《客户关系管理》教案第22课测评客户满意度.docx

深客户满意度IM项目七任务二测评客户满意度课时2课时（90min）教学目标教学重难点知识技能目标掌握客户满意度的测评意义及测评步骤素质目标(1)养成自我反省、不断总结的好习惯(2)培养同理心与换位思考的能力(3)树立正直诚信、爱岗敬业的职业观教学重点测评客户满意度的意义、测评客户满意度的步骤教学难点测评客户满意度的步骤教学方法教学用具教学设计教学过程情景模拟法、问答法、讨论法、i井授法电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：课前导入(10min)一传授新知(25min)互动(10min)第2节课：传授新知(30min)动(10min)T堂小结(5min)主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入(10min)【教师】阅读课前导入“环球度假区周边酒店客户满意度调查“，并思考问题，随机抽取学生回答某高校学生赵某在2021年12月对环球度假区附近的六家酒店进行了客户满意度调查，并在这次客户关系管理交流会上分享了他的调有结果。调查结果显示，2021年，北京市通州区实体店消费者满意度平均分为82.1分，但环球度假区附近的六家酒店中只有两家的得分勉强超过平均分,且六家酒店全部存在一些问题，使客户不满意。在环境设施方面，有三家酒店的无障碍通道不畅通；有两家酒店的房门关闭后不会自动上锁。此外，有几家酒店地面有斜坡，但没有放置“谨防摔倒"的安全提示牌。在服务细节方面，有一家酒店不能为客户提供加被子服务及简单的应急服务；有三家酒店不主动为客户开具发票；有几家酒店还存在不收现金、不主动退押金等问题。在退房方面，有一家酒店在12点之前就有工作人员不断催促客户退通过课前导入,使学生主动思考调查客户满意度的意义，同时让学生大致了解本节课所学内容房；剩余的五家酒店只有会员可以延迟至14点退房，非会员必须在12点之前退房.在其他方面，有两家酒店存在"霸王条款"问题，如早餐券上印有“酒店保留此券使用的最终解释权""解释权归酒店所有”等条款。此外，这六家酒店全部存在不同渠道（如前台、客服电话和叩P）订房"同房不同价"的问题。请思考：为什么要调查客户满意度？如何调查客户满意度？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题传授新知（25min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：我们应该如何测量客户满意度呢？测试的对象是谁？测试的内容包括哪些？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：测评客户满意度的意义【教师】讲解新知任务二测评客户满意度一、测评客户满意度的意义客户满意度对建立长久的客户关系是至关重要的。因此，企业需要了解怎样让客户满意，以保持利润持续增长和扩大市场份额。测评客户满意度是企业了解客户满意度水平及客户感到不满的原因的重要手段，对企业的经营管理具有重要意义。（详见教材）（1）确定影响满意度的关键决定因素。（详见教材）（2）提高企业抵御市场风险的能力。（详见教材）（3）提升企业形象。（详见教材）（4）让企业更好地理解并满足客户需求。（详见教材）（5）预测社会经济的发展趋势。（详见教材）二、测评客户满意度的步骤测评客户满意度是一项系统性工程，并且需要周期性地开展，其基本步骤如下。（一）选择客户满意度测评对象通过知识讲解，案例分析，让学生了解测评客户满意度的意义以口何选择测评对象及制定测评内容，开拓知识面1户满意度.客户满意度测评对象一般是指已经购买或体验过本企业产品或服务I的现实客户。不同客户在事前对企业的期望是不同的，有的客户容易满意，有的客户却不容易满意。（详见教材）因此,在测评客户满意度时，企业仅测评少数客户的意见是不够的，必须以大多数客户为测评对象。在选择测评对象时，企业应注意以下两点。（详见教材）1 .使用者和购买者是否一致企业产品或服务的使用者和购买者如果不是同一个人或同一个部门，两者一般会存在差异。（详见教材）2 .是否存在中间商客户企业把产品或服务提供给客户的方式是不一样的。有些企业不与客户直接接触，而是经过中间商把产品或服务提供给客户.这时，客户对产品或服务的满意度与批发商、零售商这样的中间商就有很大关系。（详见教材）（二）制订客户满意度测评内容1.指标体系客户满意度指标体系是测评内容的核心，在很大程度上决定了测评结果的有效性和可靠性。不同企业所处的环境不同，面临的客户也不尽相同，因此，企业需要根据自身的实际情况制订一个合理有效的客户满意度指标体系。（详见教材）【课件展示】客户满意度指标体系目木福一级指标二级指标客户满意度指标支付系统的安全性个人信息及隐私保护在线支付安全可靠交易资料在传递过程中的安全性极少发生系统故障购物的便利性网站页面设计具体操作步骤网站导航及搜索功能系统运行及响应速度支付方式的种类产品因素产品质量【课件展示】客户满意度级度及其表现产品种类产品的介绍及使用说明产品的展示编排分类与其他同类产品的匕麻产品的销量信息产品的评价信息价格因素产品或服务价格配送费用优惠折扣个性化服务购物推荐产品定制逊研员工服务员工的服务态度员工的业务水平员工的职业道德配送服务送货速度客户可跟踪送货过程送货上门投诉处理服务投诉平台或渠道投诉处理的及时性处理结果的公正性企业形象社会贡献度品牌形象诚信度根据上表可知，一级指标属于隐性指标，不能直接测评。测评客户满意度时，企业需要对这些隐性指标进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标。（详见教材）2.的嫩客户满意度级度是指客户在消费相应的产品或服务之后所产生的满足状态的梯度0通常情况下，客户满意度级度可分为五个级度或七个级度。（详见教材）深客户满意度n序突出表现具体表现I非常满意激动、满足、感谢客户的期望完全达到，没有任何遗憾，感觉物超所值。客户不仅为自己的选择感到自豪，还会利用一切机会向亲朋好友宣传、介绍、推荐2满意赞扬、愉快客户认为自己的期望与现实基本相符，不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋好友推荐3较满意好感、肯定客户内心还算满意，虽然现实与更高要求相比还有差距，但与一些更差的情况相比，又令人欣慰4无明显负面客户对产品或服务的评价既说不上好，也说不上差，还算过得去5较不满意抱怨、遗憾客户心存不满，只能降低期望值认可现实6不满意生气、烦恼客户希望通过一定方式获得未M尝，在适当的时候会进行反宣传，提醒自己的亲朋好友不要购买同样的产品或服务7非常不满意非常愤怒、失望、蛾客户认为自己的利益严重受损，不仅试图找机会投诉，还会利用一切机会进行反宣传，以发泄心中的不满【学生】聆听、思考、总结课堂互动(10min)客户满意有哪些层面？对企业有何意义呢？通过课堂互动,调动学生学习的热情,进一步巩固本节课知识点第二节课传授新知(25min)【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：请大家列举一些你常满意的产品，试试分析这些产品的哪些方面让你满意？【学生】思考、讨论、回答通过知识讲解，案例分析，使学生了解收集与分析客户满意度测评信【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知测评客户满（三）收集与分析客户满意度测评信息企业可以采用问卷调杳、电话调查等方式收集客户满意度测评信息，并对收集到的客户满意度信息进行分析，找出令客户不满意的主要因素，制订纠正措施并付诸实践，以达到预期的改进目标。客户满意度分析的方法有很多，如直接计算法、百分比法、加权平均法等。（详见教材）例如，某企业的客户满意度分析表如表所示，客户满意度分数表如表所示.其中，项目权重系数K可根据每个项目的实际重要程度进行确定，总体项目权重为1;小项权重系数，的各分项也按重要程度进行系数确定，每小项的综合权重为1.项目满意度等级根据项目分数确定，小项满意度等级根据小项分数确定。相关计算公式如下：【课件展示】项目分数=Z（小项分数X小项权重系数）客户综合满意度分数=Z（项目分数X项目权重系数）客户满意度分析表（详见教材）【课件展示】等级非常不满意不满意一般满意非常满意对应0-20(T20-4040-6060-8080100分数含）（不含）()（不含）客户满意度分数表上表中相关数据计算过程如下：产品满意度分数=60x0.2+70x0.2+80x0.2+80x0.2+75x0.2=73月艮务满意度分数=60x0.25+55x0.25+30x0.25+65x0.25=52.5价格满意度分数=95x0.5+90x0.25+85x0.25=91.25客户综合满意度分数=730.4+52.50.4+9L250.2=6845根据上表可知，客户对该企业的价格非常满意，对该企业的产品满意，而对该企业的服务感到一般；砧艮务项目中，客户不满意服务人员的态度.因此，企业应该采取措施提升服务人员的服务水平.（详见教材）（四）撰写客户满意度测评报告Ir满意度.*N客户满意度测评报告的内容通常包括以下几项。(1)每T平估项目、评估小项客户满意度的统计结果。(详见教材)(2)客户对产品或服务质量的看法，客户对产品或服务价格的承受能力，产品或服务存在的问题，等等。(详见教材)(3)满意度较低客户和较高客户的占比，以及这些客户对企业未来经济效益的影响。(详见教材)(4)产品或服务在行业竞争中优劣势的分析。(详见教材)(五)结果反馈及改进企业应将客户满意度测评报告反馈给相关部门，如客户对产品不满，反馈给生产部门，客户对服务不满，反馈给客户服务部门等，然后各部门针对具体问题采取相应的措施做出改进。(详见教材)【经典案例】汽车4S店服务客户满意度测评工作报告一、目的为了解客户在汽车消费领域的消费需求，提升消费体验，发现、分析在汽车销售和售后方面与客户权益密切相关的问题，进一步梳理汽车销售环节和售后服务中的痛点、难点，中国消费者协会委托第三方调查机构于2020年3月至6月在全国15个城市组织开展部分品牌汽车4S店服务客户满意度测评工作。二、调宜结果调宜结果显示，汽车4S店服务客户总体满意度为82.7分，达良好水平。就汽车4S店主要环节服务满意度得分来看，销售服务满意度为84.4分，排名最靠前；售后服务满意度为83.5分，排名第二；设备设施满意度为83.3分，排名第三；投诉处理满意度为69.2分，得分最低。相比总体表现、销售服务、售后服务和设施设备等方面的良好表现，各汽车4S店在投诉处理这一环节上差距明显，具有较大的迸步空间，值得引起重视。三、存在问题(1)销售服务问题。汽车4S店的销售服务虽达良好水平，但是人员服务、车辆保险服务等方面仍存在一些问题，亟待解决。(2)售后服务问题。汽车4S店售后服务在收取维修费用、维修保养速度、维修保养质量方面有较大改进空间。(3)设备设施问题。当前汽车4S店设备设施存在的主要问题是规模小、休闲娱乐设施少且老旧。(4)投诉处理问题。汽车4S店投诉处理方面存在服务人员响应客户投诉不够及时、解决问题效率较低等问题。四、改进措施汽车4S店业务是汽车产品面向广大客户最直接也是最关健的环节。在汽车消费和市场行情快速变化的背景下，汽车4S店的业务也在发生深刻变革。汽车4S店应坚持以客户为中心，不能只看到客户的购买力，而忽略客户持续性的服务需求。面对新兴的消费方式和多样化的消费需求，汽车4S店应聚焦客户体验，关注客户认知，着力提升满意度。(1)从“人”和“物”两个方面夯实汽车4S店服务基础，既要加强店面标准化建设和规范化建设，又要提升销售人员、维修技师、客户服务人员等工作人员的服务意识和服务能力，进而提升服务的精细度。(2)从"硬件"和"软件"上加以改进,顺应数字经济和移动互联网时代发展的需求，增强相关产品和服务的智能化、科技感和便利性，做好客户服务和客户管理，提高服务便利性和服务效率。(3)从客户“感知"和"体验”上下功夫，洞察并及时响应客户的普遍性要求和个性化需求，保持高水平的整体服务能力和差异化的服务内容，让客户更充分地体验到优质的服务。(4)针对"优势"和"短板"，应扬长避短，加强自律和自直,充分尊重客户自主选择权和公平交易权，严肃对待客户的沟通诉求和投诉，做好明码标价、信息公示、售后维护与保养等工作，抵制虚假宣传、诱导式销售、违趣收费、绑定或变相绑定搭售等不良营商手段。【学生】观看、聆听、思考一课堂互动(10min)想一想：如何对网店的客户进行有效的满意度测评？通过课堂互动，激发学生的学习热情，体验发表自己看法的乐趣课堂小结(5min)本节课学习了测评客户满意度的意义、测评客户满意度的步骤。希望同学们对本节课的重点熟练掌握，便于日后实践时运用总结知识点，进一步加深学生对测评客户满意度及相关内容的认识，巩固完善教学反思本节课效果不错，学生积极参与到教学活动中。数学活动，它是数学活动的核心动力，是一种积极的思维活动和探索行为，是同化，是探索，是发现，是再创造