《餐饮服务与管理实务》教案第2课认识餐饮部.docx

课题认识餐饮部课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)明确餐饮部在酒店的地位和主要任务(2)熟悉餐饮部的组织结构和各主要谢位的工作职责素质目标：(1)树立"客户至上"的服务意识(2)培养关心他人、帮助他人的良好习惯，学会礼貌待人(3)培养团队精神、大局意识和爱岗敬业精神教学重难点教学重点：餐饮部在酒店的地位和主要任务教学难点：餐饮部各个岗位的工作职责教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤(2min)一作业反馈(5min)-任务导入(8min)T专授新知(30min)第2节课：问题导入(5min)传授新知(35min)课堂小结(3min)一作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况作业反馈(IOmin)【教师】邀请同学以PPT形式展示上节课课后作业：探究餐饮业的发展现状和趋势。每个小组派出一名代表上台展示并发言，主讲教师进行点评。【学生】聆听、观看、思考【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况且温故而知新任务导入(8min)【教师】讲述案例”一个实习生眼中的餐饮部“，井提问：餐饮部在酒店的地位如何？餐饮部的主要任务是什么？井随机邀请学生回答小赵在一家酒店的餐饮部实习，从餐饮部空里的介绍中，他了解到餐饮部的收入仅次于客房部，占酒店总收入的35%.餐饮部主要向顾客提供食品和餐饮务，美味的菜品和热情周到的服务能帮助酒店吸引更多的顾客。与酒店其他营业部门相比，餐饮部在竞争中更具有灵活性和可塑性。餐饮部可以根据自身的优期口需求，举办美食节等餐饮推广活动，还可以与酒店的客房、娱乐服务进行捆绑促销，以强化酒店的市场形象，提高酒店的综合营业收入。(详见教材)【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：认识餐饮部通过案例导入环节，引导学生思考餐饮部的相关内容，激发学生的学习兴趣传授新知(30min)【教师】讲解餐饮部的地位和主要任务一、餐饮部的地位(一)其收入是酒店收入的重要来源调查显示，餐饮收入约占酒店总收入的三分之一，有时甚至会超过客房收入.例如，2021年1月一6月，香格里拉酒店集团的餐饮收入占酒店总收入的41%,而客房收入占酒店总收入的36%(二)其经营活动是酒店经营活动的重要组成部分在日趋激烈的酒店市场竞争中，餐饮部一直是酒店营销的前锋。相对于酒店其他部门来说，餐饮部在竞争上更具灵活性和可塑性。例如，同星级的酒店在客房设施标准方面比较接近，而餐饮服务和服务设施往往各具特色，成为顾客挑选酒店的重要影响因素。(三)是影响酒店声誉的核心部门餐饮部的服务场所是顾客在酒店内进行社交活动的主要场所。餐饮服务人员与顾客直接接触，其只言片语和一举一动均会给顾客留下深刻的印象。一般而言，顾客通常会根据餐饮部所提供食品的分量和质量、餐饮服务人员的服务态度和服务方式等，来判断一家酒店的服务质量和管理水平。所以，餐饮部的经营管理水平和服务质量，往往关系到酒店的声誉和形象.【师生互动】教师讲述案例，提出问题：请同学们谈一谈本案例是如何体现出餐饮部的经营管理水平和服务质量关系到酒店的声誉和形象的。随机挑选学生回答。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级.那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道："于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问："你怎么知道我姓于?”服务生说："我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。“这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说："于先生，里边请。"于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?"服务生答：”上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。“如此高的效率让于先生再次大吃一.于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说："于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级，心想"尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说："我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐."于先生听后兴奋地说："老位子，老位子!”小姐接着问："老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，"老菜单，就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问道："这是什么?”服务生后退两步说："这是我们特有的某某小菜."服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不/卜心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。他表示以后只选择这家酒店入住并且会把这家酒通过师生互动，案例讲解让学生了解餐饮部在酒店中的重要地位，拓展学生的知识面店介绍给身边的所有朋友。【学生】聆听、思考、回答（四）是弘扬餐饮文化的重要场所我国的餐饮文化源远流长、内涵丰富，为全世界人民所尊崇。继承、发扬这一传统文化，既是现代酒店餐饮部的一大职责，也是现代酒店吸引客源的重要手段之【餐饮小知识】餐饮部与酒店其他各部门的关系，详见教材【学生】自主阅读、思考二、餐饮部的主要任务（一）为顾客提供以菜肴为主的有形产品为顾客提供以菜肴为主的有形产品是餐饮部的基本任务，也是其首要任务。不同档次、不同风格的酒店应根据其自身的市场定位和经营策略，组织餐饮部提供优质的餐饮产品，以满足顾客需求。（二）为顾客提供其所需的、怡到好处的服务餐饮部为顾客提供有形产品,这些产品最终的价值实现程J度不仅取决于产品质量，还取决于餐饮三务人员的服务水平，即餐饮务人员能否为顾客提供令其满意的服务。在就餐过程中，顾客不仅关注有形产品，还会关注烹饪技艺、服务态度与技巧、就餐环境与氛围等无形产品，希望得到舒适、愉悦的精神享受。【师生互动】教师讲述案例，提出问题“本案例中，王文秀是如何赢得顾客的好评的？”并随机邀请学生回答。王文秀："努力让顾客感动"是她对自己工作的最高要求，工作中她努力钻研业务知识，总结服务经验，甜美的微笑、熟练的服务技能再加上贴心周到的服务，深受客人的一致好评.她总是尽最大可能的向客人宣传江南的精美佳肴，提供热情周到的服务。她会把淮扬菜的的代表菜、特色菜推荐给客人，让客人体会到浓郁的江南饮食文化，真正做到让客人高兴而来，满意而归，赢得了不少回头客。在锦绣江南龙虾美食节期间,为了便于客人在吃龙虾的时彳舫便食用，便提供了一次性手套,可是客人在敬酒的时彳层还要先摘下手套才能端酒杯，很是不方便，怎么才能方便客人敬酒，又不沾到酒杯上油迹呢？于是她想到了一个办法，将吸菅剪短了放在客人的酒杯或饮料杯内，这样就避免直接接触杯口.对此客人很感兴趣，她的服务再次得到了肯定。【学生】聆听、思考、回答（三）增收节支，做好餐饮经营管理餐饮部的主要目标是增加餐饮收入和餐饮利润，所以餐饮部在设定经营范围、服务项目和产品品种时，要充分考虑酒店所在地的市场情况和酒店自身的需要。例如，餐饮部可以通过举办美食节、推出新颖的餐饮产品和用餐方式等，来提高餐饮产品的知名度；可以通过扩大用餐场所、优化餐厅布局等方式，来提高餐饮接待能力;还可以通过开通外卖业务或上门服务业务，来增加餐饮收入。（四）树立酒店的良好形象餐饮三务人员与顾客接触频繁，接触时间长，其服务质量会直接影响顾客对整个酒店的评价。因此，餐饮务人员应加强自身的形象建设，提高服务水平，以便树立酒店良好的社会形象【学生】聆听、理解、记忆第二节课问题导入(5min)【教师】提问引出新知识点上节课我们了解到餐饮部是酒店的重要组成部分,它还和酒店的其他部门有着干丝万缕的关系。餐饮部作为酒店的f组织结构，在管理工作中，是如何进行分工协作呢？每个员工在职务范围、责任、权利方面形成什么样的结构体系呢？【学生】思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究部的组织结构和主要岗位的工作职责，激发学生的求知欲传授索新知(35min)【教师】讲解餐饮部的组织结构和餐饮部主要岗位的工作职责三、餐饮部的组织结构(一)餐饮部组织结构的设置原则餐饮部组织结构根据各酒店的具体情况不尽相同，但在设置时一般需要遵循以下几个原则。1 .精简与效率相统一在满足餐饮经营业务需要的前提下，餐饮部组织结构要尽量简单，不应设置任何不必要或可有可无的岗位，不应因人设事，以免出现结构臃肿、人浮于事的情况。2 .专业性与灵活性相结合餐饮部的产品生产是一个专业化程度匕匕较高的过程，因此，餐饮部组织结构的设置也应专业化，其构成人员必须接受过专业知识和技能的培训，具有一定的专业管理和操作水平，能在职权范围内独立开展工作。此外，还应使餐饮部组织结构保持相应的灵活性，确保该组织结构的规模与其所在酒店的等级、规模相适应，内部专业分工程度与其生产接待能力相适应，从业人员的专业水平和业务能力与市场需求相适应.3 .授权明确、权责对等餐饮部管理人员在授权时，应将部门经营目标分解委派给不同职位的人员，明确规定这些人员的职责范围和权限，并在岗位说明书中明确列出。此外，设置餐饮部组织结构时还要遵循权责对等的原则，即做到有权必有责，有责必有权.责任是权力的基础，权力是责任的保障。如果权责不对等，管理人员就不能正常开展管理活动。【课堂讨论】有人说：“在管理中，每个员工只能有一个直属上级。上级不能越级指挥，只能越级指导；下级不能越级汇报，只能越级申诉。”结合餐饮部组织结构的设置原则，谈谈你对这句话的理解。(二)常见的餐饮部组织结构酒店的规模与等级不同，其餐饮部的组织结构往往也不同。例如，小型酒店的餐饮部一般规模较小，人员分工简单；中型酒店的餐饮部规模适中，分工较为细致；大型酒店的餐饮部规模较大，内部分工细致且专业化程度较高。小型酒店、中型酒店和大型酒店的餐饮部组织结构分别如图1-4至图1-6所示。通过课堂讨论，促进学生们主动思考，进而掌握餐饮部组织结构的设置原则餐饮部经理图14小型酒店餐饮部组织结构I*公制'：售111jI酬：代II)*南送*srI宴会I餐厅¾枷I宴点¾wIIwiMIwIIMWI-Il¾l»员 MaMK务员上IBllrrl员图1-5中型酒店餐饮部组织结构:丛第I 媪#.* I I *i I I 曾政；”11 ! e. 114i九I |费*孤匕Rl中第EBI图1-6大型酒店餐饮部组织结构I W Wl I Wf Wf I M I Waw I光芯I3尸吗况fl0曜映产A»n»» 忡MMMM*M n>ru WWMI各点员工四、餐饮部主要岗位的工作职责(一)餐饮总监的工作职责餐饮总监是餐饮部的最高管理者,负责制订餐饮部的工作计划和经营预算，督导餐饮部的日常管理工作，并进行成本控制。其具体工作职责如下：(1)制订餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成或超额完成经营指标.(2)主持制定和完善餐饮部的各项规章制度、服务程序与标准，并督导实施。(3)定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，确定餐饮产品价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。(4)检查餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取解决措施。(5)定期同餐厅经理、行政总厨研究新菜品，推出新菜单，并有针对性地进行各项促销活动.(6)负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估.(7)重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施中华人民共和国食品安全法，经常性地开展安全保卫和防火教育工作，确保顾客安全和餐厅、厨房、库房的安全。(8)制订培训方案，监督各餐厅、厨房定期做好员工培训工作，负责领班、主管以上级别员工的培训工作，不断提高员工素质。(二)餐饮副总监的工作职责餐饮副总监协助餐饮总监进行餐饮部的日常管理工作，负责提高各营业点的服务水平，确保向顾客提供优质的服务和产品。其具体工作职责如下：(1)协助餐饮总监督导各餐厅、酒吧、厨房的日常工作，保证各部门的工作质量和服务水平.(2)编制餐饮部的服务规范和工作程序，参与制订各餐厅、酒吧和其他部门的工作计划、经营预算，并督促、检直员工认真贯彻执行.(3)协助制订并监督实施餐饮部的培训计划，定期对下属部门进行绩效评估，提出奖惩建议。(4)协助餐饮总监制订和实施各项餐饮营销计划。(三)餐厅主管的工作职责餐厅主管负责餐厅的日常管理工作，确保餐厅的服务质量，直接对餐饮部经理负责。其具体工作职责如下：(1)出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。(2)每日检杳设备、餐具等的摆设及完好情况，检杳服务用品的清洁卫生情况，检查库存物资，检直员工的仪容仪表。(3)主持每日餐前会，安排当天的服务工作。(4)对重点顾客给予特殊关注或亲自为其提供服务。(5)与其他部门进行沟通、协调、合作。(6)从厨房了解当天出菜的情况，确定重点推销菜品。(7)妥善处理顾客的投诉和疑问。(8)做好员工的考勤工作、评估工作和培训工作。(四)迎宾员的工作职责迎宾员又称引位员、引座员，其工作职责如下：(1)迎送、接待前来用餐的顾客。(2)掌握每天的预订信息和餐桌安排情况,了解当日菜品的供求情况，准确、周到地为顾客提供服务。(3)协助餐厅服务员做好餐前准备工作和餐后整理工作。(五)餐厅服务员的工作职责餐厅服务员的工作职责如下：(1)在顾客入座前，为顾客拉椅，方便其入座。在顽客入座后，严格按餐厅服务程序、操作规范为前来就餐的顾客提供桌面服务。(2)掌握当日菜单和菜品的供求情况,为顾客提供点菜与上菜服务，用最快的速度、最好的态度满足顾客的各种需求。(3)及时清理桌面、撤换餐具和烟灰缸等，始终保持服务区域卫生。(4)认真听取顾客对服务质量和菜品质量的意见，做好信息反馈工作。(5)保持餐厅环境整洁，确保餐具、布草清洁完好，调料用品完备。(6)做好餐厅设备的操作和清洁保养工作。【精业笃行】小小咸菜某天晚上，在一家酒店的餐厅包间内，服务员，J45看到顾客中有T立老先生正在不停地用小勺翻搅着碗中的稀饭，并不时对着餐桌上丰盛的菜肴摇头。这是怎么回事呢？是我们的饭菜不合口味？不对呀，其他顾客正吃得津津有味呢！4物仔细观察顾客的用餐情况，看到桌上原有的一小碟咸菜已经吃完，她立即灵机一动，到后厨为老先生端上一小碟咸菜。当4惭把咸菜端上餐桌后，老先生眼前一亮,对着，J也不停地称谶：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单！”老先生的老伴也说：“这儿的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的，小姑娘都能想到、做到，今后有时间我们会经常到这里来吃饭！”(六)传菜员的工作职责传菜员应按照餐厅的服务规程和质量要求做好送单、传菜工作，其具体工作职责如下：(1)掌握当日菜单和菜品的供求情况，熟悉餐厅台位布置，熟记台号。(2)配合服务员做好餐厅开餐前的准备工作，清扫餐厅和厨房之间的通道，准备好传菜用具和各种调料用品。(3)在开餐期间传递点菜单、菜着和酒水，配合服务员做好菜看、酒水的推销工作。(4)按点菜的先后顺序准确无误地传菜。(5)协助服务员及时清理和更换餐具，做好餐后整理工作。(6)妥善保管点菜单，以便事后核查。【学生】聆听、理解、记忆课堂小结(3min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了餐饮部的组织结构和主要岗位的工作职责；希望大家通过学习餐饮部的相关知识，能够根据不同的岗位要求，完成工作职责，同时针对不同的客户提供不同的个性化服务。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对餐饮部的组织结构和岗位工作职责的相关知识的印象作业布置(2min)【教师】布置课后作业，任务实施【实施目的】通过参与课后实践活动，加深学生对酒店餐饮部组织熟悉餐饮部的组织结构和各主要岗位的工作职责。【实施流程】(1)学生自由分组，每组46人。(2)每个小组选择一家五星级酒店,了解其餐饮部组织结构,画出组织结构图，并拟定相应的岗位职责说明书。(3)每个小组派出一名代表在课堂上进行展示，其他同学发表看法，主讲教师进行点评.结构的认识【学生】完成课后任务,下节课进彳乍业反馈教学反思在这节课中学生能在互动环节深入沟通，同时，学生也掌握了餐饮部的相关知识，效果不错。今后应多思索如何才能提高学生学习的积极性和主动性、如何才能激发出他们的学习潜能等，从而掌握科学有效的学习方法，提高学习质量和效率。