《客户关系管理》教案第20课测试、案例分析、笃行致远.docx

课题项目六测试、案例分析.笃行致远课时2课时(90min)教学目标教学用具教学设计知识技能目标(1)理解客户沟通的作用与内容，客户关怀的定义与原则，以及客户投诉的作用与类型(2)掌握客户沟通的途径与技巧，客户关怀的内容与方法，以及客户投诉的分析与处理(3)能够针对不同客户的需求，采用不同的沟通技巧(4)能够使用不同的方法对客户进行售前、售中及售后关怀(5)能够合理分析客户投诉,并及时处理客户投诉。素质目标(1)提高主动热情服务的意识(2)培养解决问题的思维能力(3)培养同理心及换位思考的能力电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：小试牛刀(20min)T案例分析(25min)第2节课：笃行致远(40min)T课后作业(5min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课小试牛刀(20min)一、不定项选择题1 .沟通是()的基砒A.实现客户满意度B.维护客户关系C.防止客户流失D.防止客户投诉2 .复述事实可以()A.分清责任B.提醒客户C.展现职业素质D.及时表达感受3 .客户关怀的内容包括()。A.售前B.售中C.售后D.购买产品4 .客户投诉的心理需求包括()A.求发泄B.求尊重C.求亲M尝D.求认同5 .处理客户投诉应遵循的原则有()。通过测验，学生能够更容易认识到自己对知识的掌握程度，老师也能检查学生的知识掌握情况案例分析(25 min)二、判断题(正确的打“V”,错误的打"X")1 .企业客服人员应站在客户的立场上与客户沟通。()2 .客户与企业沟通的途径包括面谈、电话、网络、电子邮件、微信等。()3企业工作人员在面对结果型客户时,应挑战客户的权威地位。()4 .呼叫中心可以帮助企业了解客户、服务客户和维系客户。()5 .客户投诉可以为企业提供防止客户流失的最直接的补救机会。()三、简答题1 .客户沟通的策略有哪些？2 .处理客户投诉的原则有哪些？一场投诉风波一天，马女士来到某空调专卖店的服务中心，怒气冲冲地质问服务人员：”安装空调的韩师傅去哪里了？“客服人员小刘忙间有什么可以帮忙的。马女士说，韩师傅早上去她家安装的空调质量太差，要求退货。面对怒气冲冲的马女士，小刘没有急于询问原因，而是把马女士带到接待室，给她端来一杯茶水，并安慰她不要着急，表示公司决不会不负责任的，有什么问题一定能够解决。面对态度友好的小刘，马女士不好意思再盛气凌人，便开始道出缘由。原来，马女士家中早上刚刚安装的空调，刚开机不久就停止运转了。无论怎么按遥控器也无法启动。她认为空调质是不好，要求退货。听了马女士的要求，小刘没有立即答应退货，而是与马女士商量，能否先让韩师傅到家中检查一下空调，如果空调确实存在质量问题，保证为马女士调换或退货。对于这种合理的安排，马女士表不同意。韩师傅经过检查发现，空调无法启动的原因是空调的电源开关保险丝被熔断了。韩师傅对马女士解释说：“你家之前的电源开关保险丝太细，承载不了空调的用电负荷，我现在就为您换上大号的保险丝。"换上大号保险丝后，空调运转正常了。通过案例分析， 复习巩固学到的 知识,让学生在沟 通中，锻炼思维能 力搞清楚事情缘由的马女士顿感自身行为的不妥，不仅向韩师傅致谢，还特地打电话向小刘表达了谢意。、案例分析、小刘是如何处理客户投诉的？对你有什么启示?结合所学知识回答以下问题:第二节课设计客户互动管理策略笃行致远(40 min)任务实施通过实践活 动，分别从不同任务描述通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够认识到客户互动的重要性，并学会如何与客户进行沟通，如何关怀客户，以及如何处理客户投诉。请以小组为单位，了解某企业(如钉钉、汽车企业、生鲜超市等)的业务,尝试设计客户互动管理策略。任务目标能够设计客户沟通、客户关怀及客户投诉的管理策略。任务分组全班学生以68人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表中。(1)选择一家企业，并查找该企业的相关资料，了解该企业的主要业务.(2)参考所找企业，尝试设计客户互动策略，并将其记录在表客户互动管理策略设计方案课问题记录(1)(2)解决方法(1)(2)心福三三(1)(2)(4)制作"客户互动管理策略"PPT,并在课堂上讲解PPT0任务考核各组提交客户互动管理策略PPT,并配合指导教师填写考核评价表.考核评价表项目名称评价内容分值评价分数自评互评师评知识技能评价30%掌握客户互动管理的基本理论知识15能够制订客户关怀的管理策略15素质评价30%具备团队精神，积极与他人合作10认真参加实训任务，按时完成任务10第课具备分析问题、解决问题的能力10I成果评价40%演示文稿内容全面、重点突出、详略得当20小组代表表达能力强，逻辑清晰，且讲述的内容有说服力20合计I(X)总评自评（20%）+互评（20%）+师评（60%）=教师（签名）：课后作业（5min）两个人一组，分别扮演顾客和公司代表，并互相交换角色进行情景对话。根据对话，分析公司代表在处理客户抱怨时是否合适，是否站在客户的角度上来考虑问题。情景如下：1 .顾客用了你的化妆品过敏。2 .顾客刚在你这里购买的商品发现比别家贵，要求退货。3 .在你超市买的酸奶或水饺是过期产品。4 .客户在你这修了3次电脑，可还是出现老问题。要求：1 .设计合适的情景对话，注意处理客户抱怨的流程和技巧；2 .分析各组处理客户抱怨时可取之处和不足之处。通过课后作业，让学生掌握本节课学习的要点，巩固所学到的知识教学反思本节课效果不错，学生积极参与到教学活动中，而且能帮助组内同学一起学习。教学上本着"授之鱼不如授之以渔"的宗旨，注重对学生能力的培养，不仅教他们学习知识,而且让他们在学习过程中学会学习,学创故人