直播电商部门绩效考核管理全套方法.docx

直播部门绩效考核管理办法（一）总则为了有效调动抖音直播运营部门员工的工作积极性，促进公司内容运营转化率的不断提升，特制定本制度。抖音直播运营运营部门采取经理负责制，抖音直播运营部门经理负责对部门人员进行考核，总裁对运营经理进行考核。（二）适用范围适用于抖音直播运营部门全员（三）考核周期考核周期为月度考核、季度考核、年度考核。1、年度考核期限为本年度的1月至12月，考核实施时间为下一年度的1月1日-1月10日。2、季度考核实施时间为下个月的1日-8日。3、月度考核为当月工作时间，考试实施时间为下月的1日-5Bo（1）按自然月接受考核，个人月度绩效评分受岗位职责、工作绩效考核成果影响。（2）员工个人月度绩效评分与其岗位调配、职位晋升降级，工资调整，年终奖金分配等紧密挂钩。（四）考核实施1、由年终目标责任大会制定抖音直播运营部门全年工作计划，每季初8号前由运营经理制定月工作重点、计划，每季制定的工作计划，以完成全年总计划为原则，部门需对员工单独打分。2、每季初8号前由各部门将上月重点工作、日常管理及工作完成情况及分值通过书面和电子版本方式提交给人力资源部，书面提交的资料需经直接上级确认。3、人力资源部在次季度初1-5号前对各部门上季度重点工作、日常管理及工作完成情况进行检查和汇总核分，考核结果经主管领导签署后，交财务部，作为当月考核工资计发的依据。4、年底综合考核以全年工作计划完成情况及其他考核内容汇总打分。5、考核结果与审批、核准结束后的1个工作日内将考核结果反馈给被考核者，并进行绩效面谈。6、考核得分占比员工自评、直接上级评分，其中员工绩效考核得分自评占比20%,直接上级占比80%O举例说明：绩效考核分计算：员工自评占总分的20%,直属上级评分占80%o如员工自评85分，直接主管评80分。该员工绩效考核分二85X20%+80X80%=81分（五）考核内容1、对于运营经理考核内容主要是基于年度经营计划的分解目标落实和管理目标计划的完成情况而进行的考核，具体包括以下项目：（1）关键业绩指标（占比80%）：分解至本部门的责任目标、管理目标等达成情况，绩效改善及成本控制情况。（2）管理指标（占比20%）：包括团队管理、员工培养、沟通协调、主动性、责任感。2、对部门员工的考核主要是基于岗位职责与目标月（季）度任务分解的完成情况而进行的考核，具体包括以下项目：（1）关键业绩指标（占比80%）：分解至各个岗位目标达成情况。（2）日常工作行为指标（占比2佻）：Q工作态度：包括责任心、勤奋度。工作能力：包括团队合作、执行力、工作效率。具体绩效考核指标明细详见：各岗位绩效考核指标(六)考核结果运用1、采取百分制记分法，根据各个岗位职责与目标任务分解完成情况确定分值为100分。2、个人考核结果的统计与应用为配合薪酬福利的发放，达到奖优罚劣的目的，员工的考核成绩将被分布到六个等级中去：等级S级特优级A优秀级B良好级C需改进D不称职分数区间100分以上90-100分80-89分60-79分60分以下权重系数1.21.110.90备注：评为S级或者D级，必须通过书面形式进行解释说明。3、绩效工资发放标准(1) S级绩效工资系数为X。(2) A级：绩效系数为Llo(3) B级:绩效系数为Io(4) C级，绩效系数为0.9。(5) D级，无绩效工资。(6)根据个人月度表现，主管领导在整体评价的基础上可以给予额外最高不超过20分的奖励分。全套直播教程V：IaonRI2021(7)试用期员工绩效工资与转正员工核算方法相同。(8)当员工因入离职等情况，考核周期不满一个月度时，按照应计算考核周期(整数月，不满一个月但超过10天(含)的按一个月计算，不满10天的不计算)所占整个月度比例进行等比例发放。4、绩效考核奖惩标准(1)公司根据员工个人月度考评结果，综合评判员工是否满足职级、工资的晋升或降级条件。员工连续6次月度考核结果中1次月度考核评级达到“特优级S”或3次月度考核评级达到“优秀级A”,且期间未出现考核被评价为“需改进C”或“不称职D”的，公司将对员工进行晋升奖励。晋升遵循逐级上调原则，一年之内不允许上调2个级别或以上；如有特别优秀员工，须经公司总经理特批方可进行调整。(3)员工年终考核评级为“不称职D”,或一年内累计3次考核等级为“需改进C”的员工，表明其无法胜任其工作岗位，公司有权调整该员工的级别进行向下调整，无法向下调整的，则进行岗位调整。级别或岗位调整后之后考核评级仍为“需改进C”或“不称职D”，则公司有权予以辞退处理，并不支付任何劳动补偿金。(4)若公司员工在工作中发现业务管理中存在的重大问题，有效避免公司财产损失时;部门负责人可申请特别奖励，原则上单笔奖励金额不超过预计损失额的5%且上限不超过20,000元。如公司员工在工作中因个人原因，违反公司员工手册入职培训管理制度、财务管理制度等规章制度所要求事项，则按照相应的管理办法进行处理。如当月工资不足以扣减，则将差额部分延至次月工资扣除。(6)如因员工个人原因造成公司蒙受重大损失，员工工资已不足以清偿时，公司有权通过法律手段进行追讨。职位直播运营总监绩效考核类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评直接上级得分关键绩效考核指标（80%）总分100分直播销售指标完成率（30分）（实际销售额/计划销售额）X100%>100%3090%>-280%2080%>-N70%10<70%O利润率指标达成（20分）（销售收入-销售成本）/销售收入X100%>90%2090%>-N80%1570%>-60%10<60%O整体推广费用控制率（10分）当月支出金额/预算金额XIo0%与目标或与期望值比较，实际费控制率用控制程度及费用开支的合理性、必要性。N100%1090%>-280%880%>>70%5<70%O直播UV（10分）独立访量23W103W>-22W82W>-NIW5<1WO直播转化率（10分）（产生购买行为的客户人数/所有观看直播的访客人数）×100%230%1030%>-10%815%>->10%5<10%O直播人均停留时长（5分）访客总访问时间/UVN30min530min>22Omin320min>5min2<5minO直播间客单价（5分）销售总额/购物客人总数N20052>13100>-N502<50O直播RcH（5分）（产品销售总额（产品成本+广告费用）/（产品成本+广告费用）2656>N333>>2.52<2.5O直播GMV（5分）单位时间内的销售额全套宜播教程V:IaomU2021>150W5150W>-2100W3100W>250W2<50WO管理行为指标（20%）总分团队管理（20分）团队管理及组织能力有组织、有条理，员工积极性高20100分带领员工圆满完成工作15工作虽不滞后，但组织管理方面欠缺10管人、管事均杂乱无章0员工培养（20分）对员工的辅导情况悉心辅导激励全员，不断引导员工进取、成长20关注个别员工需求并给予一定奖励与指导15观念认同，但不太愿意多方培养下属10欠缺分配工作及辅导下属的工作方法0沟通协调（20分）与各方面关系协调，化解矛盾，说服他人，以及人际交往的能力对方提出问题能及时答夏并迅速协商解决20出现问题不推诿并力求解决途径15出现问题不协调时一般能解决10出现问题推诿解决问题时态度较差0主动性（20分）对工作（内容、时间、数量、程序）主动性一直主动工作且工作有计划20主动开展工作15日常工作无需指示，但新任务需督促10只能照章行事，需不断督促0责任感（20分）承担责任的能力全套直播教程V:IaOmU2021竭尽所能并勇于承担责任20了解自己的职责且有责任心15责任心一般，不能主动承担责任10应付工作且经常推卸责任0加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分外部投诉出现客户商家供应商等劝服务及态度不满现象，一次扣5分违纪一股违纪行为参见奖惩管理制度一次扣5分严重违纪行为参见奖惩管理制度一次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（合计（最终得分=关键绩效考核指标得分X80%+管理行为指标×20%+加减分项）绩效分值评级绩效系数分值100S1.290分值100A1.180分值89B160分值79C0.9分值60D0绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附绩效面谈记录表）：签名：日期：年月日晋升意见（直接上级填写）依据本次评价，特决定该员工： 转正：在部门任职岗位口升职：至部门任职岗位 降职：为部门任职岗位 提薪/降薪为 辞退员工签字主管领导签字人力资源部签字总裁签字场控工作量化及绩效考核考核主流程KPI考核项分数占比打分开播前准备和沟通（30分）登记主播直播最近3天日常销售坑产、1天内在线平均人数2挑款时一一详细介绍每个爆款转化率和销量数据4衣服更换期间配合沟通（空架子准备，主播助理或场控帮主播更换期间挂放指定空白架子，反秒期间找衣服配合）1沟通直播节奏沟通:建议上款顺序，过款速度，福利玩法沟通、福利价值沟通（熟悉抽奖具体玩法）5爆款选款配比（没播过爆款的主播100%上爆款，播过的爆款不够的上20%新款），上场已播爆款排除4上架宝贝中差评新连接更换1下架款排查，库存款数量核对1镜头调试、音乐调试（以主播意愿为主）店铺后台登录中控台操作2合计满分20开播场控和配合（60分）50%时间站镜头前配合主播控场和讲解15镜头前后情绪饱满有力，声音宏亮，话术流畅，诙谐幽默8给粉丝宣导本场福利（福袋，项链，半价），玩法（666净屏），20次以上重复宣导福利玩法8每个款式亮点解析说明至少1分钟（面料亮点，款式做工亮点，同行业类似款价格对比，搭配建议）10亮点素材展现（不低于20张素材，3个主题，每个主题整场不低于5次展现）3小白板提示和小黄板提醒,小白板：营业额、单款销量、在线人数等能提高主播情绪的数据（不低于3次）；小黄板提示价格和继续提醒（每款都要提示）2上款顺序微调整（高的时候持续爆款，低的时候测试新款和上福利款）2禁言带节奏粉丝（语言暴力，重复问不相关问题）1主要根据主播节奏，修改库存1 .加库存：粉丝秒的比较快，需要T人的时候，可以少量加库存，这个度一定要控制好；2 .减库存：粉丝购买欲望不高时，适当减去库存，营造出抢的比较火热的氛围；T人：就是下单但是没有付款的单子需要关闭交易，根据情况去To5过款带动配合：流量2万以下主播沟通每款深度介绍5-15分钟，流量3-5万主播过款速度根据每分钟下单频次（一分钟2单以下过款），5万以上主播3分钟速秒。（数字仅供参考）5主播暖心关怀：倒水、帮忙挂衣服。暖心小细节等等1合计满分60直播结束整理盘盘（20分）下播后和主播复盘营业额数据、最高在线人数、爆款营业额占比数据8U直播直播间所有设施关闭并归位整理（非直播期间，最少耗电模式）3填写填写直播数据统计表，并发给主管5中奖中奖名单正确统计并发产品组2商品同款放一起并放回原区域，新出爆款放爆款区（8%支付转化率以上）2合计-满分全套直播教程V:IaomU202120总分职位带货主播fffinffip类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评直接上级得分个人能力（70分）直播销售指标完成率（10分）（实际销售额/计划销售额）X100%100%10财务部运营部90%>一80%880%>270%5<70%2上播时长（10分）平均每日上播时长26h10财务部运营部6h>一25h85h>-24h5<42个人形象（10分）个人直播间的形象1、注意个人着装以及装饰，能够较好匹配当值直播间的整体形象设计102、注意个人着装以及形象，偶尔出现个人形象与直播间整体不符83、过于强调个人形象，不注意与直播间的形象配合度64、不注意个人形象，着装化妆随意,全套直播教程V：29552234674控场能力<10分）直播间控场能力1、能主动控制直播间气氛，带动粉丝参与互动的积极性，引导粉丝关注、进群、分享102、能够主动直播间气氛，引导粉丝关注、进群、分享83、能够控制直播间气氛，偶尔提醒粉丝关注64、无视直播间气氛，整场按照个人喜好口播4产品知识（10分）对于直播产品的知识熟练程度1、熟练掌握产品卖点，有自己口播产品的特点并被大多数粉丝喜好102、熟悉产品的特点，有自己的口播产品话术83、对产品特点生疏，需要对照产品资料播5领域知识<10分）直播领域知识的掌握程度1、在专业领域内有一定的影响力，并拥有自己的专业领域粉丝群102、精通所播出专业知识，对领域知识能够做到细致入微的讲解，不借助现场资料解答粉丝常见问题83、对所播出专业知识有一定了解，需要借助资料讲解专业知识，能解答粉丝部分问54、对所播出专业知识不熟悉，经2常对粉丝问题无法解释解答学习能力（10分）学习能力1、经常参加各种培训，并将所学习内容在团队分享，对新知识有自己的学习方法，可以快速上手新领域。全套直播教程V：2955223467102、定期参加培训，不定期讲所学知识在团队内分享83、按照要求参加培训，完成培训任务54、参加培训不积极，对所培训知识不做整理，无法按时完成培训任务2职业素养（30分）分享能力（5分）1、提出自己有效建议并分享给身边的人52、能提出自己的建议，但是少主动分享43、很少提出建议，被动指导建议他人24、缺少主动沟通，对他人的友好建议反驳并抵触情绪大1创新意识（3分）1、有创新意识，总结自己策划活动，执行别人没有的活动32、有创新意识，自己能简单策划活动，但执行不到位23、缺乏创新意识，工作停留在执行阶段，少有改进1团队协作（10分）1、能够高度配合团队，给予团队有效建议和帮助，共同完成目标！102、能够较好的配合上级工作，工作完成及时83、协作能力一般，配合上缺乏主动性64、个人主观意识过强，未经协商擅自更改要求，配合度差4执行力（10分）1、能积极按时完成上级交代的任务。102、梢有延时，但能完成上级交代的任务63、在监督卜完成任务，但有拖拉、不及时、未完成现象4承压能力（2分）1、能够承担大型活动或额外工作量，任劳任怨，竭尽所能完成任务22、总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作13、能完成工作但很少主动承担工作0合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+日常工作行为指标×30%+加减分项）绩效分值评级绩效系数分值100S1.290分值C1A1.180分值89B160分值79C0.9分值60D0绩效工资标准绩效得分罚分处扣奖励加分得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附绩效面谈记录表签名：日期：年月日:晋升意见（直接上级填写）依据本次评价，特决定该员工：口转正：在部门任职岗位升职：至部门任职岗位降职：为部门任职岗位口提薪/降薪为口辞退员工签字主管领导签字人力资源部签字总裁签字职位直播客服绩效考核KPlKPl指标详细描述标准分值权重得分指标完成率实际销售额/计划销售额（_万/月）->=80%10030%80%>->=70%8570%>->=60%7060%>->=50%5550%>->=40%40-<40%O咨询转化率最终下单人数/咨询人数>=40%10030%40%>>=35%8035%>->=30%60<30%O下单成功率最终付款人数/下单人数>=90%10010%85%>>=80%8080%>>=75%60<75%O客单价销售额/下单付款人数（有效客单价）>=1501005%100>->=808080>->=4060<40O回复率回复过的客户数/总接待客户数>=98%1005%98%>>=95%80全套直播教程V:IaOmU202195%>->=92%60<92%0响应时间平均响应时间表（秒）<=301005%30<-<=6060>1200协助跟进服务客户下单后的跟进服务金额（催款/处理售后）由于客服原因导致售后或者差评出现一次扣1分，扣完为止>=5001005%500>->=1000801000>->=150060<15000执行力/工作态度按照主管要求完成分配任务（考勤，工作配合度，纪律性、学习能力、工作完成时间等）上级主管打分10010%8060400助播绩效考核KPl评定标准评定要求（1.完全不2.偶尔3.经常4.持续掌握）分值打分考核评审打分业务1.熟悉店铺后台数据收集操作.O出错4分2.准确整理好直播数据统计.O出错4分3.收发快递样品，核对清单和产品.O出错4分4.整理好产品清单以及直播排序.整理好脚本.完成率100%4分5.跟商家沟通及时，直播间0事故发生4分态度L肯学习勤动手.用心登记。0差错事故4分2.与主播沟通产品，可以清晰介绍产品的专业知识.结合出产品玩法和体验，给主播灵感4分3.负责店铺的主播出勤率100$4分4.跟商家/运营沟通时讲究方式方法，0投诉4分5.及时解决并反馈直播间一切问题，服务至上，0事故4分行政1.不迟到不早退不矿工4分2.维持直播间卫生.没有脏乱差4分3.直播间产品样品清点核对清晰。不丢件，不错放4分4.跟招商BD衔接准确.商家需求交接清晰4分5.在工作状态中保持正能量传递给团队和主播4分专业技能1.协助美工制作直播贴片.设计好直播间文案4分上播前准备产品样品，核对优惠等等信息，0出错4分下直播之后整理好产品.摆设0出错4分直播间优惠核对，产品信息介绍协助主播讲清楚直播间的优惠政策并且演示4分做好数据复盘，理解数据意义，整理数据复盘报告.准确率100%4分沟通协调能力安排好直播间产品样品陈列4分跟商家对接好产品的样品周期及更换.0出错4分调整好团队状态.高效完成4分直播间紧急事件及时处理，0投诉4分独立制作直播数据复盘4分职位直播运营专员酬考核KPI类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评直接上级得分关键绩效考核指标（70%）总分100分直播销售指标完成率（30分）（实际销售额/计划销售额）X100%N100%30财务部运营部90%>-Z80%2080%>-70%10<70%0利润率指标达成（20分）（销售收入-销售成本）/销售收入X100%>90%20财务部运菅部90%>8O%IS70%>一20%10<60%0整体推广费用控制率（10分）当月支出金额/预算金额XIO0%与目标或与期望值比较，实际费控制率用控制程度及费用开支的合理性、必要性。N100%10财务彳：运营部90%>-N80%880%>-270%5<70%0直播UV（10分）独立访量（单位：-万）23W10财务部运营部3W>N2W82W>-NIW5<1W0直播转化率（10分）（产生购买行为的客户人数/所有观看直播的访客人数）×100%230%10财务部运营部30%>->10%815%>-10%5<10%0直播人均观看时长（5分）直播时长（秒）/观看人数（单位：一秒）分300S5财务运营部300S>-20OS3200S>-100S2<1S0直播ROI（5分）（产品销售总额-（产品成本+广告费用）/（产品成本+广告费用）265财务部运6>>333m.52<2.50营部产品链接设置（5分）产品链接计划与执行及时正确，错误1次扣1分5直接上级数据统计（5分）直播后台数据表、流量、销量、转化整理和汇报根据直播活动结果、撰写总结报表、根据报表质量由上级评分5直接上级日常工作行为指标（30%）总分100分工作态度（50分）纪律性、责任感出勤情况，理解和道守公司的各项规章制度、服从上级的指示和命令。充分理解自己的责任和义务，不回避责任。50直接上级3020工作能力（50分）执行力、工作效率按照规定汇报每周、每月工作进度，及时提出需要的帮忙或支持。对上级的命令、下达的计划、布置的工作能及时贯彻执行，并及时复命。5030200加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分外部投诉出现客户商家供应商等对服务及态度不满现象，次扣5分违纪一股违纪行为参见奖惩管理制度一次扣5分严重违纪行为参见奖惩管理制度一次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指才示得分X70%+H常工作行为指标X30%+加减分项）绩效分值评级绩效系数分值100S1.290分值C1A1.180分值89B160分值79C0.9分直60D0绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附绩效面谈记录表）:签名：日期：年月日晋升意见（能四期）依据本次评价，特决定该员工：转正：在部门任职岗位口升职：至部门任职岗位降职：为部门任职岗位口提薪/降薪为口辞退员工签字主管领导签字人力资源部签字总裁签字