《酒店人力资源管理》教案第10课酒店员工培训方案制订.docx

课题酒店员工培训方案制订课时2课时(90min)教学目标知识目标：熟悉制订酒店员工培训方案的主要工作能力目标：(1)能够灵活运用制订酒店员工培训方案的方法(2)能够编制培训费用预算素质目标：积极参加培训活动，强化创新意识和酒店业标准意识教学重睚点教学重点：确定培训内容、确定培训方法教学难点：确定培训方法教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布署课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解酒店员工培训方案制订的主要内容，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：你认为应该如何制订酒店员工培训方案？【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】将学生分组，让学生阅读案例导入培训部主管助理的困惑(详见教材)，然后思考并讨论以下问题：(1M瞒这次培训组织工作出现了哪些问题？(2)小韩思晌制订廊Il方案？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课翘并扳书：任务三酒店员工培训方案制订传授新知【教师】讲解确定培训目标与对象、内容、方法、选择培训师、编制培训费用预算任务三酒店员工培训方案制订一、确定培训目标与对象具体来说，酒店培训目标可以分为提高知识和技能水平、改善服务态度、增强服务意识三类。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：判断以下培训目标是否怡当：（1）通过培训，酒店出纳能熟练核杳餐厅账单与营业报表，编制每日出纳报表。（2）通过培训，酒店收银员能避免做有损酒店利益的事情，维护酒店的形象。（3）通过培训I,酒店采购员能熟悉各种物资的采购计划，落实每日采购工作。* 【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：在选择培训对象时，应重点考虑哪些员工？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结新员工；转岗员工；需要更新知识和技能、改善工作态度的员工；重点培养的员工。二、确定培训内容（一）知识培训知识培训是指为帮助员：鲫和运用与工作有关的陈述性知识和程序性知识而进行的培训I,其目的是使员工拥有胜任岗位的知识结构。【释疑解惑】陈述性知识又称描述性知识，是指个人能直接加以回忆和陈述的知识，是关于"是什么”的知识。程序性知识又称操作性知识，是指个人难以清楚陈述，只能间接推论其存在的知识。程序性知识是一套办事的操作步骤，是关于"怎么办"的知识，其传授过程通常耗时较长。【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题:一般来说,酒店员工应掌握哪些知识?÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结I.基础性知识2.岗位职责知识（详见教材）（二）技能培训技能培训主要针对酒店一线员工，包括通用技能培训和专业技能培训I。通用技能是酒店大部分一线员工需要掌握的技能。根据岗位不同，员工需掌握的专业技能也有所不同。（详见教材）（三）态度培训1 .酒店意识培训酒店意识是指员工在酒店经营管理活动中形成的一种工作习惯和思维方式,是员工处理酒店业务的出发点和思维基础。酒店意识又包括以下内容：(1)酒店服务意识。(2)酒店团队意识。(3)酒店创新意识。.(详见教材)2 .酒店文化培训3 .职业道德培训(详见教材)【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生阅读精选案例一丽思卡尔顿酒店的“倒数七天"培训(详见教材)，思考并讨论以下问题：丽思卡尔顿酒店的"倒数七天"培训有哪些创新之处值得我们学习？÷【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结(四)潜能培训4 .成功训练【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：酒店进行员工成功训练的意义是什么？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结成功训练通过帮助员工树立合理的目标,引导员工努力奋斗实现目标,增强员工的自我认知能力和成就感,提高员工的工作积极性，使其由被动工作转变为主动工作。5 .情商训练情商又称情绪智力，是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质,包括感知自我情绪、管理自我情绪、自我激励、感知他人情绪、管理他人情绪等能力。三、确定培训方法(一)讲授法讲授法是指培训师用语言向员工传授培训内容的一种最基本的培训方法。酒店主要采用这种方法开展基础理论知识培训。【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：讲授法有哪些优缺点？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结讲授法的优点有：成本较低；可应用于大型培训；能传递大量信息，帮助员工系统地学习知识；可以作为其他培训方法的辅助方法，培训效果在众多培训方法中处于中等水平.讲授法的缺点有：员工参与度较低；脱离实际工作环境，培训成果转化成功率通常较低；培训师不易了解讲授效果，难以掌握员工的学习情况。(二)演示法演示法又称示范法，是指培训师通过模拟工作现场或在真实的工作环境中使用设备、工具等进行操作、展示讲解的培训方法。酒店主要采用这种方法开展技能培训。【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：演示法有哪些优缺点?*【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结演示法的优点是较为直观，培训师能够很好地了解员工的学习情况；缺点是适用范围相对较窄，通常仅适用于技能培训。(三)案例分析法案例分析法是指员工分析、研讨典型案例，并针对案例相关问题提出看法的培训方法。酒店通常采用这种方法提高员工的管理能力。【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：案例分析法有哪些优缺点？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结案例分析法的优点有：让员工回答"你将怎么做"和"为什么这么做"，帮助员工在思考过程中提高解决问题的能力；有利于员工阐述自己的观点，从而提高员工参与度。案例分析法的缺点在于耗费时间较长,参与培训的员工人数不宜过多.【小提示】案例分析法与讲授法不同，培训师和员工双向交流，共同分析案例，员工充当主角，培训师的作用更像引导员，发挥着帮助员工沟通、启发员工思考的作用。(四)角色扮演法角色扮演法是指培训师创设一种情景，要求员工扮演某些特定的角色，以此学习知识和技能的培训方法。角色扮演法适用于解决冲突、推销、处理突发事件等的培训。角色扮演法的操作步骤如下：(1)选择酒店中可能出现的情景，如顾客办理入住手续的情景。(2)挑选部分员工扮演相关角色并进行表演，其他员工在一旁观摩、思考。(3)组织全体员工讨论和评价。角色扮演法的优点在于员工可以身临其境地锻炼技能，提高随机应变能力；缺点在于只适用于提高员工技能方面的培训。(五)讨论法讨论法是指培训师与员工共同讨论并解决问题，从而帮助员工学习知识和技能的培训方法,酒店通常采用讨论法对管理人员进行培训。【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：讨论法有哪些优缺点？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结讨论法的优点有：活动参与性强，容易使员工产生学习兴趣;有利于员工积极思考，加深对学习内容的理解;培训师与员工可以相互学习，有利于共享知识和经验；可以有效锻炼员工的语言表达能力。讨论法的缺点是不利于员工系统地掌握知识和技能，讨论过程中易偏离主题，对培训师的控场能力和指挥能力要求较高。(六)游戏法游戏法是指采用游戏的方式进行培训的方法。采用游戏法进行培训时，培训师会要求员工积极参与游戏，争取在游戏中获得胜利。【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：游戏法有哪些优缺点？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结游戏法的优点有：游戏通常采用团队合作方式进行，有利于培养员工的团队精神；参与性强，培训气氛通常较好;寓教于乐，能让员工对培训印象深刻。游戏法的缺点是游戏开发时间长、适用范围较窄、对培训师的控场能力和讲解能力要求较高。(七)辅导法辅导法是指有经验的员工或直接主管在工作岗位上对新员工进行培训的方法。酒店各部门基本上都可以采用这种培训方法。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：采用辅导法时，培训师应注意哪些问题？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结(1)积极聆听员工对问题的看法，不做任何评判，帮助员工客观地分析问题。(2)以解决问题为导向。(3)培训过程中注意帮员工树立信心。(4)积极寻求反馈，员工提供的信息和反馈也能帮助培训师进步。辅导法的优点是能使培训师与员工相互了解，有助于营造团结的酒店工作氛围；缺点是部分培训师在辅导员工的过程中可能有所保留。(八)工作轮换法工作轮换法是指酒店有计划地让员工轮换不同的交位，使员工获得不同岗位工作经验的培训方法。【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：工作轮换法适用于哪些人员？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结工作轮换法是一种在肉培训方法,一般用于培养新进入酒店的年轻管理人员或其他有管理潜力的员工.工作轮换法的优点有：便于酒店管理人员知晓员工的优点和缺点，从而更好地开发其潜能，帮助其选择合适的岗位；可以丰富员工的工作经历，增进其对各部门、各岗位的了解，为其以后进行跨部门合作打下基础。工作轮换法的缺点在于,如果员工在每个轮换的岗位上停留的时间较短,学到的知识和技能就可能很有限。【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：讨论以下培训适合采用明例培训方法：* 1)提高酒店员工承压能力和心理承受能力的培训I。* 2)提高酒店员工凝聚力和士气的培训I。* 3)酒店顾客入住接待和退房手续办理方面的培训。* 【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结四、选择培训师(一)培训I师的来源培训I师有内部培训师和外部培训师之分。【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：内部培训师和外部培训师分别负责哪些培训内容？二者分别有哪些优缺点？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结内部培训师主要负责培训专业技能、酒店规章制度、酒店文化等，外部培训师主要负责培训新理念、新思想、新技术等。选择内部培训师和选择外部培训师的优缺点详见教材表5-2所示。(二)培训师应满足的条件【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：一名合格的培训师应满足哪些条件？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结(1)具备与培训内容相关的专业知识和实际工作经验。(2)掌握一定的培训技巧，能够熟练运用培训教材和工具。(3)具有良好的沟通能力和引导员工自主学习的能力。(4)善于在培训过程中发现问题并解决问题.(5)培训热情较高.【知识窗】培训师的类型(1)卓越型。(2)专业型.(3)技巧型.(4)肤浅型。(5)讲师型.(6)无能型。.(详见教材)五、编制培训费用预算培训费用预算编制方法有以下三种：(1)根据培训方案,将所需费用一列出，：匚总后根据酒店承受能力进行调整。(2)事先划定培训费用预算范围,如按酒店上年营业额的1.5%或按每名员工每年800元计算。(3)事先划定人力资源部全年可支配费用，由人力资源部和其他有培训需求的部门协商培训费用支出情况。【课堂互动】÷【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：酒店进行员工培训时可能产生哪些费用？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结酒店进行员工培训时可能产生的费用详见教材表5-3所示。【学生】聆听、理解、记忆任务实训【教师】组织学生分组开展实训活动一模拟酒店员工培训，讲解活动具体内容实训背景：JS酒店计划采用角色扮演法对客房部和前厅部员工进行服务态度和服务技巧方面的培训.以下是培训师创设的情景：某日，顽客因客房内的枕头存在污溃而出现不满情绪，到前台投诉，要求JS酒店退还住宿费并扣除客房服务员的工资。实训步骤：(1)学生自由分组，每组5人，并选出一名小组长。(2)以小组为单位，各成员分别扮演顾客、前厅服务员、客房服务员、客房部主管、培训师5个角色。模拟培训过程，并将收获填入表5-4中。(3)老师对各小组的模拟过程进行评价.【学生】分配角色、模拟演练、展示【教师】评价各组的表现，对活动进行总结发言课堂小结【教师】简要总结本节课的要点确定培训目标与对象、内容、方法、选择培训师、编制培训费用预算。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成自我检测题的相关习题。【学生】完成课后任务教学反思