《旅游景区服务与管理》教案第6课做一名优秀的景区讲解员.docx

课题做一名优秀的解说员课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：了解旅游景区讲解员应遵循的原则，掌握向导式解说方法和解说服务流程，以及讲解员应具备的基本技能。素质目标：学习"庐山导游词的两个片段”的相关内容，领略我国源远流长的历史文化和神奇瑰丽的自然景色，坚定文化自信。教学重睚点教学重点：旅游景区讲解员应遵循的原则和应具备的基本技能，向导式解说方法和解说服务流程教学难点：向导式解说方法和解说服务流程教学方法讲授法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因案例导入【教师】讲述“案例导入问三不知的景区讲解员”的相关内容小李是杭州岳王庙景区一名刚转正的讲解员，自认为将该景区的导游词记得非常牢，可以胜任讲解员一职。2019年11月2日，小李接待了一个来自广州的旅游团。当该旅游团进入正殿参观时，小李向游客们说："天花板上绘的是松鹤图，图中共有372只仙鹤，这些仙鹤在苍松翠柏间飞翔，象征着岳飞精忠报国的精神万古长青话一说完，游客王先生就问小李："为什么是372只仙鹤?有什么讲究吗?”小李答道："对不起！这个我不太清楚。"详见教材【学生】聆听、思考、理解【教师】提出问题，随机邀请学生回答(1)景区讲解员怎样做才能避免出现一问三不知的情况？(2)假如你是旅游景区的管理者,应如何提高景区向导式解说服务的质量？【学生】聆听、思考、回答传授新知【教师】总结学生回答，讲解新知一、景区讲解员应遵循的原则(一)客观性原则客观性原则是指讲解员在提供解说服务时，应以客观现实为依据，或在客观现实的基础上进行意境的再创造。客观现实是指独立于人的意识外，而又能被人的意识所反映的客观存在，包括自然界的万事万物和人类社会的各种事物。这些客观存在的事物既有有形的，如自然景观、名胜古迹等；也有无形的，如某时期的社会制度、所反映的民族文化等.(二)针对性原则讲解员应从游客的实际情况出发，根据他们的具体情况，在服务形式、讲解内容、语言运用、讲解方式上有所不同，即遵循针对性原则。通俗点说，讲解员应投其所好，向游客讲解他们希望知道并感兴趣的内容。【教师】讲述“提示”的相关内容针对性原则要求讲解员从游客的实际情况出发,做到有的放矢，尽可能使游客的不同需求都得到合理的满足。例如，博物馆的讲解员在为从事建筑行业的旅游团讲解博物馆时，应多向他们介绍博物馆建筑的特色、风格等，甚至还可以与他们父流有关建筑方面的专业知识；在为学生讲解博物馆时，应重点向他们介绍文物背后的故事和有关的民间传说。【学生】聆听、思考、理解、记忆(三)it划性原则讲解员在接团前，应根据接待计划、游客类型等因素，周密、科学地安排游客的活动内容和游览时间。旅游景区内各游览点的先后顺序及每个游览点的具体导游方案，就是计划性的具体体现。如果在时间安排上缺乏计划性，可能会出现"前松后紧"或"前紧后松”的被动局面，甚至会出现因时间不够用而挤掉一些活动，进而导致游客投诉的现象。【教师】提出问题，随机邀请学生回答分析计划性原则的优缺点。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答(四)灵活性原则所谓灵活性，就是因人而异、因时制宜、因地制宜。例如，上海植物园在每个季度甚至每个月的主题花卉都不同，因此，讲解员在制订游览计划时，对于游览路线和重点讲解的内容应因主题花卉的不同而灵活调整。【教师】提出问题，随机邀请学生回答计划性和灵活性是否相互矛盾？如何看待两者的关系？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，讲解新知二、向导式解说方法向导式解说方法主要有分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、知识渗透法共八种。(一)分段讲解法【教师】扫码播放”分段讲解法“微课视频(详见教材)，讲解新知分段讲解法是指将规模较大的景区分为前、后衔接的若干部分来讲解的方法。也就是说，在进入旅游景区前(通常在入口处的全景导游图前)，讲解员先概括地介绍景区的总体情况，包括景区概况、历史沿革、发展历程、欣赏价值、主体景观等，使游客对即将游览的景区形成初步印象。当游客进入景区后，讲解员再带领他们依次参观并进行讲解。讲解员在使用分段讲解法时，应注意讲解内容的相对独立性，即在讲解某一景点的景观时，不要过多地涉及下一个景点的景观。但是，当这一景点的景观游览快结束时，讲解员可适时地提及下一个景点的景观，这样不仅能引起游客对下一个景点的兴趣，还能使解说过程环环相扣。【教师】讲述“课堂示例见树先见林式分段讲解法”的相关内容了解一座城市的历史变化，是T牛非常有趣的事情。上海城市历史发展陈列馆里收藏了与上海近代历史相关的照片、图片、电影、蜡像及微缩景观等，是一座生动讲述历史的主题博物馆。讲解员在为初中生讲解该馆时，采用了分段讲解法，即先总体介绍，然后按照景点的分布，依次讲解各序馆，主要内容如下：(1)总体介绍.(2)车马春秋。(3)华亭溯源.(4)城厢风貌。(5)开埠掠影。(6)十里洋场.(7)海上旧踪。详见教材【学生】聆听、思考、理解、记忆（二）突出重点法【教师】扫码播放“突出重点法”微课视频（详见教材），讲解新知突出重点法是指讲解员在讲解时着重突出某一方面内容的讲解方法。一般来说，讲解员在讲解时应突出以下四个方面的内容。1 .突出大型景区中具有代表性的景观在解说规模较大的旅游景区前，讲解员应做好周密的计划和准备，以确定景区中具有代表性的景观。进入景区后，讲解员主要向游客讲解具有代表性的景观，并通过以点带面的方式，帮助游客建立起对整个景区的印象。2 .突出景点的特征和与众不同之处在游览过程中，游客会发现许多类似的景物，但由于他们对景区的文化背景缺乏深入了解，导致其对游览景点难以准确地理解和区分。这就需要讲解员发挥自己的专长，将这些景点的特征和与众不同之处讲解清楚，使游客不至于产生枯燥和乏味的感觉。3 .突出游客感兴趣的内容游客的知识背景和兴趣爱好各不相同，但从事同一职业或者文化层次相同的人，往往有着共同的爱好。在给游客解说前，讲解员应认真了解他们的背景，仔细研究他们的喜好，重点讲解大多数游客感兴趣的内容，以便达到较好的解说效果。4 .突出“之最"有些旅游景区在某一方面的特点十分突出，甚至是世界、中国或者是某省、某市之最（最大、最长、最高、最古老等）。像这样的信息，讲解员在讲解时应做重点介绍，以突出景区的旅游价值，使游客有更多的收获和满足感。但是，导游在做"之最"讲解时，必须实事求是、有理有据。【教师】提出问题，随机邀请学生回答如果采用突出重点法讲解上海城市历史发展陈列馆，应突出哪些内容？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答（三）触景生情法触景生情法是见物生情、借题发挥的讲解方法。在讲解过程中，讲解员不仅要就事论事地介绍景物，还需要通过生动形象的讲解方式和有趣感人的语言，赋予景物以活力和情感，引导游客进入特定的意境中，使他们产生联想，从而领略其中的妙趣。【教师】提出问题，随机邀请学生回答试用触景生情法讲解上海城市历史发展陈列馆中的十里洋场.【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答（四）虚实结合法【教师】扫码播放"虚实结合法”微课视频（详见教材），讲解新知虚实结合法是指讲解员在讲解过程中，将与景区有关的神话故事、民间传说、逸闻趣事等与景物介绍有机结合起来，以求产生艺术感染力的方法。虚实结合法是一种编制故事情节的讲解方法。其中，"虚"是指与景区有关的神话故事、民间传说、逸闻趣事等，"实”是指景物的实体、史实、艺术价值等。需要注意的是:“虚"与"实"必须有机结合,且以“实"为主，以"虚"为辅，以"虚"加深"实”的存在；并且"虚"的内容要精、要活，不能胡乱编造e其中，"精"是指选取的故事要具有代表性，且与讲解的景点要密切相关；"活"是指讲解员在讲解时要灵活运用故事情节。【教师】讲述“课堂示例一相传分界洲岛牛王岭的由来”的相关内容小邓是某旅游景区的讲解员，在一次接待游览分界洲岛的外国旅游团时，她对游客讲解道："分界洲岛位于海南岛的东南海面，小岛以东北向西南长条状横卧在蓝色大海中，远看呈马鞍形，是中国首家海岛型国家5A级旅游景区。"接着，她又说道："分界洲岛名字的背后，有一个有趣的典故。相传陵水河各小山岭分开的支流，正源源不断地将水注入大海。而五指山上有5条溪流，其流水长年累月注入大河，致使山洪暴发，污泥浊水倾泻大海，将原本蔚蓝的海水给弄脏了。海龙王见到自己居住的环境受到影响，急得晕头转向，发誓要向玉帝告状。"详见教材【学生】聆听、思考、理解、记忆（五）问答法【教师】扫码播放“问答法"微课视频（详见教材）,讲解新知问答法是指在讲解过程中，讲解员向游客提问或启发游客提问的讲解方法。讲解员使用问答法的目的主要有三个：一是为了活跃气氛，激发游客的想象思维，促使游客和自己产生积极的思想交流，进而使游客获得参与感和成就感；二是避免因自己唱独角戏或进行灌输式讲解而显得枯燥无趣；三是希望加深游客对游览景点的印象。一般来说，问答法的具体形式主要有自问自答法、我问客答法和客问我答法。1 .自问自答法自问自答法是指讲解员为了吸引游客的注意而提出问题，并做适当停顿，让游客猜想，然后作出简洁明了的回答或生动形象的介绍的方法。【教师】展示“杭州六和塔”图片（详见教材），演示用自问自答法讲解杭州六和塔【学生】聆听、理解、记忆2 .我问客答法我问客答法是指讲解员提出问题，并引导游客积极回答，然后对游客的回答进行归纳和总结的方法。我问客答法能带出更多、更广的话题。需要注意的是，讲解员提出的问题要恰当，不能使游客感到一头雾水，同时也要预测到可能出现的不同答案,并能事先对不同答案做出评价。但是，讲解员不能强迫游客回答，以免使游客感到尴尬或产生心理压力。不论答案对错，讲解员不应打断游客，也不能嘲笑游客，应给予他们鼓励和引导。3 .客问我答法客问我答法是指讲解员为了调动游客的积极性而鼓励他们提出问题，并将这些问题的答案与讲解有机结合起来的方法。一般来说，游客提出问题，证明他们对某一景点产生了兴趣，讲解员应对游客的提问作出积极回应，必要时可拓展出一些相关知识。需要注意的是，对于游客提出的问题，即使是幼稚可笑的，讲解员也不能装作没听见，也不能嘲笑他们，更不能表现出不耐烦的情绪。但是，对于游客提出的问题，讲解员并不是都要回答，一般只回答与景点有关的问题，以防讲解计划被打乱。【教师】提出问题，随机邀请学生回答使用问答法时需要注意哪些问题？【学生】聆听、思考、展示、回答【教师】总结学生回答（六）制造悬念法制造悬念法俗称“吊胃口""卖关子"，是指讲解员在讲解蹦出令人感兴趣的话题但暂时不回答，以激发游客的好奇心，让他们主动去探索和思考答案，最后根据游客的答案做补充说明的方法。制造悬念法是讲解员讲解的重要方法，通常能够活跃气氛，制造意境，提升游客的兴趣和讲解效果。【教师】举例一用“制造悬念法”讲解湖北省钟样市的明显陵【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】提出问题，随机邀请学生回答制造悬念法与问答法有什么区别?【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答（七）类比法类比法是指讲解员用游客熟悉的事物与眼前景物作比较，便于游客们理解，使他们感到亲切的一种讲解方法。类比法有助于达到事半功倍的讲解效果。常见的类比法有同类相似类比法和同类相异类比法两种。1 .同类相似类比法同类相似类比法是指讲解员将相似的两个事物作比较，便于游客理解并使其产生亲切感的方法。【教师】举例为日本游客介绍上海城隍庙（详见教材）【学生】聆听、思考、理解、记忆2 .同类相异类比法同类相异类比法是指讲解员将两种事物在规模、质量、风格、价值等方面作比较，指出它们的不同之处的方法.【教师】举例将上海人民广场和天安门广场作比较（详见教材）【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】讲述“提示”的相关内容讲解员运用类比法向游客讲解时，应注意把握两个技巧：一是对游客的情况要有所了解；二是所类比的事情要有依据，切记不可胡乱比较。【学生】聆听、思考、理解、记忆（八）知识渗透法知识渗透法是指讲解员在讲解景物时，可以介绍一些对游客理解有帮助的背景知识的讲解方法。【教师】举例一向一个美国旅游团介绍上海豫园景区（详见教材）【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】讲述“提示”的相关内容讲解员在使用知识渗透法时，应注意以下事项：（1）所介绍的背景知识应便于游客对景物的理解;（2）为避免冗长，可采取在讲解中逐步渗透知识的原则；（3）渗透程度取决于游客的文化程度。对于文化层次高的游客，渗透的知识量可以多些；对于文化层次低的游客，可适当穿插些浅显易懂的知识。【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】讲述“华彩流光一庐山导游词的两个片段”的相关内容片段一：锦绣谷锦绣谷位于庐山西北部，它北靠橄榄山，东接大林峰，南倚花径，西北方向是开阔的谷底峪口。自古以来，谷中奇花异草就特别多。每当春天来临时，山谷中的花儿竞相开放，争奇斗艳，灿烂似锦绣，故得名“锦绣谷"。详见教材片段二：仙人洞"仙人洞"是一座自然天成的砂岩岩洞，洞高7米，深4米。洞顶的崖石犹如一个巨大的手掌倒置，掌上五指参差不齐，间落有序，仿佛在招呼我们去洞中看看似的。这不是普通人的手，这是"佛"的手。自古佛手摩僧顶，这是仙人洞的第一奇观。详见教材【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】提出问翘，随机邀请学生回答这两段解说词中用到了哪些讲解方法？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答三、向导式解说服务流程旅游景区向导式解说服务流程一般分为服务准备、接待服务、送别服务和收尾工作四个步骤。(一)服务准备1 .熟悉接待计划2 .做好知识准备(I)做好与景区有关的知识准备。(2)做好与游客互动的知识准备。(3)做好与环保、文物、安全等有关的知识准备。3 .做好心理准备4 .做好形象准备【教师】提出问题，随机邀请学生回答你觉得有必要做好形象准备吗？如何做好形象准备？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，讲解新知5 .做好物奥准备【教师】讲述“提示”的相关内容导游旗的持法有两种：一种是直举法，即小臂与大臂约成90。自然上举，握住的旗杆应保持直立；另一种是斜举法，即手臂自然弯曲举起旗帜，并斜靠在同侧肩部，旗子高度以方便游客看清为宜。【学生】聆听、思考、理解、记忆(二)接待服务1 .致欢迎词在解说服务开始时，讲解员应向游客致欢迎词。致欢迎词是游客对景区的第一印象，解说员应特别重视。欢迎词的内容应根据旅游团的人数、年龄、时间、地点等有所区别。一般情况下，欢迎词的内容主要包括问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语等。【教师】讲述“课堂示例一欢迎词”的相关内容各位朋友：大家好！首先，我代表XX旅游景区欢迎各位来此旅游观光。我姓周,是XX旅游景区的讲解员，大家可以叫我"周导"或"小周"。在参观游览的过程中,大家若有任何问题和要求，请尽管提出来，我将竭力满足大家的需求。预祝大家在此玩得开心、玩得尽兴。谢谢大家！【学生】聆听、思考、理解、记忆2 .向游客介绍景区的简要情况游览开始前，讲解员应向游客介绍景区的简要情况，使游客对景区有一个大致的了解，激起游客的游兴,将游客逐渐导入审美意境。景区的简要情况主要包括两个方面：一方面是景区的地理位置、游览路线、游览注意事项、游览时间安排、集合地点等；另一方面是景区的历史沿革、特色、地位、价值、名人事迹与名人评价等。3 .带领游客游览并提供讲解服务按照游览的先后顺序，讲解员从景区入口处开始，沿着游览路线边游览边讲解。在讲解过程中，讲解员应注意以下几点：在计划时间内，应保证游客能充分地游览和观赏；对老、幼、病、残、孕及儿童等特殊人群应给予特殊照顾：做好安全提示工作，注意游客的人身安全和财产安全；®耐心解答游客的问题;灵活运用讲解方法，使用准确、生动、形象和富有表达力的导游语言。（三）送别服务接待服务结束后，讲解员应做好送别服务。送别服务包括致欢送词、向游客赠送景区宣传资料或小纪念品、向游客告别等.其中，致欢送词是讲解员重要的工作内容之一。欢送词的内容主要包括：对游客在游览过程中的配合表示感谢；征询游客对自己工作和景区建设的意见、建议；欢迎游客再度光临，并祝他们一路平安。【教师】讲述“课堂示例一欢送词”的相关内容各位朋友：参观活动到此结束了！在这里，非常感谢大家对我工作上的支持，也谢谢大家给我带来了欢乐。在解说服务过程中，大家若对我的工作或对景区服务有彳环J意见或建议，欢迎踊跃提出，并希望我们能再次相会。最后，祝大家一路平安，身体健康！谢谢大家！【学生】聆听、思考、理解、记忆（四）收尾工作收尾工作是提高解说服务效率和服务质量的必要手段。收尾工作包括以下三点。1 .写好工作总结工作总结的具体内容包括：接待游客的人数、抵离时间；团队成员的基本情况、背景、特点等；游客对景区建设情况的感受和建议；游客对接待工作的意见和建议；自身的体会及对今后工作的建议等。2 .做好知识补给工作写完工作总结后，讲解员应及时找出自己在工作中存在的不足或问题,如自己不清楚的知识、回答不准确甚至回答不出来的问题等。根据这些问题，讲解员应有针对性地学习或请教有经验的同行，以提高今后的服务水平和服务质量。3 .总结提高在解说服务的过程中，若游客提出的意见和建议与讲解员有关，讲解员应认真检查并进行自我总结，以提高自己的服务水平和服务质量；若涉及景区内其他接待部门，讲解员应及时向所在单位反馈，以便改进工作。四、景区讲解员应具备的基本技能向导式解说方法只是解说服务的一种手段，解说服务的质量和效果取决于讲解员的语言运用技能、心理服务技能和旅游审美引导技能。（一）语言运用技能1 .准确性（1）知识要准确。（2）道理要讲明。（3）条理要清晰。2 .鲜明性（1）讲解主题的鲜明性。（2）对涉及的人物和事件的态度、观点的鲜明性。3 .生动性一是善于运用妙趣横生、幽默诙谐、发人深省的语言；二是讲解员的语言表达与神态表情、手势动作、声调应和谐一致，使解说效果更加形象、生动。【教师】讲述“提示”的相关内容按语言表达的方式,景区导游语言可分为口头语言和形体语言.其中，口头语言是以说和听为形式的语言，是景区讲解员主要使用的语言；形体语言是指通过人的动作、表情、服饰等来传递信息的一种无声语言。【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】讲述“课堂示例一植物园中的白马王子与白雪公主”的相关内容2019年10月20日,上海植物园的讲解员小王接待一个来自欧洲的旅游团。在游览途中，一名女童的上衣被树枝划破了。这名女童见此情形，眼泪瞬间哗啦啦地流下来。女童的父母一直在安慰她，其他游客也纷纷过来安慰，但女童依然哭得很厉害。此时，小王走到这个女童面前，笑眯眯地说："漂亮可爱的小朋友，你可别生气呀！你瞧，上海植物园是位多情的白马王子，他见你像白雪公主一样美丽动人，希望多看你一眼，这才拉住你的。"话一说完，周围游客都会心地笑了，这位女童也破涕而笑，大家沉浸在一片欢声笑语之中。【学生】聆听、思考、理解、记忆(二)心理S艮务技能心理三务是指讲解员对游客的心理施加影响，使其在精神上获得享受的服务。为了提高心理服务技能，讲解员可从尊重游客、保持服务热情、学会使用柔性语言、多提供个性化服务等方面着手。(三)旅游审美引导技能旅游活动是游客寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。游客能不能在旅游活动中享受到美，不仅取决于游客本人的审美能力、审美情趣和当时的心境，还取决于讲解员的引导技能。讲解员可从以下几个方面引导游客的审美活动。1 .动态观赏和静态观赏相结合动态观赏是指游客在身体移动状态下欣赏景观。在动态观赏时，景观会随着游客的移动而不断变换,从而持续不断地刺激游客的感官，使游客获得大量的信息，并产生极大的审美感受。静态观赏是指游客停止前行时或在小憩处静坐时欣赏景观。静态观赏的特点是观赏时间相对较长，观赏比较充分，多用于观赏比较复杂的景观。2 .选择恰当的观赏位置观赏位置主要是指观赏距离和观赏角度。其中，观赏距离可分为远距离观赏、涧巨离观赏、远距离与近距离观赏相结合，观赏角度分为平视、侧视、仰视、俯视及多角度欣赏。自然界中的美景千姿百态、变幻无穷，对于有些景点来说，游客只有从一定的观赏距离和观赏角度去观赏，才能领略到其独特的美感。因此，在带领游客游览时，讲解员应适时地指导游客选择最佳的观赏位置。3 .灵活把握观赏时机在绚丽多姿的景观中，有些景观的美可以随时观赏，审美效果随时间变化不大，如寺庙、古城、古人类遗址等。有些景观在不同时间会呈现出不同的美，如名山大川的形态虽然始终如一，但在不同的时间里会呈现出不同的美态。有些景观的美只在特定的时间出现，如洛阳牡丹、吉林雾淞等。因此，讲解员应掌握景观美出现的规律，帮助游客选择最佳的观赏时机。4 .合理安排观赏节奏一般来说，游客游览景区的目的是放松心情，获得精神上的享受.如果游览行程安排得太紧，观赏速度太快，难免会使游客感到疲惫，甚至还会遭到游客的反对，进而影响旅游活动的顺利进行。因此，讲解员在安排游览活动时，应合理安排观赏节奏。而观赏节奏的安排，应视游客的年龄、体质、审美情趣、当时的情绪、时空条件等因素来决定.【教师】提出问题，随机邀请学生回答如何提高审美引导技能？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答【学生】聆听、思考、理解、记忆实战演练【教师】描述任务内容与要求，组织学生进行旅游景区的向导式解说服务训练老师为学生们选择一家本地旅游景区，然后为本次游览活动选择一名总讲解员和数名景点讲解员。总讲解员负责在游览活动开始前致欢迎词和游览活动结束时致欢送词，景点讲解员负责讲解所选景点,最后由老师对本次各讲解员的表现进行点评。(1)学生根据老师选定的旅游景区，通过网络搜集该景区的历史沿革、特色、地位、主要景点、名人事迹及名人评价等，然后选择自己要讲解的景点。(2)总讲解员与景点讲解员共同讨论和确定本次游览活动的游览路线、游览注意事项、游览时间安排和集合(3)欢迎词、欢送词及景点解说词的内容应符合常理，所有讲解人员必须熟记所讲内容。解说时应注意动作、语气和表情。【学生】雌舜k讨i仑解版互评【教师】根据学生的实际表现对活动效果迸行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点一、景区讲解员应遵循的原则二、向导式解说方法三、向导式解说服务流程四、景区讲解员应具备的基本技能【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业1 .完成"小试牛刀"中的相关习题。2 .登录APP或其他学习平台查看相关知识雌。【学生】完成课后任务教学反思