《客户关系管理》教案第23课提升客户满意度.docx

客户满意度课题项目七任务三提升客户满意度课时2W(90min)教学目标知识技能目标(1)掌握提升客户满意度的策略和方法(2)能够设计提高客户满意度方案，并提出改进措施素质目标(1)养成自我反省、不断总结的好习惯(2)培养同理心与换位思考的能力(3)树立正直诚信、爱岗敬业的职业观教学重难点教学重点提升客户满意度的策略、提升客户满意度的方法教学难点提升客户满意度的策略教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前导入(5min)T传授新知(35min)T解互动(5min)第2节课：传授新知(30min)T崇德向善(5min)一课堂互动(5min)一课堂小结(5min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课【教师】阅读课前导入“菜鸟驿站优化送货上门服务”，并思考问题，随机抽取学生回答如何提升客户满意度？在客户关系管理交流会上，某企业的高经理以菜鸟驿站为例回答了这个问题。"随着客户自主选择服务的意识越来越强，为了满足客户需求，提高客户满意度，菜鸟驿站从多个方面对其服务进行了优化."高经理说，“一是对上门时效进一步优化，推广当日下单当日送达服务，最晚送达时间由22点调整为21点;二是寻找更好的保障客户体验的方案，如上门包裹未及时送达，菜鸟驿站将承担责任并对客户进行赔偿；三是通过各种激励方式提升全国站点的上门服务能力。"高经理接着说：”此外，经过推广和优化，菜鸟驿站的线上选择方式也逐步丰富和完善。客户收到包裹到达驿站的提醒后，可以通过支付宝、淘宝小程序、菜鸟APP等多个渠道选择送货上门通过课前导入，使学生主动思考菜鸟驿站为什么优化送货上门,它是怎么做的课前导入(5min)服务。客户接收包裹的时间若不固定，可以单独选择；客户接收包裹的时间若固定，可以设置默认送货上门服务。为了让快递服务更加贴心，菜鸟驿站还通过智能语音的方式向客户进行服务前的征询最后，高经理进行总结：“自菜鸟驿站优化送货上门服务以来，关于快递不送货上门的投诉逐渐减少，客户满意度也逐步提升.“请思考：菜鸟驿站为什么优化送货上门服务?菜鸟驿站又是如何优化上门服务的？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题传授新知（35min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：如何有效的提升客户的满意度水平？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：提升客户满意度【教师】讲解新知任务三提升客户满意度一、提升客户满意度的策略从客户满意的定义出发，提升客户满意度的策略可从以下两个方面着手：一是把握客户期望值；二是提高客户感知价值，并让客户的感知价值超出客户期望值。（详见教材）（一）把握客户期望值1 .明确客户期望值企业及工作人员明确客户对产品或服务的期望值很重要，这样才不会在客户不在意的地方浪费时间、精力和金钱.（详见教材）客户期望值不是一成不变的，而呈现出多元化、动态化的特点。因此，企业必须对客户期望的变化方向保持高度警觉，分析并明确客户在购买产品或服务时希望获得的理想结果，以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。（详见教材）2 .设定客户期望值设定客户期望值，即企业需要告诉客户哪些产品或服务是其可通过知识讲解，使学生了解提升客户满意度的策略,熟练掌握相关内容,开阔学生的知识面织户满意度直直J以得到的，哪些是其无法得到的，从而修正客户期望值，让客户期望值处于一个对企业有利的恰当水平。这样既可以吸引客户，又不至于让客户因为期望落空而失落，感到很不满意。（详见教材）设定客户期望值可通过以下两种方法来实现。（1）对客户坦诚相告。（详见教材）（2）影响客户对产品的感受。（详见教材）3.降低客户期望值企业无法满足客户期望值时，应学会降低客户期望值。企业降低客户期望值首先需要了解客户期望值，并能够对客户期望值进行排序，帮助客户认清哪些是重要的，哪些是不太重要的；其次说明不能满足客户期望值的理由；然后向客户提供多种选择方案；最终使客户满意。（详见教材）（二）提高客户感知价值企业如果善于把握客户期望，为客户提供超出期望的感知价值,就能够让客户满意。当客户获得的总价值大于其付出的总成本时，客户的感知价值较高。（详见教材）企业可以从提升客户获得的总价值和降低客户支出的总成本两个方面来提高客户感知价值。（详见教材）1.提升客户获得的总价值提升客户获得的总价值可以从提升产品价值、提升服务价值、提升人员价值和提升形象价值入手。（详见教材）（1）提升产品价值。（详见教材）（2）提升服务价值。（详见教材）这就要求企业站在客户的角度，想客户之所想，不断完善服务内容，不断提升服务质量和水平，从而提高客户骸口价值和客户满意度。（详见教材）（3）提升人员价值。（详见教材）（4）提升形象价值。（详见教材）【经典案例】抗洪抢险“豫"难而上一华润在行动2021年7月20日，河南省遭遇强降雨，郑州、新乡等城市发生严重内涝，防汛形势十分严峻。危急关头,华润在豫企业第一时间投入到防洪、抢险和救灾工作中，为抗洪救灾贡献了自己的力量。华润怡宝启动救灾应急响应机制，联合当地经销商紧急调配筹措赈灾饮用水，并连夜同步联络政府相关部门、公益机构等，积极对接用水需求，调度一切可调度的物流力量，最大限度保障受灾群众及救援部门的安全用水。华润置地郑州公司坚守抢险第一线，保护业主、租户的生命财产安全。物业员工隍着齐腰深的洪水前往郑州地铁三号线将受困儿童背回小区；组织购物中心、售楼处供市民歇脚；为一线抢险救灾人员提供休息场地和餐食。华润燃气郑州公司全力守护管网安全，加大对施工工地、路面易坍塌位置、老旧架空管道围墙、调压站等高风险地点和关键供气节点设施的巡查巡检力度。此外，公司还第一时间启动极端天气应急预案，实行24小时值守制，实行夜间2小时报告制，熠派夜间抢险人员及车辆，在停电和汽油紧张的情况下，积极协调汽油保障热线和调度正常运转，确保市民诉求和抢险信息在第一时间得到响应。2.南氐客户支出的总成本降低客户支出的总成本可以从降低货币成本、降低时间成本、降氐精神成本和降低体力成本入手.(详见教材)(1)降低货币成本。(详见教材)(2)解氐时间成本。(详见教材)(3)降低精神成本.(详见教材)(4)降低力成本。(详见教材)【学生】聆听、思考、总结课堂互动(5min)为什么我们觉得已经给客户提供了很好的服务了，客户却总是不满意呢？这中间存在哪些认知差距？通过课堂互动，锻炼学生的独立分析问题、解决问题的能力第二节课传授新知(30min)【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：为什么我们觉得已经给客户提供了很好的服务了，客户却总是不满意呢？这中间存在哪些认知差距？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知二、提升客户满意度的方法通过知识讲解、案例分析,使学生了解客户满意度提升的方法,便于日后运用若要提升客户满意度，企业要做的事情可分为以下两种：一是把分内服务做精，二是把额外服务做足。（详见教材）（一）把分内服务做精分内服务是指那些意料之内、情理之中的服务，如维修、退换货物、调试等。企业首先应把分内服务做好、做精，只有这样才能给客户提供进一步的服务，进而赢得客户的认可。（详见教材）1 .从内心尊重客户把分内服务做精，要求企业从内心尊重客户。（详见教材）【经典案例】神龙汽车的“信仰”神龙汽车将“服务客户，发自内心地尊重客户”作为神龙员工的工作信仰。在2020年10月的汽车文化节活动上，神龙汽车发布了“元+”计划，即在“元”计划的基础上进行迭代和升级,增加了一个最重要的理念一“服务更信赖“，聚焦于服务客户。同时，神花汽车还发布了“五心守护行动”，围绕客户需求,从买车、用车、养车、换车全生命周期，提供了一整套的解决方案。神花汽车用实际行动向客户表示尊重，发布了六年首任车主回厂免费送一次保养的政策。从截至2021年6月份的数据来看，已经有20万名客户将爱车送回“家”保养。以一次保养消费500元至600元为参考，神花汽车相当于掏出上亿元来回馈老客户。此外，神加汽车尊重经销商、供应商等合作伙伴，做到互利共三o近几年汽车的销量持续下跌，给经销商和供应商等合作伙伴带来了非常大的困扰。鉴于此，神龙汽车并非盲目发展，而是集中精力与现有合作伙伴携手前行，并为他们提供各方面的强力支持，提升他们的盈利水平。2 .及时解决客户问题把分内的服务做精，要求企业能够及时解决客户问题。只要客户有要求，无论责任在谁，企业首先应帮客户解决问题.（详见教材）【经典案例】水务工作人员抢修供水管网遂平县建设路西段供水管网被市政道路施工方挖断，导致管道漏水，造成路面严重积水，同时致使城区大面积停水，影响了人们的正常生产生活。群众纷纷拨打12345热线电话寻求帮助,12345热线工作人员第一时间将群众反映的问题转至遂平县热线办紧急处接到通知后，遂平县热线办工作人员立即联系了遂平县上实水务公司赶往故障路段，进行技术分析，制订抢修方案。为了保障该区域居民第二天的正常用水，遂平县上实水务公司启动紧急预案，利用消火栓用水先为大家解决生活用水问题，并联系区域内的物业公司负责人，组织业主分批取水。遂平县上实水务公司抢修人员开挖、切割、更换、对接供水管，经过几个小时的不间断作业，终于赶在天亮前恢复了城区内所有供水，保障了广大居民的正常生活和工作。3 .始终以客户为中心把分内服务做精，要求企业始终以客户为中心，始终关注客户的心情和需求。以客户为中心不应只是服务宗旨，还应是一种具体的实际行动。（详见教材）4 .持续提供高品质服务把分内服务做精，要求企业能够持续为客户提供高品质服务。为客户提供一次甚至一年的高品质服务不难，但是只有提供长期的、始终如一的高品质服务，才能算得上把服务做精。（详见教材）（二）把额外服务做足额外服务是指那些意料之外的服务，通常包括增值服务、定制服务和体验服务。（详见教材）1 .增囱员务增值服务是指超越常规的服务。现在各个企业提供的各种增值服务一般都属于额外服务。企业不仅要提供规定外的服务，自觉使服务无线延伸，超越客户需求，还要在服务过程中充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感和责任感，使客户深切感受到无微不至的关怀，努力与客户建立友好、融洽的关系。（详见教材）值得注意的是，增值服务一定要在企业力所能及的范围内，避免不切实际的承诺或行动。（详见教材）【经典案例】无线上网增值服务某咖啡店发现，越来越多的商务客户会带着笔记本电脑来喝咖啡。于是，咖啡店推出了一项新的服务策略，即提供快速无线上网服务，使客户边喝咖啡边通过无线网络办公。这一项增值服务赢得了客户的好评，不仅增加了客户的上门次数，还使客户在咖啡店停留的时间变得更长（意味着客户有可能消费店里的其他产品），进而提升了门店的销售业绩。2 .定制服务客户满意度【经典案例】智慧生态场景定制服务崇德向善(5 min)定制服务是指企业根据客户的特殊需求为其提供的产品或服务。一般情况下，企业的产品或服务是针对有同样需求的一群客户设计的，有可能无法满足某些客户的特殊需求。（详见教材）随着互联网向物联网更迭演进，客户对家电服务的需求已不再局限于功能性的交付，而是趋于更加综合化、场景化的服务需求。为满足物联网时代的客户需求，海尔公司围绕“客户驱动”的核心目标持续推动物联网转型，通过模式创新再造服务流程，打造了海尔智慧云服务体系。随着海尔“智家云”战略推进，海尔服务基于场景生态率先实现了定制成套服务在客户端落地，不仅为客户体验带来了全方位保障，也在行业中形成了全流程一站式、全过程可视、全场景个性化定制、全周期服务等四大差异化服务优势。这种基于海尔“智家云”战略打造的智慧定制成套服务彻底改变了传统的被动服务模式，通过定制化、可视化、智慧化、生态化的模式创新洞察社会消费规律，以客户为核心实现了高效、智慧、透明的服务创新，成为物联网时代家电服务品质升级的范本。3 .体验服务体验服务作为一种新的服务理念，是指企业以提高客户体验为出发点，注重在售前、售中、售后等各个阶段与客户的每一次接触,有目的地向客户传递企业产品或服务的信息，以实现良好互动，从而提升客户感知价值。（详见教材）【学生】观看、聆听、思考【崇德向善】落实高品质服务，提升客户满意度为深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，切实推进“我为群众办实事”党史学习教育实践活动，中国联通召开全国服务攻坚工作会议，开展“落实高品质服务，提升客户满意度”专项行动，督促全员全专业做好客户服务，实现客户价值和企业价值双提升，推动公司高质量发展。本次专项行动依托“三个一切再行动一服务文化季”“服务体验再升级一客户口碑提升”两项活动，全面推进网络、业务、服务、社会责任四大类服务再升级重点任务。一、千兆网络再升级，全面优化客户用网体览中国联通强化5G网络覆盖，增加基站数，扩大覆盖地域；优化客户的5G体验，确保5G覆盖区域客户上网不卡顿。中国联通一三还承诺做到宽带网速与签约速率一致；持续改善网络故障，积极回应、及时处理客户投诉，全方位提升客户在网络方面的感知价值。二、"明白消费"再升级，完善机制及时响应为真正解决客户在消费过程中的痛点和睚点，中国联通面向全网客户，规范业务宣传，迸一步完善业务办理、消费提醒等机制，让客户“轻松办理，明白消费”。三、服务承诺再升级，全力打造高品质服务中国联通针对营业厅、客服热线、中国联通App、家庭宽带等存在的问题再次进行服务升级。例如，提升中国联通APP使用的便捷度，提高线上办理的成功率，完善客服热线人工服务工作机制和问题解决回应机制，提高工程师的业务能力与服务效率，升级各环节服务体验。四、社会责任再升级，持续推动高质量发展中国联通致力于用心打造智慧、亲和、有温度的服务体验，持续投身公益事业，聆听客户心声，不断丰富“银发无忧，智慧助老”“为爱在线，暖心助残”等服务内容，推动企业高质量发展。课堂互动(5min)45个人以小组，分别扮演客户与服务代表，并设计合适的情景对话，并设计合适的情景对话，根据对话，集中讨论服务代表的服务是否让客户满意，同时分析还存在哪些问题。通过课堂互动，让学生挖掘自己未知的潜能,并发现自身的局限,开拓学生的知识面课堂小结(5min)本节课学习了提升客户满意度的策略、提升客户满意度的方法。希望同学们通过本节课了解提升客户满意度的相关策略和方法，同时在网络上观看相关案例，多多巩固练习总结知识点,巩固学生对本节课内容的认识,加深印象本节课在教学中，采用个别学习，小组合作、全班交流等多种课堂教学组织形式，这些形式就为学生创造提供了合作交流的空间，同时教师还必须给学生的自主学习提供教学反思充足的时间，让他们有一个宽松、和谐的学习环境。学生才是学习的主人，教师的一个重要任务就是为学生提供学生合作交流的空间与时间，这是学生自己学习最重要的学习资源环境