《前厅客房服务与管理》教案第14课认识客房部.docx

课题认识客房部课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)熟悉客房部在酒店的功能与地位(2)熟悉客房部的组织机构及岗位职责(3)了解客房部工作对工作人员的素质要求(4)熟悉客房的不同分类方式及种类能力目标：(1)能够描述客房部的功能及地位。(2)能够描述客房部的组织机构及岗位职责。(3)正确认识客房部员工所需具备的素质要求。(4)能够分清不同的客房类型并描述不同类型客房的特点素质目标：具有较高的自觉性，责任心强、善于与同事合作教学重难点教学重点：客房部岗位设置及职能、客房的类型教学难点：客房部岗位设置及职能、客房的类型教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务考勤(2min)一互动导入(IOmin)-*传授资深0(58min)一探索活动(15min)一课堂小结(3min)一作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任努,和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考并查阅相关资料，了解客房部的岗位设置及职能。【学生】完成课前任务通过课前任务,让学生对客房部有初步了解,以便做好教学准备考勤(2min)【教师】使用APP迸行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入(10min)【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场“一条床单引发的风波“(详见教材)，思考：案例中清洁人员的一个失误对酒店有哪些影响？为什么说客房部的服务质量关系到客人住宿体验？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点让学生以小组为单位分析具体案例,从而引发思考,激发学生的学习兴趣【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一认识客房部传授新知（58min）【教师】讲授新知：客房部的地位及任务、客房部岗位设置及职能、客房的类型一、客房部的地位及任务1 .客房部的地位1）客房是酒店设施和服务的主体部分【课堂互动】 【教师】提出问SS,让学生思考：客房面积一般占酒店总面积的多少？ 【学生】聆听、思考、发言÷【教师】做出总结从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的70%左右，因此客房内部的设施和物资的种类、数量、价值等在酒店总物资中都占有极高的比重。所以客房是酒店设施的主体部分。另外，客人入住酒店的基本需求是住宿，客房是客人在酒店的主要活动场所，所以客房也是酒店对客服务的主体部分。【注意】客房的数量和档次也决定了酒店的规模和档次。根据国际惯例，客房数在300间以下的酒店属于小型酒店，客房数在300600间范围内的酒店属于中型酒店，而客房数在600间以上的酒店属于大型酒店。酒店的综合服务设施往往也是由客房数量决定。2）客房部服务质量是酒店服务质量的重要标志【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：为什么说客房部的服务质量是酒店服务质量的重要标志？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结客人在住店期间随时都接受着客房部提供的服务，其服务质量直接关系到客人对酒店的印象和总体评价。客人也往往将客房内的居住体验作为评价酒店服务的主要内容。因此客房部的服务质量也是酒店服务质量的重要标志.3）客房收入是酒店收入的主要来源【课堂互动】÷【教师】提出问题，让学生思考：酒店的经济收入主要分为哪几部分？÷【学生】聆听、思考、发言÷【教师】做出总结酒店的经济收入主要分为三个部分：客房收入、餐饮收入和综合服务收入。其中客房收入通常占有很大比重。据统计，目前国际上很多酒店的客房收入一般占酒店总收入的50%左右，而有些功能通过课堂讨论、观看微课和老师讲解,使学生能够了解客房部的地位及任务、客房部岗位设置及职能、客房的类型等相关内容较少的酒店其客房收入占比能达到70%以上。同时,客房的经营成本相对其他服务的经营成本较小，所以利润率较高。因此客房收入是酒店收入的主要来源。2.客房部的任务1）客房客房服务员要按时打扫和整理客房，更换床单、被罩、毛巾、浴巾、洗漱用具等物品，为客人提供整洁、舒适的居住环境。客房部同时还要负责酒店大部分公共区域的清洁、绿化工作。2）提供多种对客服务【课堂互动】÷【教师】提出问题,让学生思考：客房部提供的对客服务包括哪些内容？÷【学生】聆听、思考、发言*【教师】做出总结客房部提供的对客服务包括楼层迎送服务、洗衣服务、送餐服务、加床服务，以及各类个性化服务等。做好这些服务能够让客人真正体会到“家外之家”的感觉。3）管理客房设备和用品客房内的设施设备种类繁多，而且使用频繁。因此客房部工作人员除了在选用时要考虑到其实用性、节能性和安全性，更重要的是要定期对这些设施设备进行检查和保养，在发现问题时第一时间进行维修，以延长其使用寿命。客房内还会配备浴巾、毛巾、睡衣等布件，以及牙刷、牙膏、拖鞋等一次性用品，这些物品的管理也是客房部的重要工作之一.4）管理客房安全安全是一切客房服务的保障，而保障客房安全不仅仅是保卫处的工作，更是客房部全体工作人员的职责。因此客房部要加强安全省理，确保住店客人和酒店员工的人身财产安全。在面对火灾、水灾等自然灾害，以及偷盗、滋事等各类恶性事件时，客房部工作人员应沉着冷静，同相关部门协作应对，妥善处理。二、客房部岗位设置及职能1 .客房部主要机构由于不同的酒店其规模、档次不同，客房部的机构组成也会不同。大中型酒店的客房部常设有楼层服务组、公共区域服务组、布件房、客房服务中心、洗衣房等机构；而小型酒店其服务范围相对较小，因此客房部通常只设有楼层服务组、公共区域服务组和布件房等机构。2 .客房部主要岗位结构客房部的岗位设置要从酒店的规模、档次、业务范围、经营管理方式、服务模式等多方面考虑。【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说，中型和小型酒店的客房部南位结构是怎样的？【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结大、中型和小型酒店的客房部岗位结构详见教材图8-1和图8-23.客房部业务分工1）客房S½诞客房部经理是客房部的最高管理者，全面负责客房部的各项工作【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客房部经理工作具体包括哪些内容？*【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结客房部日常工作的计划和组织，客房部员工的培训、监督和考核。确保客房部与酒店其他各部门的沟通协调以及客房部服务工作的正常运转.定期巡视客房部的管辖范围，检查管辖区域内的绿化和卫生状况、服务人员的工作状态、设施设备的运行情况等.制定客房的更新改造计划以及陈设布置方案。确定客房物品、劳动用品、用具的配备，提出采购方案。2）楼层服务组楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。【课堂互动】*【教师】提出问题，让学生思考：楼层服务组各主要身位职责包括哪些内容？【学生】聆听、思考、发言÷【教师】做出总结客房部楼层服务组主要岗位职责详见教材表8-l3）公共区硼艮务组客房部公共区域服务组主要负责酒店所有公共区域的清洁卫生、装饰美化、绿化等工作。客房部公共区域服务组主要闵位职责详见教材表82。4）布件房客房部布件房负责酒店内布件的相关工作，包括员工制服的订做，客房内毛巾、浴巾等布件的储存、领用、缝补、监察盘点等工作。【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为布件房主要岗位职责是什么？【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结布件房主要囱位职责详见教材8-3所示。5）客房服务中心客房服务中心是客房部的信息中心，负责的主要工作如下。负责客房部内部及与其他部门之间的信息传递。调度客房部服务人员，调节对客服务。管理工作钥匙及员工出勤情况。处理客人的遗留或遗失物品。6）洗衣房一些大、中型酒店会专门设置洗衣房，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组等，负责客人的衣物以及酒店所有布件、制服的洗涤。而不设洗衣房的酒店通常会将布件的清洗工作交予第三方清洁公司负责。4.客房部工作人员素质要求【课堂互动】÷【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：对于客房部工作人员有哪些基本素质要求？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结1）品行端正，为人真诚2）责任心强，自觉性高3）动手能力强，身体素质好（详见教材）三、客房的类型【课堂互动】÷【教师】让学生通过APP观看微课客房的类型（详见教材），思考：客房的种类有哪些？÷【学生】观看、聆听、思考、发言÷【教师】做出总结1.基本分类才当客房按照面积大小、床的数量和房间数量分类是客房的基本分类方式，通常可将客房分为单人房、标准间、三人房、套房等。1）单人房2）标准间（1）大床房（2）双床房【知识链接】有些酒店还会提供比普通标准间大一些的双床房，可以根据客人的需要放置不同的床。例如，可以在客房内放置两张双人床，既可供两个单身客人使用，也可供家庭旅行客人使用；有些酒店还会在客房内配置一张双人床和一张单人床，这样的客房能更好地满足家庭旅行客人的需要。3）三人房4）套房（1）标准套房（2）豪华套房（3）总统套房（详见教材）【注意】总统套房并非只是为总统提供的，总统套房只是标志着该酒店具备了接待国家元首的条件和档次。2 .位置分类【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：按位置分类，常见的客房种类有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言A【教师】做出总结按位置分类，常见的客房种类有外景房、内景房、角房等。1）外景房外景房是窗户朝向酒店外风景的客房。外景房通常带有阳台或适宜观景的窗户，通过阳台或窗户能够欣赏到外面的公园、大海、胡泊、山景、街景等。常见的外景房有海景房、山景房、街景房等。2）内景房内景房是窗户朝向酒店内庭院的客房。有些酒店的内庭院设计得别具特色，也能成为亮丽的风景。3）角房角房是位于走廊尽头或拐角处的客房。3 .特殊分类1）绿色客房【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：什么是绿色客房？【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结绿色酒店指的是在经营过程中以可持续发展为理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境的酒店。绿色酒店的核心就是在生产经营过程中加强对环境的永续保护和对资源的合理利用。绿色客房是绿色酒店的重要组成部分，是无建筑、装修、噪声污染，室内环境符合人体健康要求，且客房内所有物品、用具均符合环保要求的客房。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：绿色客房具有哪些特点？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结客房采光充足，通风系统量好。隔音良好，封闭状态下室内无异味。酒店自行安装净水系统供应洁净的饮用水，以减少对资源的消耗。室内摆放有对身体有益的绿色植物。客房内客用品使用简化包装，或采用可降解材料包装。根据客人的需要提供牙刷、梳子、香皂、拖鞋等一次性用品，鼓励客人减量使用或尽量不使用一次性用品。按客人意愿更换毛巾、床单、浴衣等布件，以减少洗涤次数。2）主题客房主体客房指的是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、陈设装饰等要素的设计与布置，烘托出某种独特文化气氛，突出表现某种主题的客房。【课堂互动】÷【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：主题客房有哪些特点？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结主题客房以其鲜明的独特性、文化特色和服务的针对性，获得了很多客人的青睐。为了满足客人日益增多的独特需求，一些有创新意识的酒店纷纷开始打造有自身特色的主题客房。主题酒店的客房一般都有很明确的主题，而有些非主题酒店也会单独推出一些主题客房，以增加酒店的个性化和服务的针对性。【课堂互动】÷【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：主题客房的风格类型有哪些？*【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结以客人关系、年龄、性别、职业等为主题的客房，如蜜月客房、儿童客房、女子客房等。以某种兴趣爱好、流行元素为主题的客房,如音乐客房、游戏客房、汽车客房、足球客房、电影客房、卡通人物主题客房等。以某种特定环境为主题的客房，如海洋客房、太空客房、森林客房、梦幻客房等。以当地特色或正在举办的重大活动作为主题的客房，如城市主题客房、奥运主题客房、世博主题客房、漫展主题客房等。一些具有代表性的主题客房详见教材图8-3所示.【学生】聆听、理解、记忆探索活动（15min）【教师】组织学生分小组，让学生阅读教材"小试牛刀”的案例分析这是谁的错（详见教材），思考并讨论：I.王先生的房间没有及时打扫是谁的错？为什么？2.面对自己已经出现的工作失误，客房服务员的做法有什么问题？正确的做法是什么？让学生通过具体案例分析了解客房部的任务及对客房部工作人员素质要求3.这家酒店客房部的服务和管理工作存在哪些问题？【学生】小组内部研讨，学生自由发言【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】每小组派代表上台发言，讲解本小组的方案【教师】做出总结，评价各组表现课堂小结(3min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客房部的地位及任务、客房部岗位设置及职能、客房的类型等内容，通过本节课的讲解，希望大家能够正确认识客房部员工所需具备的素质要求，能够分清不同的客房类型并了解不同类型客房的特点.【学生】总结回顾知识点总结知识点,巩固学生对客房部相关知识的印象作业布置(2min)【教师】布置课后作业(1)完成项目八"大显身手”中的实训活动。(2)完成项目八“小试牛刀”中的相关习题。【学生】完成课后作业复习巩固学到的知识,并进行练习，加深印象和理解教学反思本节课效果不错，每个学生都积极参与到教学活动中，发挥了自己的价值。教学中应注意分析学生的特点，根据不同学生的学习情况采用灵活多样的教学方法，极力营造一种平等和谐、活跃有序的课堂氛围.