《推销技巧与商务谈判》教案第11课处理客户异议.docx

课题处理客户异议课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)熟悉客户异议的类型及产生的原因(2)掌握处理客户异议的原则和方法能力目标：(1)能够正确判断和区分客户异议的类型(2)能够深入了解和分析客户异议产生的原因(3)能够遵循客户异议的处理原则，运用恰当的方法妥善处理不同的客户异议素质目标：学会换位思考，懂得站在客户的角度考虑问题教学重唯点教学重点：处理客户异议的原则和方法教学难点：处理客户异议的方法教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布署课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解处理客户异议的主要内容，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：你认为客户异议产生的原因有哪些？【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】将学生分组并让学生阅读情景案例(详见教材)，然后思考以下问题：为什么要认真倾听客户提出的异议?上述案例中，客户蹦出了哪些方面的异议?试分析这些异议产生的原因。【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述双点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题井板书：模块一处理客户异议传授新知【教师】讲解客户异议的类型、原因、处理原则、处理方法模块一处理客户异议客户异议是指客户对产品、企业、推销人员、售后服务或交易条件等提出的各种质疑、抱怨和否定.一、客户异议的类型（一）根据客户异议的性质分类1 .真实异议真实异议又称"有效异议"，是指客户在接受推销的基础上，从自身利益出发，对产品或交易条件等提出的异议。2 .虚假异议虚假异议又称"无效异议"，是指客户并非对产品不满意，而是为了拒绝购买产品,有意提出的各种理由和借口。【知识之窗】如何辨别客户异议的真假推销人员应当用心辨别客户异议的真假，学会透过现象看本质，寻找异议背后的真实原因，这样才能有效化解异议.推销人员可以采用以下几个方法辨别客户异议的真假.（1）反问法.（2）假设法.（3）证明法.（4）弓I出客户的真心话。（详见教材）（二）根据客户异议的内容分类1 .需求异议需求异议是指客户向推销人员提出的对产品没有购买需求的异议.它往往是在推销人员向客户提出要介绍产品或者介绍完产品请求交易时，客户表示拒绝的反应。2 .购买能力异议购买能力异议是指客户向推销人员提出的无钱购买或钱款不足的异议。3 .购买权力异议购买权力异议是指客户向推销人员提出的自身没有购买决策权的异议。4 .购买时间异议购买时间异议是指客户向推销人员提出的不能立即购买,需要延后购买的异议。5 .产品异议产品异议是指客户对产品的功能、质量、样式、规格、包装及品牌等提出的异议。6 .价格异议价格异议是指客户因产品价格与自己预估的价格不一致而提出的异议。【课堂互动】*【教师】让学生通过APP观看微课一如何应对价格异议（详见教材），思考并讨论以下问题：你认为推销人员应该如何应对价格异议?÷【学生】观看、聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结7 .服务异议服务异议是指客户向推销人员提出的有关产品售后服务的异议。8 .货源异议货源异议是指客户对产品的来源（如原产地、生产厂家等）提出的异议。9 .推销人员异议推销人员异议是指客户针对推销人员提出的异议.其具体表现为客户抗拒某一个推销人员，或者抗拒所有的推销人员等。10 .企业异议企业异议是指客户对推销人员所在企业的规模、信誉、知名度等提出的异议。.（详见教材）【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：你在购物时提出过哪些异议？它们各属于什么类型？请与周围的同学交流一下。÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结二、客户异议产生的原因【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：通常客户异议产生的原因有哪些？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结（一）客户自身方面的原因1 .客户不了解产品2 .客户不了解自己的需求3 .客户的自我保护4 .客户的购买偏见与成见【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读课本经典案例次吃亏经历引发的偏见（详见教材），思考并讨论以下问题：为什么说案例中的抽奖活动给客户造成了不好的购买偏见？÷【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结5 .客户的情绪欠佳6 .客户缺乏足够的购买能力7 .客户的购买权力有限8 .客户有魄固定的购买渠道（详见教材）（二）产品方面的原因【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：通常产品方面的原因主要体现在哪些方面？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结1 .产品质量产品质量确实有问题，存在缺陷；产品质量没有问题，但是与其他同类产品相比，在某些方面存在不足。2 .产品价格【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：产品价格定得过彳氐或者过高会造成怎样的影响？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结定价过高，会使客户因超出支付能力而拒绝购买；定价过低，会使一些客户因存在"质次价低”的观念而质疑产品质量。3.售后服务推销人员允诺的售后服务不能令客户满意；推销人员不能提供比其竞争对手更好的售后服务。（三）推销人员方面的原因推销活动不仅是产品买卖的过程，同时也是推销人员推销自己的过程，在这期间，客户很有可能会对推销人员的专业素养和推销方式等产生异议。【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生阅读课本经典案例没礼貌的推销员（详见教材），思考并讨论以下问题：案例中的推销员在接待顾客时存在哪些问题?÷【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结（四）企业方面的原因【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：客户异议产生由企业方面的原因造成的有哪些?÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结企业经营管理水平低、不讲求信誉、缺乏知名度等。三、客户异议的处理原则（一）尊重客户，认真倾听【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生阅读课本明德修业尊重客户，成就自己（详见教材）.思考并讨论以下问题：你从案例中得到哪些启示？÷【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结（二）正确对待，仔细分析（三）适时处理，巧妙回答【小贴士】在与客户交谈时，推销人员要做到“永不争辩".永不争辩并不意味着只能I顺应客户，不可以否定客户，而是指推销人员在任何情况下都要避免同客户发生争吵，即使对方故意挑刺、蛮不讲理，也要"以和为贵"。因为争吵并不能说服客户，推销人员即使争吵得胜，也会因此失去成交的机会。（详见教材）四、客户异议的处理方法（一）直接否定处理法直接否定处理法又称"反驳处理法"，是指推销人员应用较为明显的事实和理由直接否定客户异议的一种处理方法。【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：请举例说明什么是直接否定处理法？这种方法在处理客户异议时有什么优缺点？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结直接否定处理法适用于客户因不了解产品，或者存在偏见而提出异议等情况。其不仅能够给予客户一个明确的、不容置疑的答复，增强客户的购买信心，还能够节约洽谈时间，提高推销效率。但是，如果方法使用不当，则极易引发客户的抵触情绪，伤害客户的自尊心，甚至激怒客户，从而导致推销活动陷入僵局。推销人员在运用直接否定处理法时，需要注意以下问题：用于反驳客户的话语必须有据可查、有理可依、有证可见，要做到以理服人，决不可靠强词夺理压制客户；态度要真诚，言辞要恳切，不可高声大嗓、情绪激动地对客户进行说教;在说明情况时可适当给予客户更多的信息，使客户能够更好地了解产品、企业和推销人员；可以适当使用一些幽默的话语，以缓和严肃或尴尬的气氛。【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生阅读课本互动空间中的案例（详见教材），思考并讨论以下问题：以上案例中，哪位推销员的说法更容易让客户接受？为什么？÷【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结（二）间接否定处理法间接否定处理法又称"转折处理法"，是指推销人员根据相关事实间接否定客户异议的一种处理方法。【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：请举例说明什么是间接否定处理法？这种方法在处理客户异议时有什么优缺点？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结间接否定处理法适既能有效缓解客户的对抗心理，稳定客户情绪，又能使推销人员的观点更易于被客户接受。但是,如果方法使用不当，则会让客户觉得推销人员圆滑、世故，或者客户根本搞不清楚推销人员到底要表达什么意思。推销人员在运用间接否定处理法时，需要注意以下问题：在阐明观点时，应尽量避免使用"但是""然而"等转折意味较为明显的词语，多使用"我觉得"等较为委婉的转折词，从而让客户更容易接受推销人员的观点；要向客户提供具有说服力的证据，以有效消除客户异议；不能因为力求委婉而使解释不到位、不清楚，这样反而会使客户产生新的异议。（三）补偿处理法补偿处理法又称"抵销处理法"，是指推销人员在承认、肯定客户异议的同时,进一步说明客户可以从交易中获得的其他好处,从而使异议得到充分未M尝的一种处理方法。【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：请举例说明什么是未M尝处理法？它的适用范围是什么？这种方法在处理客户异议时有什么优缺点?* 【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结未M尝处理法适用于客户异议确实是无可辩驳的，或者推销产品确实存在某种缺陷与不足等情况。其优点是能够有效弥补产品的弱势，让客户发现产品在其他方面的优点，使客户认识到购买产品的利益所在，从而增强客户的购买信心。同时，推销人员充分肯定客户提出的异议，会使客户感觉受到了认可和尊重，从而在心理上得到满足。如果过度使用补偿处理法，则可能会导致客户异议增多，甚至使客户形成讨价还价的思维定式，从而增加说服客户购买的难度。推销人员在运用未M尝处理法时，需要注意以下问题：要分清异议的性质,对客户提出的真实异议要欣然接受，而对客户提出的虚假异议切不可盲目迎合；不可因为客户提出了符合事实的异议而动摇对产品和企业的信心；对客户承诺的补偿内容要真实，决不可欺骗、坑害客户。（四）转化处理法转化处理法又称"利用处理法"，是指推销人员1皤户异议中有利于推销成功的因素转化为说服客户购买的理由的一种处理方法。【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：请举例说明什么是转化处理法?它的适用范围是什么？这种方法在处理客户异议时有什么优缺点？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结转化处理法适用于客户对产品有积极肯定或者对异议并不十分坚持等情况。其优点是以客户的观点作为说月演购买的理由，更容易被客户接受.但是,如果方法使用不当，则会使客户感到推销人员是在耍嘴皮子或者愚弄自己,从而使客户产生愤怒和抵触情绪，导致交易失败。推销人员在运用转化处理法时，需要注意以下问题：转化的信息要正确，决不能不负责任地向客户传达错误信息；转化过程要自然，不能让客户感觉到推销人员是在指责或批评他的看法有问题。【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：请尝试使用转化处理法解决以下五个客户异议。异议一："我这个年纪不需要买这么高档的化妆品,我只想保护皮肤，可不像年轻人另蹄爱漂亮。”异议二："我感觉自己很健康,没必要买保健品异议三："这个房子离闹市区有点远，恐怕交通会不方便."异议四："你们的冰箱太大了，看起来很夸张。"异议E:"你们公司天天在电视上、地铁上做广告，如果少做几次广告，节约点费用，那么成本不就减少了吗，这样价格也能降低点，对吧？"÷【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结（五）询问处理法询问处理法是指推销人员尚未完全理解客户的异议，想通过进一步询问来明确客户真实想法的一种处理方法。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：请举例说明什么是询问处理法？它的适用范围是什么？这种方法在处理客户异议时有什么优缺点？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结询问处理法适用于推销人员无法确定客户为什么产生异议，同时客户愿意回答推销人员所提问题的情况。其优点是可以使推销人员进一步明确客户的要求，从而为交易成功创造条件。同时，善意的询问可以有效避免争执，使买卖双方的洽谈始终处于有问有答的友好气氛中。但是，在推销人员的不停追问下，客户可能会产生反感，或者产生新的异议，进而阻碍成交。此外，过多或者不够精准的询问容易造成时间延误，从而错过促成交易的最佳时机。推销人员在运用询问处理法时，需要注意以下问题：要把握时机,及时询问，充分挖掘客户的真实想法;询问的问题要有针对性，要紧紧围绕异议展开;追问要适可而止,千万不要对客户刨根问底，以免将客户逼到“山穷水尽”的地步.（六）问题解决法问题解决法是指推销人员通过回答客户提出的问题而直接化解客户异议的一种处理方法.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：请举例说明什么是问题解决法？这种方法在处理客户异议时有什么优缺点？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结其优点是能够直接解决客户的难题，打消客户的疑虑，从而极大地节省了推销时间，提高了工作效率.其不足之处在于可能会带给客户压抑感，使客户认为推销人员在强迫他购买。与此同时，如果推销人员没有分析清楚客户异议的实质就乱答一气，则极易引发客户的不满情绪，从而失去合作机会。推销人员在运用问题解决法时，需要注意以下问题：要认真分析客户提出的问题，弄清异议的实质，确保能够做出正确的回答;所给出的解决方案要切实可行，所做出的承诺要及时融，这样才能获得客户的信任，从而实现长期合作.（七）沉默处理法沉默处理法又称"忽视法"，是指推销人员面对客户提出的无关、无效或故意刁难的异议采取沉默和忽视态度的一种处理方法.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：请举例说明什么是沉默处理法？它的适用范围是什么？这种方法在处理客户异议时有什么优缺点？*【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结沉默处理法适用于爱表现自己或喜欢唱反调的客户,以及客户提出虚假异议等情况。其优点是可以避免与客户发生不必要的争论，有利于保持良好的洽谈气氛。但是，如果方法使用不当，则可能会使客户感到不受重视，进而产生不满情绪。同时，推销人员如果不慎忽略了客户提出的有效异议，则很有可能失去真正的成交机会。推销人员在运用沉默处理法时，需要注意以下问题：要仔细辨别和分析客户异议，在确定是无效、无关或故意刁难的异议后才可以使用沉默处理法；要做到态度谦逊、神情专注、话语温和，让客户感受到真诚与尊重；沉默处理异议之后要马上找出新的话题与客户交谈，以免客户产生被冷落的感觉。【学生】聆听、理解、记忆任务实训【教师】将学生分组，让学生阅读课本互动空间中的案例（详见教材），思考并讨论以下问题：以上案例中的顾客提出了哪些类型的异议?推销员在处理客户异议时运用了哪些方法？如果你是推销员会如何做？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的现点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结发言课堂小结【教师】简要总结本节课的要点客户异议的类型客户异议产生的原因：客户自身方面的原因、产品方面的原因客户异议的处理原则客户异议的处理方法：直接否定处理法、间接否定处理法、1M尝处理法、转化处理法、询问处理法、问题解决法、沉默处理法【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成项目综合测试相关复习题。【学生】完成课后任务教学反思