某物业管理公司全套管理规程.docx

物业管理公司管理规程程序文件目录一览表1、城市房屋修缮管理规定32、公共建筑设施的保养103、房屋维修标准134、首问责任制工作规程155、绿化养护作业规程176、维修值班工作规程227、社区文体活动组织实施标准作业规程268、公共场地使用管理规程309、娱乐设施管理方案3210、保安服务操作规程4011、设备综合管理标准作业程序6212、消防器材管理标准作业规程6713、住户投诉处理标准作业程序7314、停车场管理标准作业规程7715、交通管理标准作业规程808416、消防中心职责公共建筑设施的保养1 .目的：通过对建筑有计划的保养，使建筑美观耐用，保持完好，延长其使用寿命。2 .原则：日常发现建筑有缺陷的，及时进行维修；并有计划地对建筑物实行系统的保养。3 .职责：一般情况下，建筑物的清洁保养由外包的清洁公司按照社区环境部制定的相关标准负责执行，由管理处及公司职能部门负责监督检查并填写相应的记录；其它保养内容由管理处委托的保养供方（以下简称供方）负责执行，填写公共设施保养记录。供方每年初根据公共建筑设施保养计划标准，结合管理处实际情况，制定出公共设施年度保养计划。4 .内容：4.1 屋顶。每2年对隔热层进行保养一次。对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖接缝处用白水泥勾缝。4.2 外墙饰面。每年对重点部位进行清洗；每3年进行全面清洗。发现有外墙饰面脱落的应及时进行修补，恢复原样；对于外墙渗水的，请参考维修服务进行修补。4.3 内墙饰面。每3年进行全面保养。对粉刷面发现有裂缝的应修补；对磁砖面裂缝较大的应予以更换，对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击，发现有脱落或空鼓的地方，及时修补或进行更换。4.4 楼梯间。楼梯间踏步每3年进行保养一次，发现问题及时修理。楼梯间墙面每3年进行一次全面保养，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时粉刷修理;对粉刷内部有损坏的，用小铁锤在可疑的地方轻轻敲击，如发出空壳声，则有起壳现象，确定起壳范围后进行修补。4.5 11o每年全面保养一次。对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆；对防火门及其它类型门每年对轴承上油一次。对防火门日常发现有生锈或掉漆的应及时修补；4.6 防盗网、花园围栏。根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每2年应刷油漆一次，最长时间不超过4年。4.7 窗。每年保养一次。对门窗框松动、翘曲，应将锚固铁脚的墙体凿开,将铁脚取出扭正，损坏的应焊接好，并将门窗框矫正后，用木楔固定，墙清理干净洒水润湿后，用高强度水泥砂浆把铁脚重新锚固，并填实墙洞，等砂浆强度达到要求后，撤去木楔，把门窗框与墙壁间的缝隙修补好。对断裂损坏部位可按原截面型号用电焊接换。翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正，焊接后重新安装。每年对配件上油一次。4.8 公共地砖。每3年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。日常发现地砖损坏的应及时维修。4.9 吊顶。每3年进行全面保养一次，揭开石膏板查看吊顶钢丝，有生锈严重的应取下更换。日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更换，4.10 人行道、车行道。每年保养道路一次，对表面起砂的应先用榔头把酥松起砂的部分敲松，然后用高压水枪冲刷干净后，用高强速凝水泥砂浆修复。日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修补。4.11 管道。原则上管道每3年应全部刷油一次，但对重点部位，有必要时可以增加次数。如室外一楼地面的管道可以每年刷油一次；对室内管道，严重污染的应随时刷油漆。4.12 污水井。每年揭盖检查清理污泥一次。4.13 挡雨篷。每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶。在大雨或台风等天气来临前，应视情况增加保养次数。4.14 玻璃幕墙（包括玻璃门）。每年对玻璃幕墙进行一次全面清洗及保养，对玻璃幕墙（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次。4.15 在台风、大雨等天气来临前夕，应对窗户、玻璃幕墙、广告牌及外墙悬挂物等仔细检查，发现问题及时处理，以免发生意外。5 .相关文件及记录5.1 公共建筑设施保养计划5.2 公共建筑设施保养记录附：公共建筑设施保养计划标准序号公共建筑设施名称保养周期备注Ol屋顶每2年及时更换破碎的隔热层面砖02外墙饰面每3年每年对重点部位进行清洗03内墙饰面每3年对于裂缝较大的及时予以更换发现有脱落的及时修补04楼梯间每3年对粉刷墙面损坏的及时修补0511每1年对生锈或掉漆的门应及时修理06防盗网、花园围栏每2-4年根据损坏情况确定刷油漆时间07窗每1年08公共地砖每3年发现损坏或裂缝严重的应更换09吊顶每3年发现有破损的应及时更换10人行道、车行道每1年发现有损坏应修补11管道每3年有必要时可以增加刷油漆次数12污水井每1年13挡雨篷每1年在大雨或台风来临前应增加保养次数14玻璃幕墙（玻璃门）每1年在大雨或台风来临前应增加保养次数房屋维修标准1、主体工程：屋盖、梁、板、柱、剪力墙等在修缮时应查清隐患。损坏、变形严重的，应加固、补强或拆换；不合理的旧结构、节点，若影响安全使用的，大修时应整修改做；对钢筋混凝土构件，如有轻微剥落、破损的应及时修补；混凝土碳化产生裂缝、剥落，钢筋锈蚀严重的，应通过检测计算鉴定构件承载力，采取加固或替代措施。2、装修工程a.门窗修缮后应牢固、平整、美观，开关灵活，接缝严密，不动。门窗开关不灵活、松动、脱榨、变形、腐烂的，应修理更换，小五金应修换配齐；大修时，内外玻璃一次配齐，打好玻璃胶；门窗损坏严重、无法修复的，应更换，更换的门窗应与原门窗一致。b.挂镜线、窗帘盒、窗台板等的装修，属一般损坏的，应原样修复；严重损坏的，应更新或在不降低标准、不影响使用的条件下，用其他材料代用更新。c.踢脚板局部损坏、残缺、脱落的，应修复。3、楼地面工程a.木地板的损坏占自然间地面面积25%以下的，可修复；损坏超过25%以上或缺乏材料时，可改做相应标准的高级地坪。b.普通水泥地面起砂、空鼓、开裂，应拆补、修补或重做；水磨石或块料地面损坏时，应尽量修复，实在无法修复的，应改做相应标准楼地面。c.面砖地面损坏、破碎、高低不平的，应拆补或重铺，室内潮湿严重的，可增设防潮层或做块料地面。4、屋面工程a.屋面结构有损坏的，应修复或拆换；不稳固的应加固；如因为原结构本身的原因造成屋面渗水、漏雨严重，按原样修复仍不能排除屋漏的应翻修改建。b.屋面上的压顶、泛水、天沟、水落斗、水管等损坏渗水时，应修复；损坏严重时，应翻做。c.女儿墙、烟囱等屋面附属构件损坏严重的，在不影响使用和市容的条件下，可改修或拆除。d.钢筋混凝土平屋面渗漏，应找出原因，针对破损情况采用防水材料嵌补或做防水层；结构损坏的，应加固重做。已玻璃天栅损坏漏水的，应修复，损坏严重的可翻修，但一般不新做。f.屋面上原有隔热保温层损坏的，应修复。5、饰面工程a.外墙饰面起壳、开裂、剥落的，应照原样修复；损坏面积过大的，可全部铲除重做，重做时，在不降低用料标准、不影响色泽协调的前提下进行。b.外墙勒脚损坏的，应修复。c.内墙饰面起壳、开裂、剥落的，应修复；每面墙损坏超过一半以上时，可铲除重抹；原无踢脚线的，可加做踢脚线；各种墙裙损坏的情况应根据墙身的需要予以修复；因室内外高差等原因，引起墙面长期潮湿，如有必要，可加做防水层。d.天棚损坏：抹灰层松动，有下坠危险的，须铲除重抹；原线脚损坏的，按原样修复；损坏严重的复杂线脚，应全部铲除后，原样修复或适当简略。6、油漆粉饰工程a.木门、裙板、木栏杆等油漆起壳、剥落、失去保护作用的，应周期性地进行保养，上述木构件整件或零件拆换应油漆。b.钢门、铁晒衣架、铁栅、铁围栏、空调架、上水管、雨水管、煤气管、铸铁污水管或其他各类铁构件，其油漆起壳、剥落或铁件锈蚀，应先除锈，再刷防锈涂料或防锈漆，然后刷其他面漆；钢门或各类铁件油漆保养周期一般为2-3年。c.木地板原油漆褪落的，应重做。d.室内墙面、天棚等修缮时可刷新，其用料应采取新型涂料，如胶白等；高级抹灰损坏应原样修复。e.高层建筑外墙原油漆损坏的，应修复，其色泽应尽量与原建筑保持一致。首问责任制工作规程一、流程图二、有关说明1、服务对象来咨询业务、办事、反映情况第一位接待或被问到者即为首问责任人，首问责任人必须负责接待、导办、服务、受理。2、对前来咨询业务、办事、反映情况的来访者、来访电话、等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。3、首问责任人职责范围内的工作要给予服务对象简洁、准确、符合政策规定的解释；由于客观原因不能立即答复或办理的，必须说明原因，明确需要办理或答复的时间，并在承诺时间内予以答复、办理。如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围，要做到负责地将其介绍到相关部门，交由相关人员接待，做好交接工作。如咨询、办理的事项属于本部门的职责范围但已超出首问责任人的岗位权限，必须及时咨询主任，按主任意见接待、处理。4、首问责任人如遇重大事项必须立刻上报主任，由主任报上级领导研究后给予答复。主任指定有关人员处理或首问责任人委托其他人员办理，首问责任人必须负责督办落实情况，直至工作完成。5、对重要来访事项必须做好来访的有关记录备案，必要时请来访者签名。绿化养护作业规程一、育苗培植1.选定育苗培植方法：有性繁殖（播种）、无性繁殖（杆插、分株、压条等）。2 .备苗床和土壤：精细翻耕、除草、施肥、将土敲细、耙平待用。3 .播种：播种时间按不同的品名科目，以及绿化整体情况而定，最好在春天和秋天。播种方法按苗床而定，采用撒播、条播和点播。4,复土：用筛子筛出细土撒在种子上，控制厚度为种子直径的2-3倍。二、浇水1 .干旱季节，每天浇一次水。根据天气，对虎刺梅及蒲葵等植物可适当延长浇水间隔，对桂花、含笑、丝兰等植物开花期则可酌情减少浇水次数，以免加快谢花期。2 .浇水时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为宜。3,新栽植物因根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故保证一次浇透。草地浇水要按顺序浇，不要遗漏。三、施肥1.情况以及所需要的肥料选定：有机肥（垃圾肥、蘑菇肥、饼肥等），无机肥（氮、磷钾、复合肥）。2 .施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、沟施、环施：无机肥（化肥）多用撒肥、喷施根施和作追肥。3 .施肥时间一般在阴天或傍晚为宜。春、秋季节对各种植物施肥一遍。其他季节视情况而定。肥料的选择以有机肥为主，尽量少施化肥。四、乔木、灌木的整形修剪1工作程序1.1起色带作用的花灌木、绿篱以及造型，每月修剪一次，发现与总体造型不协调时必须修剪。1. 2修剪前要知道不同栽植类型树木的修剪要点及技术规范要求。1.3应仔细观察或拉线，剪法做到心中有数。1. 4剪下的枝条要及时集中处理，以免影响环境卫生和发生病虫害。1.5对于散尾葵、棕竹等及时将枯黄的叶边修剪，每天巡查中及时修剪因折断等而枯黄的枝叶。1. 6观花灌木在花期过后进行较重的修剪，尽量避免在开花前修剪。2标准1.1 造型美观，形态逼真。2. 2绿篱每年至少修剪4次。造型每年6次，乔木每年12次。2. 3九里香、福建茶等绿篱灌木新长枝不超过10厘米，筋杜鹃新长枝不超过15厘米。五、中耕除草1工作程序1.1每季度定期进行一次中耕除草，以保证营养和水分的吸收。1.2对板结土壤每月进行一次松土，提高土壤透气性。1.3草地以人工拔草为主，拔草时要连根拔掉，拔除的杂草应及时清运处理。2标准1 .1中耕深度为5厘米左右，以不损伤树木根为准。2 .2没有明显的杂草，草地的纯度为90队六、防风防涝1.进入风季前必须对新种的或具一定高度、冠幅大的乔、灌木进行支撑保护。3 .平时应注意对灌木和乔木进行培土。4 .对下沉的绿地进行填土改造，以保证绿地不积水。5 .检查保持雨水井和明沟、暗道畅通。6 .风雨过后对绿地进行全面检查，发现受害的树木在6小时内根据情况，可采用扶正、培土、支架或拉绳等方法处理。七、补种移植1工作程序1.l确定须补种的植物品名及地点。-1.2对补种地翻土或打洞，加施基肥。1.3挖苗或购苗，剪去包装物及部分枝和叶。1.4新种乔木用支撑保护。2标准2.1新种植物要成行。2.2确保成活率达95%以上。2.3补种无季节要求的植物，可随缺随补。2.4植地最大黄土裸露块在0.4平方米以下，缺株在5%以下。2.5苗木出现拥挤现象时，可进行移植，对不适应环境树木给予更换品种。八、草坪1工作程序；1.1 剪草：能使草坪经常保持平整美观，并能促进生长茂盛。割剪大面积草坪可用剪草机，小面积草坪、路牙、污水和雨水井边用手剪草刀修剪，边缘的线条保持清晰、整齐。1.2 除杂草：杂草是草坪的大敌，它的生命力很强，如果不及时清除，会吸收土壤营养，抑制草坪的生长，所以除杂草是一项重要工作，人工拔除杂草每半月全面进行一次。QIR:5C-1.3 浇水：要使草坪生长良好，浇水工作也不可缺少。浇水时要尽量浇透,不能只浇土层表面，浇水时间草坪要求生长季节每天浇水一次，秋冬季根据天气情况每周浇2-3次。夏天浇水以早晚为宜，冬天以中午为宜，无雨季节每周浇水13次。2标准（一级）2.1绿期340天以上，草坪平整，留茬高4厘米以下。2.2草坪内没有明显的杂草，黄土裸露面积不能大于100平方厘米。九、病虫害的防治1 .坚持预防为主综合防治的原则。2 .植物病虫害发生时及时给予有效治疗，尽可能防止扩散与蔓延。3 .常见虫害：蜥虫、红蜘蛛、白粉虱、甲壳虫等。常见病害：白粉病、青枯病、黑斑病等。4 .病虫害的防治方法：减少病虫来源，禁止带有病菌和害虫的植物进入小区。选用抵抗病虫害能力较强的植物进行栽培。选择化学药剂或农药每月喷杀二次广谱性杀虫及杀菌药，平时发现虫害即时喷杀。十、时花摆放1.春节、元旦、五一、十一和大型活动花卉布置，由管理处根据具体的情况策划、制定用花方案，报管理处和公司领导审批。2 .需要购买花卉的，按照采购申购程序执行。维修值班工作规程1.O目的规范值班管理，确保值班质量。2.0适用范围适用于物业管理公司管理处机电维修值班工作。3 .0职责3.1 机电维修部主管负责对值班工作的监控。3. 2机电维修部班组长负责值班工作的具体安排和检查。4. 3机电维修部值班人员负责按此规程进行值班工作。4.0程序要点5. 1交接班操作4.1.1 交接班人员提前20分钟做好交班准备：a）检查设备并确保运行正常；b）搞好值班室和设备房卫生工作。4.1.2 接班人员提前15分钟到达值班岗位。4.1. 3值班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：a）发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交接班人处理，接班人协助；b）确认无异常情况在回到值班室进行交接班程序。4.1.4 交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。4.1.5 接班人查看上班地机电运行值班记录，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。4.1.6 交接双方认为无误后共同在机电运行交接班记录上签名确认。4.1.7 交接完毕后所发生地问题由接班人负责。4.1.8 有下列情况之一不能交接班：a）上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，配电室、值班室、操作室不清洁；b）接班人未到岗，交班人不准下班；c）接班人醉酒或其他情况而未找到接班人；d）在倒闸操作和事故处理过程中;e）若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。4.2值班操作要点4.2.1值班人应提前15分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。4.2.2坚守岗位，不得串岗。4.2.3按有关运行管理标准作业规程对空调设备、电梯设备、供水、供电设备进行巡查、保养、维修。4.2.4如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。4.2.5值班人员特殊情况需要调班时，必须事前填写调班表，并经机电维修部主管同意并签字方可调班。4. 3停送电操作要领5. 3.1正常情况下的倒闸操作：a）机电维修部主管提前两天书面通知运行组停、送电范围（包括变压器报停、启用）；b）运行组接到通知后，一天内完成以下工作：立即通知供配电专业人员即到现场，根据负荷分布情况实地考察其可行性；若不可行应立即汇报情况，并说明原因；一若可行，则应明确停送、电时间、范围，填好操作票后，由主管经理审批，同时将停、送电情况书面通知公共事务部。c）公共事务部接到通知后，提前一天贴处停电通知以告知住户；d）倒闸操作前，运行人员要做好相应地准备工作，电梯降至首层，如有必要可将发电机操作开关置于停机位置；e）在确定时间，在监护人的监护下，操作人员按操作票进行倒闸操作：停电：先停负荷开关，后停隔离开关；送电：先送隔离开关，后送负荷开关。f）倒闸操作完成后，运行人员要检查电梯的运行情况，发电机操作开关置于自动位置；g）做好各项相关记录。4. 3.2紧急状态下的倒闸操作：a）发现配电房有冒烟、短路等异常情况或发生火警等重大事故时，运行人员应当立即进行全部或部分负荷停电操作；根据情况立即断开低压配电柜上电源开关，或断开高压柜高压开关；b）停电后立即通知机电维修部主管，主管到现场后立即检查事故原因，在查出确定的原因后方恢复部分或全部供电。对损坏部分应尽快修复，以恢复正常供电；c）做好各种记录，重大事故应立即报告管理处经理。5. 4值班房、设备房卫生管理制度4.4.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。、4.4.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作：a）水电工负责配电房、水泵房卫生清洁工作；b）空调工负责空调机房卫生清洁工作；c）电梯工负责电梯房卫生清洁工作。4.4.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。4.4.4各专业早班值班人员为该专业设备房安全卫生责任人。4. 4.5机电维修部主管负责本部卫生清洁工作的日常检查和督导。5. O记录值班记录表6. O相关记录文件机电维修部员工绩效考评实施标准作业规程社区文体活动组织实施标准作业规程1.O目的规范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群体文体活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强管理公司与住户的有效沟通，推动小区的物业管理。2.0适用范围适用于管理公司所属各管理处开展的文体活动组织实施工作。3.0职责3.1 公司总经理负责审判社区文体活动计划和费用预算。3.2 管理处经理负责制定社区文体活动计划并组织、监控、实施。3. 3公共事务部主管负责具体实施社区文体活动计划。4. 4公共事务部文化管理员负责依照本规程具体开展社区文体活动。5. O程序要点5.1 社区文体活动意向调查5.1.1 公共事务部管理员应于每年的6月及12月分别向住户做一次文体活动意向调查，并分析、总结调查结果，报公共事务部主管。5.1.2 文体活动意向调查可采取以下方式进行a）电话采访；b）投递文体活动调查；c）预约采访。4.1.3文体活动意向调查具体操作应按照住户意见征集、评价标准作业规程进行。4.2社区文体活动计划与实施方案的制定4.2.1公共事务主管根据文化管理员所开展的每半年一次的居民活动意向调查结果，结合社区文体活动设施情况，于每年的6月30日及12月30日前制定出社区文体活动计划实施方案。4.2.2该计划与实施方案鹫包括以下几方面：a）举办文体活动目的；b）开展文体活动的项目与活动方式；c）需要配置的文体活动设施的装备、配备情况：d）开展文体活动所需经费的预算；e）开展文体活动的组织及实施方案。4.2.3以上文体活动计划与实施方案应报管理处经理通过审核后汇入管理处半年度、年度工作计划。报公司总经理审批。4.2.44.3社区文体活动开展与组织要领4.3.1公共事务部主管根据审批过的文体活动计划于每次活动前半个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，呈报管理处经理、公司总经理审批4.3.2管理处经理应召集各部门主管讨论文体活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。4.3.3管理处经理还应提前10天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。4.3.4公共事务部文化管理员应提前一个星期举办文体活动以海报形式张贴在社区公告栏、宣传栏内，对于重要文体活动应做到每家每户均应通知到。4.3.5公共事务部主管提前一个星期做好以下准备工作：a）文体活动场地准备；b）奖品及所需物品准备；c）组织人员分工准备；d）活动场地的所需设备的准备。4.3.6管理处经理于每次活动举办前2-3天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项。4.3.7文体活动举办当天管理处人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行布置及相关工作安排。4.3.8在整个文体活动组织与进行过程中，管理处必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。4.4社区文体活动注意事项4.4.1举办各类文体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。4.4.2社区文体活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前两天。4.4.3保安部主管应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临前现场具体落实。4.4.4机电维修部主管应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。4.4.5开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。4.4.6文体活动结束时间一般在晚上10：00以前停止，以不影响小区居民正常休息为原则。4.4.7社区内举办的文体活动应确保内容健康、积极、合法。有益于住户身心健康。4.5社区文体活动总结4.5.1公共事务部主管应在每次文体活动结束后及时做好本次文体活动的总结工作，找出存在的缺点与不足之处，并填写社区文化活动检查与处理记录及社会文化活动总结报告。4. 5.2以上活动总结报告及相关记录表格3应及时上报管理处经理，作为对公共事务部主管及文化管理员进行绩效考评的依据之一。5. 5.3公共事务部文化管理员应将每次社区文体活动的相关资料及记录分类归档，由主管审核后在本部门保存3年。6. O记录6.1 社区文化活动计划申请表5. 2社区文化活动记录表6. 3社区活动检查与处理记录表7. O相关支持文件住户意见征集，评价标准作业规程公共场地使用管理规程3.18.1制度内容对大厦公共场地的使用进行规范3. 18.2适用范围适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其管理范围包括：1 .大厦客户服务助理负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。2 .保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向客户服务部汇报。3 .物业管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向客户服务部报告。3. 18.3管理标准1 .大厦卫生间、消防通道等设有明显禁烟标志的地方无吸烟人员2 .所有公共区域无赤膊等不文明行为3 .卫生间内无洗头、洗衣、晾晒衣物等行为4 .消防器材、公共区域照明灯具等无人为损坏5 .公共停车场无乱停车现象6 .公共区域无带汤、水食物遗洒的污渍、油渍7 .所有公共区域无乱贴、乱糊、乱画等现象8 .无擅自在大堂或楼道内放置带有宣传、广告、流言、传销等性质的物品或纸张9 .无在大厦外立面窗外悬挂、张贴招牌及广告的情况出现3. 18.4工作流程1 .大厦客户服务部助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。2 .在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时，大厦客户服务部员应请客户写出书面申请，在不违反消防安全管理条例和大厦的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在公用场地使用登记表相应栏目中做好记录。3 .对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，大厦客户服务部员工除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。4 .大厦客户服务部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。5 .保安员及管理处其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。3.18.5工作表格：1 .公用场地使用登记表(QMS-PM-31801)2 .公共区域巡视记录表(QMS-PM-31802)娱乐设施管理方案1. 0目的规范小区娱乐设施管理工作，确保各类文体设施的合理使用与有序管理。2. 0适用范围适用于翠堤春晓物业管理对各类文体设施的管理工作。3. 0职责3.1 管理处经理负责制定文体设施管理制度及管理工作监控。3. 2客服中心主管负责组织实施文体设施的管理工作。4. 3客服中心管理员负责依照本规程进行文体设施的具体管理。5. O程序要点5.1 小区公共文体设施管理的一般要领5.1.1 小区公共文体设施一般只为本区内住户提供服务，不对外开放营业。5.1.2 2小区文体设施一般只收设施维护费，目的是为住户提供服务,不以营业为目的。5.1.3 住户使用文体设施时，一般凭会员证入场活动。5.2 社区内文体设施一般包括：健身房、儿童活动中心、乒乓球室、桌球室、棋牌活动室、阅览室、宣传栏等项目。4.3健身房管理4. 3.1开场前的准备工作(开放时间周一至周五16:00-21:00;周末09:00-21:00):a) 客服中心事务管理员应于开场前10分钟到岗，不得无故延误；b) 清洁健身房卫生，特别做好休息椅的清洁，检查设施完好情况；c) 打开健身房门迎接住户入场。4. 3.2健身房入场一般程序：a) 健身房入场消费对小区业主采用会员制形式，对非业主采用购票入场形式；b) 小区内业主应于每年12月31日前到客服中心凭业主证办理会员证，会员证办理程序参照客服中心相关作业规程；c) 业主进入健身房消费时：一一首先向事务管理员出示会员证；一一事务管理员核对会员证与使用人本人是否相符，如有疑问应验明其他证件直到无疑问；一一填写文体活动消费登记表请业主在相应栏目内签名确认;一一请业主进入健身房进行消费活动；一一活动结束后，事务管理员请业主在文体活动消费登记表相应栏目内签名确认。d) 非业主进入健身房消费时：一一到管理处收银处购买入场活动购买门票；一一入场前向事务管理员出示门票；一一事务管理员将门票副券小心撕下妥善保管，正券交消费者本人保管。一一持票人进入场内消费。e) 小区业主进入健身房消费可采用电话预约或亲自填写健身房订场登记表预约活动时间，事务管理员凭订场先后顺序准予业主使用健身房，在不影响业主活动的前提下方可让非业主进场活动。4. 3.3健身房公众管理规定：a) 所有人员进场时必须穿运动鞋，严禁穿皮鞋进场；b) 爱护健身房内的公共设施，因使用不当而损坏的设施应照价赔偿;c) 讲究场地卫生，不得乱丢、乱吐、乱涂，违者除负责清理恢复原状外，处以一定罚款；d) 健身房内只能进行健康的娱乐活动，不准进行赌博等违法活动；e) 参加活动者必须服从事务管理员管理，不强行延长活动时间。4. 3.4每日活动结束后，事务管理员应收拾好各类设施、整理该日内入场活动记录及相关票据副联，无误后方可锁门下班。4.4儿童活动中心管理4. 4.1儿童游乐场专供儿童使用，谢绝成人在设施上活动。5. 4.2小孩活动时，家长或保姆要保护孩子的安全，不要从滑坡往上爬，荡秋千时幅度不要过大。6. 4.3讲文明礼貌，互敬互让，不在场内争执、吵闹。7. 4.4保持环境卫生，不乱丢杂物，不玩泥沙，不随地大小便。8. 4.5爱护场内设施。4. 4.6客服中心事务管理员负责儿童活动中心的具体管理，凡进入儿童活动中心的人员必须听从事务管理员的安排。4.5乒乓球室、桌球室、棋牌活动室管理4. 5.1开场前的准备工作：a) 事务管理员应于每日活动室开放前半小时到岗；b) 清理活动场地的卫生、摆放好桌椅、清理球具；c) 迎接活动人员入场。4.5.2入室活动一般程序:a) 到管理处收银处购买相应类别活动门票。小区业主可凭业主证到收银处购买优惠票；b) 在各活动室开放时间内持票进入活动室内；c) 事务管理员根据入场先后顺序，安排好各类活动的时间场次，并负责各类活动用具配置及监督使用情况；d) 每场活动结束后，活动人员应整理好棋牌、球具类，经事务管理员清点无误、无损坏后离场。4.5.3活动室内注意事项：a) 活动人员必须凭票到相应活动室内活动，不得串岗或到处走动；b) 室内不得有大声喧哗、随地吐痰、吸烟、乱丢杂物等行为；c) 爱护室内设施和活动器具，不得将玩具、棋牌乱丢，不得在台面、墙面上乱画，损坏设施或器具照价赔偿；d) 活动人员必须服从事务管理员管理，依照排定的时间场次进行活动，不得无理取闹。4.5.4事务管理员于每次活动结束后应清理现场，收拾好球具类、棋牌类并摆放好，统计该次活动的门票收入情况，认真填写每日工作情况汇总表。4.6阅览室管理4.6.1小区内图书阅览室是丰富社区住户业余事务生活，便于小区居民查阅资料、学习而设立非营利性学习场所，由客服中心事务管理员负责具体管理。4.6.2凡欲进入图书阅览室学习的住户需在规定的开放时间内持相关的有效证件进入图书室。4.6.3阅览室内注意卫生，不乱丢杂物、不随地吐痰。4.6.4自觉维护室内秩序，不大声喧哗，保持室内安静。4.6.5爱护图书及公共二财物，不得撕毁、涂改图书，不得将图书带出阅览室。如确有需要欲带出室外的，住户应提前凭有效证件办理借阅证，凭借阅证做好详细登记后方可带出。4.6.6事务管理员负责阅览室的清洁卫生，维护秩序、桌椅及图书整理工作，每次开放时间结束后，事务管理员应将图书归类摆放整齐，清点有无图书丢失，并将该图书开放情况详细填写在每日工作情况汇总表内。4.7 报刊宣传栏、公告栏管理1. 7.1社区宣传栏、公告栏是为了向住户宣传有关法规、法令、小区新人、新事、新见而设定的，由客服中心事务管理员具体负责收集宣传资料及定期更换。4. 7.2客服中心主管根据本部门月工作计划及宣传需要，指定事务管理员拟定宣传品。5. 7.3事务管理员应及时收集想相关资料、制作图文并茂、形式生动活泼的宣传制品，报客服中心主管及管理处经理审定后张贴到宣传栏上。6. 7.4任何外单位（个人）未经许可不得在小区宣传栏内外张贴宣传品，特别是不良宣传品，违者一经查处按有关规定予以处罚。7. 7.5客服中心事务管理员负责每月更换宣传栏内容，保证无陈旧、过期的宣传品，并负责对宣传栏的清洁与养护工作。8. 7.6事务管理员必须将每期的宣传内容、版式材料收集汇编好，拍摄照片并归档保存。4.8 质量检查4. 8.1管理处经理汇同客服中心主管不定期对各类活动场所及设施进行巡查，并填写相关质量检查表。4.8.2管理处经理、客服中心主管还应经常进行回访及社会调查；该调查结果及相关质量检查表作为客服中心员工绩效考评的依据之一。5. O记录5.1 健身房活动订场表5. 2业主文体活动消费登记表5.3每日工作情况汇总表6. O相关支持文件业主文体活动消费登记表合计：NO:业主姓名会员证编号活动内容日期起始时间终止时间费用业主确认经办人备注制表：审核:每日工作情况汇总表年月日NO：活动项目业主入场情况非业主入场情况票据总数票面金额会员证消费金额总计经办人备注制表：审核:健身房活动订场表N0：场地场次活动时间订场单位或姓名经办人订场方式备注制表:审核:保安服务操作规程1范围本标准规定了保安服务操作应达到的基本要求。本标准适用于在北京市行政区域内，经北京市公安局批准、北京市工商行政管理局注册的保安服务公司。2定义本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。2.1保安服务依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。2.2巡逻服务保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。2.3门卫服务保安人员对客户单位出入口，进行把守、验证、检查的服务业务。2.4守护服务保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。2.5押运服务保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户财物运输安全的服务业务。2 .6技术防范服务保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务3保安服务操作的基本要求3 .1保安服务操作必须按照国家法律、法规及政策规定进行，并执行公安机关的有关管理规定。属于保安服务职责范围内的事项按本标准实施，不属于保安服务职责范围的事项，并有关部门处理。3. 2保安服务公司应向客户单位提供服务的真实信息，包括公司的资质、保安人员的素质状况、提供服务的种类和效果，以及所收取的费用等。对客户提出或询问的有关问题，应本着诚实信用的原则给以明确的答复。3.3保安服务公司根据客户需要，可以提供保安服务种类中的一种或同时提供数种服务，如客户有特殊需求，可视情况另行商定。4职责保安服务公司内设机构应根据规模、业务分工等需要，按照精简高效原则设置，应明确规定各个机构和各类岗位的职责和权限。4.1经理职责4.1.1依照法律