监控巡检指导手册.docx
一、监控巡检(一)、派单总流程(触发条件、派单依据、审核)1、触发条件(1)可派单状态激活条件根据SLA保障等级要求的时间周期，满足时间周期的监控由系统置为可派单状态。维护级别巡检年度平均频次AAA季度一巡AA半年一巡A按需，不高于每年一次普通按需，不高于每年一次(2)派单触发条件：根据集客SLA保障等级要求的巡检周期，结合客户实际需求，人工派发工单,完成例行完成巡检工作。2、派单依据和标准可派单状态激活条件满足情况下，根据集客监控SLA保障等级要求的巡检周期，结合客户实际需求，由代维管理人员人工派发巡检工单。区县公司如有需求可向发起申请，由审核后统一派发。3、审核(1)派单：二级审核：公司网络部集客班组长审核是否符合SLA保障等级要求的巡检周期要求。三级审核：公司网络部分管集客的领导审核是否符合SLA保障等级要求的巡检周期要求。(2)巡检工单归档后系统校验审核经纬度超出100米需进行说明，增加一张现场环境照照片。执行开始系统自动采集经纬度、执行结束系统自动采集经纬度，系统自动计算两次采集的经纬度距离，并与资管经纬度进行对比。按照系统固化的标准进行拍照和填写，漏填或者未完成都无法提交工单；(3)巡检工单归档后人工审核区县审核：区县公司代维管理人员对巡检工作真实性进行全量审核。中台审核：公司中台对区县审核通过的计费工单进行100%的规范性审核。区县及中台审核标准如下：合格标准：A.目标资源经纬度与资管经纬度进行比较，执行间距(开始执行、结束执行)经纬度进行比较，差异均符合100米内、超出100米的需进行情况说明；B.执行开始时间与结束时间均需在资源点处进行回复，执行时间不小于20分钟；C.需按照系统固化的标准进行拍照，照片要求清新；D.存在隐患的专线，按要求上报隐患内容；E.上传专线售后服务拜访记录表，进行了客户拜访，收集了客户意见，客户对本次巡检工作知情并满意。不合格标准：A.目标资源经纬度与资管经纬度进行比较，执行间距（开始执行、结束执行）经纬度进行比较，差异超出100米且无情况说明；B.执行开始时间与结束时间未在资源点处进行回复，执行时间不小于20分钟;C.未按照系统固化的标准进行拍照，照片不清新；D.存在隐患的专线，未按要求上报隐患内容。E.未上传专线售后服务拜访记录表，未进行客户拜访，未收集客户意见，或客户对本次巡检工作不知情或不满意。代维管理人员现场抽检：代维管理员每月由系统自动抽取抽取10张按次工单，对每张工单中的任一资源点进行现场核查。审核标准如下：合格标准：A.上传照片与现场一致；B.存在隐患，按要求上报隐患内容；不合格标准：A.上传照片与现场不一致；C.存在隐患，未按要求上报隐患内容。（二）一线维护人员执行流程（重点标注）及说明（质检）巡检人员到达现场，在巡检APP中签到，拍摄门头照，联系客户进入机房巡检按巡检APP中模板表进行巡检和测试联系监控中心确认告警故障处理1、巡检工单派单代维管理人员根据相关要求在代维管理平台派发监控巡检按次服务工单。2、巡检工单接单集客维护人员在代维管理平台查询巡检工单，联系用户确认巡检时间。3、驻点准备工作集客巡检人员在巡检出发前应做好如下准备工作：(1)熟悉将要巡检监控相关信息：根据既有维护资料熟悉本条产品设备类型和数量，网络接入情况、隐患整治情况。(2)车辆准备：检查车辆的性能、安全状况。(3)设备准备：检查维护设备(如网线、寻线仪、电脑)，仪器是否充电，运行是否正常。(4)工具准备：检查维护工具和清洁工具是否带齐。4、到达现场(1)在巡检APP中进行签到。目标资源经纬度与资管经纬度进行比较，执行间距(开始执行、结束执行)经纬度进行比较，差异均符合100米内、超出100米的需进行情况说明(如客户搬迁设备等)；(2)拍摄门头照。使用APP拍摄有客户单位明显标识的照片(如大门门牌照等),没有门头标识的需备注“XX单位无门头标识”，并拍摄单位大门；联系客户，请客户带领进入设备安装位置；(3)检查设备运行是否正常，如不正常需及时进行现场故障处理并记录后在进行巡检；如正常，则进行下一步；(4)按巡检APP中模板表进行巡检及测试：环境检查：a、检查监控终端整体环境是否正常，是否有积水和遮挡物，检查线缆布放是否整齐，线缆是否有破损现像。b、检查关联网络标识需要检查不同网络的标识：集客专线组网方式检查是否有集团客户售后服务卡，并核对信息：集团客户名称、客户地址、客户编码、集团服务电话、产品实例标识等信息是否一致，如果不一致或没有需要进行补打重新粘贴。和商务组网方式检查是否有售后服务贴，可手写客户网络标识，在设备正面是否已粘贴，并核对客户帐号等信息是否一致，如果不一致或没有需要进行手写重新粘贴。线缆检查：a、线缆连接检查，需要对监控终端是否有电源线、网线连接。b、线缆松动检查，需要对监控终端所有设备接口线路检查无松动，连接准确，规整。设备检查是否正常：a、设备序列号检查，通常的标识为是SN或者序列号。SN通常可以在设备上或者设备包装上找到，也可以通过终端公司或者厂家查到。可以手工或扫码填写，需注意实际的SN或者序列号和系统中的一致。b、UID码检查，UID码是否和系统上一致。一般为空或者20位字母、数字组合;不为空时需要不唯一;通常可以在设备配置页面查到，如果平台是集团平台，无UID,需要备注下。c、检查账号注册状态正常，设备名称已设置。d、设备清洁，每次巡检均需对设备进行除尘和清洁作业。清洁前和清洁后都需使用APP进行拍照上传。标签检查a、线缆标签检查：检查标签是否完好，标签上使用设备端口及电源类型是否正确。使用APP进行拍照上传。b、售后服务贴：监控的服务贴，建议粘贴在设备汇聚侧或集中监控区附近，一个安装地址通常只需一个服务贴即可。扫码需要出来报障界面，可能会弹出无产品信息，需要工单归档二维码才能生效。服务贴地址与资源清查,设备安装地址一致。客户编码与客户名称与资源清查的一致。进行功能测试：a、监控图像流畅检查，可以通过手机APP或者电脑客户端，测试监控监控功能。图像正常，清晰、流畅、无延迟。明厨亮灶需要对第三方平台展示是否正常。b、录像回放检查，已开通云存储套餐的，是否能正常监控回看导出。（5）在整个巡检过程中如发现隐患需在APP内隐患排查项（是否有隐患）选择是，使用APP拍摄隐患点（照片要求清晰能明确显示隐患情况），且需在备注栏备注隐患详情。如无隐患则选择否。（6）现场检查完成后需填写售后服务拜访记录表，并和客户汇报沟通现场巡检情况并请客户售后服务拜访记录表上签字确认。使用APP对客户签字的售后服务拜访记录表进行拍照上传（照片要求清晰能看清表上所有内容）。（7）完成巡检：在完成上述全部巡检工作后，需对巡检工单进行提交，工单提交后整个巡检工作完成。
