《客户关系管理》教案第9课开发客户.docx

第课题课时教学目标教学重难点项目三任务二开发客户2W(90min)知识技能目标(1)掌握开发客户的策略(2)能够灵活运用客户开发策略，成功开发客户素质目标(1)培养独立思考的能力与敏锐的观察力(2)树立大局意识和全局观念，提升统筹管理水平教学重点产品策略、价格策略、分销策略、促销策略、寻找客户、接近客户、说服客户教学难点寻找客户教学方法教学用具教学设计情景模拟法、问答法、讨论法、i井授法电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：课前导入(10min)T专授新知(30min)互动(Smin)第2节课：传授新知(30min)一崇德向善(5min)互动(5min)一课堂小结(5min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入(10min)【教师】阅读课前导入“招商银行的特色服务”，并思考问题，随机抽取学生回答在客户关系管理交流会上，刘老师说："现在市场上同类产品或服务越来越多，企业要想在激烈的市场竞争中取胜并吸引客户的关注，其产品或服务必须具有一定的特点,例如，招商银行针对信用卡客户推出了一些特色服务，并凭借这些服务吸引了众多的个人客户前来办卡。""针对频繁乘坐飞机的客户,招商银行推出刷卡买机票，送百万航空意外险的活动。"刘老师继续说，”针对有车的客户，招商银行和国际SOS救援中心签署协议，持有招商银行信用卡的有车客户每月只需投入10元，就可以享受国际SOS救援中心提供的每年一次30千米之内免费拖车、不限次数免费路边维修等九项服务。针对都市白领客户，招商银行向持卡人提供美容健身、休闲娱乐、餐饮等贵宾服务或折扣优惠.针对网购客户，招商银行推出与京东的联名卡，为持卡人提供两年的京东会员服务，等等。"通过课前导入，使学生主动思考数据挖掘技术对客户关系管理的作用，了解本节课的瞬的学生的学习热情户请思考：招商银行是如何吸引和开发客户的？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：企业需要开发客户，必然先要去寻找客户，你有何方法？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：开发客户【教师】讲解新知任务二开发客户企业发展需要源源不断地吸引和开发新客户。根据一般经验，企业每年客户的流失率为10%30%,因此，企业在努力培养客户忠诚度的同时，还要不断寻求机会开发新客户.开发客户是指企业运用一定的手段,促使目标客户产生购买欲望并付诸行动，使他们成为企业现实客户的过程,企业开发客户的策略可分为营销导向的开发策略和推销导向的开发策略。(详见教材)一、营销导向的开发策略运用营销导向的开发策略时，企业需要利用有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略来吸引目标客户，促使目标客户产生购买行为，从而将目标客户开发为现实客户。运用营销导向的开发策略的关键在于想办法让客户主动产生购买行为。(详见教材)(一)产品策略产品是指在法律允许范围内，企业向市场提供的能满足消费者需求或欲望的任可有形物品和无形服务。产品是一个包含着多层次内容的整体概念，主要包括核心产品、形式产品、期望产品、附加产品和潜在产品五个层次.【课件展示】通过教师讲解，使学生了解产品策略、价格策略、分销策略、促销策略的具体内容和分类,开拓学生的视野传授新知(30min)企业应紧紧围绕客户需求开展产品的设计、开发、制作和销售,不断加强产品的功能效用、质量，不断突出产品的特色、品牌、包装，并提供相关服务、承诺与保证等，从而为客户提供能满足客户需要、能让客户满意的产品或服务。（详见教材）1 .功能效用功能效用是产品吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品对客户的吸引力就越大。（详见教材）2 .质量质量优良的产品或服务总是受到客户的青睐，因为质量优良往往代表着安全、可靠和值得信赖，客户之所以购买企业产品或服务最主要的就是看中其过硬的质量。而质量有问题的产品或服务，即使价格便宜也没有人愿意购买.相反，对于高质量的产品，即使价格高一些，人们往往也愿意接受。（详见教材）【经典案例】福耀公司实现技术突破福耀公司始终坚持“高性能、高稳健、高绩效"的“三高”质量标准，成功解决了多项“卡脖子”的技术难题，在汽车玻璃关键成型工艺及设备、镀膜、光电等核心技术领域均实现技术突破，自主研发出满足汽车新四化（电动化、网联化、智能化、共享化）需求的轻量化超薄玻璃、镀膜可加热隔热玻璃、带网联天线的ETC玻璃、智能全景天幕玻璃等各类高质量玻璃。福耀公司的高质昆产品及服务得到宾利、奔驰、宝马、奥迪、通用、丰田、大众、福特、克莱斯勒等全球知名汽车制造企业及主要汽车厂商的认证和选用。3 .特色现在市场上同类同质的产品与服务越来越多，因此，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，其产品与服务必须有足够的特色。（详见教材）4 .品牌品牌是用来识别某个产品或服务，使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及标志。品牌之所以对客户具有吸引力,是因为品牌代表一种保证、一种承诺.当客户对产品或服务的安全和质量要求较高时（如客户购买婴儿护理产品），或者当客户难以事先评估产品的性能时（如客户购买电脑、手机等高科技产品），品牌的作用尤为突出，因为品牌能够让客户信任、放心，久负盛名的品牌更能增强客户购买的信心。（详见教材）5 .遮包装是指企业为产品设计并制作的容器、保护层或装饰，其不属于产品本身，又与产品一起销售。包装的作用包括便于产品的保护、运输、储存、摆放，便于客户识别、携带和使用产品。包装是产品的“无声销售员"。一方面，好的包装能够吸引客户的视线，引起或加强客户的购买欲望；另一方面，当各个品牌之间的差异较小、较难被客户感知时，包装在视觉方面的优势就会让产品"占上风"，进而影响客户的购买决策。（详见教材）6 .服务服务是指企业向客户提供的各种服务，涵盖售前服务、售中服务与售后服务，企业向客户提供的服务越完备，产品的附加值就越大，客户从中获得的实际利益也就越大。（详见教材）7 .承诺与保证客户的购买行为总伴随着一定的风险，如产品不符合预期、需求得不到满足等，而企业提供的承诺与保证可以在一定程度上起到保险作用，可以减少客户的心理压力，引起客户的好感与兴趣，从而促使客户放心地购买和消费。（详见教材）（二）价格策略一般来说，企业通过价格策略吸引客户的方式有以下几种.1 .新产品定价策略新产品定价策略有以下两种.（1）撇A旨定价策略。（详见教材）企业采用该策略必须具备两个基本条件：一是产品必须具有较明显的质量、性能优势，并且有较大的市场需求量；二是产品必须具有特色，在短期内竞争者无法仿制或推出类似产品。（详见教材）【经典案例】平板电脑的定价策略某电子产品公司推出的第一款智能平板电脑零售价高达4999元，对于大部分客户来说属于高价位产品，但很多客户纷纷购买，该公司的撇脂定价策略取得了成功。该公司认为还可以“撇到更多的脂“，于是过了不到半年又推出了一款容量更大的平板电脑，当然价格也更高，定价为5999元，这款产品依然卖得很好，该公司的撇脂定价策略又一次大获成功。（2）渗透定价策略。2 .折扣定价策略折扣定价策略是指通过有导向性的折扣促销来争取更多客户的做法，在现实生活中应用十分广泛。（详见教材）（1激量折扣是指企业又寸大量购买产品的客户给予价格折扣的做法，通常客户购买的产品数量越多，折扣越大。（详见教材）（2浮节折扣是指企业为吸引与刺激客户在淡季购买而给予价格折扣的做法。（详见教材）（3）交易折扣，又称"功能折扣"，是指企业根据各类中间商在市场中的不同地位和功能，给予不同折扣的做法。（详见教材）【经典案例】大型商超的折价销售某大型商超之所以能够迅速发展，除了得益于正确的战略定位外，也得益于折价销售策略。该商超的每家超市都贴有“天天廉价”的标语，同一种商品在该商超比在其他商店要便宜。该商超提倡“低成本、低费用、低价格”的经营理念，主张把更多的利益让给客户，“为客户节省每一元”是他们的目标。低廉的价格、可靠的质量是该商超的一大竞争优势，为其吸引了一批又一批的客户。3.差别定价策略差别定价策略是指企业为吸引不同的客户，制订不同的产品价格的做法。差别定价法主要包括客户细分定价、产品形式差别定价、位置差别定价、时间差别定价等四种形式。（1）客户细分定价是指对于同一种产品或服务，企业向不同的客户提供不同的价格。（详见教材）（2）产品形式差别定价是指企四寸不同规格的同一类产品制订不同的价格。（详见教材）（3泡置差别定价是指企业对处在不同位置的产品或不同地区的服务项目制订不一样的收费标准，即使这些产品或服务拥有相同开发客户第的成本.(详见教材)(4)时间差别定价是指企业对不同季节、不同时间的产品或服务分别制订不同的价格.(详见教材)4.心理定价策略心理定价策略是指企业为迎合客户心理需要，根据客户对价格数字的敏感程度和心理特点来定价的做法。心理定价策略主要包括尾数定价、整数定价、声望定价、招徒定价等四种策略。(1)尾数定价是指企业为产品制订一个以零头数结尾的非整数价格的做法。(2)整数定价是指企业将产品的价格定为整数的做法。(3)声望定价是指企业对在客户心目中具有较高信誉的产品制订高价的做法。(4)招徒定价是指企业利用客户追求廉价的心理,将产品价格定得很低的做法。(三)分销策略为了达到吸引客户、让客户上门的目的，企业应选择恰当的分销渠道或途径，使客户很容易、很方便地就能买到企业的产品或服务.一般来说，企业可以采用以下几种分销策略。1.密集性分销策略密集性分销策略，又称“广泛型分销"或"普遍性分销"，是指企业在同一渠道层级选用尽可能多的中间商来分销其产品的做法.(详见教材)【经典案例】OPPO与Vivo的普遍分销OPPO与vivo两家门店(以下简称OV)将中国式普遍分销做到了极致，实现了终端网络体系全覆盖。在小米等企业大谈增加网络渠遒、取消渠道中间环节的时候QV正利用其庞大的代理商模式，通过门店、服务中心、体验中心渗透到一线至四线城市，甚至是五六线城镇。两家公司的线下店如挛生兄弟般成双成对地出现在中国的大街小巷、乡村小镇，只要看到OPPo门店，不出50步必有vivo门店，可以说OPPO门店、vivo门店的市场已经薄盖到了46级市场。一般3级市场是手机品牌覆盖的一个边际点，到4级就无法覆盖了，但4级市场主要是城镇，拥有3.5亿人口，恰恰是消费品的决定性市场，同时城镇向下对农村消费具有极强的吸附与引领作用。Xi4专4级市场相当于整个消费市场巨人的“腰”，对上支撑，对下引领，Ov以占领4级市场为核心，实现了从16级的终端渠道全覆盖。2 .独家分销策略独家分销策略是指一段时间内企业在特定市场上只选择一家中间商来经销其产品的做法。采用独家分销策略，通常要求产销双方签订书面协议来保证彼此的权利和义务，（详见教材）在协议中对广告宣传费用的负担、价格的优惠等都应做出规定，以便共同遵守。该策略适用于技术性强、价格较高、售前售后服务水平要求比较高的产品。（详见教材）该策略有利于控制中间商，提高中间商的经营水平和服务质量，从而提高企业的竞争力，吸引客户。（详见教材）3 .选择性分销策略选择性分销策略是指企业在同一渠道层级上精心选择几家中间商来分销其产品的做法。该策略适用于选择性较强的耐用消费品、高档消费品和专用性较强的零配件，以及技术服务要求较高的工业品。该策略有利于企业通过优选中间商维护自身的声誉，有利于企业加强对市场的控制。（详见教材）【管理论坛】对于高级手表、非名牌自行车、刮脸刀片、可口可乐等产品，企业分别适合采取哪种分销形式？（四）促销策略1 .广告促销广告促销是指企业以付费的形式，有计划地借助大众传播媒体对产品进行广泛宣传，向广大客户传递信息，促进产品销售的一种促销活动。广告可以大范围地进行信息传播,能起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。此外，广告融合了象征、主题、造型等宣传方式，有助于品牌形象的推广及创造品牌的特色和价值，同时能够吸引客户采取购买行动。（详见教材）2 .公共关系促销公共关系促销是指企业运用各种交际技巧，采用公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种促销活动。（详见教材）J公共关系的类型主要包括服务性公关、公益性公关、宣传性公关等。(详见教材)(1)服务性公关表现为企业向社会公众提供各种类型的附加服务，同时提升服务质量。(详见教材)(2)公益性公关表现为企业举办各种公益性、赞助性活动。(3)宣传性公关是指企业利用各种宣传途径、宣传方式向大众宣传自己，从而形成社会舆论,提高企业知名度。(详见教材)3.销售推广销售推广是指企业利用短期诱因，刺激客户购买产品或服务的一种促销活动，其手段主要包括免费试用、免费服务、优惠券等。(详见教材)(1)免费试用是企业吸引客户并促使客户购买产品的有效方式.(详见教材)(2饶费服务是指企业为客户提供的免费送货上门、免费安装、免费调试等附加服务，其能够减少客户的担心，吸引客户购买产品。(详见教材)(3)优惠券是企业给予客户的减价凭证，其对价格敏感的客户有很强的吸引力.(详见教材)【经典案例】洗发水的广告营销某著名洗发水企业称“没有打不响的品牌“，事实也是如此。该企业每年至少推出一个新品牌，尽管推出的产品价格为当地同类产品价格的35倍，但并不阻碍其成为畅销品。该企业开拓市场最常用的武器就是广告了，该企业的广告极具说服力。它的电视广告惯用的公式是“专家法"。“专家法”是指在广告中先指出客户面临的问题，比如头痒、头屑多，接着便有一个权威的专家来告诉客户，这些问题可以解决，那就是使用去屑洗发水，最后展示产品效果，吸引客户购买。【学生】聆听、思考、总结课堂互动(5min)以某商贸企业为例，分析该企业是如何开发目标客户的？并进行整理归类。通过课堂互动，带动学生主动思考,提高学生自助分析、解决问题的能力第二节课传授新知(30min)【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题通过教师讲解、案例分析,使学生第课开发客户食说一说：日常生活中，你是如何收集资料的？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知二、推销导向的开发策略推销导向的开发策略是指企业通过人员推销的形式，引导或劝说客户购买产品或服务，从而将目标客户开发为现实客户的过程。企业在实施推销导向的开发策略时，首先要能够找到客户，其次要想办法接近客户，最后要想办法说服客户采取购买行动。（详见教材）（一）寻找客户寻找客户是推销产品或服务的起点。企业不能盲目寻找客户，而应掌握并运用正确的方法。常用的寻找客户的方法有以下几种。1 .地毯式访问法地毯式访问法，又称"直接访问法"或"逐户访问法"，是指推销人员根据产品的特点和用途，在特定区域或活动范围内寻找目标客户的一种方法。地毯式访问法的优点如下：一是有利于宣传企业的产品或服务，提高企业的知名度；二是便于推销人员对市场进行调查，以全面客观地了解客户的需求。地毯式访问法的缺点如下：一是对推销人员的能力要求较高;二是容易使客户产生戒备心理，不利于推销活动的开展。（详见教材）2 .资料查询法资料查询法是指推销人员通过收集、整理、杳阅各种现有的信息资料来寻找目标客户的一种方法。资料查询寻找法的优点如下：能够较快地了解市场需求和目标客户的情况，目成本较低。资料查询寻找法的缺点如下：有些资料较为陈旧，时效性较差。（详见教材）【管理智库】可供直询的资料来源（1）公司或机构的官网。了解寻找客户、接近客户、说服客户的方式方法,理解重点和难点1 2)团体会员名册，如刊物订阅者的名册、协会会员名册、股份公司的股东名册、行业的公司名册、工商企业名录等。2 3)税收名册，如纳税记录、纳税排行榜等。3 4)报纸、杂志等媒体。4 .链式引荐法链式引荐法，又称"连锁介绍法"或"客户引荐法"，是指推销人员通过现有客户直接或间接的介绍来寻找目标客户的一种方法.推销人员只要取得现有客户的信任，就可以通过现有客户的介绍，找到其他客户。链式引荐法的优点如下：一是可以避免推销的盲目性；二是能够有效减少目标客户对推销人员的戒备心理，从而提高推销的成功率。链式引荐法的缺点如下：由于现有客户没有介绍新客户的义务，因此，客源不稳定。(详见教材)5 .中心开花法中心开花法，又称"权威介绍法"，是指推销人员在某一特定的推销范围内取得一些具有影响力的中心人物的信任，然后在这些中心人物的影响和协助下，把该范围内的个人或组织发展成为客户的一种方法。从本质来讲，中心开花法是链式引荐法的延伸。中心开花法的优点如下：一是节省了大量的时间和精力；二是能在短时间内迅速发展一大批客户；三是可以利用中心人物的名望和影响力提高企业的知名度和美誉度。中心开花法的缺点如下：一是中心人物通常难以确定和接近；二是推销人员如果把全部希望寄托在中心人物身上，则会面临较大的失败风险.(详见教材)6 .人际关系网寻找法人际关系网寻找法息旨推销人员利用自身的人际关系来寻找目标客户的一种方法.人际关系网寻找法的优点如下：一是客源集中、稳定；二是可以有效减少客户的戒备心理，提高推销的成功率。人际关系网寻找法的缺点如下：一是推销人员跟熟人之间谈生意，双方可能会产生利益纠纷，从而影响原本正常的人际交往；二是熟人客户可能会凭借与推销人员之间的私人交情，将利润空间压缩至最低.(详见教材)*_*盍/7 .电话寻找法电话寻找法是指推销人员通过打电话或发短信的方式来寻找目标客户的一种方法。电话寻找法的优点如下：成本较低，节约人力。电话寻找法的缺点如下：一是电话沟通不容易获得客户的信任，易遭到拒绝；二是交谈内容较单一，无法形象地展现产品实体、图片等，从而影响了推销效果。（详见教材）8 .网络寻找法网络寻找法是指借助互联网寻找目标客户的一种方法。网络寻找法的优点如下：一是在互联网上投放广告能根据需要及时、灵活地变更广告内容，可节省更多推销成本；二是不受时间、地点的影响，可以在更广范围内找到更多客户；三是可以让产品说明"声情并茂"，有助于吸引客户的注意力；四是采用了“推拉"结合的方式，既能推销产品又能提高品牌知名度，从而吸引有需求的客户。网络寻找法的局限性如下：一是网络信息更新速度较快，会影响所检索到的客户资料的准确性；二是出于信息安全或其他重要原因，一些重要资料不在网络上公开；三是推销人员在运用互联网这一现代化信息手段查找资料时，容易受到假情报的干扰。（详见教材）9 .委托助手法委托助手法是指推销人员委托与目标客户有联系的人协助寻找目标客户的一种方法。委托助手法的优点如下：一是有推销助手的铺垫作用，可以提高推销人员的推销效率；二是可以利用推销助手的说服力量，扩大企业的社会影响力。委托助手法的缺点如下：一是推销助手的人选难以确定；二是推销人员的绩效依赖于与推销助手的合作，因此，推销人员常常会处于被动地位。（详见教材）10 竞争对手抢夺法竞争对手抢夺法是指推销人员通过分析，找到竞争对手的薄弱点，然后运用各种竞争手段，从竞争对手手中抢夺目标客户的一种方法。竞争对手抢夺法的优点是目标明确，竞争对手的客户必然是企业所需要的客户。这种方法不仅能获得新的客源，还能有力地打击竞争对手，抢占市场份额。开（二）接近客户【经典案例】推销人员的信（详见教材）【管理智库】学会向客户提问（详见教材）【管理论坛】2.问题接近法竞争对手抢夺法的缺点如下：一是风险较大，如果争夺不成功，可能会被竞争对手反击；二是难度较大，花费的时间、精力成本较高；三是容易造成恶性竞争的局面，导致频繁发生价格战、资源战、广告战等现象。（详见教材）接近客户是开发客户的一个重要步骤，做好这一步不仅可以拉近与客户的心理距离，还可以促成交易。（详见教材）1 .介绍随法介绍接近法是指推销人员通过自我介绍或者他人介绍来接近目标客户的一种方法。这是最常用的接近方法之一，其目的是使客户能够对推销人员形成初步的认识.（1）自我介绍。（详见教材）（2）他人介绍。（详见教材）问题接近法是指推销人员通过向客户提问或与客户讨论问题来接近目标客户的一种方法.一个推销高手应该是一个很好的提问者，这样才能真正地抓住客户需求。在实际的推销活动中，问题接近法可以单独使用，也可以和其他方法搭配使用。（详见教材）3 .赞美接近法赞美接近法是指推销人员利用客户喜欢被赞扬与认可的心理，通过赞美客户来接近目标客户的一种方法.喜欢受到赞美是人们的共性.适当的赞美能够满足客户内心潜在的受尊重需求，有助于拉近与客户之间的距离。（详见教材）吴先生刚购置了一套新房，需要采购一批地一天，他进入一家地陪店内，在一款地砖面前驻足了很久，推销员小李见状走过来对吴先生说：“您的眼光真好，这款地费是我们公司的主打产品，也是近几个月卖得最好的一款产品。”吴先生听了暗自窃喜，马上问道：“多少钱一块啊？”小李说：“折后价格是150元一块。”第【管理智库】吴先生说：“有点贵，还能再便宜点吗？”小李说：“您家是在哪个小区？”吴先生说：“丽景溪城。”小李说：“这是一个很不错的楼盘啊，昕说小区的绿化面积很大，而且室内的格局也非常好。买这么好的房子，我看您肯定不会在乎多添几个钱买一款高品质的地l,而且我们近期正在针对丽景溪城和丽景蓝湾这两个小区做促销活动，您现在买还能享受团购吴先生说：“可是我现在不能提货,因为还没拿到房子的钥匙J小李说：“您要是现在提货还无法享受优惠呢，按规定要达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才16户，还差4户。不过，您可以先交定金，我给您标注上团购,等您能提货了，我再安排人给您送货，您看行吗？”吴先生听了觉得很满意，便交了定金。小李采用了哪种推销接近方法？这种方法有什么好处？4 .馈赠接近法馈赠接近法是指推销人员通过向客户馈赠一些小礼品来引起客户的注意，进而接近目标客户的一种方法。推销人员在使用馈赠接近法接近客户时，要注意以下几个问题。（1）推销人员在选择馈赠品时，要了解客户的爱好和需求，尽量择其所爱，送其所需。（详见教材）（2）保证馈赠品具有优良的品质，但价格不宜过高.（详见教材）（3）保证馈赠品符合国家有关规定，绝不能假借馈赠之名向客户行贿。（详见教材）5 .求教接近法求教接近法是指推销人员通过虚心向客户请教问题来接近目标客户的一种方法。这种方法体现了尊重客户、满足客户心理需求的推销思路，在实际应用中的效果较好。不论请教哪种问题，推销人员都应事先认真策划，将问题与推销活动有机结合起来。在求教过程中，推销人员要做到态度诚恳、谦虚，并且要多听少说，注意分析客户的讲话内容，以便从中寻找推销机会。（详见教材）巧记“接近客户”的方法介绍取信任，产品亮优点。利益博关注，问翘引共鸣。赞美勿虚伪，馈赠应适宜。求教要真诚，推销不心急。（三）说服客户找到并成功接近客户并不等于能够成功地开发客户，开发客户还需要一个说服客户的过程。（详见教材）1 .传递产品信息推销人员应利用产品本身的特点来说服客户。客户只有对产品的性能、用途、质量、价格、服务及生产情况等产生比较清晰的认识，才能产生购买兴趣，做出购买决策。（详见教材）【管理论坛】小张最近在推销一款专门用来清洗地毯污溃的清洁剂。有一天，她来到了一个居民区，敲开了一户人家的门，准备向这家的女主人推销这款清洁剂。然而这位女主人表示自己很忙，并且对清洁剂也不感兴趣，让小张到别家问问。这时，小张说：“女士,您别急，您不买没有关系的，我只是想告诉您，现在市场上已经有了这种专门用来清洗地稚污演的清洁剂，您家地稚如果有难以清除的污溃，我可以免费帮您清洗。”女主人思考了一番，想到了书房的地桎上有孩子画画时留下的墨渍，就说：“那块墨渍很顽固，我试过很多种清洁剂都没有用，你看看能不能帮我清洗掉吧。”小张乐呵呵地说：“好的，非常感谢您给我这个机会，我马上为您解决问即。”来到书房后，小张拿出自己随身携带的清洁剂，先往墨渍上倒了一些，过了十几秒钟用毛巾一抹，地毯上的墨溃就不见了。女主人很吃惊，当下就向小张买了十瓶清洁剂，并且表示要向自己的亲朋好友推荐这款神奇的清洁剂。小张向客户传递了哪些产品信息，又是如何说服客户购买清洁剂的？2 .展示客户利益推销人员应强调产品能为客户带来的实际利益与好处，以此来说服客户.在说服客户的过程中，推销人员应当在说明产品特点的基础上，开发A套N将产品的特点转换成能够满足客户某种需求的利益点，使客户能够充分认识到产品的使用价值，从而有效激发客户的购买欲望，促成购买行为的实现。(详见教材)3 .及时处理客户异议在说服客户的过程中，客户难免会提出一些问题，如对产品、服务和交易条件等存在异议。推销人员要及时解答客户的疑问，妥善处理客户异议，这样才能打消客户的疑虑，取得客户的信任，促使客户尽快做出购买决策。推销人员在处理客户异议时，首先应尊重客户，认真倾听客户问题；其次应正确对待客户异议，并认真分析客户异议；最后在回答异议时要简明扼要、条理清晰，避免将个人思想强加于人，更不能与客户发生争吵，以免造成交谈僵局。(详见教材)【管理智库】如何辨别客户异议的真假(详见教材)推销人员应当用心辨别客户异议的真假，透过现象看本质，寻找异议背后的真实原因，这样才能有效化解异议。推销人员可以采用以下几个方法辨别客户异议的真假。(1)反问法。(2)假设法。(3)证明法。(4)引导法。4.促使客户采取购买行为推销的最终目的是说服客户采取购买行为，因此，推销人员应把握时机，向客户提出成交请求，努力促使客户购买产品或服务在说服客户的过程中，推销人员必须准确把握客户的心理冲突，站在客户的角度，有理有据地为他们分析利弊，并适当地加以情感刺激，以强化客户的购买欲望，促使客户采取购码亍为。此外，推销人员还要善于观察客户的言行，捕捉各种购买信号，及时促使客户做出购买决策。(详见教材)【经典案例】错失时机，痛失大单小徐是雄立配件厂的推销员，他非常勤奋，沟通能力也不错。前不久，公司研发出了一种新型配件，其性能较过去的产品有很大提高，价格也很合理。小徐立刻联系了几位老客户向他们推销。其中一家企业的采购部经理表现得十分热情，反复向小徐咨询新型配件的详细情况。小徐耐心解答，双方聊了两个多小时，聊得十分愉快，但小徐并没有向对方提出成交请求。他想，对方对产品户第L-_、Juaii了解得还不透彻，应该再多接触几次。几天之后，小徐再次和对方联系，介绍了上次遗漏的一些产品优点，对方很高兴，又就价格问Sg和小徐仔细商谈了一番，最后表示一定会购买。为了进一步巩固客户的好感，小徐仍没有提出成交请求。不过小徐心想：”这笔单子十拿九稳了。”但过了一个星期，对方的购买热情突然降低了。再后来，对方还发现了产品的几个小问题，再没有表现出购买意向。如此拖了近一个月，这笔看似即将到手的单子竟然就这样"黄”了。小徐为什么失败了，是缺乏毅力，沟通不当，还是新产品缺乏竞争力？其实都不是，最主要的原因在于小徐没有把握好成交的时机，没有及时向客户提出成交请求。【学生】观看、聆听、思考崇德向善(5min)【崇德向善】小蜜橘，大格局“你们为国家服务，我捐一箱蜜橘给你们。帮不了国家什么大忙，遇到事情了就想着出点力.”2021年11月，一段浙江大学某学生与网购平台蜜橘商家的聊天记录在网上引起了热议。商家在得知大学生购买蜜橘是用于科学研究后，表示愿意捐赠一箱蜜橘，用于支持同学们的科研实验。聊天记录曝光后，同学们纷纷下单支持商家，网友们也为同学和商家之间的善意互动点赞。这位蜜橘商家是浙江省台州市涌泉镇的一位“95后"青年，他经营的网店由他和妻子两人打理，两人一起打包、发货，是小本生意。这位“95后”青年，不是奋斗在科研一线的研究者，不是冲锋在抗疫一线的救援者，也不是驻守在祖国边疆的兵哥哥，却是干干万万普通人的缩影：用自己的方式，尽自己的所能，热爱着、支持着祖国的发展。该蜜橘店在网络走红后，橘子订单剧增，导致供不应求。店主决定为家乡的父老乡亲们“直播带货”，借这波热度,帮助邻里乡亲推销蜜橘。据统计，2021年U月14日晚，该店的直播间观看人数突破400万，全村240万公斤蜜橘全部售光。小人物有大能量，这位蜜橘商家用质朴、善良的心，温暖了邻里乡亲，感动了无数网友。大家因感动而下单的善意，汇聚成了带动村民致富的力量。有一分光，发一分热。人民有信仰，民族有希望，国家有力量。每个人用力所能及的方式爱我们的国家，支持我们国家的发展，我们迈向民族复兴的步伐将充满坚实的力量，我们的社会主义现代化建设将焕发蓬勃的生机。阅读“崇德向善"，使学生感悟人间真情课堂互动假设你是某电脑品牌(选一款你熟悉的电脑)的营销人员，要通过课堂互动，课堂小结(5 min)教学反思本节课学习了产品策略、价格策略、分销策略、促销策略，了总结归纳本节解寻找客户、接近客户、说服客户的方式方法，希望同学们对本节课的知识点,加深课的知识多多吸收理解，同时观察生活中的案例，掌握其要点记忆力本节课环节完整，但学生主动性不高。教学按老办法、老观念去教，还是月瞭刻板，教学手段单一，学生的学习动机定会下降。让学习动机成为推动学生参与学习活动心理动因。教师应创设情境，开成连动的整体情境，学生学习的积极性、主动性能在引入情境后被激发出来