《电子商务客户服务》复习题.docx

电子商务客户服务复习题一、单选1 .下列选项不是售中客服的工作内容（）A.查询订单状态B.换货C熟悉商品信息（2 .网店客服人员主要通过（）为客户服务的。A.网络（B.打电话C.上门拜访3 .对于任何淘宝网店来说，网店客服人员必须（）工作。A.朝九晚五B.一直在线C.合理安排4 .顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？（）A.延迟发货，B.天气恶劣C.疫情管控5 .“后台发货”属于哪个客服的工作内容（）A.售前客服B.售中客服C.售后客服6 .买家办理退货后，客服应该怎么处理？（）A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以7 .在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与买家交流时，客服不能说的话有OA.这个不属于我们的问题，我们不能负责8 .亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是8（）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。A.咨询8 .售前咨询C.售中引导ID.售后服务9 .客服在处理退款时首先要（）。A.真诚地道歉B.热情地问好C.真诚地致谢D.了解买家退款的真实原因10 .买家收到货物时发现包装严重损坏，商品上有严重的污渍，退换货产生的费用应该由（）承担。A.物流公司；E确"”）B.买家C.卖家D.第三方平台11 .在面对顾客议价时，售前客服不应做的有（）A.态度诚恳B.真挚热情C.富有同理心D.不理他12.在接待客户的过程中，售前客服要做到（）A.有时间就回复，没有时间就不回复B.言语举止符合规范C.可以用“哦”，“是”，“好”等单个词语D.客户问话后超过几分钟才回复13.下列不是买家购物心理的是（）A.产品价格B.网络速度C.产品质量D.产品评价14 .下列沟通技巧错误的是（）A.真诚热情B.适当赞美C.卖弄专业D.随机应变15 .节庆活动，店铺周年庆等活动属于（）A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动16 .淘宝客服是通过（）跟客户交流的。A.QQB.邮件C.千牛D.旺信17 .京东客服采用（）即时通信工具。A.邮件B.千牛C.京东咚咚D.微信18 .如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，美美应该如何回答更妥当（）A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。：仁19 .使用千牛快捷短语，正确的操作应该是（）A./+快捷短语编码+方向键选择后按下回车湎；）B.直接输入千牛快捷短语编码C.在短语栏里面找D./+快捷短语编码+方向键选择后按下空格20.关于快捷短语，以下哪个说法是正确的（）A.快捷短语都是通用的，不用修改，直接在千牛导入就可以了。B.快捷短语是方便我们接待过程提高响应时间，可以重复性随意使用快捷短语。C.熟悉产品，熟悉店铺后，设置针对性的快捷短语，做到快、准、有用。，案）D.不必依赖快捷短语，接待过程全部手打回复。21.订单已发出，客户要求取消订单，客服人员的做法不正确的是（）A.致歉客户B.协商拒签C联系物流公司D.货品无法追回，不予取消（22 .订单跟踪过程中，（）环节不需要给客户发送物流消息。A.退货（B发货C.签收D.配送23 .订单成功付款以后在什么情况不可以修改订单信息？（）A、在未提交的情况下不可以修改订单信息B、订单显示冻结订单的情况下C、在订单的配货状态不可以修改订单信息D、在已发货的情况下（）24 .客户在订购时发现颜色拍错了，平台显示还未发货，客服在跟客户交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍B、客服查询如果没有发货可以直接在订单中备往IC、让淘宝小二介入处理D、投诉维权要求退款25 .顾客在店铺里拍下商品并且付款了，在卖家发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（）A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款B、买家在付款以后就可以申请退款C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款D、买家拍下后就可以申请退款26 .售中客户服务是在销售业务的哪个阶段？（）A、认识产品的时候B、产品购买完成的时候C、正在购买的时候，：）D、评价产品的时候27 .下面哪项是网店售中客服的工作内容？（）A、发货（B、中差评处理C、纠纷处理D、介绍商品特性28 .绝大多数电商平台采用的是下列哪种物流方式（）A.自营物流B.绿色物流C.回收物流D.第三方物流129 .在发货选择物流时，下列商品可以选择“无需物流”的是（）A.门票B.手机卡C.电子书D.优盘30 .下列哪项不是售中客服所应具备的职业素养（）A.做事认真仔细B.做事要有条理C.深厚的电商专业知识ID.遇突发情况能沉着应对31 .客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理？（）A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则（D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐32 .售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。A.保修B.安装C.再销售，D关怀33 .客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A.威胁客户让其承担运费B.告知客户退换货的相关规则（正确笞案）C.跟客户协商运费问题，如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作D.让客户以到付的方式寄回34 .买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?（卖家有参加7天无理由退换货）（）A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货35 .对恶意评价，要做好评价解释得原因是（）A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售.B.可以提高店铺好评率C.可以让别的客户知道是非黑白D.可以纠正恶意评价36 .客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？OA.直接让财务退款；B.联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；C.威胁客户让其修改退款原因；D.不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理。37 .消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款;客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？OA.先联系快递公司赔付;若获赔则退款给消费者，否则延迟B.以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请C.以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付D.安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付（38 .买家办理退货后，客服应该怎么处理（）A提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C收到货后联系顾客推荐新款D.以上几种方法都可以I-Yj39 .买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做OA.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以（40.客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？OA.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则（'D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐二、多选题41 .售前客服需要提前熟悉商品信息，这些信息包括OA.规格型号（"确涔东）B.风格潮流C.材质面料D.功效用途42 .淘宝网店客服可分为（）A.售前客服B.售中客服C.售后客服D.投诉客服43.网店客服应具备基本的专业知识有（）A.产品知识（E确为票）B.网站交易规则IlC.物流相关知识ID.支付付款知识（44 .售前客服的工作内容包括（）A.熟悉商品信息（上B.回复顾客咨询C.库存通知（二二D.后台发货45 .售后客服的工作内容包括（）A.退换货？；）B.退款（C.管理评价，D.客户管理46 .一个合格的网店客服应该具备（）基本的素质。A.心理素质（正确答案）B.综合素质C.品格素质D.技能素质I47 .网店售中服务主要包括（）下单发货、物流配送和顾客确认收货等。A.引导顾客付款B.核对订单信息（：）C.添加备注ID.推荐商品48.网店客服的考核指标一般包含（）几个方面。A.订单成交总额和成交转化率（IB.客服工龄C.响应时间D.接待人数（49 .客户关系管理的目标有（）A.认识新客户B更好地认识和发现实际的或潜在的客户;涧«,'，；）C.挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户（D.完成工作任务50 .客服信守承诺的好处主要有（）。A.可以让买家感觉到自信B.可以表示卖家解决问题的诚意I：确笞M）C.可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害ID.可以让买家感觉到尊重（51 .店铺活动期间，顾客一般关注的问题有（）A.产品情况（.确"，）B.物流情况IC.售后情况D.纠纷情况（）52.商品信息一般包括（）A.品牌，款式（止，B.图片，价格（正确答案）C.尺码，颜色D.数量，材质面料53.店铺里常见的活动有（）A.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝；C店铺VIP，淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包（54.客户服务的意义有（）A.塑造店铺形象B.提高成交率IC.提高回头率（D.更好地服务客户（55 .产品知识要素包括（）A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点：-）D.品类结构56 .产品类结构可以由哪几个部分组成（）A.爆款IiB.促销款IC.新款（D.利润款57 .折价是目前最常用的一种阶段性促销方式，常见的有（）A.折扣促销B.会员促销IC.积分促销D.买赠促销58 .商品是可以满足人们需求的载体，有形商品的特性有OA性能（B.外观（正确答案）C.材质（D.配件和资质59 .以下属于无形商品的特性有（）A游戏币（HB.电子客票IC网上保险）D.网上汇款60 .以下哪些账号可以直接登录千牛工作台？（）A.淘宝网账号，B.1688网账号）C.微信号D.微博账号61 .下列工作内容属于售中客服做的是（）A.查询订单状态（、B换尊卿密案）C.更改物流（；D.取消订单I62 .目前，淘宝后台的物流选择有以几种（）A.在线下单B.自己联系物流IC.无纸化发货ID.无需物流63.以下属于第三方物流优势的是（）A.牢牢控制物流活动各个环节B.专业化程度高，服务质量高（）C成本降低，可以充分利用资源E确一;）D.直接接触客户，把握顾客需求和市场动向64 .常见的物流、快递公司有（）A.圆通速递IB.德邦物流C邮政EMS（D.申通快递65 .网店选择快递公司的原则有（）A.优先选择电子商务平台推荐的快递公司T而；）B.选择网店覆盖较广的快递公司（正确许久）C.与多家服务质量较好的快递公司保持联系，根据不同情况选择不同快递公司（确答案）D.选择下单方便，反应快速的快递公司（66 .在跟单服务中，客服往往需要完成以下哪些操作（）A.修改备注B.修改商品价格C.修改地址D.合并订单67.当顾客付款成功后第二天又取消了订单，此时客服该如何操作（）A.后台中取消订单B.查询订单状态，如果订单已发货，则联系物流公司追回货品I：确：飞）C.查询订单状态，如果订单已发货，联系物流公司后无法追回货品，则致歉顾客协商拒签D.查询订单状态，如果订单未发货，则直接在平台中取消订单卜两：Q68.当顾客付款成功后第二天又要求更换货品型号，此时客服该如何操作（）A.按照顾客要求重新发货B.查询订单状态，如果订单已发货，则联系物流公司追回货品，重新发货C查询订单状态，如果订单已发货，联系物流公司后无法追回货品，则致歉顾客协商重新发货D.查询订单状态，如果订单未发货，查询仓库，重新发货，69.当顾客付款成功但未收到货品时，该订单可能还存在以下操作OA.取消B.换货IIC.更改物流D.退货；70 .物流信息有三个重要环节分别是（）A.订单发货信息B.订单运输信息C.订单配送通知D.订单签收通知三、判断71 .物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。判断题对72 .客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说。判断题对错73 .对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。判断题对错（正确答案）74 .客服对于企业来说很有意义，但是对于服务者本身来说没有什么意义可言。判断题对错75 .对于没有成交意愿的客户客服可以直接不理。判断题对错76 .不同的客户应该采用不同的服务技巧来应对。判断题对（二确3Q错77 .客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。判断题对错78 .售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。判断题对错（正确答案）79 .客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务，仅仅适用于售前客服。判断题对错80 .网店客服需要有良好的沟通能力。判断题对错81 .售前客服的工作内容主要是回答顾客的咨询。判断题对（正确答案）错82 .售前客服在上岗前不需要熟悉商品信息。判断题对错83 .网店客服处理客户投诉时，需控制和调节自己的情绪。判断题对（正确答案）错对错（正确答案）85 .每个公司对网店客服绩效考核包括的项目可能都会不一样。判断题对错86 .客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。判断题对（正确答案）错87 .做客服对同类商品没必要了解，因为对所售商品没有用处。判断题对错（正确答案）88 .顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。判断题对（正确答案）错89 .在规范、公平、明码标价，坚持原则情况下，可以合理议价。判断题1对错90 .充分了解买家心理，可以有效提升订单，促成交易。判断题对（正确答案）错91 .客服需要根据前段对话，以及买家购买的产品，快速总结买家喜好以及需求，根据买家的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。判断题对（正确笞案）错92 .很多买家在挑东西的时候，总是喜欢四处看、四处比较，如果客服不去跟进，很大的可能就是订单流失。判断题对错93 .客服应尽量多使用专业术语，让买家了解商品情况。判断题对错（正确答案）94 .当买家多次希望能够有优惠，客服可以直接答应要求。判断题对错95 .礼貌告别，可以增加客户体验。判断题对错96 .在客户来咨询时，为了快速响应客户，要善于使用快捷短语。判断题对（正确答案）错对（正确答案）错98 .千牛工作平台只能在电脑上使用。判断题对错（正确答案）99 .千牛是淘宝客服人员最常用的辅助工具，通过千牛可以进行咨询接待、订单处理、售后问题跟进等操作。判断题对（正确答案）错100 .客服常用接待语可以直接导入到千牛平台。判断题对错101 .淘宝卖家可以到淘宝服务市场购买插件，帮助其进行交易管理'商品管理、数据分析'促销管理、客服绩效等工作。判断题对（正确答案）错102 .在客服接待的过程中，售前客服不能直接将买家转接到售后客服判断题对错103 .店小蜜是阿里巴巴针对电商推出的智能客服机器人。店小蜜可以配置专业欢迎语和专业知识问答。判断题对（正确答案）错104 .在平时的工作中，每个客服都需要自己设置快捷短语。判断题对错（正确答案）105 .阿里店小蜜有两种模式，一种是全自动，一种是智能辅助。判断题对（正确答案）错106 .如果网店售卖的商品为演唱会光盘，后台发货可选择“无需物流”。判断题对错（正确答案）107 .在核对订单信息时，客服只需要核对收件人姓名和电话就可以了。判断题对错I108 .淘宝平台上，客服可以使用千牛工具直接与买家确认订单信息。判断题1对I错109 .每家物流、快递公司的首重和续重金额都是一样的。判断题对110 .网店需要将商品的物流信息以短信形式告知买家。判断题对（正确答案）错111 .卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。判断题对错（正确答案）112 .物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠。判断题对（正确答案）错113 .售后客服只需要了解退款/退换货流程纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。判断题对错114 .售后客服为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。判断题对错115 .在中差评处理中消极被动的技巧要比积极主动的处理效果更好。判断题对116 .任何一家网店都会遇到交易纠纷问题，所以当我们遇到这些情况时不要怕，要积极主动的处理。判断题对错117 .客服可以从客服行业标准里面了解工作上哪些事情可以哪些事情不能做。判断题对（正确答案）错118 .客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。判断题对（确笞案）错119 .在处理交易纠纷时，如遇顾客情绪激动，售后客服应该先安抚情绪再解决问题。判断题对（正确答案）错120 .顾客做出中差评后，售后客服应在15天内联系顾客做出解释，否则逾期不能做出评价解释。判断题对（正确答案）错