《景区服务与管理》课件模块六学习案例.docx

模块六学习案例任务1案例1美丽观音山推进生态文明建设打造和谐绿色景区观音山十多年的发展，迎难而上，尤其在未获得各级政府及部门的政策资金支持下，连续创造佳绩，获得国家相关部委的肯定，也开创了民营国家公园的样版。特别是在2012年，观音山森林生态环境连续遭到伤害和破坏，甚至因一些工程的强行施工而面临生存危机。外界压力大、外部因素干扰但观音山始终秉承保护森林及为后代留下一片净土的心愿，迎难而上，砥砺前行，通过科学规划、基础建设、文化沉淀、活动营销，旅游发展再上新台阶;并充分发挥旅游促和谐、旅游助幸福的功能，以崭新面貌成为广大游客快乐、祥和、美丽的福祉。“把生态文明建设放在突出地位，融入经济建设、政治建设、文化建设、社会建设各方面和全过程，努力建设美丽中国，实现中华民族永续发展。”十八大报告中，“美丽中国”成为社会各界关注的新词。对于致力扮靓环境、塑造“美丽”的各大景区来说，这无疑为旅游业展现了更加广阔的前景。“美丽中国”、“生态文明”的提法对于荣膺“国际生态旅游示范基地”的广东观音山森林公园也是一个利好。该公园位于东莞樟木头镇，被誉为“天然氧吧”和“岭南绿色明珠"坐拥18平方公里的原始次生森林生态区。公园自1999年创办以来，始终贯彻党和国家关于保护生态资源、协调自然与发展关系的方针政策，坚持合理有序开发，加强生态文明建设，为当地百姓谋一方福祉，通过13年孜孜不倦的努力，将一座曾经名不见经传的荒野之地打造成为闻名粤港澳的旅游胜地。一路走来，一路艰辛，一路欢歌。观音山的发展也得到社会各界的充分肯定，为当地经济发展和文化繁荣，促进社会和谐进步，作出了应有的贡献。据了解，公园先后获得多项荣誉：2007年被联合国国际生态安全合作组织设立为“国际生态旅游示范基地”、“中国十佳休闲（生态旅游）景区”；2008年被联合国环境规划署授予“中国最具发展潜力的企业”称号；2009年被评为广东“森林生态旅游示范基地”；2010年被国家旅游局评为国家级4A风景区；2011年被评为“珠三角地区十大特色景观”；连续三年被评为“深港市民最喜欢的旅游胜地”；今年又被评为“2012广东人最喜爱的旅游目的地”。继往开来，观音山将深入贯彻落实好党的十八大精神，大力推进生态文明建设，继续坚持保护为先，以发现美、展示美、维护美、提升美来让更多的人了解观音山，做到爱护一草一木，守护青山绿水，全力打造和谐绿色景区，走出一条生态旅游发展之路。加强生态文明建设打造一方水土福祉13年前的观音山只是一座名不见经传的荒野之地，杂草丛生，人迹罕至；如今的观音山绿树成荫，钟灵毓秀，鸟语花香，游人如织。短短十余年，观音山如何会发生如此大的变化呢？这是因为园区管理方自1999年来，一直秉承“成就一座名山，建设一方净土，造福一方百姓”的发展宗旨砥砺而行，自筹资金，每年投入大量人力、财力对森林资源进行保护、改造林相、林木抚育、除虫防火，对古树名木建案立册，对珍禽异兽栖息地设立特别保护区，对水源地圈定保护，有效地改善生态环境。为此，观音山还创建了世界首家以古树收藏为主题的博物馆，收藏了近年来出土的有研究价值和观赏价值的古树100多棵，并免费对外开放,开展各项科普教育活动。几经生态修复，公园已是群山连绵、林木葱郁，拥有全东莞保护得最好、最完整、最大的原始次生林。观音山的生态环境体系建设日臻完善，佛教文化、健康文化等旅游产业发展强劲，对当地经济、文化等各项事业发展产生了深远影响。如今的观音山，是一个很有意思的景致：她身边是全东莞最高的商住楼，而她却又是全东莞保护得最好、最完整、最大的原始次生林；如今的观音山，更是一个和谐的存在：在珠三角鳞次栉比的工业带中，观音山以自己佛道相融的文化，完好的森林覆盖，成为珠三角工业带最完备的森林生态资源群。而这两种景致相得益彰，成为珠三角一个难得的现代化生态型山水森林公园。观音山发展之路以积极创新探索的姿态得到了社会各界的认可，2005年被国家林业局批准成立为全国首家民营国家级森林公园，开创了民营资本成功运作国家森林公园的先河，被国家林业局森林公园管理办公室评价为“是我国民营资本进入森林公园开发和资源保护的一块样板”。由于观音山的倾力保护水源地和森林植被，有效地改善了当地人居环境。然而，观音山对森林保护和生态建设的坚守和付出，却一直饱受非议，被当地政府和个别村民不理解，双方仍在某些方面存在纠纷。可以说是“一路荆棘，一路坎坷”。未来的观音山发展，将会贯彻和响应党和国家关于“生态文明建设”的精神，一如既往地坚守生态保护优先的理念，走生态与旅游可持续发展的道路。传承民族优秀文化推动旅游品牌升级建园之初，观音山就致力发展旅游文化，弘扬传统文化、健康文化，深挖佛教文化，并借助文学艺术创作体现观音山深厚的文化底蕴。通过文化的碰撞与互动，观音山森林公园的民族性、艺术性、神秘性展现得淋漓尽致。文化是推动社会向前发展的动力，旅游产业同样需要文化强力支撑。观音山文化作为塑造品牌的重要基因，一直起着凝聚和催化的作用。其中，“健康文化”作为观音山的一种特色文化品牌，更是促使观音山的品牌迅速成长。东莞观音山健康文化节以“创建幸福新发展、促进文化大繁荣”为主题，在全国人民共建和谐社会的背景下应运而生,是符合时代潮流并有着广阔前景的一个文化旅游项目。自2004年成功举办首届观音山健康文化节以来，健康文化节就在观音山落地生根并不断壮大，至今已历经九届。健康文化节以其鲜明特色的主题、不拘一格的活动形式、丰富多彩的节目内容,搭建起一个“促进文化进步、倡导健康生活、共建和谐社会”的交流平台，并逐渐形成了其特有的社会影响力。今年10月21日，第九届观音山健康文化节圆满落幕。本届健康文化节的系列活动，以文人雅士聚会的形式，突出“文人、文学、文艺”的文化氛围，有来自全国政协、中国文联、广东省文联及社会各界的艺术家近千人共同参与，被誉为“中国最好的文人雅聚”。这些活动有效地为区域旅游经济发展注入深刻的文化内涵，同时为泛珠三角地区旅游品牌的打造带来新的因素并起到积极的促进作用。未来观音山的文化旅游产业将迎来高速发展的新机遇。传承民族优秀文化将成为观音山品牌定位的发展方向。观音山森林公园将开拓创新，不断培育新的文化旅游增长极，以幸福旅游推动幸福广东建设。开展公益事业活动彰显企业社会责任在推进生态环境建设、发展佛教文化、健康文化等旅游产.业的同时，观音山还长期致力于倡导益民惠众的慈善公益文化活动，丰富旅游内涵的同时，也彰显了公众企业的社会责任。观音山自2007年以来，每年都举办“企业家诚信林”建设，倡导企业家在社会诚信建设中作出表率。与此同时，观音山还开展一系列扶贫济困活动，走进孤儿院、敬老院，通过慰问济困、送温暖等形式，在社会掀起了扶贫济困的风潮。为积极响应国家全民健身日号召，自2008年以来观音山连续四年免费累计组织数十万市民参加全民健身登山活动，在社会广泛推广全民健身计划，宣传健康生活理念。为给单身男女青年搭建交流沟通的平台，切实解决单身青年婚姻问题，观音山联合粤港主流媒体，主办多届粤港青年才俊文化交流活动暨万人相亲会。活动累计吸引了3万余名粤港单身青年参加，千余名青年在观音山成功牵手，已成为中国目前规模最大、最有影响力的相亲交友盛会之一。此举体现了观音山担当社会责任，关怀关爱单身青年，助力建设幸福广东的具体举措，促进了粤港两地文化交流。观音山举办的青少年启智行体验行动，作为传承传统文化的教育实践，有力地激发青少年的家国观念，成为素质教育的良好平台。自去年开始的两届青少年启智行体验行动，吸引了来自珠三角地区近5000个家庭参与。未来观音山还将举办传统文化教育高峰论坛，推动孝行文化进校园，营造良好的社会伦理观念，促进社会家庭和谐。孝行文化的建设让观音山的旅游文化更加厚重，更有社会教育示范意义。越来越多游客带着孩子来到观音山，通过了解观音山“孝行文化”，教育孩子行孝道。观音山多年来致力于慈善公益活动的意义在于继承和发展民族文化遗产，发挥公益文化在可持续发展中的作用，唤起社会的生态及人文意识，在保护环境的同时荡涤内心污垢，营造社会人文情怀，积极为传统文化和和谐社会做出积极的贡献。来源：南方报网一南方日报http:/news,问题1：分析上述案例中体现了绿色景区建设的哪些原则，总结值得借鉴的方面。问题2：结合案例，阐述案例中彰显企业社会责任与构建绿色景区的关系的部分。问题3：根据绿色景区的管理要点，为该景区的绿色景区建设提意见。案例2绿色织就生态美九华山打造绿色环保风景区九华山地质博物馆已完成施工方案、九华山地质遗迹保护正在编制项目申报书、高山森林防火水网工程将破解高山灭火缺水难题、柯村民居中心区将实现景观绿化亮化5月8日，记者在九华山风景区管委会了解到这些正在进行或即将开始的生态建设项目，一个更加立体、生态、文明的九华山将呈现世人面前。森林资源作为山岳型风景名胜区重要的风景名胜资源之一，是立山之本，发挥着不可替代的社会效益和生态效益，这已成为九华山人的共识。近年来，全山上下高度重视森林资源保护和生态园林建设。全山林地现已发展到4889公顷，森林蓄积量增加到30万立方米，森林覆盖率上升到79.4%,2010年被省绿化委员会授予安徽省绿化模范区荣誉称号。九华山处处绿草如茵，古树参天，保护难度非常大。为此，风景区着重加强森林防火，投入500万元建立森林防火远程图像监控及决策信息系统，组建100多人的专职护林队伍，设立兼职森林消防队，积极推进高山森林防火水网工程。截至2011年，景区实现连续26年无重大森林火灾的良好成绩，先后两次被国家林业局评为全国森林防火先进单位。帮树木寻医问诊，为古树建立档案。九华山风景区设立森林病虫害防治检疫检查站，成功申报国家级松材线虫病防治试点示范区，对古树名木开展普查、建立档案、专款维护、挂牌保护，聘请国内外知名专家每年会诊，提出保护复壮意见。每年植树节，全山上下都要组织一次声势浩大的植树造林活动，僧俗两界积极参与。通过多年努力，共完成造林30多公顷，使过去荒芜的山场变成了一片片绿色的森林。风景区还通过实施退耕还林工程，累计退耕还林240公顷，目前均已达到林地标准，2009年新造的5公顷水土保持林如今长势喜人。景观绿化为九华美景锦上添花。在加快核心景区拆迁整治和九华新区开发建设的同时，九华山风景区坚持景观恢复和绿化美化同步，在核心景区先后建成芙蓉、九莲等多个生态休闲广场，累计新增绿地8万余平方米，恢复水面（系）5000余平方米，环境更加清爽怡人，2007年获评中国人居环境范例奖。九华新区绿化、美化全面到位时，累计完成景观绿化工程21万平方米。森林资源利用制度严格，九华山风景区通过开展飞鹰行动、绿盾行动、绿箭行动等系列行动，严厉打击破坏森林资源行为，坚持木竹限额采伐、凭证采伐制度，严格执行征占林地总量控制、用途管制和依法审核、补偿制度，坚持木竹凭证运输和监督管理制度，确保森林资源既合理利用又得到有效保护。下一步，九华山风景区将进一步推进生态文明建设，保护好各类生态资源，规范安置点建设，实现农'也向旅游业、农村向风景区转变，真正意义上让景区起到示范带动作用。问题1：结合案例，阐述绿色景区的内涵，在案例中是如何体现的？问题2：结合所学知识，为景区进一步推进生态文明建设提意见。任务2案例1：云台山：标准化引领景区品牌建设冬日的云台山，冰挂、峡谷、栈道、山峰等在暖阳的照耀下，织就一幅独特的自然美景,显得格外妩媚漂亮。1月8日，记者在这里采访，看见成群结队的游客在这里纵情欣赏着冬天的风景，领略着别样的风情。云台山何以呈现出淡季不淡的新景象，随同的景区人员告诉记者，主要得益于实施标准化建设，使景区四季都有新看点，时时都是新云台。国家5A级风景区云台山以“云台山水、峡谷极品”品牌而闻名全国。为进一步提高景区的旅游服务质量和服务水平，促进旅游品牌培育和发展方式转变，增强区域发展质量和竞争力，云台山景区将旅游服务标准化引入景区建设，以标准化建设引领景区打造世界级品牌。精细规划。自2006年开始，景区就先后完成了云台山风景名胜区管理局标准化管理体系的编制、发布和实施。2010年，云台山自成功申报并入选首批“全国旅游标准化试点单位”后，又用近一年时间，对标准规划进行了重新编制，标准规划涵盖了3大体系、19个子体系、650多个标准，涉及到景区的各个岗位。同时，景区还依据国家旅游局全国旅游标准化发展规划20092015,启动了数字化景区技术应用规范、景区游览步道安全设计技术规范等，使景区各方工作都做到有章可循、有标可依。精细建设。针对过去游客到云台山面临进入难、出去难、停车难、就餐难、如厕难“五难”问题，景区邀请清华、南开等院校和研究机构的60多位专家，重新编制了深度开发规划,先后投入资金6亿多元，对景区内的道路、停车场、水电和通讯及其他服务设施进行了高标准的建设和完善，购置了230辆豪华观光巴士，修建了拥有5000个车位的智能生态停车场，建设了无名火、无污染的餐饮服务中心。景区还大力推广新型能源，在停车场、景区道路沿线实现了风能、太阳能照明。游客们深有体会地说，现在的云台山处处是精品、点点有特色。精细管理。景区按照“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合网络化”的要求，在全国率先实施了集票务管理、调度管理、视频监控、信息发布、停车场管理、应急等诸多子系统于一体的数字化管理，实现了客流、物流、资金流、信息流的合理高效运行。采用中英日韩四文对照，突出景区的旅游特色，进一步提升景区的服务设施和游览环境。此外，云台山还在全国第一个将先进的车载GPS调度监控系统应用到景区管理当中，每隔25秒就传回一张图片，实时监控景区绿色观光巴士的运行状态。目前，云台山已建立了以国家和行业标准为主体、地方标准为补充的旅游标准化管理体系，其中景区内部机动车辆交通管理规范、地质公园地质遗迹保护规范两项标准被列为全省地方标准。精细服务。景区牢固树立“不让一位游客在云台山受委屈”、“人人都是旅游形象”、“突出人性化”、“注重精细化”四个服务理念，要求规范着装，佩证上岗，说普通话，讲文明语，从一言一行抓起，从点滴小事抓起。同时，建立24小时投诉处理机制，在每个景点均设置有投诉电话、投诉信箱和意见簿，定期进行游客满意度调查，征询游客意见，确保游客投诉处理率100%,游客满意度96%以上。标准化建设极大促进了云台山景区的发展，游客人数和门票收入连年递增。采访中，云台山风景名胜区管理局局长韩跃平动情地说，景区将继续以标准化为引领，进一步丰富景区内涵，完善服务体系，提升品位档次，把云台山打造成国内一流、国际知名的品牌景区。来源：大河网一河南日报http:/henan.people,问题1：总结案例中景区标准化建设做的好的方面。问题2：从一两个方面出发，深入分析，为该景区的标准化建设设计方案。案例2千岛湖以品牌打造景区以标准支撑品牌千岛湖是首批国家级风景名胜区之一，也是国家面积最大的森林公园，2001年获首批国家4A级旅游景区，2007年成功创建中国旅游强县，旅游标准化、规范化程度不断提高。该县旅游服务业国家级标准于2009年被列为浙江省5个国家级服务业标准化试点之一，推进试点工作以来，千岛湖旅游服务质量不断优化，景区各项经济指标再创历史新高：2011年全县接待国内外游客406万人，其中购票下湖游客208.5万人，分别比上年增长14.8%和8.8%实现大门票收入2.18亿元，实现旅游经济总收入53.1亿元，分别比上年增长8.5席和16.7%,游艇服务游客满意率从2008年的78%上升到2011年的98%,标准化成效十分明显。日前，千岛湖旅游服务业国家级标准化试点项目以96分的高分顺利通过国家标准化管理委员会专家组现场评审。至此，千岛湖景区以精益求精的态度所构建的服务业标准化体系正式得到国家级认可，将成为全省乃至全国的行业“标杆”。一、主要做法（一）建立标准化试点推进机制。1.政府启动，部门联动。县级层面成立千岛湖旅游服务业标准化试点领导小组，政府分管副县长担任组长，县质监、公安、发改、工商、卫生、旅游、海事等为成员单位。旅委、景区管理处分别逐级建立领导小组，实行县政府、旅委、景区管理处三级试点领导小组定期听取工作进度的制度，并分层级出台有关工作政策意见。2 .企业主动，中介助动。根据试点进度，多次邀请省市质监部门、中国计量学院、市标准化研究院等单位和专家到进行专业指导。对各项标准的制定修改，全部引发景区29家旅游企业，发动全员议“标”论“标”，提出修订建议。打破了过去管理部门“一言堂”定规矩,企业被动接受管理的格局，使各项标准的可行性、适用性、覆盖面均大大提高。3 .全员参与，整体推动。每年邀请省市旅游职业学院、县技工学校以及县质监、公安等部门专家领导，对涉及标准实施、检查和管理的所有人员进行全面培训。试点期间共开展培训18期，受训人员8000余人次。培训考试成绩与从业人员上岗资格相结合，考试未通过不得从事千岛湖旅游服务，从而使各类标准和管理要求得以贯彻实施。（二）搭建标准化试点体系框架。1.构建旅游服务标准体系。修订已制定的全部旅游管理制度，完善千岛湖景区工作标准、管理标准和技术标准，收集了国家、行业相关标准，构建成共囊括155项各类旅游标准的千岛湖旅游服务标准体系。其中，该县主持起草的县级地方标准千岛湖游船（艇）服务质量规范，被业内专家评为省内同类标准的首创，并上升为市级标准。4 .构建景区质量管理体系。对景区进行全面细致的管理评审和内部审核，查找存在问题和薄弱点，建立起包括门票管理、市场稽查、湖面巡查、投诉受理、景区游艇考核、景区安全、环境管理、服务质量跟踪调查等管理制度，内容覆盖了旅游服务的全过程各环节，景区质量管理变得有章可循，有规可依。通过努力，千岛湖景区于2011年顺利通过IS09001：2008质量管理体系认证。5 .完善公共图文信息系统。按照GB/T100OLI-2006新的国家标准，投入800余万元对千岛湖景区、景点标志用公共图文信息进行更新。目前千岛湖景区图文信息达到了指引性和美化环境的有机结合。各国游客可以跨越语言和文化障碍，直观、快速地获取公共信息，为千岛湖进一步拓展国际市场奠定了基础。（三）建立标准化管理保障制度。1 .实施旅游服务质量跟踪调查。印制淳安县千岛湖风景区游览服务质量意见征求表、淳安县千岛湖景区游船（艇）服务质量调查表，实行“一船（艇）一表”调查并回收登记。对游客意见调查表的填写、回收、投放等均有相应考核制度予以规范约束。2011年，发放和回收游船艇服务质量跟踪调查表9500余份，淳安县千岛湖风景区游览服务质量意见征求表15000余份。2 .实施“三层级”标准化考核。推行“集中检查-分类考核-专项整改”的标准化考核机制，对景区景点、游船游艇进行月度考核、季度测评和年度评比三个层级的考核。通过三层级的标准化考核，景区景点、游船艇从业人员的服务质量显著提升。2009年受理景区旅游投诉56起，2010年受理投诉38起，2011年受理投诉25起，同比2009年下降32%和34临答复率100%,满意率100%o3 .开展多层次多方位宣传报道。千岛湖旅游业标准化试点项目是淳安获得的又一块国家级金字招牌，该县将此视为推广千岛湖旅游、展示千岛湖旅游形象的良好契机，开展了多层次、多方位的对外宣传。据初步统计，试点化工作启动以来，已在中国旅游报、国家旅游局网站、搜狐网、浙江新闻网、杭州旅游网、杭州品质生活等媒体上发表新闻报道40余篇，起到了很好的宣传效果。（四）建立标准化特色管理制度。1.“六统一”游船（艇）管理模式。实行游船（艇）统一接待、统一调度、统一船价（分类）、统一结算、统一考核、统一服务标准的“六统一”管理。在政府主导下，由旅游、公安、交通、工商、卫生、物价等六部门组建合署办公的景区管理处，执行千岛湖独有的“出门一把抓、回来再分家”的综合管理模式。2010年，“六统一”管理模式被进一步固化成为淳安县地方标准。4 .“公交化”游船运行模式。借鉴陆路公交的运作模式，结合景区实际，突出淳安特色,于2010年10月，在东南湖区旅游码头对游船运营模式进行了突破性的改革，实行“游船公交化”运营。经过一年多时间的探索，游客进入景区的便捷性大大提高，上景点游览更自由，选择性大幅提升，旅游质量得到了充分保障。目前，中心湖区“游船公交化”改革正在逐步推开。5 .“零排放”船舶污水上岸工程。在试点项目实施过程中重点关注千岛湖水环境保护问题。据测算，千岛湖所有游船一年要排放10万余吨生活污水。为此，该县于2009年9月正式启动了国内首创的船舶“生活污水上岸”工程，目前，千岛湖中心湖区、东南湖区游船污水回收中转电船已经完成并投入使用，98%的游船对排污系统（对接装置）进行了提升改造，在国内率先实现了船舶污水“零排放”。二、基本成效试点项目创建以来，该县以景区标准化、规范化管理为“着眼点”和“切入口”，引领景区游船（艇）公司、景点等29家骨干企业参与服务标准的制（修）订工作。截止2011年11月底，圆满完成三大类共计155项标准的收集、制（修）订工作，其中：旅游服务通用基础标准52项；服务提供标准63项；服务保障标准40项。千岛湖旅游标准化体系成功构建，得到国家的认可。（一）进一步推动景区管理规范化。通过标准化试点的推动，实现景区管理有章可循。如旅游船艇的管理：千岛湖现有各类游船艇300余艘，是国内湖泊旅游发展更新最快、规模最大的旅游服务模式，国家、行业皆无相应规章可依。该县借助“乡规民约”的办法，和游船艇主签订“游船艇诚信经营服务承诺条约”，以“条约”的形式界定双方权利、义务，实现了游船艇管理的规范化。（一）进一步提升从业人员标准化意识。随着全员发动，全员参与，涉及岗位近30类、服务提供标准和保障标准共69项，实现了“人定岗、岗定责、责定薪，人人有标准，事事有量化”。如景点星级厕所管理标准、十分钟保洁标准、安全巡查员管理标准等。实践证明，标准和制度的最大区别在于“量化”，旅游从业人员岗位服务有了“实实在在”的量化数据，改“岗位应付”为“有效服务”，标准化意识普遍提升。又如游客投诉和满意率方面，推出的游艇游览服务质量意见征求表，实行“一艇一航次，一单一考核”的标准模式，游艇出航运作不再是“雾天放鸽子”，服务质量难以控制。（三）进一步推进千岛湖旅游品牌战略实施。通过试点项目的实施，初步实现了景区游船艇、景点的“服务标准化、管理规范化、实施标准企业化，服务标准支撑体系化”，标准化的支撑作用充分发挥，实现了四个有机结合和创新，即：标准化创建和5A级景区创建有机结合和创新，景区的接待水准和服务品质不断提升；标准化创建和打造品牌有机结合和创新，每个服务岗位都有量化标准，以质量求生存、求发展，提高了景区旅游的核心竞争力；标准化创建和“旅游发展三年行动计划”有机结合和创新。2008年至2010年千岛湖旅游发展的第一个，三年行动计划”期间，在旅游目的地环境、目的地营销、目的地服务和目的地管理等五大领域采取了30项具体的行动；标准化创建与“加强和创新社会管理工作”有机结合起来，围绕社会管理工作，突出创新性、项目化和可操作性的要求，以人人发动，全员参与为着眼点和落脚点，推进千岛湖旅游可持续发展。http:/news,问题1：结合上述案例，总结景区标准化建设的内容。问题2：结合案例中的“基本成效”部分，分析景区标准化建设的益处。任务3案例1西樵山打造数字化景区24小时动态管理上个月，游客马先生在西樵山游玩时发现，自己停靠在观音停车场的小车车尾箱被人撬开盗窃。西樵山风景管理处的工作人员报警后通过景区视频监控系统，成功找到有效线索，最后抓到嫌疑人得以破案，为马先生挽回了重大损失。这仅仅是西樵山数字化建设后的一个小小的缩影。更多更大更全面的一张安全网随着数字化建设的推进，已经在西樵山全面铺开，实现了24小时的动态管理。如今的西樵山，电子商务、无线WIFI、微博网站等数字化内容，成为不少网络达人的游玩窗口。建数字化景区实现24小时动态管理为创建国家5A级景区，西樵山风景区大力进行数字化建设工作，实现景区24小时的动态管理。西樵山数字化建设主要包括四大部分。其一、编制一个数字化景区建设规划。深入研究“数字化景区”建设的具体需要，合理确定“数字化景区”建设的基本思路、总体目标、建设内容、重点任务和实施步骤，现在正编制西樵山风景区“数字化景区”总体规划方案。其二、建立一个综合应用系统。“数字化景区”建设，除风景名胜区监管信息系统等必备应用系统外，还根据业务工作信息化管理的需要建立其它系统。西樵山风景区目前已经建设：电子门票系统、视频监控和语音广播系统、LED播报系统、无线WIFl免费上网、西樵山门户网站（测试期）、电子商务系统（在建）等系统。现在正完善建设整合原有系统功能，建立西樵山风景区信息化综合平台，综合平台主要作为整体系统集成，景区各项实际应用将以模块化形式，开发为子系统，再以功能模块集成到综合平台上。其三、建立一个统一的数据中心。目前西樵山风景区在山南游客服务中心已建设数字化信息机房，建立了统一的数据中心，从技术上和管理上建立一套有效的共享机制，实现信息资源集中、高效、便捷的管理和应用。其四、建立一个综合指挥调度中心。目前西樵山风景区在山南游客服务中心正搭建一个综合指挥调度中心，改进传统管理模式，实行24小时值班和服务，以改善管理部门调度不良、信息不畅的问题，实现集中高效应用和统一协调组织，构建统一指挥、快速反应的管理体系。电子门票系统游客出入西樵山全记录西樵山风景管理处负责人介绍，在电子门票系统建成以前，西樵山风景区和国内大多数的景区一样，为传统的售检票模式，全部依赖于手工管理。不过，早在2011年1月5日西樵山就开始推行电子门票系统项目，如今该项目一年前就已完工并投入运行。“通过电子门票的记录信息，对每一部车辆的出入情况，每一位游客的游览情况都能详细记录，方便景区进行统一管理和维护。”该负责人表示，目前西樵山为保护景区环境，严格控制机动车上山数量，而电子门票系统为这项统计工作带来巨大的便利。据了解，车辆游客入口验票配置快速道闸和车辆读卡机以及无线手持验票机，其中快速道闸配备手动遥控开闸，车辆读卡机配备IC卡门票和条码门票读取并控制开闸，以及远程蓝牙IC卡读取并控制开闸，同时具备对车辆的车牌进行图像抓拍和车牌号码自动识别，无线手持验票机为无线网络接入并应用于游客在车辆上快速验票。车辆游客出口放行配置快速道，其中快速道闸配备手动遥控开闸，同时具备对车辆的车牌进行图像抓拍和车牌号码自动识别。“就算是在停电的情况下，也不用担心系统瘫痪。”据介绍，在停电应急处理方面配置UPS电源，保证除机械部分设备外的售检票设备、网络系统在停电后能正常工作。在防雷方面，设置B+C+D共3级的电源防雷、UPS专用防雷和网络信号防雷，以最大的限度保护设备。语音视频系统“火眼金睛”为游客保驾西樵山风景管理处负责人介绍，视频监控和语音广播系统能对景区现场实施全天候、全方位24小时监控及人员流动的记录，达到加强现场监督和安全管理，提高服务质量的目的。语音视频系统的建设为游客带来不少安全保障，也为西樵山景区工作人员带来不少便利。“我们多次接到游客丢失小孩和被盗的事件，都是通过语音和视频监控系统才使得事情得到圆满解决的。”据了解，通过监控中心控制系统的视频矩阵，监控系统软件可以调看任一路前端监控点的图像到电视墙，随时看到景区的任意一个监控角落，真正做到“火眼金睛”，并可对系统进行管理维护、用户管理、设备划分、认证、授权等功能。据悉，整个安全监控系统由视频监控、语音广播、求助报警双向对讲和车载巡逻监控四部分组成。视频监控部分共设置116个监控点，其中77个室外一体化高速宽动态智能快球，39个高清彩转黑全数字多功能超级宽动态摄像机；语音广播部分共设置63个室外音柱，120个草地喇叭和26个室内音箱；求助报警双向对讲部分共设置25个报警求助点，通过光纤网络平台与监控中心实现双向对讲及与视频监控系统联动；此外，还设置有车载巡逻监控系统车，对景区安全实现全方位覆盖。此外，如今的西樵山，电子商务、无线WlFI、微博网站等数字化内容也搞得有声有色，成为不少网络达人的游玩窗口。http¼问题1：结合案例，总结景区数字化建设涉及的主要内容。问题2：详述电子门票系统建设的相关内容。问题3：对案例中没有涉及的景区数字化建设方面进行补充。案例2九华山风景区加快景区数字化建设为提升景区管理水平，加大旅游资源保护和利用力度，九华山风景区充分运用现代信息化技术，创新管理理念和管理手段。2005年6月，九华山风景区率先启动“数字九华山”建设工程。2006年元月，被建设部列入首批国家重点风景名胜区数字化试点单位。三年来，九华山风景区依据中国风景名胜区数字化建设指南，按照建设部对试点单位数字化建设的统一部署和要求，加大资金投入，全面实施数字化项目建设，监控监测系统、政务管理系统、商务服务系统、监管保障体系等亮点工程全面建设运行，数字化管理效益日益显现，景区管理能力得到显著提升，资源保护能力不断得到加强，品牌形象进一步强化，旅游业步入健康发展的快车道，并一举跻身国家5A级旅游景区、全国文明风景区旅游区行列。高配组织机构，健全完善管理新机制。在数字化景区建设中，我们本着高效建设、争创一流的理念，高标准、高规格配备领导机构。早在2005年6月就成立了数字九华山建设工作领导小组，加挂九华山风景区信息化领导小组，负责九华山数字化景区建设的决策指挥、统筹协调。管委会主要负责同志亲自挂帅担任组长，班子其他成员全部上阵，各自分管具体项目建设，主要职能部门作为成员单位承办各个模块建设维护。同时专设数字九华山建设工作领导小组办公室和信息化办公室两个专门办事机构，负责处理数字化建设的有关日常工作。近年来，随着形势的发展和数字化系统建设的需要，不断充实加强领导小组力量，对两个专门办事机构组织人事进行了调整充实，并就此专门成立了信息中心，具体负责指挥调度中心、“数字九华山”各应用系统建设维护工作，明确各部门各单位办公室负责本部门本单位数字化建设的联络协调。至此，风景区数字化建设形成了管委会统揽全局，两个领导小组协调指挥，三个专设机构具体承办，单位部门各司其职、协作配合、齐抓共管的工作格局。坚持规划先行，描绘未来发展新蓝图。科学合理的规划是一切行动的前提。实践中我们坚持把规划作为项目建设的龙头、灵魂，遵循景区资源保护型开发、实现精细化科学化管理的原则，2006年4月我们委托中科大讯飞信息科技有限公司深入景区实地勘察调研，吸引先进景区经验，结合九华山实际，编制了九华山风景名胜区数字化建设总体规划。随后，多次组织专家对总体规划草案进行评审论证，不断修改完善。2007年5月12日正式通过建设部、科技部专家评审。规划中明确了“数字九华山“建设原则、总体目标、基本框架，详细描述了各类应用系统，有针对性地提出了保障措施，对相关技术标准参数都做出了具体规定。较为详尽地规划了九华山风景区近期及五年内数字化建设规模，2012年建成“一网、一平台、两个中心”，实施“五大工程”，基本建成与风景名胜事业发展相适应，技术先进、结构合理、功能完备、经济实用、安全可靠，具有九华山自身特色的数字化景区基本框架体系。持续加大投入，全力保障数字化建设。数字化景区建设是庞大系统工程，需要大量的人力、物力、财力。为此，我们将建设所需费用列入财政预算，专门设立数字化景区建设财政专项资金，专款专用，坚绝杜绝挤占、挪用等行为的发生。同时积极争取国家、省市地方政府支持，按照共建共享的原则，与相关行业主管部门共同建设分子项目，此外，我们通过招商引资、共嬴合作等方式，广泛吸纳社会力量参与建设、多渠道筹集建设资金，截至目前，已投入资金3000万元。在技术人才方面上，我们不惜重金，公开面向社会广招信息、网络、数字等专业人才，加强与国内著名高等院所、科研机构、高科技企业的联系与合作，利用其人才和技术优势，为景区数字化建设与管理服务。在网络方面，目前我们已经建成投入使用九华山区域信息网络，采用双路由，链路冗余，支持多种接口、多协议，能够满足多业务需求，网络覆盖整个景区，可即时传输语音、图像、数据。注重基础数据，构建管理信息资料库。数据是实现数字化管理的根本。我们将数据库建设作为一项核心工程，常抓不懈，根据景区发展情况，不断扩容充实景区管理信息资料库，完善景区系统管理数据库，组织人手收集整理各类资料，录入管理系统，地理信息资料、规划资料、卫星遥感影像资料、监控监测资料等基础数据较为全面，并逐步实现向电子化过渡。目前，地形图有15张，覆盖整个保护区范围，分年度、有计划组织重新测绘。遥感影像图采用1:1万比例卫星拍摄，分辨率为0.6米。DEM数据覆盖核心景区24.3平方公里，比例尺1:1万。2007年4月九华山风景区总体规划（2007年一2020年）通过国务院审批，此后我们相继完成了柯村中心区、铜像景区、凤凰松等地段详规的编制，形成了从总体规划到详细规划、从地段规划到建筑设计的一整套科学的规划体系。2008年5月正式开通国家级风景名胜区监管信息系统网络平台，通过平台及时信息，上传数据，反映景区工作动态。狠抓系统整合，保护管理系统显成效。根据中国风景名胜区数字化建设指南，2008年底建成九华山风景区指挥调度中心，具有整个景区信息系统管理、运行、维护、指挥调度功能。该中心集成了森林防火远程图像监控及决策信息系统、治安管理视频监控系统、GPS车辆（人员）调度系统等应用系统，与110指挥中心协调联动，完善350M集群通讯、接处警、三台合一等功能。监管监测、视频监控、应急救援、票务政务等保护管理应用系统相继建成运行。2005年实现110、122、119“三台合一”，监管信息系统正式投用。2007年电子政务系统建成，正式启用办公自动化系统，景区内公文除涉密文件外全部采用电子化。同年环境监测站实现大气自动监测功能，水体、噪声、酸雨等环境监测分析进入常规监管范畴。此外，公安110指挥中心建成，治安管理视频监控系统安装完毕，数十个监控点对重要地段、重要景点实时监控。2008年GPS监控系统、门禁票务系统、规划管理信息系统纷纷投入使用，可随时掌控调度车辆人员；实现了门票电子化。今年3月森林防火远程图像监控及决策信息系统通过验收，彻底改变森林防火工作模式。资源保护管理类各分子系统相互协同配合，优势互补，现实工作中发挥着积极作用，并取得了明显成效，实时监控各景区路点情况，掌握详尽第一手资料，及时分析整理数据，使决策指挥更加快捷、有效、尤其是在节假日、黄金周等旅游高峰期和这两年来的雨雪、山洪自然灾害发生时效果更加显著。力推应用扩展，开创旅游服务新天地。我们十分注重系统应用延伸扩展，不断推进旅游商务、宣传推介，促进旅游服务多元化、网络化。2000年利用政府上网工程建设了九华山旅游网，开通两个顶级域名，2006、2008年曾两度大规模改版升级网站，拓宽版面，增加互动模块，完善交互功能，增强安全性质。目前改版门户网站，集旅游网、政府网于一体，支持简繁体中文、英、韩、日等语种，版面新颖，内容丰富、日访问量达数千人次。景区内各大宾馆、饭店、旅行社