《旅行社经营与管理》教案第16课认识旅行社接待业务.docx

课题认识旅行社接待业务课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)理解旅行社接待业务的含义和类型(2)掌握旅行社接待业务的作用和原则(3)能够正确认识旅行社接待业务素质目标：(1)认识到旅行社在经营过程中必须认真履行旅游合同，树立诚信经营的理念，否则就应承担相应的违约责任。(2)力争在工作中始终保持脑清醒、认真负责、乐于奉献,培养敬业乐业精神。教学重难点教学重点：旅行社接待业务的含义、类型、作用和原则教学难点：正确认识旅行社接待业务教学方法案例分析法、问答法、讨论法、i并授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，预习本节课要讲的知识【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述案例“安排活动应因人而异，并提出问题：(1)什么是旅行社接待业务？(2)旅行社接待业务的原则有哪些?上述案例中的赵某违背了旅行社接待业务的哪项原则?【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解旅行社接待业务的含义、类型、作用和原则，其各阶段的工作等知识一、什么是旅行社接待业务旅行社接待业务是指旅行社根据计调部制订的旅游接待计划，组织、安排导游并提供旅游服务的工作。旅行社接待业务具体包括接送旅游团，提供导游服务，落实食宿安排、交通安排、游览安排、娱乐安排、购物安排等，进行资料归档等工作。旅行社接待业务一般由接待部负责，在未设置接待部的旅行社，接待业务由旅行社安排的全职或兼职导游负责。二、旅行社接待业务的类型(一)按旅游者的空间活动范围划分按旅游者的空间活动范围划分，可将旅行社接待业务分为国内接待业务和国际接待业务。国内接待业务是指旅行社接待人员为旅游者在国内旅游提供三待服务的一种业务。国际接待业务是指旅行社接待人员为我国居民出境旅游或为境外居民入境旅游提供接待服务的一种业务。一般来说，国际接待业务对旅行社接待人员的素质要求更高.【教师】扫码播放“团队旅游接待业务和散客旅游接待业务的特点”视频，帮助学生了解二者区别【学生】观看、思考、理解（二）按旅游者的组织形式划分按旅游者的组织形式划分，可将旅行社接待业务分为团队旅游接待业务和散客旅游接待业务。团队旅游接待业务是指旅行社根据旅游合同为旅游团提供接待服务的一种业务。散客旅游接待业务是指旅行社为散客提供接待服务（包括单项委托服务、旅游咨询服务和选择性导游服务等）的一种业务。三、旅行社接待业务的作用（一）铲作用旅行社为旅游者提供旅游服务的过程主要通过接待业务体现，接待过程也是旅行社产品的生产过程。旅游者在接受旅游服务时，可以真正享受到旅行社产品的使用价值，而旅行社产品的价值只有在旅游者的消费过程中才能得以实现。（二）促销作用旅行社接待业务的促销作用主要体现在以下两个方面：（1）增加旅行社产品的销售量。在接待旅游者的过程中,旅行社接待人员如果能让旅游者享受到优质服务，旅游者就会更愿意向亲朋好友推荐该旅行社及其产品。对于旅行社而言，这属于无形的广告，有利于旅行社吸引更多的旅游者。（2）增加旅游商品的销售量。旅游过程中一般都有购物安排，如果旅行社接待人员在讲解旅游商品的过程中注重技巧，无疑可以起到良好的促销作用。（三）代表作用旅行社接待人员为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等方面的服务,其三务质量代表着旅行社的整体形象，包括管理水平、员工整体素质、服务意识和接待技能等。对于旅游者而言，旅行社接待人员的服务质量高，旅行社的形象就好；反之，则差。四、旅行社接待业务的原则（一）规范化旅行社应制定规范的接待流程和质量标准，以保证接待服务的质量。在接待旅游者的过程中，旅行社接待人员应按时、按地、按质、按量地兑现各种“承诺"，如既定的旅游线路、餐饮安排、航班、车次等，除非出现不可抗力。【同步案例】组织学生自主阅读”旅行社安排的饭店不达标，旅游者维权成功”【学生】阅读、思考【教师】总结同步案例核心思想与设置目的（二）个性化旅行社接待人员的服务对象是旅游者,尽管参加同一旅游团的旅游者原则上应享受相同的服务，但他们的国籍、民族、文化背景、职业、年龄、性别、习惯、爰好、健康情况等各不相同，对服务的要求有所差别。因此，旅行社接待人员酎是供规范化服务的同时，还应根据旅游者的不同需求，为其提供个性化服务。(三)趣味性旅行社接待人员通过正确地介绍旅游目的地，增强旅游者对旅游目的地的好感，来达到旅游者了解异国他乡文化和增长个人阅历的旅游目的。因此，旅行社接待人员应深入学习旅游目的地的地理、历史、文化、政治、经济等方面的知识；在介绍旅游目的地时，应通过亲切自然、轻松幽默的语言风格引起旅游者的兴趣。(四)热情友好大多数旅游者对旅游目的地不甚了解，在旅游过程中，他们接触最多的是旅行社接待人员，因此，旅行社接待人员就成了旅游者了解旅游目的地的桥梁。旅行社接待人员应对旅游者保持热情友好的态度，耐心地回答旅游者提出的问题，并帮助其解决在旅游过程中遇到的困难。对于旅游者提出的合理要求，旅行社接待人员应尽可能予以满足。若个别旅游者恶意抖睥或提出难以满足的要求，旅行社接待人员应认真倾听，耐心解释，尽量做到有理、有礼、有节。【学生】聆听、理睇记忆课堂实践【教师】组织学生以小组为单位，进行案例分析活动流程：(1)教师讲述案例：2023年2月，北京M旅行社的导游钱某接待来自成都的旅游团。该旅游团在北京旅游的时间为2月11日至14日，原计划2月11日游览长城，可是钱某未经旅行社同意，搐自将游览长城的日期改为2月14日，而将2月11日的活动日程改为参观故宫博物院和购物。对此变更，有些旅游者提出了异议，钱某称这是旅行社的安排。不料2月13日夜晚天降大雪，2月14日早晨因积雪封路，旅游团无法前往长城游览。旅游团向北京旅游行政管理部门投诉：北京M旅行社导游钱某未征得旅游者同意，擅自更改活动日程安排，违反合同约定，导致旅游团未能游览长城，对此，北京M旅行社应承担赔偿责任。北京M旅行社领导辩称，更改活动日程安排属于导游个人行为，与旅行社无关.导游钱某则辩称，旅游者未能游览长城是由于大雪封路，属于由不可抗力造成的。(2)每个小组仔细讨论以下问题：北京M旅行社和导游钱某在接待工作上存在哪些问题；你对旅行社接待业务有哪些认识。(3)小组长对小组成员的意见进行;匚忌、整理，并将其形成报告。(4)小组长提交报告，主讲教师进行点评。学生】四嬖雌、分析CCSL制作报告，由d细:台孤解告，4三i三【教师】与学生一起评价各组的表现，选出任务完成得最好的一组课堂小结【教师】简要总结本节课的要点(1)旅行社接待业务的含义和类型(2)旅行社接待业务的作用和原则【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业(1)总结本节课课堂内容,形成思维导图(2)完成本项目"学习成果自测”中与本节课相关的习题【学生】完成课后任务教学反思