超市零售卖场服务工作标准和要求.docx

超市零售卖场服务工作标准和要求(营业员与促销员)1、 仪表仪容(1) 着装：工作时冰必须穿商场或专柜发放的统一工作服，服装应整洁不能有污渍、缺扣、脱线等。衣袖不能卷起。女员工着肉色丝袜，男员工着深色袜，不能有漏丝,破洞、保持端庄整洁；(2) 工作鞋：员工要求穿黑色素面皮鞋，鞋跟不易过高，不踩鞋跟站立或走路；(3) 头发梳理整齐，端庄大方。女员工不梳奇异发式，长发向后束起，不遮脸，不披肩，男员工发式要求前不过眉、中不过耳、后不过领，不留胡须；(4) 化妆：宜淡妆，不用有异味的化妆品和护肤品，保持面容清爽；(5) 指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油(指甲油专柜营业员除外)，双手保持清洁；(6) 饰品：不戴夸张华丽显眼的头饰、首饰，女员工可戴一付耳钉和一枚戒指，男员工可戴一枚戒指；(7) 胸牌：服务证端正地佩戴在左胸口袋上方处,牌号醒目。商场的工号牌应佩戴在专柜的服务证上方。2、 操作规范和要求（1） 营业员A、熟悉本柜及邻柜商品知识：商品的名称、规格、产地、单价、性能属性、使用、说明、保养和有关“三包”规定等；B、开具购货单（一式三联）应逐项填写日期、商品编码、品名、货号、数量、单价、金额及营业员工号，字迹端正、清楚；C、不能现试或特价处理不能退换的商品，应事先向顾客说明；D、顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待并交由柜组长或经理处理。退调商品开具的购货单经理签字后生效；E、建立专柜登记簿，遇货品规格不齐，品种不全，顾客特殊要求等。应认真做好记录，尽快与厂家、顾客联系；F、熟悉商场的布局和商品的大类方向。（2） 收银员A、顾客临柜使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章和本人的私章；B、信用卡结算，操作按银行规定的程序进行；C、支票结算，操作按规定的程序进行；D、开具发票要求字迹端正、清楚按财务规定正确填写;E、遇商场促销活动，将第一联电脑单与盖章后的购货单（二联）交给顾客;F、当日营业款送交指定金库。(3)送货人员 使用规范语言介绍自己，必须穿工作服，佩带上岗证工号牌； 安装完毕后，打扫现场，并向客户讲解使用方法和保养常识； 在用户单证正确填写安装工姓名、机号等； 向用户介绍安装工作单监督作用； 上门服务时间准时，安装到位。(3) 客户中心人员 须耐心及时接听电话； 加强电话回访，对一切客户投诉进行检查处理; 面对顾客咨询，接听求助得电话，遇到不能单独解决的问题切忌推诿，要仔细听、认真记、及时反馈、迅速解决，不能给用户添麻烦。