《客户关系管理》教案第21课认识客户满意度.docx

课勿耻客户满意度课题项目七任务一认识客户满意度课时2W(90min)教学目标知识技能目标(1)认识客户满意及客户满意度(2)理解客户满意度的影响因素及衡量指标素质目标(1)养成自我反省、不断总结的好习惯(2)培养同理心与换位思考的能力(3)树立正直诚信、爰岗敬业的职业观教学重难点教学重点客户满意度概述、客户满意度的影响因素、客户满意度的衡量指标教学难点客户满意度的衡量指标教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、i并授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前瞄一考勤(2min)T课前导入(8min)一传授新知(25min)一(10min)第2节课：传授新知(30min)互动(10min)T课堂小结(5min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务随着市场竞争的加剧，客户有了更加充裕的选择空间。谁能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能够获得竞争优势。因此，企业要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，应正确分析客户满意度，找出企业产品与服务中存在的问题和不足，并采取积极有效的措施提高客户满意度，从而有效地保留老客户，吸引新客户，为企业创造更多的价值。本项目主要介绍了客户满意度的相关知识，以及如何测评客户满意度和提升客户满意度。【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生了解本章的学习内容,激发其学习兴趣,大致了解本节课所学内容课前任务第一节课【教师】清点上课人数，记录好考勤培养学生的组考勤(2min)【学生】班干部报请假人员及原因织纪律性,掌握学生的出勤情况课前导入(8min)【教师】阅读课前导入“京东"京准取“服务”，并思考问题，随机抽取学生回答某高校李老师是T立"网购达人"。在本次客户关系管理交流会上，李老师谈起自己的网购经历时，无奈地说："网购一时爽，退货麻烦涨特别是遇到衣服尺码不合适或是拍错颜色等需要退换货的情况，很多快递企业的退换货流程让我很头疼.""联系繁忙的快递员，敲定双方都有空的时间取件，这项流程看似简单，但实际上会遇到各种麻烦。你们遇到过这种情况吗？下班后收到的快递需要退货，与快递员约好隔天一早取件，寄完正好去上班，然而左等右等不见快递员，陷入上班迟到与再等一下快递员就会出现的焦虑中"李老师说，"在经历多次退换货后，我发现一个让我很满意的快递服务，那就是京东京准取服务."“为了解决客户在退换货时遇到的这些售后难题，京东在全国上百个城市开通了京准取服务。该服务将一天早九点到晚七点之间的10个小时分为5个时间段，客户可以根据自身的空闲时间，精准地选择让快递员在哪一个时间段内上门取件."李老师继续分享，”无论是工作日还是周末，早、中、午、晚都有快递员上门服务。若客户选择退换货服务，在申请售后服务页面即会出现京准取选项，客户可以选择让快递员上门取件的时间；提交确认后,快递员将会按约准时上门取件。在前期试运营阶段，京准取服务的有效履约率在98%以上，得到了客户的广泛好评。"请思考：结合自己的网购退货经历，谈一谈哪些退货服务让你满意。【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题通过课前导入，使学生结合实际生活,主动思考什么样的退货服务会让自己比较满意传授新知(25min)【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：你认为什么是客户满意度？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：认识客户满意度【教师】讲解新知通过知识讲解，让学生了解客户满意的定义、客户满意的层次及相关内容,开拓学生的视野沙龈T户满意度盒项目七尽如人意一客户满意度管理任务一认识客户满意度一、客户满意度概述（一）客户满意客户满意是指客户感知的产品质量或服务与其期望的产品质量或服务相t：匕较，所形成的一种感觉状态。（详见教材）（1瘩户满意是客户消费了企业提供的产品或服务之后所感到的满足状态，这种状态是客户的一种心理体验。（详见教材）（2）客户满意应建立在道德、法律和社会责任的基础上，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不属于客户满意的范畴。（详见教材）（3）客户满意是相对的，没有绝对的满意。（详见教材）（4）客户满意有鲜明的个体差异。（详见教材）（二）客户满意层次客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。（1）产品满意是指企业产品带给客户的满足状态，即产品的质量、价格、设计、包装等令客户满意。（详见教材）（2）服务满意是指企业在售前、售中、售后，以及在产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意。（详见教材）（3肚会满意是指企业的产品或服务对社会产生的积极作用令客户满意。（详见教材）（三）客户满意度客户满意度是测量客户满意程度的量化指标,是指客户对企业及企业产品或服务的满意程度。（详见教材）（1）客户满意度是一个相对概念，是客户期望值与最终感知价值之间的匹酉湃呈度。（详见教材）（2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值就越高。（详见教材）（3）客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就越高。（详见教材）【学生】聆听、思考、总结通过课堂互课堂互动说一说：你最满意的一次购物经历是什么样的？你在这次购物动,激培养学生独（iomin）前对所购商品或服务有什么样的期望，其又给了你什么样的体验？立思考的能力【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题说一说：客户满意度包括哪些层次和影响因素？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知二、客户满意度的影响因素客户满意度是一种心理感受，是一个复杂的心理过程。不同客户的心理过程不一样，满意度就会不同，即便是同一客户在不同情况下购买同一产品或服务，其满意度也会有所不同.（详见教材）（一）主观因素1 .客户期望客户期望是指客户从各种渠道获得企业的产品或服务等信息后，在内心对企业的产品或服务形成的一种标准，进而产生的一种期盼。（详见教材）2 .客户感知客户感知是指客户对企业产品或服务的感受。由于客户的经历、认知、需求等方面存在差异，不同客户对同一产品或服务的感受是不一样的。此外，同一客户在不同心理状态下，对产品的使用感受或对服务过程的体验和感知也会不同。这些都会对满意度造成正面或负面影响.（详见教材）（二）客观因素1 .企业企业的社会形象、品牌等因素都会影响客户的评价和判断。（详见教材）2 .产品产品的性能、质量、价格、外观等是影响客户满意度最直接的因素。（详见教材）3 .服务通过知识讲解，案例分析,让学生了解客户满意度的影响因素,掌握客户满意度的衡量指标,学以致用第二节课传授新知（25min）户满意度A企业I艮务的便利性、服务时间的长短、服务人员的态度和响应时间等都会影响客户的满意度。（详见教材）【经典案例】海尔集团的“星级服务”海尔集团在实施"星级服务”的过程中，推出了“一、二、三、四”模式，即一个结果：服务圆满；两条理念：带走客户的烦恼，留下海尔的真诚；三项制度：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一；四个不漏：一个不漏地记录客户反映的问题，一个不漏地处理客户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈至设计、生产和经营部门。正是靠着不断完善的“星级服务”，海尔集团才能不断向客户提供意料之外的满意，让客户在使用海尔产品时放心、舒心。4 .沟通沟通的方式、时间、效果等因素会影响客户满意度。（详见教材）5 .环境环境直接影响着客户的心情，进而影响着客户的期望和满意度，这一点在酒店行业中较为明显。（详见教材）三、客户满意度的衡量指标要评价客户满意度，企业必须建立一组与产品及服务有关的、能全面反映客户对产品及服务满意度的代表性指标。（详见教材）（一）美誉度美誉度是指一个组织获得公众信任、好感、襟解口欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即公众对组织的信任和赞美程度。（详见教材）（二）指名度指名度是指客户指名消费某品牌产品或服务的程度。客户如果对某种产品或服务非常满意，就会在消费过程中放弃其他选择。（详见教材）（三）回头率回头率是指客户购买某企业的产品或服务之后再次购买，或介绍他人购买的频率。（详见教材）销售力是指产品或服务的销售能力.(详见教材)【学生】观看、聆听、思考课堂互动(10min)以下是企业为提高客户满意度采取的措施，说说它们各自符合哪些提高客户满意度的策略。Q)某服装店宣布清仓，第1天9折，第2天8折，第10天白送。但是，客户们怕晚了就买不到心仪的商品，只用了4天就将商品抢购一空。(2)某公司倡导员工要像对待家人一样对待客户，并承诺奖给取得客户表扬的员工丰厚的奖金。(3)某IL品店的商品价格较高，但它免费为客户提供礼品包装服务，并有丰富精美的包装纸、礼品袋和贺卡等可供客户选择。(4)某服装店宣布，只有客户亲自到店，精确测量身材数据并与设计师讨论交流后，才会为客户定制服装，否则客户出再多钱也不出售任何服装。通过课堂互动，引导学生思考,调动学生的主观能雌课堂小结(5min)本节课学习了客户满意度概述、客户满意度的影响因素、客户满意度的衡量指标。希望同学们通过本节课对客户满意度有新的认识，课下巩固练习总结知识点,巩固学生对客户满意度的认识,加深印象教学反思本节课效果不错，水平不一样的学生都成功的掌握了知识点.小组内的互助，满足了学生多样化的需要，促进了学生的个性发展，为形成一种宽容的文化创造了条件。学生在迈向社会前，尽早地学会认识自己、尊重自己和对自己的选择负责.给学生选择的自由也就是承认了学生的差异，并宽容于学生之间的差异