【七天无理由退换货制度的滥用问题研究6900字（论文）】.docx

七天无理由退换货制度的滥用问题研究摘要新修订的消费者权益保护法已于2014年3月15日正式实施，消费者七天无理由退换货权是新增加的内容，这对于保护消费者权益具有重大意义。但是，随着时间的推移和社会上消费者心态的转变，人们对于“七天无理由退换货”运用到了得心应手的地步，社会上部分民众对消费者权利进行滥用，造成了极坏的社会影响，也扰乱了社会市场秩序。然而，关于这个方面的研究却并不多。因此，本文拟对“七天无理由退换货”这一权利的滥用现象做出梳理，并提出具有现实意义的治理对策。关键词：消费者；权利；法律；社会治理目录弓I言2一、七天无理由退换货制度概述2（一）七天无理由退换货制度2（二）七天无理由退换货制度的法律效果2（三）七天无理由退货制度存在的合同法上的基础31、契约的实质正义32、“七天无理由退货”以“试用买卖合同”为依据3二、七天无理由退换货制度存在的问题4（一）退换货除外商品范围不够确定4（二）规定中对消费者承担退换货运费的规定不合理4（三）七天无理由退换货权的行使期限计算标准不明确5（四）快递行业的服务缺失现象普遍5（五）七天无理由退换货权被消费者或经营者滥用6三、七天无理由退换货权的滥用问题6（一）消费者出于私利滥用“七天无理由退换货”的权利6（二）处于竞争关系的卖方之间利用制度相互滥用权利7四、七天无理由退换货制度实施中存在问题的治理对策7（一）明确七天无理由退换货除外商品范围7（二）明确七天无理由退换货权的行使期限计算方法7（三）明确退换货商品运费具体承担责任者7（四）加大对快递行业的行业管理8（五）对滥用“无理由退换货权”进行制度设计8参考文献9引言2014年3月15日正式实施的中华人民共和国消费者权益保护法中第二十五条规定了“消费者七天无理由退换货权”。这项权利一经合法化，便对我国的消费市场产生了深远的影响。这项条款的提出，从很大程度上保护了消费者的权益，刺激了市场消费，促进了社会主义市场经济的繁荣发展。然而，随着时间的推移，消费者们渐渐意识到这项权利的“妙用”，于是，许多影响社会主义市场正常运营秩序的现象不断发生，对市场经济的发展造成了一定的负面影响。因此，本文针对这一现象，从权利与义务的限制角度，去分析消费者或经营者进行滥用情况，并对该现象提出治理对策。一、七天无理由退换货制度概述（一）七天无理由退换货制度新修订的中华人民共和国消费者权益保护法于2014年3月15日正式实施,其中第二十五条规定了“消费者七天无理由无理由退换货权制度”。其主体为消费者和经营者；客体其实就是无理由退换货权的商品范围，具体指的是“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,但下列商品除外：（1）消费者定作的；（2）鲜活易腐的；（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品；权利内容为无理由退换货商品；行使期限是自收到商品之日起七天之内行使。（一）七天无理由退换货制度的法律效果新修订后的消费者权益保护法第二十五条第二款明确规定了“七天无理由退货”制度的适用条件，即商品"应当完好”，以及退货过程中的费用承担，通常情况下由消费者承担，若双方另有约定的按照其约定。由此规定，我们就会有所疑问，即何为“商品完好”，其判断的标准是什么？理论上对于商品完好的判断存在分歧，一种观点认为其标准是包装完好，没111张琴.“七天无理由退货”条款之理性反思与限制适用一一以网络拍卖经营方式为研窕对象J重庆三峡学院学报,2016,01:106/11.有破损;另一种则认为商品本身完好即可，不要求包装也完好无损。就笔者而言，更加倾向于后者。因为，当消费者拿到商品后，为了检验商品，必定会先打开包装，然后再进行检查或适用。若按照第一种观点，包装破损即不能够退货的话，对于消费者而言过于苛刻，不利于其行使权力。所以，只要商品完好无损即可退货更符合现代消费的意义。但是，如果消费者将商品本身的标签除去，是否还可认定为商品完好?个人认为，不应当再认定为完好。因为，对于一件商品而言，其标签承载着商品的信息，属于商品本身的一部分，若将之除去，就不能够认定商品完好。（三）七天无理由退货制度存在的合同法上的基础1、契约的实质正义网络消费者的“七天无理由退货”制度的建立的另一个争议焦点在于，此项制度违背了合同法上的契约必须严守的原则。所谓契约严守原则是指，契约成立后，无论出现何种客观情况的异常变动，均不影响契约的效力，法律坚持要求当事人严格履行契约义务。从形式上分析，经营者与消费者所订立的合同确实是符合合同法所规定的合同成立并生效的构成要件，且缔约双方均已履行了各自的义务，即经营者已发货，消费者已付款并签收了货物，且所有权已经转移。由此，合同已经履行完毕。那么，如果此时消费者再进行退货，就有违契约必须严守的原则。但是，这一切仅是从形式上进行的分析，在现代民法中，不仅要求形式正义，更是追求实质正义。在这种情况下，就要考虑到缔约双方存在的经济地位的不平等性，若一味坚持形式正义，那么对于处于弱势地位的消费者而言，就显失公平。2、“七天无理由退货”以“试用买卖合同”为依据用买卖合同是买卖合同的一种特殊形式，是指当事人双方约定于合同成立时，出卖人将标的物交付买受人试验或检验，并以买受人在约定期限内对标的物的认可为条件的买卖合同。其特点主要是由当事人约定了一定的试用期间，并且在试用期间届满前，以买受人的认可而确定合同的效力。若买受人在期间届满前不认可标的物，则买卖合同不生效力，反之则生效。之所以将网络购物合同与“试用买卖合同''相比较，是因为二者存在一定的共性：一是二者都有一定的试用期间，即网络购物消费者在收到商品后有七天进行思考，是否真正购买此件商品。二是若买受人不愿购买此商品，都享有无理由退货的权利，且必须在规定的期间内行使。由以上的论述我们不难发现，在立法者将网络消费者的“七天无理由退货”权利写人消保法后，我们可以推定认为，消费者与经营者在网络购物中订立的合同视为“试用买卖”合同。而合同在订立时便成立，但是合同的效力则要以消费者的认可为准。若在规定的期限届满时，消费者并未作出任何意思表示，则推定为合同生效并履行。此依据是我国合同法第171条规定:试用期间届满,买受人对是否购买标的物未作表示的，视为购买。因此，“试用买卖”合同为网络购物消费者的“七天无理由退货”制度提供了合同法上的依据。二、七天无理由退换货制度存在的问题（一）退换货除外商品范围不够确定从法条可以看到，除外商品范围中规定的除外商品得依赖于两个标准来判定，第一个判断标准是“商品性质”。这一判断标准比较抽象，实践中难以把握,主要还是由商家确定，消费着处于局外人的状态。另一个判断标准是“消费者在购买时就已经确认不宜退换货的商品”，这一内容是消费者们意思自治的体现,但在网购环境下，经营者通常会通过使用格式合同使得这个重要的内容变得模糊。工商总局虽然在之后出台了网络购买商品七日无理由退货指引，但对于不适用退货范围的商品规定也未明确，只是对于经营者自定范围进行了小幅限制。以淘宝网的规定为例，分为三类七天无理由退货商品，一类为默认不支持七天无理由退货商品，一类为可支持七天无理由退货商品，除上述两类外才是必须支持七天无理由退货商品。前两类都明确的写出七天无理由退货商品的具体范围，总共有十五类之多，而最后一类必须使用七天无理由退货的商品却只是粗略的一个除外规定。这无异于使得七天无理由退货规定的适用范围缩小。并且淘宝网的交易规则中规定的默认不支持七天无理由退货的范围太宽泛，就使消费者的合法权益受到约束。（一）规定中对消费者承担退换货运费的规定不合理根据新消费者权益保护法第二十五条的规定来看消费者要承担退回商品111姜晓璇.网络交易中关于“七天无理由退货”的实证调查研究（法制与社会,2016,05:70-71.张景雅.“七天无理由退货”的若干问题浅析J.法制博览,2016,25:221-222.的运费。但是法条规定的显然不够合理。因为这会导致一个问题，有些情况下，退货的费用比起遭受的损害而言成本更大，对于很多消费者来说即使对商品不满意，也不会选择退货。对于经营者而言，他就会揣度消费者内心想法，对哪些商品即使不满意也可能不选择退货，如此一来对于这部分商品就可能会构成虚假宣传，使得利益最大化。此行为就会影响市场经济的健康发展。淘宝网中规定道：因质量问题产生的退换货，所有邮费必须卖家承担，七天内无理由退换货质量问题的界定为货品破损或残缺。也就是仅对于质量问题产生的退换货商家才承担运费，那么问题就在于当消费者购买到了假货或者是商家虚假宣传商品品质与描述不符时，退换货运费谁来承担。而法条中还写道的“经营者和消费者另有约定的，按照其约定”，而这一规定用处甚少。（三）七天无理由退换货权的行使期限计算标准不明确消费者有权自收到商品之日内退货，这里的七日的起算点和结点该如何计算呢？经营者一般会认为七天冷静期是自然日的七天，也就是收到货物的当天为第一天，依次计算七天，但是法律上的期间并不是这样计算的。按照民法通则第一百五十四条的规定，民法所称的期间按照公历年、月、日、小时计算。开始的当天不算入，从下一天开始计算。期间的最后一天为星期日或者其他法定节假日的，以休假日的次日24时为期间的截止时间。而网上购物发生退换货的时间结点依据从何而来，无法得知。（四）快递行业的服务缺失现象普遍自从七天无理由退换货制度的诞生，快递行业获益是最大的。据了解，在快递行业中以前退换货数量很小，但是自从新的消费者权益保护法实施以后，退换货率增加了百分之十到百分之二十。以前退换货十件中平均只有一两件退换货件，现在十件中差不多有三、四件退换货件。并且随着业务量越大，越容易出错，目前，反映快递公司丢件现象越来越多，快递行业服务质量越来越差，那是因为以前快递服务供过于求，随着快递量越来越多，快递工作人员供不应求，他们则处于一种被动状态，服务质量自然会下降。另外，丢件的赔偿问题，快递工作人员会以各种理由进行推诿，即使惩罚，也只是按快递费的三倍至五倍进行赔偿，最多也就十倍,根本达不到惩罚的目的。尽管购买须知里都要求买家先收件验货后再签字，但是实践中却是“先签字后验货”，并且这已成快递行业的潜规则了。(五)七天无理由退换货权被消费者或经营者滥用任何事物都具有剪刀性质。一方面七天无理由退换货制度有利于保护消费者权益，但另一方面也存在被消费者滥用或被经营者的竞争者对手恶意利用的后果。例如实践中有些人为了参加公务员面试，如果自己买一套正装太贵，并且只穿一次，成本太高，他就利用无理由退换货制度来为自己买单，在临近面试的时候从淘宝上拍下一套正装，待面试结束后退货，七天无理由退换货制度就这样被无情地恶意利用了；此外，竞争对手也会利用七天无理由退换货制度来为自己牟利。例如有些经营者故意雇人或者自己从竞争对手方购买商品，在七天无理由退换货保证时间内表示对产品不满意，故意退货，导致竞争对手退货次数增加，增加竞争对手运费成本，商誉减少。更为过分的是，有的会把自己存在缺陷的产品包装好更换退换给竞争对手，这样让商家有苦难言。但是遍观现行的法律并无相应规定。三、七天无理由退换货权的滥用问题对于以上所述的关于“七天无理由退换货”制度存在的问题，可以通过细化法律法规和出台新的修正案来对条文进行限制J,对于快递行业的服务问题也可以通过监督与治理来解决，但是，对于“七天无理由退换货”这一既存于中华人民共和国消费者权益保护法中的消费者权利的滥用问题，却无法通过以上的方式进行解决。(一)消费者出于私利滥用“七天无理由退换货”的权利自2011年起至2013年的三年间，法庭受理的产品责任案件数量有逐年下降的趋势，但是2014年涉电子商务的产品责任纠纷案开始出现。几年以来，尤其自新修订的消费者权益保护法实施以来，产品责任纠纷案数量增长迅猛。产品责任纠纷案特别是涉电商产品责任纠纷案件数量为何增加明显？个人分析，一方面与网络购物的蓬勃迅猛发展有关，另一方面，也与我国近年加强消费者权益保护的立法、执法与司法建设密不可分。新修订的消费者权益保护法也规定了7天无理由退货的条款，从出发点闺王朦.“七天无理由退货”制度的法律基础J.经营管理者,2014,22:227.上，是为了保护消费者权益，但实践中，经常有人利用这些条款漏洞恶意退货，导致企业成本上升。甚至有的人买来衣服，不拆吊牌，穿了几天过瘾之后，又要退货，一般情况下，卖家只得受理退货，但衣服很难再卖出。(一)处于竞争关系的卖方之间利用制度相互滥用权利相同产品的卖家之间存在竞争关系，一些不良卖家利用“七天无理由退换货”制度给其他竞争者下订单，商品送达之后进行持有一点时间，然后在法定的期限内恶意退换货，干扰了竞争对手的正常运营。商品的退换过程中，不仅占据了竞争对手现有稀缺商品的存量降低，可能造成一段时间内商品短缺的假象，扰乱正常的市场秩序；还让销售方持续产生运费损失，运营成本增高而无法获得收益，形成恶意竞争。四、七天无理由退换货制度实施中存在问题的治理对策(一)明确七天无理由退换货除外商品范围首先应进一步明确“商品性质”的判断标准，使得消费者更好地维权。其次，在约定排除的条款中，还应明确经营者需使用显著方式来获得消费者的确认。最后，应在相应条款中规定不宜退货商品性质的原则性条件或原因，以防经营者滥用。(一)明确七天无理由退换货权的行使期限计算方法对于收到商品的七日之内的行使期限计算方法建议从七日的起算点从消费者收到商品的次日起计算，而非当日就开始计算，在起点上采取民法通则时效的计算方法，以有利于对消费者的利益保护，同时为综合平衡对经营者利益的考量。此外，“七日”应连续计算，不考虑节假日等因素，因为网络等非现场经营活动的经营者其经营活动是不分节假日的，也不分营业时间，这七日的计算从消费者收到商品之日起的次日开始连续计算至第七日的24时止。(三)明确退换货商品运费具体承担责任者个人认为应运用强制法对退回商品运费的具体承担模式做出规定。应进一步细化退货费用的承担规则，区分情况综合平衡经营者与消费者间的利益。例如对误导性购买、“绑架意愿”式购买等经营者存在过错的网购，应规定由经营者承担全部退货费用。而对于其他经营者并不存在过错的网购则应本着相对公平的原则将行使退货的费用在经营者与消费者之间平摊；对于无理由退换货一次的，有消费者自行承担退换货的费用，对于无理由退换货两次以上的或者由于路途遥远运费昂贵的，可以有消费者和经营者按照一定的比例承担等等。（四）加大对快递行业的行业管理首先，政府相关部门应做好相应的监管工作，加强对快递行业的监管力度，规范快递行业的经营方式，大力推进快递行业诚信建设，特别是当出现丢件不理行为，应加大对快递行业的处罚力度，切实维护消费者的合法权益。其次，消费者应增强维权意识。当遇到“丢件”事件，不能抱着算了的心态，一定要利用法律武器来捍卫自己的权利，加强对快递行业进行有力的监督。最后，快递行业需要自律。目前我国快递行业竞争比较激烈，快递行业要想赢得竞争优势，不仅要提高自己的服务质量，要在诚信上让客户满意。另外可以建立一个行业协会对其进行监督，同时也为消费者提供一个维权平台。（五）对滥用“无理由退换货权”进行制度设计首先，出台相应的制裁手段，使得恶意利用退换货权的行为能够受到依法制裁。但是在实践中，应该对正当行使退换货权和恶意退换货行为进行甄别，明确恶意退换货行为特征、要件及法律责任，以杜绝此类行为的再次发生，更好地维护消费者的合法权益。其次，笔者建议将诚实信用原则引入消费者后悔权的制度中，借助诚信原则的要求来制约消费者和经营者的滥用行为，当出现滥用行为时，将一定的自由裁量权授予司法者，让其按照诚实信用的原则，合理判断消费者是否心存恶意地在滥用此制度，并对交易双方当事人的权利义务进行重新分配。从利益平衡的角度看来，引入诚实信用原则对消费者行使权利作出一定的限制，是能够使网络消费退货制度得到相应完善的。最后，在网上购物平台上搭建个人信用信息系统，买卖双方可以查看对方个人信用相关信息了解对方的诚信以及是否存在恶意有、利用退换货权。参考文献张琴.“七天无理由退货”条款之理性反思与限制适用一一以网络拍卖经营方式为研究对象UL重庆三峡学院学报,2016,01:106-111.姜晓璇.网络交易中关于“七天无理由退货”的实证调查研究J.法制与社,2016,05:70-71.张景雅.“七天无理由退货”的若干问题浅析J.法制博览,2016,25:221-222.熊璐歆,石钢,贾铭轩.浅析网购“七天无理由退货”新规实施中的若干问题J.现代物业（中旬刊）,2014,09:16-17.5王庆山.浅谈对网购“七天无理由退货”规定的准确解释和正确适用J.法制与经济（下旬）,2014,09:90-92.王朦.“七天无理由退货”制度的法律基础J.经营管理者,2014,22:227.法治报记者陈颖婷.国美在线百联E城“七天无理由退货”条款藏哪儿了？N.上海法治报,2015-10-13A02.网吴远霞.七天无理由退换货制度实施研究J.法制与社会,2015,23:41-42.胡洁人,费静燕.七天无理由退货,没那么简单JL检察风云,2016,22:66-67.10本报记者王海燕.七天无理由退货标准仍需再细化N.解放日报,2014-09-03002.11北京化工大学副教授何国华.七天无理由退货：权利抑或义务？N.中国工商报,201441-20003.12上海顾友律师事务所周志华.七天无理由退货的理解与完善N.上海法治报,2016-07-25B07.13廖倩林.消费者撤回权在我国的适用D.华东政法大学,2015.