《推销技巧与商务谈判》教案第13课提供售后服务.docx

课题提供售后服务课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)了解售后服务的重要性(2)熟悉售后服务的内容(3)掌握售后服务工作的原则和方法能力目标：(1)能够针对客户的不同需求，提供相应的售后服务(2)能够遵循售后服务的原则,并采用有效的方法做好售后服务工作素质目标：(1)强化责任意识,树立“客户至上”的服笫!念(2)培养热情真诚、包容奉献的服务精神教学重难点教学重点：售后服务的内容，售后服务工作的原则和方法教学难点：售后服务工作的方法教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解售后服务的相关内容，并完成以下任务：请全班同学以小组为单位开展售后服务调研活动。调研方法不限，各组可以从网络上搜集相关信息,也可以前往各个产品售后服务中心进行实地观察，还可以进行人物采访(可以采访推销员、售后服务人员，或者身边接受过售后服务的同学、朋友、亲人等)。【学生】登录学习平台查找资料，进行调研并记录考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】将学生分组并让学生阅读情景案例(详见教材)，然后思考以下问题：上述案例中，小丽为郭女士提供了哪些售后服务?售后服务对于整个推销活动来说有着什么样的价值?【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：提供售后服务传授新知【教师】讲解售后服务的重要性、内容、售后服务的“5S”原则、做好售后服务的方法模块一了解售后服务工作售后服务是指在产品卖出后，企业为客户提供的各种后续服务工作。售后服务既是本次推销活动的最后阶段,又是下一次推销活动的开始。【课堂互动】*【教师】提出以下问题，让学生思考：企业为客户提供的售后服务的意义是付么？*【学生】聆听、思考、发言*【教师】做出总结通过售后服务，企业不仅能够满足客户的需求，博得客户的好感，还能获得客户对产品的反馈,从而进一步发掘客户的需求，为开展下一次推销活动奠定基础。一、售后服务的重要性【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：你认为售后服务重要吗？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结（一）售后服务是保障客户权益的有力措施【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：为什么说售后服务是保障客户权益的有力措施？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结完善的售后服务能够及时、有效地帮助客户解决遇到的问题和麻烦,从而有力保障了客户权益。（二）售后服务是提高客户满意度与忠诚度的有效举措【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：客户的满意度主要受哪些因素影响？售后服务是如何提高客户满意度与忠诚度的？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结客户的满意度主要受两方面内容的影响，即产品的功能性价值与m期能性价值。前者是指产品的使用价值（如产品的功能、效用等）是否达到了客户的预期，后者是指企业提供的各项服务（包括售前服务、售中服务和售后服务）能否使客户满意。优质的售后服务可以极大地满足客户的m助能性价值需求,使客户获得愉悦的购物体验,进而产生重复购买的欲望和行为,从而有效提高了客户满意度与忠诚度。（三）售后服务是增强企业竞争力的重要途径通过提供优质的售后服务，企业不仅能够赢得客户的满意和信赖，还能增强自身的差异化优势，进而在日益激烈的市场竞争中月兑颖而出，占得市场先机。（详见教材）【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：推销界有一句名言"售后服务对于一个企业的意义远远超过推销，优质的售后服务是企业最好的招牌”。你是怎样理解这句话的？请与周围的同学讨论一下。÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结二、售后服务的内容【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：售后服务的内容主要有哪些？它们的适用范围分别是什么？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结（一）送货服务送货服务是指企业根据客户的要求，将客户购买的产品运送到其指定位置的一种售后服务方式。通常，对于购买产品体积较大、不易搬运，或者一次购买数量较多，或者自行携带产品不便的客户，企业均应提供送货服务。（二）安装与调试服务安装与调试服务主要是针对一些需要专业人员进行安装和调试之后才能使用的产品。【小贴士】有时候，售后服务工作可能不是由推销人员本人来做，而是由企业其他部门的工作人员或者专门的售后服务人员来完成.即便如此，推销人员也应该时刻跟进与监督售后服务工作，以确保为客户提供令其满意的售后服务。（）"三包"服务"三包"是"包修、包换、包退”的合称,具体是指若企业所售产品在一定期限内发生质量问题，则企业负有免费修理、更换和退货的义务。企业如果不履行该义务，则要承担相应的民事责任。（四）咨询与指导服务咨询与指导服务是指企业为客户提供的有关产品的各种技术支持服务。（详见教材）【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生阅读课本明德修业暖心服务帮助老人开启智能生活（详见教材），思考并讨论以下问题：该案例中的小程凭借什么赢得了众多客户的信赖？【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结（五）回访服务【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：回访服务可以通过哪些方式来进行？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结回访服务是指推销人员或售后服务人员通过电话、电邮、信函、即时通信工具（如微信、QQ等）和上门等方式对购买产品的客户进行访问的一种售后服务方式。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：回访服务的作用是4十么？*【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结通过回访,企业或推销人员一方面能够及时了解客户使用产品的情况，收集到有关产品的相关信息，促进产品的改进，并且能够主动帮助客户解决遇到的问题，从而增加客户对产品和企业的好感；另一方面能够保持与客户的长期联系，从而有利于培养客户的忠诚度。（六）处理客户投诉服务处理客户投诉服务是指销人员或售后服务人员对客户在购买产品后提出的问题和意见等进行及时、妥善处理的一种售后服务方式。【课堂互动】÷【教师】让学生通过APP观看微课如何有效处理客户投诉（详见教材），思考并讨论以下问SS：推销人员应该如何有效处理客户投诉?÷【学生】观看、聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结（详见教材）【知识之窗】处理客户投诉的技巧（1）控制情绪。（2）耐心倾听。（3）换位思考。（详见教材）模块二做好售后服务工作【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生阅读课本情景案例一暖心服务帮助老人开启智能生活（详见教材），思考并讨论以下问题：打动郭女士的售后服务细节有哪些？在日常生活中，你有没有接受过令你比较满意的售后服务，说一说这些服务都有什么特点。÷【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结一、售后服务的“5S”原则（一）微笑（smile）（）迅速（speed）（三）诚恳（sincere）【小贴士】在成交后,客户的心理状态通常会发生一些变化。成交前，主动权掌握在客户手中；成交后，主动权发生了转移，送货、安装等一系列服务的主动权掌握在企业手中.客户便会由此产生一种不安全感。此时，若企业提供的售后服务稍有不妥，就可能会引起客户的强烈反应.因此，推销人员一定要充分理解客户的心情，在售后服务的过程中表现出足够的诚恳，以使客户安心。（四）灵巧（smart）【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生阅读课本经典案例一过期的礼盒（详见教材），思考并讨论以下问题：你从案例中得到什么启示？【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结（五）研究（study）（详见教材）二、做好售后服务的方法【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：结合自己的购买经历，想一想做好售后服务的方法有哪些，然后与周围的同学讨论一下。÷【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结（一）言而有信【课堂互动】÷【教师】让学生通过APP观看微课一售后服务的实用话术（详见教材），思考并讨论以下问题：你了解哪些推销人员售后服务的实用话术？÷【学生】观看、聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结（二）及时处理【课堂互动】÷【教师】将学生分组,让学生阅读课本经典案例一被激怒的客户（详见教材），思考并讨论以下问题：你从案例中得到什么启示？【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结（三）保持联系（四）不断创新【课堂互动】【教师】将学生分组，思考并讨论以下问题：在日常生活中，有哪些富有创新性的售后服务方式令你印象较为深刻？请与周围的同学讨论一下，谈谈这些售后服务方式的创新之处在哪里。÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结（详见教材）【学生】聆听、理解、记忆任务实训【教师】组织学生分组开展小组活动，讲解活动具体内容实践操作：（1）全班同学自由分组，每组46人，各组选出组长并进行任务分工，然后将小组成员及分工情况填入教材表7-1中。(2)整理搜集到的信息，尝试找出售后服务中存在的问题与不足，并针对如何改善售后服务提出意见与建议，然后撰写T分售后服务调研报告,报告的基本格式如教材表7-3所示。(3)小组讨论，总结心得。(4)派代表在全班同学面前进行讲解，并回答老师和其他同学的提问。任务评价：各组配合指导教师完成如教材表7-4所示的考核评价表。【学生】分析、讨论、撰写报告、讲解、提问【教师】评价各组的表现，对活动进行总结发言、评分课堂小结【教师】简要总结本节课的要点售后服务的重要性、售后服务的内容、售后服务的"5S"原则、做好售后服务的方法【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成项目综合测试相关复习题。【学生】完成课后任务教学反思