X水上乐园管理手册范文.docx

XiuitimenWim漩门湾水上乐园管理管控手本水上乐园管理管控手册依据中华人民共和国国家标准GB8408游艺机和游乐设施安全、GB18168水上游乐设施通用技术条件并参考ISO-9002质量管理管控体系相关程序，结合国内外水上乐园的先进管理管控模式制定。2016年4月18日第一章人员编制结构及薪酬待遇1、人员编制结构图2、各岗位编制人数3、薪酬待遇第二章各岗位职责1、运营总监岗位职责2、部门主管岗位职责3、文秘、各部门领班岗位职责4、基层员工岗位职责第三章游乐须知1、门票2、入园规定3、温馨提示4、着装提示5、游乐活动6、玩水须知7、行为规定8、特别告知第四章救援预案1、目的2、使用范围3、事故分级标准4、危险源辨识5、预防工作6、应急处置7、应急资源保障8、后期处置9、奖惩第五章突发事件应急措施1、停电2、停水3、溺水事故4、设备紧急情况5、火灾6、恶劣天气7、人身安全事故第六章溺水应急救援措施1溺水的定义2、救生原则3、救溺步骤4、救生顺序5、使用救生器材6、徒手救生7、上岸后的急救第七章安全管理管控制度1、实施范围2、事故划分3、预防工作4、事故后处理工作5、责任人及处理措施第八章各相关项目操作规程1、海浪池操作规程2、组合滑道操作规程3、超级大喇叭滑道操作规程第九章各岗位安全责任状1、客服安全责任状2、收银安全责任状3、商业安全责任状4、救生安全责任状第十章各项制度1、办公室管理管控制度2、保密制度3、会议制度4、请假制度5、对临工的管理管控规定第十一章作息时间1、营业时间2、相关项目开放时间3、员工出勤时间第十二章各项合适的方案1、各部门节能降耗合适的方案2、VIP接待合适的方案3、每周综合质量大检查合适的方案十三章各项管理管控标准1、卫生标准2、设备设施管理管控标准第一章人员编制结构及薪酬待遇一、人员结构图餐厅售货2泳衣导购必保洁IOA>客服接待M>检票员(5>救生员I*A>救生员皿救生员心收<7)二、各岗位编制人数1、总经理1名；运营总监1名；行政经理1名。2、主管7名，收银主管1名，救生主管2名；商业主管1名；客服主管1名；采购主管1名；工程主管1名。3、文秘1名；4、部门领班5名：收银领班1名，救生领班3名，商业领班1名。5、基层员工88名：救生员53名，收银员14名，检票员10名，商场售卖员11名；维修技术员2名，仓管1名，行政后勤1名。6、人员共计107名。三、薪酬待遇1、基本工资及考核工资收银员、客服检票员、商场售卖员、男女宾导引员、PA员、救生员、领班、主管、经理基本工资及考核工资全部按照水上乐园岗位工资体系执行。实习生试用期工资总额为元/月，其中基本工资元，全勤奖一元，考核工资元（占工资总额的10%）；救生员（无证）试用期工资总额为元/月，其中基本工资元，岗位工资一元（基本工资与岗位工资占工资总额的80%）,全勤奖元（占工资总额的5%）,考核工资元（占工资总额的15%）；救生员（持证）试用期工资总额为元/月，其中基本工资元，岗位工资元（基本工资与岗位工资占工资总额的80%）,全勤奖一元（占工资总额的5%）,考核工资元（占工资总额的15%）；转正后工资总额为元/月，其中基本工资元，岗位工资元（基本工资与岗位工资占工资总额的80%）,全勤奖一元（占工资总额的5%）,考核工资元（占工资总额的15%）-2、i岗位自贴、奖金全部按照水上乐园相关体系执行。第二章各岗位职责一、运营总监岗位职责直接上级：总经理直接下属：本部门主管1、水上乐园运营总监对公司总经理负责。在公司分总经理领导下落实公司的各项决定，完成公司下达的各项经济指标。2、组织督促各职能部门履行其管理管控职责及行政职责。3、主持水上乐园日常工作，处理水上乐园经营管理管控业务，日常工作中重要的决定，必须由运营总监和总经理联合签署方能生效。重大决定必须请示公司总经理。4、对违反公司劳动纪律的员工可做出批评、处分直至辞退的决定，调整员工岗位，可向公司领导提名推荐各级主管，可决定任免部门管理管控人员，并上报有关部门备案。5、监管水上乐园固定资产，如游乐设施、器材、汽车等。6、为水上乐园安全负责人，有权制定、督促、落实安全救生制度，确定各部门安全负责人。二、主管岗位职责救生主管、商业主管，客服主管，收银主管直接上级:运营总监直接下属：水上乐园（本班组）领班1、直接对运营总监负责，实施本部门制定各项工作相关计划。2、监督、调配部门内部各岗位人员工作。3、负责对各岗位的服务质量监督和跟踪，并及时作出整改合适的方案。4、负责处理客人投诉，并将处理结果上报。5、负责部门财产的日常管理管控和月底盘点工作，协助运营总监做好部门增收节支工作。6、负责对领班级人员每日考评工作与月底评估并监督领班对员工的考勤工作。7、参加每日例会，总结当日工作，落实各班组提出的有待解决的问题。81协助部门经理对每日客流进行综合分析制定接待合适的方案，保证每天的营运正常。9、完成部门经理交办的其它事项。三、文秘、领班岗位职责文秘直接上级：行政经理直接下级：无1、协助行政经理处理文书工作及其交办的各项任务。2、负责水上乐园各类文件的打印和整理,并按规定程序进行科学分类处理。3、负责文件收发工作，根据要求进行登记和签名确认，并分类归档。4、做好建档工作，妥善保管各类证件和文件档案，并按规定程序进行借阅。5、做好访客的接待，塑造良好的企业部门形象。6、接听办公室电话，做好一般事务性的电话记录，并及时向经理汇报。7、按照安排，打印所属各部门业务性文件，发送营业性文件。8、负责领取、填补、分发有关物品，包括办公用品、书籍资料及其他供应品等。9、负责中心内部所有物料使用的督导和登记，发现问题及时处理上报。10、协助和督导库管员按时做好每月物料报表，报上级审核。11为经理准备当日的文件及相关的报刊信息，收集编定内部参考消息。12、做好会议的安排，确定场地、人员,做好记录、分发文件等工作。13、做好园区保密工作，并督导其他员工遵守部门各项制度。14、完成上级交办的其他各项工作。后勤1、负责水上乐园仓库物品的领取、保管、盘点工作。2、负责水上乐园所需物品的领取、储存、发放确保营运所需。3、负责水上乐园各部门每月盘点表的核对验收。4、负责水上乐园月报表的统计和编制工作。5、对水上乐园各部门所领物品做好记录,每月进行分析。6、督导水上乐园做好节支工作。7、负责水上乐园每日销售报表的核对检查工作。8、负责水上乐园其他售卖品的盘点与核查。9、所做工作直接对直属领导负责。收银领班商业领班直接上级：水上乐园收银主管，商业主管直接下级：收银员，商场售卖员1、负责组织员工召天每日班前、班后会及每周召开部门例会传达公司及部门的指令。2、负责对收银部所有财产的日常管理管控，并在月底作好资产盘点。3、负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物品准备情况。4、负责检查各岗位卫生清洁工作。5、负责掌握客情、客流动态,并根据具体情况作出相应的工作安排。6、制定适合本班组客用物品的消毒相关计划，保证物品卫生。7、负责在生活上关心、爱护本班组员工。8、负责监督收银员账目接待程序。9、直接参与对客的接待工作。10、负责日常接待过程中突发性事件和投诉的处理，并及时作好文件整理及时上报。11、负责对服务质量及各项操作流程的现场督导。12、负责督导员工作好室温控制。13、负责完善部门各项表格记录的填写。14、负责作好本部门的客户档案。15、负责完成对本班组员工的培训。16、参加每日例会，汇报当天工作情况及相关事宜，并做好会议记录传达会议精神。17、听取员工意见积极汇总员工的需求与上级沟通问题，并积极反映。18、对客人与员工提出的合理化建议应及时上报。19、协助主管做好部门节支工作，并完成主管交办的其它事项。20、负责电脑系统的初步维修与保养。21、做好本班组的安全检查工作。22、直接参与贵宾接待服务与讲解服务。23、负责检查各岗位员工业务操作的规范性与准确性，防止员工弄虚作假，有损公司形象与利益。24、负责与水上乐园外部的合作部门作好沟通与协调。25、负责协调本部门同其他部门之间矛盾，达到最佳协作。26、对工作程序提出改良建议。27、对部门及水上乐园经营提出改良建议。28、及时了解本部门员工的思想动态，并适时作好调节工作。29、响应水上乐园号召，做好节能降耗工作,从根本上控制成本。30、对下属负责，对上级主管负责。救生领班直接上级：水上乐园救生主管直接下级：水上乐园救生员、监护员1、负责检查员工每日出勤、考勤、仪容仪表2、负责每日物品盘点、商品盘点、物品出库及保管，并严格控制物品的使用，坚持做好节能降耗工作。3、负责辖区内的日常卫生清理及卫生检查工作。4、负责安全检查，做好设备设施报修、保养，确保其安全运营。5、负责培训新员工的理论和实践，检查合格，以便更快的进入工作角色。6、负责检测各池水温、水量及水源供给状况。7、对员工每日的工作严格督导，落实日常工作考评办法，实行加分、扣分标准，做到奖罚结合，充分带动员工的积极性。8、负责协调同事与同事、员工与上司的关系。9、参加每日例会工作，负责传达例会合适的内容，并检查落实进度。10、开展多种形式的岗位培训、业务技能培训，提高服务质量和业务技能。11、严格执行本部门交接班制度。12、负责督导辖区内员工服务工作和安全工作的质量。13、直接参与贵宾客人接待服务与讲解服务。14、及时发现本部门所存在问题并提出合理的改良建议。15、对突发事件和投诉进行处理并做好相关记录及时向上级汇报。16、对客人遗留物品做好记录，并妥善处理。17、认真完成经理和主管交办的事项。18、汇报本部门存在的不良现象，不得掩饰事实和抱有侥幸心理。19、在生活上关心、爱护本班组员工。20、监督相关岗位业务操作的规范性和准确性，防止错误操作为公司带来不必要的损失。21、在日常工作中做好表率，充分发挥带头作用。22、凡事要从大局出发，换位思考，融洽领班与领班、领班与员工、领班与上级之间的3通问题，团结至关重要，必须放在第一位。23、做好各项二次消费的推销。24、响应水上乐园号召，做好节水节电工作，从根本上控制成本。四、基层员工岗位职责检票员直接上级：前厅部领班1、熟悉园区内各个相关项目的功能价格，及时完成客人的咨询。2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会。3、班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标。4、将验票的所需物品准备齐全，当天各类单据、宣传资料是否齐全、充沛。5、完成本岗位地面、物面、立面的清洁卫生及台面物面的摆放，要求整齐、干净、无杂物。6、操作台的卫生保持无灰尘、指印，检查设备设施是否能够正常运行。7、熟知当日的预定情况。8、负责对宾客的物品提供保管和寄存等服务。9、负责引领贵宾进水区进行参观见解。10、严格把控监督好进入水区人员，未购票者和未接到通知的人员谢绝入内。11负责引导客人按一人一票制入园的规定，检票，引导游客进园，汇报当日进园人数。12、参加部门班前会班后会，完成领导安排的各类事项，及时请示及汇报。13、积极配合领导完善、参加部门及公司组织的各项活动。14、严格按照服务流程和各项操作规程做好每口服务工作，主动对客提供服务和提醒工作。15、完成领导安排的其他任务。收银员直接上级：收银领班1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度。对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。2、收款过程中要做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。4、不得将公款挪作私用。5、每班在营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄漏有关本部门营业收入情况资料及数据。6、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。7、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净，由主管检查后方可下班。8、严禁出现早退迟到现象。9、以公司奖罚条例为准绳，自觉遵守度假中心的一切规章制度。10、上班期间不可带私人包裹私人钱物到上班区域，否则按贪污处理。11积极参加培训，提高业务技能及操作能力。12、主动热情耐心的服务客人。13、严格按照规定穿着工服，保持各人仪容仪表的整洁大方，领班每日班前会检查合格后方可上班。14、完成领班安排的其他事项。商场售卖员直接上级：商业部领班1、熟悉水区内各个相关项目的功能价格，及时完成客人的咨询。2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会。3、班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标。4、完成本岗位地而物面立面的情节卫生及台面物面的摆放，要求整齐、干净、无杂物、操作台的卫生保持无灰尘、指印，检查设施设备是否能够正常运行。5、熟知当日的预定情况。6、参加部门班前后会，完成领导安排的各类事项，做到及时请示及汇报。7、积极配合领导参加部门及公司组织的各项活动，达到最佳效果。8、积极地推销本岗位物品，注意推销语言及态度，巧妙地对客推销。9、严格按照服务流程做好各项操作规程的做好每日服务服务工作，主动对客提供服务，认真做好推销售卖工作。10、认真做好当日账目工作，做好日盘点工作。11负责配合好月末财务的售卖品盘点工作。12、完成领导安排的其他工作。男、女宾导引员更衣室导引员直接上级：储物收银领班1熟悉水区内各个相关项目的功能，及时完成客人的咨询。2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会。3、班前例会前必须整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标。4、负责将客人指引到相应的更衣柜前。5、负责更衣室内设施设备的保养与维护。6、适时提醒宾客相关告示牌的警告合适的内容。7、参加部门班前会班后会，及每周例会，完成领班交代的事项。8、严格做好更衣室安全巡查工作，发现可疑情况及时上报。9、负责更衣室内地面物面立面的卫生情况及台面的物品摆放，要求干净整齐无杂物，检查设施设备是否正常运转。10、完成领班安排的其他事项。广播员直接上级：客服主管1、班前例会前十分钟到达工作间签当天考勤，准备参加班前例会。2、班前例会前整理好仪容仪表，按照标准佩带工牌、化淡妆、带好对讲机。3、准时参加部门班前例会和班后例会，及时准确的将需要汇报和请示的问题向领班反应，认真听讲会议合适的内容并牢记领班下达的任务。4、负责本岗位广播室的开收市工作，包括开市卫生清扫、物品摆放，检查本岗位设备设施的性能是否正常。5、了解本岗位设备的用途及性能并掌握熟练的操作技能，有断电或其他突发事件时能有效抢救设备措施等技术，对本人的工作职责应有高度认识。6、工作时精神要集中，不得私自离岗或做其它与工作无关的事，有事离岗要申报领班，并要在最短时间内返回。7、做好与同岗同事之间的配合工作，尤其是设备操作员，如：设备开放时、吃饭时间或检修设备时都需要配合。8、要按照规定的时间广播，如有其它情况得到领班或其他领导的批示后方可执行，广播时一定要注意用语、语气、音量的大小等都要规范。9、加强本岗位特殊性的关注，下班一定要将需关闭的设备进行关闭，包括门窗等都要检查好。10、下班时清理本岗位设施卫生，时刻保证岗位范围内的卫生符合部门卫生标准。11认真完成领班或其他领导交办的任务和其它工作事项。救生员直接上级：救生领班1、班前例会前10分钟到达工作间，签当天考勤，准备参加班前例会。2、班前例会前整理好仪容仪表，按照标准佩带救生员证或者其他救护人员标志，达到部门仪容仪表要求与标准，并时刻保持达标。3、准时参加部门班前例会和班后例会，及时准确的将需要汇报和请示的问题向领班反应，认真听讲会议合适的内容并牢记领班下达的任务。4、负责本岗位的开市工作，包括开市卫生清扫、物品摆放、检查本岗位设备设施的性能及水质卫生等。5、上岗时需穿好救生服，配带好口哨、泳镜等救助工具，于上岗后15分钟内对本岗位设施及救护器材进行全面检查，彻底消除安全隐患并将所有救护器材放置于方便取用的场所，使其处于待用状态。6、了解本岗位危险性，并掌握熟练的水中救生和陆地抢救措施等技术，对本人的工作职责应有高度的认识。7、工作时精神要集中，不得私自离岗或者做其他与工作无关的事，有事离岗要告知同池值班救生员（只限于身体不适和去卫生间），并要在十分钟内返回。8、做好与同岗同事、与其他同事之间的分工与配合工作，如设备开放时、吃饭时间或搞卫生时需要配合等。9、适时向客人介绍水上乐园消费相关项目，引导客人消费，并正确操作单据及账目。10、做好游客的引导与控制，对一些不雅行为的客人或触犯一些对客要求的客人及时给予正确引导或劝阻。11、对游客的困难应及时给予解决，游客之间发生纠纷要及时予以疏导。12、加强对本岗位特殊区域和特殊宾客的关注，时刻关注游客的身体状况，发现不适立即采取措施，确保不发生安全事故。13、妥善处理突发事件，如停水、停电、恶劣天气等。14、做好自身防护，保障自身安全。15、清理本岗位设施卫生时刻保证岗位范围内的卫生符合水上乐园卫生标准。16、交接班时应严格按照本部门交接班制度进行交接。17、收市时对设备设施进行全面保养与检查。18、负责跟进设备损坏后的维修工作。19、在生活上配合同合约事和领导，努力做好团结协作工作。20、认真完成领班交办的任务和其它工作事项。<PA员>直接上司：客服主管1、工作区域：水上乐园PA员担负本部门公共环境卫生，其工作区域遍布整个水上乐园水区，重点卫生区域有卫生间、各个通道、公共绿化植被、工作间以及不锈钢的保养和维护。2、清洁次序：上班时第一时间做好洗手间卫生，依次是工作区域路面卫生、公共绿化植被、玻璃卫生及不锈钢的保养等，该次序可灵活掌握，根据实际情况进行调整。3、巡岗要求：对所负责的卫生区域，应该有选择有重点的跟踪检查，及时做好清洁,洗手间要求每30分钟巡查一次,忙时每15分钟巡查一次,做到心中有数。4、物品保管：对当天领取的清洁工具和用品做好保管工作，使用时落实好节能降耗。5、工作交接：清洁工具交接到位，发现损坏及时告知领班，对于当班的工作情况和事项应该清楚的告知下一班次人员，交接到位。6、业务知识：需了解水上乐园营业常识，掌握基本对客礼仪。遇到客人要按照标准的礼节礼貌要求向客人问好，有客人询问时要对答入流，指引好客人等。7、其他：发现异常情况，如水电使用情况不正常应该及时解决，解决不了的及时上报。8、在高峰期接待中应该做好部门内部和部门之间的团结协作，帮助各个岗位完成现场接待工作。9、完成领导安排的其他工作。第三章水上乐园游乐须知水上乐园属于公共游乐场所，为确保入园游客的健康与安全，必须制定相应的、入园游客必须共同遵守的规章制度。水上乐园在入园门口、游乐相关项目的附近以醒目的警示牌通告游客。一、门票：1、入园时请出示您的门票，每票只限一人使用，门票一经修改即作废，不设门票退换、退款及离园后再次入园服务，出园后再进园需重新购票。2、本水上乐园实行一票制，门票包含所有水上乐园相关项目及表演，但园区内的餐饮、购物及物品租凭等需要另行付费（详情请参阅现场告示）。3、请保持门票的完整、清洁，请勿折叠、刻画，并妥善保管好门票。4、在享受相关优惠时请出示相关证件。二、入园规定：1、不可携带宠物、食品、饮料、玻璃器皿、滑板车、溜冰鞋进入园内。2、高血压、心脏病、肝炎、孕妇、化脓性及渗出性皮肤病（癣类）、癣疹、性病、痢疾、伤寒、病毒性肝炎、肺结核、重症沙眼、哮喘病、急性结膜炎、中耳炎、精神病、癫痫史、骨折或关节脱位史、酒后身体状况不佳和头、手、背、腰等身体部位有障碍以及被医学上鉴定不适宜参加本园激烈运动的游客谢绝入园。3、乐园内更衣柜免费使用，但须缴纳不低于100元现金方可领取钥匙牌,其中包含30元押金，其余金额可消费使用。乐园内的所有消费都采用钥匙牌刷卡结算，无任何现金交易，请预先在充值点进行充值，出园时统一结算。4、由于游客操作不当或其它自身原因引发的事故，本水上乐园将不承担责任。5、下列物品谢绝携带入园：1）食品、饮料；2）游泳圈、浮排、汽垫船、冲浪板等直径大于50CM的水上充气游具；三、温馨提示：1、请听从工作人员的引导，留意园内的广播，遵守园内规定。2、请照顾好老人、小孩和残障人士。3、当遇到大风、暴雨、闪电等恶劣天气时，请听从园内工作人员和园内广播的安排与指引，及时有序的离开水域，到达安全场所。4、请爱护园内游乐设施、安全设施、景观环境设施等。5、水上乐园提供储物保管服务，请勿将个人财务随意摆放，否则，所发生财务丢失，本水上乐园不承担任何责任。四、着装提不：1、参加游乐前，请把手表、眼镜、手镯、项链、戒指、发夹等饰物存放好，以免丢失、损坏或危及人身安全或损坏游乐设施。2、为保持水质清洁及安全，进入水上乐园，参玩各项设施前必须穿着泳装。五、游乐活动：1、在游乐过程中请遵守各项游乐设施的游乐要求。2、游泳、冲浪等水中运动消耗体力比较大，请在运动30分钟后，休息10分钟。3、所有水上游乐相关项目都要定期进行检修和保养，相关检修和保养工作可能会造部分游乐相关项目运行时间的延迟或暂停对游客开放，如因此情况我园不作门票延期或退票等优惠政策。敬请留意游乐设施现场提示。4、游客的身高、年龄、体重需符合游乐设施的要求方可参加游乐。5、老人、儿童游乐时，必须在有安全监护能力（成人）的陪同下，并且在身体条件允许的情况下参与游乐。6、为了安全，请勿让儿童离开您的视线。7、不能服用违禁药物后及醉酒情况下游玩水上游乐相关项目。8、部分水上游乐相关项目比较惊险、刺激，请视个人身体状况参与游乐。9、游客较多时，会出现排队等候时间较长的情况，请游客予以理解，听从现场工作人员的引导和安排，如因此情况我园不作门票延期或退票等优惠政策。10、因大风、暴雨、雷电等恶劣天气因素，我园可能会在无法预先通知的情况下，变更、延迟、取消某些游乐相关项目或节目表演。当恢复到安全或演出许可条件后，游乐相关项目或节目表演将重新开放，我园不会因此实行门票延期或退票等优惠政策。六、玩水须知：1、在园内因奔跑滑倒而受伤的机率较高，为了保证您的安全，请勿在园内奔跑。2、请照看好同行的老人、儿童、孕妇及其他身体不适者。3、请保管好自己的随身物品，贵重物品请寄存到贵重物品存放处。4、雷雨大风天气请勿在水区停留，以免造成危害。七、行为规定：1、请尊重园内其他宾客和演职人员，请勿使用不雅语言或作出任何危险、无礼或违法行为。2、请勿作出插队、站位、随地吐痰、乱丢杂物和在水域内吸烟、饮食等不文明行为。八、特别告知：1、游客必须仔细阅读游园须知，在知晓游园须知的情况下进入本园游玩。2、对于任何不遵守水上乐园游乐规则，做出危险、无礼、违法行为或严重影响他人游乐及影响他人安全行为的游客。本水上乐园有权利拒绝其进园或要求其离园。3、游客必须遵守水上乐园相关规则并在了解各游乐相关项目的规则之后进行游玩，如由于游客不遵守相关规则或其他任何自身的原因导致游客任何财物损失或人身伤害的，均由游客自行负责。第四章救援预案一、目的有效预防、及时控制和消除突发溺水事故及其危害，指导和规范各类突发事件的应急处理工作，最大程度的减少突发事件对游客身心健康造成的危害保障游客身心健康与生命安全。二、适用范围本预案适用于突然发生、造成或者可能造成游客身心健康严重损害的事故。三、事故分级标准。根据突发事件性质、危害程度、涉及范围、造成损失，将突发事故划分为重大事故、严重事故、较重事故、一般事故四个等级。四、危险源辨识对可能引起突发事件的区域场所、行为、人员、物质、设备设施进行辨识了解危险源所在，并有针对性的采取预防措施，责任到人。五、预防工作水区管理管控人员按照突发事件的发生、发展规律、和特点，及时分析其对游客身心健康的危害程度、可能的发展趋势及时作出有效的预防。六、应急处置质生员所辖的区域内发生险情时，救生员马上判断事故状况，根据实情采取心肺复苏、人工呼吸等其他有效的抢救措施，救生员将事故通知上级后，马上准备就生物品，并保证留有救生员负责水区安全工作。2、管理管控小组管理管控小组成员接到险情报告后，立即与值班医生联系，及时到达现场，协助医生采取救治措施。必要时呼叫救护车，救护车到达后，应有救生员跟随到医院溺水者没喘气时，在途中不能停止抢救措施，及时将相关信息传递到公司领导或相关部门。七、应急资源保障突发溺水事故应急处理应坚持预防为主的原则。部门负责人应加强突发溺水事故的组织建设，组织开展突发溺水事故的检测和预防工作，保证突发溺水事故应急处理工作的顺利开展。I、监控系统：负责监控水区及周边环境，对可能发生的事故进行及时的沟通与预防。2、应急救治队伍：部门领导应建立突发事件应急救治队伍，并健全相关管理管控制度，加强管理管控和培训。3、演练部门领导应采取定期和不定期相结合的形式，组织开展突发事件的应急演练。J4、经营保障：部门领导建立处理突发事件的物资和设施准备，发生突发事件时应根据应急处理工作需要调用储备物资和设施，应急储备物资使用后要及时补充。5、通信与交通保障，应急医疗救治队伍要根据实际工作需要配备通行设备和交通工具。八、后期处置溺水事故处理结束后，部门领导组织相关人员对溺水事故的处理情况进行评估，评估合适的内容主要包括评估概况、现场调查处理概况、病人救治情况、所采取措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题和取得的经验及改进建议，评估报告上报公司领导。九、奖惩对参加突发事故应急处理作出贡献的先进集体和个人进行联合表彰，对发生事故置之不理、处理不当的集体和个人给予处分，并对引发事故的集体或个人将追究相关责任。第五章突发事件应急措施，停电1、事前接到停电通知白天第一时间了解停电原因、停电及恢复供电的详细时间。检查UPS是否处于工作状态，保证停电后电脑正常运行。将需要关闭的电源开关及设备及时关闭，以防设备被损坏。准备好矿灯等照明设备，以便机房以及光线较弱的场所使用。备齐所有手工操作需用的物品。将受影响不能正常开放的设备通知所有人员，并做好对客解释工作。晚上第一时间了解停电原因、停电及恢复供电的详细时间检查UPS是否处于工作状态，保证停电后电脑正常运行。将需要关闭的电源开关及设备及时关闭，以防设备被损坏。准备好蜡烛、矿灯等照明设备，在第一时间点亮、打开，并备好矿灯等照明设备，以便机房以及光线较弱的场所使用。备齐所有手工操作需用的物品。将受影响不能正常开放的设备通知所有人员，并做好对客解释工作。组织游客离开水域，到休息区域或其他安全场所稍作休息，安抚好客人情绪并提醒客人保管好个人财产与物品。对辖区内的地域、水域现场情况安排好勤巡岗、勤检查、勤走动，保护好客人安全。2、突然停电白天第一时间将需要关闭的电源开关及设备及时关闭以防设备被损坏。检查UPS是否处于工作状态，保证电脑正常运行。迅速备齐所有手工操作需用的物品。准备好矿灯等照明设备，以便机房以及光线较弱的场所使用。将受影响不能正常开放的设备通知所有人员，并做好对客解释工作。领班及时与工程部门取得联系，了解停电原因及恢复供电时间以便对客解释到位。晚上各岗位人员第一时间做好对客解释工作，提醒游客不要随意走动，注意人身及财产安全，必要时组织游客离开水域。相关人员立即将蜡烛、矿灯等照明设备点亮、打开。机房操作员第一时间将需要关闭的电源开关及设备及时关闭，以防设备被损坏。迅速备齐所有手工操作需用的物品。对辖区内的地域、水域现场情况安排好，勤巡岗、勤检查、勤走动保护好客人安全。领班及时与工程部门取得联系，了解停电原因及恢复供电时间以便对客解释到位。二、停水1、事先接到停水通知第一时间了解停水原因、停水及恢复供水的详细时间、停冷水还是热水。浴室员工及时使用备用水桶存水备用，并备好水瓢等工具，以备游客淋浴使用。水区应检查各池水量，提前对需要补水的水池进行补水。通知所有人员，做好对客解释和引导工作。引导游客先在水区游玩，恢复供水后再行淋浴。必要时通知广播室广播通知游客。停水后将淋浴间关闭或放置提示牌，以免热水将客人烫伤。2、突然停水第一时间使用水桶从水区打水备用，并备好水瓢等工具，以备游客淋浴使用。浴室服务员记录好具体停水时间。通知所有人员，做好对客解释和引导工作，引导游客先在水区游玩，恢复供水后再行淋浴。必要时通知广播室广播通知游客。领班及时与工程部门取得联系，了解停水原因及恢复供水时间以便对客解释到位。三、溺水事故紧急处理救生员若在岸上发现辖区水域发生溺水事件，应立即确认距离溺水者最近的上游水位点并迅速跑向该点。到达距离溺水者最近的上游水位点后以正确跳水方式跳入水中，并以最快的方式和速度游向溺水者。到达溺水者旁边后按溺水救护方法迅速将溺水者救起并拖至池边上岸。检查溺水者伤情，若溺水者处于腹腔充水或昏迷、休克等状态时，救生员应马上做空水和人工呼吸的抢救工作。同岗同事应立即电话通知医务室，将事件发生具体地点、溺水者症状通知当值医护人员。医务室值班医生接到通知后立即携带急救器械两分钟内赶到事件发生地点组织抢救，必要时迅速将溺水者送往医院救治。四、设备紧急情况处理发现人应第一时间了解清楚事故的紧急性与危害性，若对设备不了解应迅速通知设备维护班组同事前往事故现场。若事故较为紧急，应立即采取应急措施进行处理，若无法采取应急措施或者事故不太紧急则应立即通知工程部负责人。并告知故障点的具体位置、现象等信息。将受影响的设备汇报给当值领班和主管，由主管与工程部协商后决定其是否停用。将停用的设备通知广播室广播通知游客，并做好对客解释工作。五、火灾对初火及时用灭火器进行补救。短时间内无法扑灭的火灾，及时通知消防中心，电话119.寻求临近的同事，抢救客人的重要物品及重要财产和资料。做好客人的安抚工作，并组织从安全通道进行疏散。协助消防中心进行补救工作。六、恶劣天气紧急处理1、预知恶劣天气应提前做好对客解释工作，控制客人进入水区。对设备设施进行妥善安置。将需要关闭的电源开关和设备提前关闭，以免造成设备损坏。员工做好自身防护工作，到安全场所躲避。2、突发恶劣天气第一时间通知广播室广播通知游客迅速到室内躲避。水区员工组织游客进入室内躲避，并维持秩序。设备操作员第一时间将需要关闭的电源开关及设备关闭，以免造成设备损坏。抢救重要的财产设施、资料等，将损失降低到最低。员工做好自身防护工作，到安全场所躲避。七、发生人身安全事故紧急处理了解伤者伤势，受伤程度、部位、原因等。迅速去取伤口处理所需物品，请同事迅速将情况告知医务室值班人员并向领班汇报。若伤势较轻可使用一般医护用品为客人处理伤口，若伤势较重或流血较多，应采取止血措施。伤势较重的情况由当值医护人员为其处理，若需去医院进行救治，则应立即通知领班联系车辆。将伤者使用担架或轮椅送至大堂门口，乘车送往医院救治。相关人员填写事情经过并记录存档。第六章应急救援措施-、溺水的定义溺水是指大量水液被吸入肺内，引起人体缺氧窒息的危急病症。溺水者面色青紫肿胀，眼球结膜充血。口鼻内充满泡沫、泥沙等杂物。部分溺水者可因大量喝水入胃、出现上腹部膨胀。多数溺水者四肢发凉，意识丧失，重者心跳、呼吸停止。溺水是常见的意外,溺水后可引起窒息缺氧,如合并心跳停止的称为“溺死”如心跳未停止的则称“近乎溺死”这一分类以病情和预后估计有重要意义。但救治原则基本相同，因此统称为溺水。二、简易救生原则岸上救生优于入水救生。器材救生优于徒手救生。团队救生优于个人救生。三、救溺步骤考虑安全第一，预防为主。评估溺水环境，水位深度。优先采用器材救生，备选人员下水救生。通知医务室。四、救生三大顺序：抛、戈k游将可用的器材抛给溺水者，划过去救。如木板、滑板等。游过去救：注意务必要有其他救生员在岸边支持。五、使用救生器材离岸不远，则利用岸上救生器材，如救生杆、救生圈等。伸救生杆，掷救生圈、救生绳等救生器材。六、徒手救生发现有人落水时，应当首先向同岗位其他救生员高声呼叫，待同岗位其他救生员知晓情况后方可入水救援。尽量利用器材实施救援。岸上救援可以将救生圈、救生杆等救生器材伸向或抛向溺水者，并引导溺水者抓住救生器材。救生员应注意自我重心的控制，不可直接用手拉，防止失去重心，反被溺水者拉下水。入水救援救生员下水前应穿戴好救生衣物及设施，入水时要看清落水者位置保持其始终在视线范围内。应先向溺水者抛去救生圈，让落水者抓住漂浮物再协助其游向岸边。在救助过程中一定要使落水者的头面部露出水面，一可以保证其顺利呼吸，二可以减轻落水者的危机感和恐惧感减少挣扎，使救助者能够节省体力、顺利脱离险境。不适用救生圈等漂浮物的情况下可以采取以下方式：1.从溺水者背后靠近，一手从溺水者前胸伸至对侧腋下肘部紧压其胸，将其头紧紧夹在自己胸前拉出水面，用鼠部顶落水者的腰，另一只手划水，侧泳腿夹水将其拖向岸边。2.从溺水者背后靠近，双手从两侧夹住溺水者头部，托起下腭，仰泳将其拖向岸边。3从溺水者背后靠近，双手从落水者腋下钩起，仰泳将其拖向岸边。七、溺水者上岸后的急救心肺复苏治疗心肺复苏治疗能提供人工血液循环并使肺部充气。该治疗的作用包括按胸部促进血液循环至头部和人工呼吸维持血液含氧量。具体方法如下：(1)让病人躺在坚实的平面上，用食指和中指探摸位于最下方的肋骨，然后手指向上移动。直到中指触摸到肋骨和胸骨的交接处。(2)中指位于胸骨处，另一只手掌沿胸骨向下移动，直到与自己的食指接触，在这个地方压缩胸部。(3)双用重叠，手