电信业务技能考试：中级电信业务员考试题库二.docx

电信业务技能考试：中级电信业务员考试题库二1、单选当客户投诉时，应当将其视作OOA.客户在找麻烦B.给企业带来了负面影响C.提高客户满意度的机会D.客户忠诚度下降正确答案：C2、单选在第一次拜访中（江南博哥），为让客户建立信赖感，要（）。A.认同客户的一切观点B.尽量多说C.谈话中尽量少使用对方的名字D.以上都不对正确答案：A3、判断题来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。O正确答案：错4、问答题企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？正确答案：密集性分销、专营性分销、选择性分销。5、多选演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有OoA.熟悉演示场地B.建立自信C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众D.对演示内容和主题充满热情E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系正确答案：A,B,C,D,E6、单选中华人民共和国合同法由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。A.23、428B.23、429C.24、428D.24、429正确答案.A7、问答题简述体验营销。正确答案：就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费者的心理特点在营销活动中采取有效的心理方法，激发消费者积极的情感，从而使体验营销真正活起来、动起来，让消费者能在体验消费中享受快乐，消费快乐。8、问答题营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？正确答案：增加利益、降低成本，增加利益的同时降低成本，利益增加幅度比成本增加幅度大，成本降低幅度比利益降低幅度大。9、判断题一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）正确答案：错10、问答题确定调研设计方案的种类有哪些？正确答案：1）探测性调研：方法有第二手资料分析、经验调查、案例分析、小组访谈、投射技术。第二手资料分析最明显的优点是成本低。2）描述性调研；3）因果性调研。11、问答题简述礼仪的原则。正确答案：（1）遵守（2）自律（3）敬人（4）宽容（5）平等（6）从俗（7）真诚（8）适度12、问答题影响客户做出购买决策的因素是什么？正确答案：文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式。13、问答题整合营销的含义是什么？正确答案：有两方面的内容，第一是指对企业内外各种营销资源的整合，各种营销手段有效协调；各种资源有效配置，实现各种营销职能彼此协调；第二是指企业内部非营销部门也要形成营销观念和营销意识，学会站在市场和竞争的角度“思考客户”，实行营销部门开展外部营销，支撑部门对营销部门开展内部营销，形成研发、生产、物流、财务、人力资源、管理为营销服务，营销为客户服务的营销链。14、问答题演示按规模分类有什么？正确答案：个人演讲、团队演示、组织演示。15、填空题电信的生产过程也是O过程。正确答案：消费16、填空题电信监管是为了保障（）和（）的安全。正确答案：电信网络；信息17、多选O构成了感知服务质量的基本内容。A.技术质量B.职能质量C.客户质量D.形象质量E.真实瞬间正确答案：A,B18、填空题应用文是人类社会用来（）、O的书面工具。正确答案：处理事物；沟通关系19、判断题谋求一致是营销面谈的面谈方针。O正确答案：对20、单选以下关于定价因素说法正确的是OoA.价格竞争是可以避免的B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的C.产品的成本是价格的最低限度D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策正确答案：C21、问答题了解观众包括哪几点？正确答案：1.有针对性的进行演示，演示前尽可能了解观众的背景与需求。2 .观众的性别分析，年龄分析，职位级别分析，民族、宗教、文化背景分析，从事工作的行业背景分析等。3 .观众的数量。4 .知道观众的期望与兴趣以及为什么来看演示。22、问答题简述拜访沟通法的要点。正确答案：1.沟通目的明确；2 .事前通知对方；3 .认真听取意见；4 .事先要对拜访的对象做一个初步了解。23、单选客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从O中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。A.客户满意率B.客户满意度C.客户满意度指数D.客户满意量正确答案：B24、多选职场着装忌讳OoA.过分杂乱B.过分鲜艳C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装D.过分透视E.过分短小F.过分紧身正确答案：A,B,C,D,E,F25、判断题消费者权益保护法是一部地方性法规。O正确答案：错26、问答题简述客户在购买程序中扮演的角色。正确答案：守门人、决定者、影响者、使用者。27、问答题沟通的具体技巧什么？正确答案：1.倾听技巧2 .学会询问：询问的辅助语言a使用你的眼睛b使用你的面部和双手C使用您的身体d使用您的声音开放式的询问封闭式的询问3 .与陌生客户的沟通技巧：巧借“缘由”，拉近与客户的距离从不同点找寻共同点，与客户心理产生共鸣蓄意幽默，营造良好的沟通氛围28、单选在了解客户需求时，不能（）。A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉正确答案：B29、填空题市场营销是一个O,这一经营活动的灵魂是Oe正确答案：整体经营活动；市场营销理念30、多选沟通的原则包括OoA.尊重原则B.坦诚原则C.平等原则D.开放原则E.真实原则F.合作原则正确答案：A,B,C,D,E,F