛围，并尽可能向老板要求提高员工的福利待遇，甚至进行利润分成，以唤起员工的主人翁意识和工作激情，但也不能过于太迁就。（2）每个人都希望发挥自己的能力，只要你把她放在合适的位置，让她的能力得到最大的发挥，她就能得到最大的满足，所以店长要尽量创造一个有利于员工发挥的个人空间的舞台，管理管控管控工作应由监督指挥转化为帮助员工克服工作中出现的各种困难。（3）美容院员工目前工作心态及激励方法第一种是薪酬激励：所在的高等需求都是建立在温饱基础上的，如果起码的生活保障都没有，对员工进行再多的心理激励也是没用，要制定合理的员工薪金制度。现在很多美容院采取的是高提成低保底方式，这种制度美容院可公开员工工资，并且给员工定级，在此基础上，不同的级别销售提成比率是不一样的，员工升级的指标一定要硬化，只有这样才能形成业绩团队竞赛标准,如果只是凭店长主观意识去评定其结果进行保密，那么就无法真正达到评定效果，有可能会使员工产生不满而辞职。第二种是目标激励：目标激励不应该是老板给员工设置，而应让员工和店长根据自己的能力设置，但不能低于老板基本要求。例如；“这个月你是想推销多少产品出去？拿多少提成？你是想努力地提高专业知识，还是打算重点学习管理管控管控技能，以便两三年内开一家属于自己的美容院，不管员工的目标是什么，店长都必须诚心诚意地帮她达成理想，这样一来员工就会兢兢业业，因为她不仅是在为你打工，也是在为自己奋斗。第三种是个体激励：要在员工中培养个人成就感，追求社会和人群的认可，对老员工店长要提出适当的奖励，不一定要体现在奖金上，精神奖励也可以，这不仅对被表扬的员工起到一种激励作用，还会因为得到一种荣誉而更加努力工作，同时还为美容院本身做了宣传。第四种是团队激励：在美容院内经常组织团队活动，能够激发团队合作精神，增强凝聚力，除了开展一些容易增进感情的联宜活动外，还要搞一些竞赛活动，比如：将美容师分成两个组进行业绩比赛，把奖励发给最优秀的一组，这样做的目的不是为了吃“大锅饭”，而是为了增进业务上的合作，使员工产生一种使命感和合作意识，切勿让管辖的店里出现小团体、小帮派。第五种是会议召开：店长经常召开一些会议有以下几个重要性，一是经营者集思广益，可以在讨论中不断调整自己的经营策略，磨合与美容师的关系；二是可以在会议上让员工了解前一个时期的业绩情况，店里的动态，公司是否下达新的指标，下月的工作安排，这个月的工作总结等；三是在心理方面，员工难免会遇到棘手的顾客，不能解决的难题，比如推销失败或顾客的无理取闹等就难免会导致员工心情愈闷、情绪低落，而开会能让员工找到发泄的机会，从而找到心理平衡。2、如何表扬激励员工表扬员工工作出色似乎是件不费吹灰之力的事，每个人都喜欢受表扬，喜欢自己做的事得到别人的认可，正是因为表扬简单，管理管控管控经常使用表扬，而从不认真考虑表扬是否真的合理，如果表扬得当，就会是塑造忠心耿耿、效率高的团队的最佳武器。(1)表扬员工时一定要诚心诚意，如果没有任何理由就不要进行恭维，那会变成一种嘲笑，并且在真心表扬时会觉得很假。(2)具体举出员工哪方面的工作应该表扬(3)对出色完成的工作，要尽快表扬，越早越好，如果时间太长表扬作用就会减弱，同时美容师会认为你根本没有马上注意到她出色的工作表现。从而产生对后期工作抱着无所谓的态度。(4)特殊情况店长可用实际行动表达感激之情。例如：某人总能出色地完成艰巨的任务，要感谢她，就试着给她更多的任务，但这些必须要跟她的出色表现连接起来，如你已经连续几个月都超额完成了任务，是否愿意接受更高任务指标”。（5）通过表扬员工某一方面的工作而鼓励她改进其他方面较差工作表现。（6）如果一般的员工在工作中有了明显的进步，要马上做出相应的表扬，这时她们会知道，原来你一直都在关注她，从而感到渐愧。（7）对相关相关项目有贡献的员工，大家要一起分享她们的功劳，并在全店公开表扬，这证明你非常重视这项工作，并且让员工更有发奋精神。（8）不要刚表扬完就走开，花些时间和她们聊聊成绩，以表示你关注格外出众的努力。（9）利用小奖励表达你的感激之情，例如：请喝咖啡、请吃午餐、或是让刚完成一项工作的美容师提早下班。（10）在特殊场合时不要只表扬个人，要表扬集体，每次开会时都要表扬集体工作表现不错，这种情况有助于团队员工保持旺盛的精力。（11）不要表扬平平常常的业绩，员工只是完成很一般的事情，你对她进行表扬就会失去更加努力的动力，但是员工完成了一个有些难度的工作，你也要适当地说:“干得不错，继续努力”之类的话。（12）常年累月的出色表现，更加要受到比表扬更实际的奖励，例如：长期业绩突出的员工，分配给她们更有挑战的工作和给她们更高加薪幅度，让美容师知道出色的表现是会得到相应的奖励的。四、员工奖罚制度和总结合适的合适的方案1、纪律处分的八个简单步骤没有店长愿意做纪律处分，但有时也必须这样做，你的处理方式方法就会影响处分后的效果，是否有助于员工改进业绩或工作态度，并不一定能成功，但多数情况下能让员工坐下来实话实说，能令员工改正错误，所以有必要注意一些步骤：（I）事先想清楚再说，忌盲目批评。（2）想象员工会找哪些借口，或有什么样的反对意见，做好反驳她的准备，（3）私下与员工讨论处分一事，最好是单独询问，以免影响员工士气。（4）处分时务必遵守公司的有关规定，大多数店长会采取由轻到重的做法，先是非正式口头警告，再是正式口头擎告，然后下次通报批评，停职检查，最后是开除，对于一些较严谨的违纪现象，如偷窃打架斗殴等，可越过前几个步骤直接进行停职处分或开除。（对于这种状况要报告给公司有关部门，并且让老板了解此事）（5）可能的话将员工的优点和缺点结合起来，这样员工不会认为即使是改正了错误也无济于事，因此任何鼓励在此都是有用的。（6）具体指出员工做错什么，如果在讨论员工错误上笼统含糊，员工过后会觉得并没有真正问题所在，也不会改正错误，所以一开始说明，不会产生误会。（7）聆听员工申辩时要灵活，有时员工违纪是由于一些个人因素，尽管开诚布公地谈谈，就可以有助解决问题（8）会谈结束后，要对你希望员工采取的任何措施以及你们达成的任何协议，进行总结，这确保你希望的员工在以后的工作中会有所改变而不会因为含糊不清，让工作过程没得到预想效果。2、如何做好员工总结（1）作总结会遇到第一个障碍是考核表，因为店长经过一个时期的考核可能会产生一些表现比较突出的员工，这时要想到怎样才能一碗水端平呢？那么这时你要根据她确实的工作表现作结论，不能只凭业绩的高低来进行考核。（2）最好把工作总结和工资标准分开，这能使员工谈话时更坦率，否则员工知道她的谈话直接影响到薪金的幅度，那么谈话合适的合适的内容就会有所顾虑，有可能采取防御的态度，所以店长要做到考核和业绩是挂钩的，但并不是同时产生的。（3）相关相关计划考核方式时不要忘记员工的性格，有些员工比其它的人更能经得起会议讨论，而另一些对自己的成绩有极不现实的说法，作为店长还应该考虑怎样让员工提出问题。（4）提前几天通知员工考核时间，确保考核准时进行，这样会维护考核的重要性。（5）花时间充分做好这份工作，如果需要可增加谈话次数，同员工就下一个目标达成协议，会谈时不能敷衍了事，要产生实际效果。（6）不能按员工的近期表现作评估，回忆近三个月来员工的表现很容易，但回忆起以前的事来就比较难，所以要学会平时做记录，不要让员工乘虚而入，逃过你设的标准和要预期达到的效果。业务规划篇一、外场规划外场规划主要着眼点是开发新顾客。美容店营业收入以月业务规划来看，最好能预估到每月外场（新的非现有客户带来的业务）占总业务的百分比，这样才能洞悉每月的营业收入有多少。在外场规划上，建议至少要掌握以下几点：1、 检视上月来店咨询的成交率，并了解无法成交的原因。例如：是否咨询话术吸引力不足？要如何改进？或是说服力不够？查明造成成交率不高的原因。2、 了解每位顾客的成交金额是否偏底，并说明原因。3、 电话咨询的成交率是否偏底，或是完成了电话咨询，但来店率不佳，检讨改进方针并说明。4、 检视上月顾客剩余的未付款项，并预估本月的付清率，且说明要如何提高付款效率。三、内场规划内场规划主要是规划既有顾客业务的主力开发方向、促销案、服务相关相关项目设计及产品所锁定的方向，查明每月主力服务相关相关项目适合哪些顾客，列出名单并分配美容师责任额，且加强开发服务相关相关项目，提高店内服务的延伸度。列如，上月主力开发XX相关相关项目，本月即可加强开发另一种服务相关相关项目，并可结合冷门服务相关相关项目做整体性的调整并设计销售话术。四、促销案的规划服务相关相关项目最好是针对促销商品做配套性的销售，再依顾客的预算做组合性的推广。千万不要乱枪打鸟，造成顾客抱怨。五、库存商品的推广店长一定要了解店里商品的库存状况。特别是对已存放超过三个月的库存商品，如果不是滞销性的商品，或已不再进货的商品，可自行规划销售合适的合适的方案，并分配美容师责任额，锁定开发方向，列出顾客名单，设法将库存商品出清。而对滞销性的商品，亦可规划销售合适的合适的方案或于总公司进行换货，但应注意销售量较小的商品，应进行进货量的控管。六、员工教育训练规划可配合业务规划的方向，设定整体教育服务相关相关项目及个别教育服务相关相关项目。其教育方向应依照店内人员的资历做规划，新人可安排基础服务相关相关项目，但对较深资历的美容师，应安排较有挑战性的服务相关相关项目，例如电话咨询、现场咨询、促销案、库存商品的安排、话术说明等等。另外对技术专员阶层的服务相关相关项目安排，可配合店长做本月份主力服务相关相关项目的开发，并加强开发服务相关相关项目的技术教育。七、客源开发相关相关计划店长在开发客源上，可以宣传资料作为基础，以店为中心，针对店的周边区域及人潮汹涌的时段，发放宣传资料以帮助吸引客源。但对于已接触过的潜在顾客，亦可通过“电话回访”增加生意成交率。以下将为你分析如何对各种潜在顾客进行电话回访作业：电话回访方法解析表曾经来店的顾客（A级）己预约未前来的顾客再次电话追踪上述2级顾客，并确认目标人数若第一波攻势无效，则寄发宣传资料用品给该顾客（B级）未预约但留下联络资料的顾客曾经来店的顾客（A级）已付定金，但没再来的顾客加强电话回访,若没效果，可寄发试用包、试做券或免费券，以吸引其再次前来消费建议依列三种潜在顾客分别列出名单，设定目标，并预估可完成人数，全力向行销目标冲剌（B级）之前使用免费券或体验券试做过一次，但未付定金的顾客可在万用卡中附上现金礼券，寄给该顾客。使用现金礼券时，若想要效益佳，应在礼券上注明XX店专用，本券只抵换某相关相关项目专用，每人每次限使用一张（C级）完成电话咨询，但未来消费者可使用生日礼券，吸引其注意力，引起消费动机要做好客户开发工作，除了通过媒体宣传资料而来的顾客外，另外也可以通过各种渠道积极主动出击，以争取更多的顾客。如“名单搜集”就是一种很好的行销方式。你可请顾客、员工、亲朋好友等提供名单，并掌握名单的实用程度，先发动第1波陌生名单的电话拜访，对有意向的潜在顾客应该紧接着寄发非常具有吸引力的回馈相关相关项目的宣传资料，让生意早日成交。当然，你也可请现有顾客或朋友主动积极介绍，在锁定对象、设定目标、设定预计完成人数的明确目标下积极联络，相信你将会有许多预想不到的成效。通过与其他行业或店家的联合促销推广自己，也是一种非常有效的联合行销方式。你可针对你美容店周边的店家进行拜访，并与商家商谈彼此异业结盟的可行性方式，并准备促销宣传海报或依商家的消费程度进行特惠回馈活动等。除了以上的行销方式外，对美容行销而言，夹报也是一种不可或缺的销售促进手段。身为店长，你应该检视以往夹报的效益，进行区域划分，并按日期、星期、报别、路段、数量来做规划。但若初期效益尚在测试阶段，区域划分尽量不要重复，以方便测试其广告接受度。八、旧会员的公关规划对于已有顾客，我们也应该检视生日礼券运用的行销效益。外场只而查明已咨询或试做顾客的推广成效如何，但内场则必须检讨上月份顾客寿星名单的行销效益并改进缺点。如果成效不好，我们就应该检讨是否赠送课程的功效说明不完整，不具吸引力，或顾客不明白赠送课程对自己的帮助及需要性有多大，所以导致效益不佳等种种因素。要提升旧会员回call效益，可以依等级分配。较容易沟通的顾客，交由较资浅的美容师做电话回访；困难度较高的，则安排给较资深的美容师，以达实质效益的提升。另个店长每天亦应检视意见调查表，以了解顾客，掌握时效，解决问题，并加以统计得出结论，以作为日后改进的方向。另个如果有特殊情况的顾客，也应该详细记录其处理方法并加以追踪。在服务相关相关项目及产品的消耗方面，对于购买服务相关相关项目较多的顾客，应使用服务相关相关项目建议规划书，以有效安排服务相关相关项目，帮助顾客达到最佳服务效用。而对顾客购买的商品亦应做好管理管控管控追踪。如顾客已带回去使用的商品，应追踪关心其使用情况及剩余量，以随时可让顾客补足其所需，以达顾客续购的持续性。而另对于顾客寄放的商品，也应检视其有效日期，若商品因顾客寄放太久，将导致过期，应尽快与顾客联络，请其取回或代为丢弃。如果你店里针对贵宾寄发问卷，就要于月初追踪上个月所寄出之贵宾问卷是否有效。如果无效，也应该了解问题所在并提出改善方法。而对于宣传资料的寄发，应该要求其有效性。首先可列出本月预计开发的名单及份数以作筛选，比如以多次回call无效的顾客或联络的难易度进行排例，你应该选择是否寄发宣传资料，如此才是经济有效的宣传促销相关相关计划。试用品一向是护肤保养最有效的行销说服工具，经营美容店当然不能轻易放弃这种媒介。建议可善用这种方式，并籍由每月的定期发送，来检讨上月已发出的试用品效益及其功效反应。未发的试用品，则要进行规划并列出预计发放的对象，如现有顾客的特性，教育为其服务的美容师，锁定试用品赠送的对象，以提升后续购买力。九、美容师个人业绩规划及领导方向美容师的业绩规划针对每一位美容师的个人业绩作规划，并逐一分析报告。可依主力商品、服务相关相关项目及促销案，分配责任额，再依照新顾客所规划设定的业绩目标，以评估每位美容师的个人特质能力，做出书面报告说明。美容师的职务分配针对人力配备状况做职务的分配，并须依照每位美容师的特质做职务的交任，不可随意安排。并且依美容师的特质、资历、性向、专长及想要成长的方向给予教育。十、其他业务努力美观的店内布置陈设规划，绝对可增加顾客消费的意愿。比如在节庆、促销案、年节时，应该做好店面布置，营造气氛；例如情人节可以写些浪漫的情诗，贴在分店，提供顾客参考，或买些巧克力在分店摆放供品尝。另外如贵宾卡推广相关相关计划，对无贵宾卡顾客开发，让其使用贵宾卡；已持有贵宾卡者，则应将重点摆在如何使其尽快过期并提高其过期即续卡的意愿。另外，如果能做到“会员流量”的管理管控管控那是最好不过了，也就是说，去了解你店里自开业以来的总会员数及目前常来的实际客流量，分析客量增加或减少的原因，依其原因，进行内部教育并制定改进方针。管理图表篇一、员工出勤、培训相关相关计划表员工出勤统计表月份员工姓名加班请假迟到/早退旷工出勤率备注：出勤率二实际工作时数/日工作总时*100%用途：A、发放薪资、奖金、罚款之原始依据。B、了解员工工作态度情况。员工培训相关相关计划表编号：时间:受训人员姓名工作证号负责辅导姓名学历所属部门部门专长培训时间职务次数培训日期培训时间主题部门培训老师内容合格标准12345678老板：店长：考评:二、顾客流量跟踪及投诉记录卡顾客流量跟踪记录表编号：顾客姓名：跟踪人：日期:月份日期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月123456789101112,三14一五1617一八19202122232425262728293031费用合计用途:A,分析顾客本月来店次数及间隔日数,确定顾客勾j向及分类;但定客户或不固定客户。B,了解每位顾客消费金额情况，从而确定有钟对性的促销相关相关计划。C,对出现异常情况者可电话或寄卡问候，以次稳定客源。顾客投诉记录卡H受理部门：客服部：客户经理：期:相关相关项目