护理院绩效管理问题思考与对策分析研究人力资源管理专业.docx

摘要1Abstract2前言3一、A护理院绩效管理制度主要内容4（一）南京市养老市场环境4（二）A护理院基本情况4（三）A护理院绩效管理制度梳理5二、A护理院绩效管理的不足及原因分析7（一）A护理院绩效管理的不足7（二）A护理院绩效管理不足的原因9三、改进护理院绩效管理效果的相关建议11（一）从实际需要出发设计制度H（一）利用绩效管理信息系统完善管理流程12（三）丰富考核维度12（四）及时反馈与调整14结论15参考文献16致谢16中文摘要公办民营的护理院作为不以营利为目的、强调社会公益性的养老机构，在养老市场上扮演着重要的角色，如何提高护理服务的质量成为护理院绩效管理的重要目标。本文针对A护理院服务方面存在的一些问题，从绩效管理的角度入手，分析了绩效管理中存在的不足，主要包括与组织目标结合不紧密、落实效果不理想、管理维度单一等问题，分析了不足产生的原因，并针对产生不足的原因提出了从实际需要出发、利用绩效管理信息系统、丰富管理维度、及时反馈与调整等建议，以期望提高护理院的管理水平，提高A护理院的市场竞争力，更好地为老人们提供护理服务，并为其他类似机构的绩效管理提供参考。关键词：关键绩效指标绩效管理护理服务AbstractTheprivatenursinghomeofthepublichouseisanimportantpartoftheretirementmarket,whichisnotforprofit,butforthepublicwelfarestate.Howtoimprovethequalityofnursingserviceisanimportantgoalofnursingschoolperformancemanagement.ThispaperaddressessomeproblemsintheserviceofAnursinghome.Tosolvetheseproblemsfromtheperspectiveofperformancemanagement,thispaperanalyzestheshortcomingsinthecourseofAnursinghomeperformancemanagement,whichmainlyincludesproblemssuchasthelackofintegrationwithgoals,theunsatisfactoryimplementationeffectandthesimplemanagementdimension,etc.Then,thispaperanalyzesthecausesofinsufficient,andputsforwardsomeSuggestions,suchasstartingfromactualneeds,usingperformancemanagementinformationsystem,richmanagementdimension,timelyfeedbackandadjustment,etc.Hopethissuggestionscanimprovethemanagementlevelofnursinghomes,improvethemarketcompetitivenessofAnursinghome,andprovidebetternursingservicesfortheelderly.Also,itprovidesreferenceforperformancemanagementofothersimilarinstitutions.KeyWords:Keyperformanceindicators;Performancemanagement;Careservices前后目前，我国老年人口众多，民营养老机构正扮演着越来越重要的角色，政府鼓励社会力量进入养老市场，近年来不断降低社会力量投资兴办福利性、非营利性的老年服务机构的门槛。老年人及家属选择护理院受到价格、老人安全、服务的满意度、护理院环境等因素的影响。总体来说，在同等价格下，能够提供更完善、更优质的设施及服务的护理院会更受到老人及家属的青睐。公办民营的护理院作为不以营利为目的、强调社会公益性的养老机构，如何提高护理服务的质量成为重中之重。护理服务质量的高低一方面取决于是否有先进的护理设备，这就需要护理院开源节流以确保足够的资金购置、维修设备。更多的还取决于护理人员所提供的护理服务，高质量的护理服务还能有效的避免纠纷，这就要求护理院对于护理人员有良好的管理制度。A护理院作为南京市22家公办民营护理院之一，是由江宁区政府投资建设、江苏省老年医院管理、运营的医养一体的综合养老服务机构，具有很强的示范作用。A护理院目前面临的问题，如制度落实不理想等，也是很多其他护理院正面临的问题。因此，分析A护理院的绩效管理问题可以为其他护理院的绩效管理提供参考与借鉴，能够更加科学、全面地评价护理绩效，充分激发护理院的人力资源潜力。进一步的完善以战略目标为导向的绩效管理方案，对其他企业的不同部门绩效管理体系的完善都有相关的借鉴和发展的意义。一、A护理院绩效管理制度主要内容（一）南京市养老市场环境至2017年末，南京市共有60岁及以上老人已达到141万人，65周岁及以上老人已达到总人口的14%,标志着南京已进入深度老龄化社会。该市有残疾老人41993人、低保和低保边缘老人2.9万人、独居老人4.67万人、空巢老人IL4万人。目前，入住养老机构的老人有L7万人。为吸引更多不同类型的养老机构落户，南京市出台鼓励政策，对验收合格的社会新建、改扩建养老机构按床位数给予一次性补贴。此外，养老机构收住南京市户籍半失能、失能老人，将按照人数享受运营补贴。目前，南京市210家重点养老机构中，有8家公办公营机构，22家公办民营机构，136家民办民营机构，还有44家敬老院。其中，床位数在300张以上的特大型养老机构已有40家，占比19%；200-299张床位的超大型养老机构32家，占比15%；100T99张床位的大型养老机构63家，占比30%。（二）A护理院基本情况A护理院是南京市22家公办民营护理院之一，由江宁区政府投资建设、江苏省老年医院管理、运营，是医保定点单位。A护理院成立于2015年，占地面积53920平方米，建筑面积41000平方米，由七栋单体建筑组成。交通便捷，乘公交、地铁均可到达，护理院也配有临时停车位供家属停车。护理院内共有床位六百余张，为自理、半自理和失能、失智老人提供全方位的居住与医疗护理服务。房间有五人间与双人间可以选择，均提供24小时热水，配备电视、电话、网络、书桌、橱柜，每个房间提供有独立卫浴。每层均设有护士站，24小时值班，老人可以通过房间内按铃呼叫护士，以确保及时得到照顾与服务。护理院公共区域提供休闲娱乐等多功能场所，每天早晨和下午组织有余力的老人做健身操，同时，也为老人提供休闲棋牌等娱乐服务及乒乓球、哑铃、舞蹈室等健身器材与场所，室外设计有小花园和健身步道，供老人进行多种户外锻炼。每位老人居住的具体费用根据个人身体情况而异，每月从两千到六千元不等，本地户籍老人可享受八折优惠，伙食费另算，另需缴纳一定数额的押金。A护理院由于是医养结合的医保定点单位，有着公办的背景，较受市民信赖，具有较强的市场竞争力。（三）A护理院绩效管理制度梳理A护理院理事长下设执行院长，直接分管院办、财务部、人力资源部、业务部和采购办，执行院长下设一名分管护理部、社工部、信息科的常务副院长和两门副院长，一名分管营养膳食部、安保部、总务科、工程维修部，另一名分管康复医疗部。目前护理院有医生二十余名，护士长八名，护理员八十余名。在诊疗方面，护理院设置了门诊（包括内科、外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、中医科）、影像科（包括放射科、B超室、心电图室）、检验科、康复医学科、全科医疗科和药房。养护方面则设置了护理区（包括护理一区、护理二区、护理三区、护理四区）、颐养区（包括兰花厅、牡丹厅、2号楼）、颐康区（梅花厅）。理事长执行院长常务副院长副院长副院长信 息 科财务部人力资源部养膳食部安保部工程维修部康复医疗部由于是由医院经营的,A护理院的护理绩效管理制度设计大体沿用了老年医院的制度,在征求护理人员的意见的基础上，本着兼顾工作量与工作质量的原则，进行了一些调整。制度设计的目标是护理人员能够真正的“多劳多得，优绩优酬”，使绩效分配向工作难度大、技术难度高、风险系数高的护理人员倾斜，激发护理人员工作的主动性、积极性。A护理院由于体系复杂，实施院科两级管理，将科室作为绩效分配的基本单元。结合各科室特点，制度基于工作量维度、工作质量维度、老人及家属的满意度维度，为每一科室设计了符合各科室护理特点的绩效考核指标，构建适用于护理工作考核的KPl体系，考核结果以综合计分形式体现，满分100分。工作质量则是由护理质量小组常规检查和抽查情况、结合上级评价与同事评价作为参考，按照检查的情况予以打分，主要采取定性和定量评价，具体可参照表一。护理绩效管理指标（节选）一级指标二级指标三级指标分数工作质量（50分）护理质量（50分）基础护理质量8专科护理质量8急救护理质量7危重患者护理质量7护理文件书写质量7护理技能7护理服务质量6护理安全（20分）患者坠床2患者跌倒2发生压疮3意外脱管2差错5事故6教学质量（IO分）教学纪律4教学环节4学评教2工作态度（20分）到会率4参加活动4科间协作2完成指令性任务4完成上级检查任务4不良事件主动上报2表1工作量的考核是由各科室将该月护理的老人人数、出院老人人数等数据以护理工作量形式自行上报，工作数量是衡量科室劳动强度的主要指标，主要采取定量评价，其中治疗、护理量的量化是体现护理工作量的重要指标，不同的护理项目被赋予了不同的分值，根据上报的数据按比例予以赋分，多劳多得。对于在教科研方面有贡献的，予以适当加分。护理绩效管理指标（节选）工作数量（30分）工作量（20分）患者总数出院人数等级护理教科研数量（10分）发表论文数申报课题数成果鉴定数成果获奖数专利数承担理论教学学时数承担实蛉教学学时数承担实习带教数表2老人及家属的满意度则是通过对住院老人和出院老人及家属的调查问卷结果作为评价内容，问卷涉及到对于护理人员的工作积极性、主动性等工作内容的调查，主要采取定性评价。老人及家属满意度调查（节选）内容打分态度亲切和善54321能够用礼貌用语与您进行沟通54321仪表整洁，举止得体54321服务热情，主动54321熟悉您的病情54321保护您的隐私54321表3绩效考核结果是护理人员聘用、提升的依据，也纳入优秀护工、优秀科室的考核内容中，但是最主要的还是用于护理人员工资的计算。除了医护人员以外的工作人员，如人资部、财务部、院办等部门，也相应的根据工作内容设计了绩效管理指标对工作的数量、质量予以考察。二、A护理院绩效管理的不足及原因分析（一）A护理院绩效管理的不足1、绩效管理没有体现组织目标绩效管理是为了更好的实现组织的目标，但是在A护理院，护理人员对于组织目标的认知却不够深入。A护理院的绩效管理更多是针对每一位员工与所属科室的管理，没有将具体的组织目标深入细分到个人、科室的绩效管理中去。在制定具体的绩效考核指标时，考察的重心在于工作完成的结果，A护理院作为公办私营护理院，其组织目标还应体现社会公益性，但在绩效管理实施的具体过程中，缺乏对对护理院应有的社会公益性目标的培训、宣传；在后续调整中，也没有体现这一点。绩效改进的动力、公平创造的杠杆，也是人力资源开发的途绩效管理没有体现组织目标最直观的表现就是员工对组织目标认识的不明确。组织目标是组织发展的方向，每一位工作人员对于组织目标的认识清晰与否都关系到组织目标能否实现。A护理院的医生、护士、护理员对于自身的工作目标认识很清晰，对于自身所在部门的月度目标、年度目标基本了解，当询问到组织目标时，也是有所认识的，但是认识都较为宽泛，缺乏具体、细化的认识，在具体的工作中，也较少会考虑到组织整体的目标。主要体现在以下两个方面：第一，员工节约意识不足，存在资源浪费现象等。由于护理院的水电等费用是合并计算，并不用老人或是工作人员付费，确实存在一定的资源浪费情况，如老人都离开房间后电视、电风扇、空调等电器仍然在运行状态等。虽然对于每一个个体而言都是微不足道的一点小浪费，但是对于整个护理院而言无形的增加了不必要的开支，这正是由于员工没有关注到组织目标中的成本要素。第二，服务意识仍有上升空间。为了节省成本、将有限的资源利用最大化，除了一些特别的需要全天密集陪护的老人外，一个护理人员往往需要照顾多名老人。为了更高效地完成工作，存在对照着工作标准“应付式”工作的情况。护理人员更倾向于优先完成在工作标准之内的内容，凡是不在工作标准内的要求，就很可能被拖延或是无视。换言之，护理人员很少会主动为老人提供不在考核内容内的、会花费较长时间的服务。在工作考核标准中，基础的生活护理是最容易被计量、也是最被重视的一个部分。其他的部分比如精神关怀由于很难测量、老人的需求也不稳定等原因在具体的工作中往往不会做硬性的规定。在工作中，如果老人不主动提出需要，这种需耍往往就会被忽视。特别是很多老人居住在护理院中，内心极其需要关心与照顾，但是如果老人不主动要求聊天谈话或者进行一些娱乐活动，这种精神需要往往不能被护理员发现，即使发现了，但因为部分护理员对于精神关怀的认识不足，抑或是护理员缺乏一些心理专业知识，提供的精神关怀其实并不到位。同样的，有些细节问题如果老人或者家属没有指出，就不会及时发现解决。比如说，卫生间的厕纸没有了往往不能被及时发现，老人的垃圾桶满了不会被及时清理等。这些其实都反应了护理员在工作中过于依赖标准，服务意识仍然有提高的余地，没有考虑到保留并争取更多客户的组织目标。2、绩效管理制度落实效果不理想作为人力资源管理的核心，绩效评价是组织控制的手段、人事决策的依据。川绩效管理制度的落实效果决定了员工是否会被绩效管理制度所影响、激励。如果管理制度缺乏良好的执行，就会流于形式，难以实现管理目标。A护理院对于每位工作人员和每一个科室都制定了非常详细的绩效考核计划，并确定了具体的考核指标，但是在实际工作中，具体的落实情况并不理想。在实际执行过程中，因为需要多方面的对工作进行评价，就需要收集包括护理人员操作机器的数据以及上级主管、同事、老人及家属的意见，在实际操作中，这些意见收集费时费力，一方面，很多老人由于老花、不识字等原因不能独立的完成电子或是纸质的问卷，另一方面，老人的家属也对于护理情况了解不足，配合程度也不高。即使做出评价，也因为担心医护人员知道评价内容后心存不满，往往不会真实反映存在的问题，评价存在趋中倾向，收集情况并不理想。落实效果不理想的另一个体现是对员工工作积极性激励不足。绩效管理的目标之一是对员工的工作形成正向激励。绩效考核运用得当与否,直接影响护理人员的工作效率与工作能动性。A护理院采取百分制考评医护工作,建立了多项质量指标作为评价内容。绩效考核的成绩是在标准分的基础上，加上一定的附加分，对于考核过程中出现的问题，进行倒扣分，不断的扣分使得护理人员的积极性受到打击，影响工作效率。一个良好的团队离不开分工与合作。在A护理院中，个人分工还是比较明确的，每一位护理人员都有对应照顾的老人，对于个人工作完成度的评价也很明确。但是，过于清晰的分工如果脱离了团队合作，反而容易引起整体效率的下降。比如，在护理人员发现其他护理人员所负责的老人出现一些并不严重、并不危险的情况时，他们往往会选择转告负责的护理人员由他进行处理。虽然这样对于责任划分非常的明确，但是无形中增加了老人等待的时长，很可能让老人形成一种护理人员很冷漠的心理感官。这也可以理解成工作流程的一种不合理，没有将顾客满意度放在第一位，实质上并不利于团队整体效率的提高，应当在绩效管理中予以正向激励，来提升对顾客满意度的重视。3、绩效管理维度单一A护理院的绩效管理维度比较单一。一方面体现在评价主体比较单一，缺乏了对社会层面满意度的评价指标；另一方面体现在指标对于过程重视的不足。对于社会评价重视不足。社会评价很大程度上决定了护理院的口碑，口碑又决定了护理院的未来的可持续发展情况。A护理院在绩效管理中，缺乏对社会公益性的体现，缺乏对相关网络评价、媒体报道意见的收集，没有将社会评价纳入考核指标体系中，不利于形成一个良好的、互助的、友善的文化氛围。对于过程重视的不足。工作的完成结果固然重要，但过程也决不可忽视。护理工作更是如此，缺乏对过程的把控，对过程操作不规范不予以严加处理，很可能会酿成严重后果。目前，A护理院对于护理质量评价指标主要是建立在功能制护理模式之上的，侧重点在与对结果的评价，考察的重点是护理人员是否按时按量的完成护理工作，没有针对护理过程设计相应的考核指标。考核过程主观性强。A护理院的绩效考评过程是单向的，在考评时，主要以上级评价为主，结合本人的自评，涉及老人及家属的评价也比较简单。在实际实施过程中，评价存在趋中现象，使指标的真实性、有效性不强。（二）A护理院绩效管理不足的原因1、绩效管理制度设计与组织目标结合不足一方面，在最初设计绩效管理制度时，制度设计停留在对员工的管理上，没有综合考虑到护理院所处的环境与护理院内部运营情况，没有将组织目标进行层层细分，针对长期目标与短期目标做详细的规划，并制定与之相匹配的指标体系支撑。另一方面，一个组织的目标往往是会随着市场环境、组织现状不断发展变化的，这就需要及时调整组织的长期目标、短期目标，在A护理院的绩效管理制度中，缺乏跟踪反馈机制，后续缺乏及时有效的调整，所以，具有执行的绩效管理制度与组织目标的结合就存在过时、落后的情况，结合的不理想也导致了绩效管理制度没有很好的体现组织目标。2、绩效管理制度设计复杂导致制度落实不到位的主要原因是制度设计的过于复杂，由于A护理院是集护理与医疗为一体的养老机构，部门设置比较复杂。护理院在其绩效考核过程中，针对不同需求的老人其考核指标考核与重点也有所区别，这就导致护理院内部存在多种考核指标及考核重点，使得护理院的绩效考核指标纷繁复杂，考核指标之间相互纠缠。一方面，这些意见比较主观，难以量化，护理工作是一项专业且复杂的工作。首先，很多指标难以定量测量，指标的评价标准也存在不规范、主观性强的现象。比如说，针对服务质量，无论是使用“很好,“好“一般,，等文字描述，还是使用打分制从1至10打分，不同的个体对于同样的服务得出的评价都会带有主观性，但是，每位护理员的上级主管及服务对象又并不相同，很可能得到8分的护理员实际提供的服务比得到9分的护理员好，但是通过绩效考核，他实际得到的工资却更少。这种情况极易引起护理员的不满，降低其提供服务的主动性、积极性。其次，护理员的一些重要属性和能力很难量化，例如体现护理员的亲和力，只能凭借个人经验制定标准，但是绩效管理人员往往抽不出足够的时间与护理员、老人及家属进行有效交流，缺乏实际证据的支撑和深入的观察了解。另一方面，涉及的人数众多，统计的工作量大，很多信息往往不能被及时客观的予以记录，存在信息失真的情况。导致制度落实不到位的原因还有制度调整的不及时。在考核过程，没有建立有效的考核反馈机制，不设立绩效考核结果反馈和考核结果申诉环节，导致护理人员的认同度低、参与性不高，容易让护理人员在心理上出现抵制绩效考核的情绪。自上而下的评价使得护理人员的意见容易被忽视，没有体现民主精神。同时，绩效管理由专业的绩效管理人员进行，上下级之间没有关于绩效管理的直接沟通，容易产生矛盾或是产生趋中倾向，影响结果的真实性与有效性。缺乏反馈机制也使得对于关键绩效指标体系缺乏持续改进，降低了最终落实的效果。3、绩效管理制度设计不全面绩效管理制度设计不全面是对社会公益性重视不足、对过程重视不足、考核过程主观性强、对员工激励不足的主要原因。A护理院的绩效管理制度设计停留在对员工的管理上，没有综合考虑到护理院所处的环境与护理院内部运营情况。对社会评价重视不足主要是绩效管理制度在制定时，没有考虑到护理院在社会上应有的积极的、正面的影响，对护理院口碑的重视度不足，缺乏社会评价类指标的设计。对过程重视不足是制度在设计时，缺乏科学有效的指标评价对过程进行评价，从而忽视了在过程环节对质量进行控制。同样的，对于老人及家属的满意度，老人的身心健康、康复情况等也缺乏行之有效的指标评价，未考虑护理的非技术性服务属性对护理工作的影响。考核过程主观性强是因为考核系统是封闭的,考核的指标单一。无法体现不同老人护理的特点与技术难度、责任风险和工作量的差异。护理质量评价结果的说服力不强，不同护理人员之间的可比性弱，同时，在收集评价时，也没有采取一些措施来尽量减少或避免评价中可能存在的不真实情况。对员工激励不足的主要原因是制度在设计时，没有设计一些加分指标来调动医护人员的工作积极性。绩效考核实质是一种量化考核，可以提高护士工作的积极性和主动性，加强责任心及护士对自身行为的约束力。医护人员关注到的都是自己做了不规范的操作导致自己被扣分，但是做了规范的操作却并不会被加分。多做多错，少做少错，为了避免被扣分，能不做的事情就不做，这也是医护人员工作积极性不高的主要原因。三、改进护理院绩效管理效果的相关建议（一）从实际需要出发设计制度绩效评价体系的设计是绩效管理的前提与基础，同时评价指标的科学性也是决定绩效管理的关键。141指标也用于评价护理质量，其结果可为护理质量持续改进和实践探索提供证据。绩效管理应当是一个综合、全面的体系，在构建绩效管理制度时，缺少任何一个维度的指标设计，都有可能造成评价结果的不准确。而具体到每一个维度如何设计具体的指标，就要牢牢把握护理院的组织目标、业务环境和一些外部因素，不能简单套用其他企业的模板，应该以自身组织目标为出发点，根据所在地域、环境、经济发展水平的不同，结合自身发展特点来进行绩效管理体系的设计。A护理院现行的管理制度很大程度上沿用了医院的绩效管理制度，护理院与医院的客户不同，组织结构也不同，就产生了管理制度与A护理院面临的现实情况结合不够紧密的情况。在设计绩效管理制度时，A护理院的组织目标是绩效管理制度设计的出发点，所有的设计与实施都要紧紧围绕A护理院自身的组织目标，对管理者而言，组织目标是其进行决策的方向，而对护理人员而言，组织目标则是其行动的指引。A护理院在进行绩效管理制度的设计时，应将总体目标进行细分，划分为不同时期的具体目标，并将其体现在各科室和各护理人员的考核指标当中。在绩效管理工作中，要做好实际调研，充分吸收各级管理人员和医护人员的意见，因为绩效管理的对象是所有的员工，只有员工发自内心的拥护这一制度，才有可能得到良好的执行效果。绩效考核应当通过正面激励的手段，辅以适当负强化，以规范护理人员的行为，增强护理人员的责任意识和绩效意识。此外，护理院在各个时期的组织目标也不是一成不变的，在实际的绩效管理工作中，绩效管理人员要加强对组织目标的把握，不断明确现实需要，结合A护理院的实际情况,实事求是，及时进行改善、调整，从而不断地修正和完善指标体系，使其更加适用于A护理院的绩效管理工作。（二）利用绩效管理信息系统完善管理流程互联网与大数据正便利着人们的生活，绩效管理也应当与时俱进。建立绩效管理信息系统就是途径之一。绩效管理信息系统应当可以支撑数据统计、查询、反馈、修改等功能，绩效管理人员提供绩效管理信息系统完成绩效考核等计算操作，而护理人员可以通过绩效管理信息系统查询自己的数据并将意见予以反馈。绩效管理系统长期积累的数据可以为日后的管理决策提供依据，使得管理层的决策更加的科学、有效。A护理院引入绩效管理信息系统有独特的优势。在部门设置中，A护理院有专门的信息科工作人员，目前主要负责病人及社工的信息录入与统计等。由于和人力资源部门主管领导并不相同，工作的协作性不强，并未将医护人员的信息纳入管理。在日后的工作中，可以考虑加强人力资源部门与信息科工作人员的合作，为绩效管理提供更加准确、科学的依据。在具体工作时，一方面，要增加对A护理院管理人员工作的培训，可以通过成功案例学习，其他组织或机构的经验分享会等方式，让管理人员认识到绩效管理信息化对护理院长期发展的重要现实意义。同时，也应当加强管理信息系统专业人员的技术培训，让绩效管理工作依托网络数据实现轻便化、简易化的操作，尽可能减少记录人员的工作量，提高工作效率，将人力资源效益最大化。比如每位护理人员都配备有相应的记录仪，很多操作的数据都可以由电子仪器提供，这样数据更加准确，也省去了人工统计的时间，让绩效考核工作更加的方便、高效。（三）丰富考核维度在设计绩效管理指标的过程中，可以通过综合运用多种绩效管理方法来明确绩效指标的维度，比如可以参考平衡计分卡进行维度的设计。平衡计分卡通过增加客户、学习与成长三个层面的非财务指标弥补了单一财务指标在客户、员工、业务程序、技术创新等方面的不足,特别是对于A护理院而言，平衡计分卡弥补了原有绩效管理制度在客户满意度、社会评价、员工个人成长等方面的不足，更有利于培养客户对于护理院的好感度，不断带来新的客源，降低交易成本，从而有益于公司未来的长远发展。护理院的收入来源不仅包括老人的住院费用，也有来着社会的公益性捐助等，老人与家属以及社会捐助人即护理院的客户，客户对A护理院的支持和需求程度取决于他们的满意度，更好地满足老人、家属和社会捐助人是A护理院生存和持续发展的前提。同时，具体、详实的指标使得制度的落实更有迹可循。通过将企业的长期目标不断分解、细化，将个人的绩效与整个护理院的绩效有机结合，避免了盲目的短期行为。A护理院作为一个组织，其价值的实现都依托于所有工作人员的表现，如何激励护理团队不断成长，把个人发展与组织目标结合起来，也关系着A护理院未来发展的情况。平衡计分卡中，学习与成长维度兼顾到了员工个人的职业生涯发展，为护理人员提供了学习、成长的机会。这能够调动护理人员的工作积极性，更好的实现组织的发展目标。护理人员在临床工作中，只有不断加强学习培训I,提高业务能力，才能与时俱进，提高自我竞争力和护理服务水平。71另方面，基于独立护理单元所构建的指标体系只用来评价某科室的护理绩效，针对每一科室设置不同的绩效管理指标在考核中太过复杂，不同科室之间也缺乏可比性，存在不公平的质疑声。在制度设计时，应当尽可能地简化制度，设计更为通用、可比性强的指标体系，避免形成封闭的考核单元。实际上大部分指标都是通用的，也可以用来评价其他相同类型的护理单元的绩效。护理绩效考核的行为主体、责任主体和利益主体都是护理人员。绩效管理工作一般是管理层更为重视，员工多数只关心是否会影响自己的薪资。所以在实际工作中，要让护理人员逐渐消除以工作量决定薪酬水平高低的固有思想，使员工加大对个人学习成长、社会评价等维度的重视，主动积极地承担有风险、有难度的工作。护理院在实施绩效考核体系时，要建立严格的监督机制，应当根据自身特点，建立定期考核制度，如年度考核、季度考核等，以此来加大员工对其重视程度，避免出现消极怠工等现象。绩效考核应当通过正面激励的手段，辅以适当负强化，以规范护护理人员的行为，增强责任意识和绩效意识，使管理规范化、科学化、自律化，逐渐形成“制度管人，绩效激励人”的工作氛围，从而有效提高护理人员自身素质，提升护理质量和有效管理。同时，也要完善相应的优秀人才机制，加强护理人员技能提高，优化培训体系，提升护理人员的职业素养和护理院整体的技能水平；提升管理人员的职业水平，加强跨学科、跨专业、跨院的交流协作，以更好地服务老人为中心思想，不断提升A护理院的核心竞争力。（四）及时反馈与调整现代管理理论认为，标准建立后并非永久使用，它受价值、科技、政策和机构改革的影响。绩效管理有三个主要功能：战略、管理和发展。如果护理院所处的外部环境或是自身内部环境发生了变化，原来的战略及与之适应的评价指标可能会丧失有效性，从而需要重新修订。这就需要绩效管理人员保持对环境的敏感性，及时收集多方面的意见与建议，对绩效管理体系做出合理、有效的调整。随着市场经济的发展，原有的指标体系可能会出现不适用的情况，应当根据实际情况不断地更新已经不适用的指标，在充分调研的基础上构建新的指标来替代不适用的指标，或者调整各指标的权重，以此来适应市场的变化和组织的战略H标的调整。此外，绩效管理人员应及时对每月的绩效考核结果进行分析，及时发现并解决潜在的问题。此外，绩效管理制度应该是一个动态的、不断调整的体系H叫绩效管理人员要及时收集护理人员对考核指标的反馈意见，加大护理人员的参与度，并应该根据每次的考核结果及各方面的反馈对不合理的指标进行及时修正，以提高绩效考核的效率及准确性。结论本文首先明确了A护理院的现状，梳理了A护理院的绩效管理制度，在此基础上，分析了绩效管理中存在的问题及其产生的原因，针对这些问题提出了从实际需要出发设计制度、利用绩效管理信息系统完善管理流程、丰富考核维度、及时反馈与调整等建议。在护理院的经营过程中，应结合实际状况，制定符合自身发展的绩效管理制度，及时与员工交流沟通收集意见，及时修订和完善指标体系，将绩效考评和绩效反馈相结合。绩效管理工作对企业的发展有着重要作用，虽然受各种因素影响存在一些不足，但也正因如此，要更加树立正确的绩效管理观念，建立健全绩效管理机制，创新并改进绩效管理方法，让护理院得到长期、良好的发展。参考文献1陈振明,公共部门人力资源管理管.北京九州出版社,2社2：187.2许冬梅，赵丽俊，盂祥山.岗位量化考核在护理管理中的建立及实施效果J.中华护理杂志,2005,40(7)：534-535.3王景明，朱护峰.医院管理新模式M.北京：人民军医出版社，2009：129T79.4黄正新，护士绩效考核标准的建立与实施J.护士进修杂志.2011.26(1)：13-14.5丁小容，邓小梅，罗捷，等.护理人员关键绩效指标评价体系研究J.中国护理管理，2009,9(5):32-33.6苏纯音，胡雪萍.护理垂直管理体系下的绩效分配新模式JL护士进修杂志，2009,24(22)：20462047.7章环宇.新型护理人员绩效分配方案初探J.护理学杂志，2011,26(1)：32-33.8徐丽.护理质量评价标准存在的问题及对策J.护理学杂志，2001.16(9)：556-557.9刘瑞红，陈蓉，万晶晶.关键绩效指标在护理绩效管理中的应用进展J.中国护理管理，2017,17(2):225-22810张照泽，基于平衡计分卡思想的KPl绩效考核体系研究J,剑南文学：经典阅读，2012(11):324-324