电信业务技能考试：中级电信业务员试卷四.docx

电信业务技能考试：中级电信业务员试卷四1、问答题体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？本题答案：强化视觉体验、改善听觉体验、促进消费者购买欲望、满足消参考解析：试题答案强化视觉体验、改善听觉体验、促进消费者购买欲望、满足消费者个性化需求。2、名词解释电信业务员正确答案：是从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售促进等工作的人员。3、问答题关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？正确答案：1.向客户提供附加的经济利益；2 .向客户提供附加的社会利益；3 .建立企业与客户之间的结构性纽带；4.强化品质、服务与价格策略。4、判断题按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）正确答案：对5、问答题内向型应对办法是什么？正确答案：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。另外，对此类客户，投其所好则容易谈得投机，否则会难以接近。6、填空题不同的目标市场模式需要采取不同的OO正确答案：目标市场策略7、单选以下哪一个不是关系营销的三要素OoA.市场环境B.换位思考C.客户参与D.建立信任正确答案：A8、填空题企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。正确答案：产品策略；促销策略；渠道策略；价格策略9、单选在客户信息手机的方法中O是成本和效率之间一个很好的折中选择。A.问卷调查B.电话采访C.现场采访D.以上都不是正确答案：B10、单选（）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。A.移情法B.谅解法C.7+1说服法D.引导征询法正确答案：D11、判断题进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。O正确答案：对12、多选营销组合策略包括O几个部分。A.竞争策略B.产品策略C.促销策略D.渠道策略E.价格策略正确答案：B,C,D,E13、判断题有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。O正确答案：对14、多选从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备O几个要素。A.利益B.消费主体C.购买力D.购买欲望E.购买行为正确答案：B,C,D15、填空题任何企业都会面对O的问题。正确答案：资源有限16、问答题市场的特征是什么？正确答案：1.市场必须有主体和客体：主体：是买方和卖方。客体：是商品、劳务和货币。此外市场还需要价格及相应设施；2 .市场活动中心的内容是商品的买卖；3 .市场的容量大小取决于市场上人口的多少、购买力高低和购买动机的强烈程度；4 .市场是商品竞争的场所。17、多选合同争议发生时的解决途径一般有。OA.仲裁B.诉讼C.当事人自行协商D.暴力解决E.第三人主持的调解解决正确答案：A,B,C,E18、问答题简述7Ps服务营销组合。正确答案：是服务企业依据其营销战略对营销过程中的7个要素变量进行配置和系统化管理的活动。19、单选整合营销有（）个方法。A. 5B. 6C. 7D.8正确答案：B20、多选“三明治法”的两片面包是OOA.“我可以做的是，”B.“我不可以做的是，”C.“您能做的是，”D.“您不能做的是，”E.“我不知道，”F.“这不是我们部门的事情，”正确答案：A,C21、多选综合反映电信企业用户的满意程度有O几种指标。A.客户幸福度B.客户满意率C.客户舒适度D.客户满意度指数E.客户满意度正确答案：B,D,E22、多选计划按内容分有O等。A.综合计划B.生产计划C.工作计划D.学习计划E.单位计划正确答案：B,C,D23、填空题电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、O和（）的电信服务。正确答案：迅速；准确；安全；方便；价格合理24、填空题营销定价因素：（）因素、（）因素、O因素、O因素。正确答案：成本；需求；竞争；环境25、问答题收集资料时应注意事项是什么？正确答案：在调研过程中会产生抽样误差和非抽样误差。抽样误差是在抽样的过程中产生的，例如，选用的样本规模不够，样本不具有代表性等。非抽样误差可以通过对调研人员培训，对被调查者给予保密承诺，提供一定的激励或在调研过程中适当引导等方法解决。抽样误差可以通过完善抽样方法、扩大样本的规模等途经予以解决。26、单选在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说OoA.我理解你的感受B.是的，谁遇到这种情况都不会开心C.我明白D.你应该正确答案：D27、多选服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于OoA.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程D.有形产品不是客户感知的对象E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统正确答案：A,B,C28、多选以下（）属于渠道的功能。A.集中B.扩散C.平衡D.渗透正确答案：A,B,C29、问答题营销渠道的类型有哪些？正确答案：按渠道长度的不同可分为：直接渠道、一级渠道、二级渠道、三级渠道。30、多选在整合营销传播中，可以将消费者分为OoA.无品牌意识的消费者B.对本品牌的忠诚消费者C.他品牌的忠诚消费者D.游离不定的消费者E.多品牌的忠诚消费者正确答案：B,C,D31、问答题简述随和型客户。正确答案：总本来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内赂型客户强，他们容易被说服。32、单选电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是OoA.有益效用B.生产消费不可分割C.不均衡性D.全程全网联合作业正确答案：A33、问答题简述赴宴及宴请礼仪。正确答案：（1）赴宴的基本礼仪（2）宴请的基本礼仪（3）点菜礼仪涉及点菜与准备菜单两方面（4）敬酒礼仪（5）桌次和座位礼仪34、多选业务演示的基本原则包括Oo事先准备重点考虑善于应用积极参与展示利益A.演示计划,B.环境因素,C.提问技巧,D.鼓励客户,E.成功案例,正确答案：A,B,C,D,E35、问答题建立忠诚客户群的原则是什么？正确答案：L滴水穿石。2 .挡住对手。3 .重诺守信。4 .设立专项基金。5 .建立零抱怨系统。36、单选中华人民共和国合同法由总则、分则与附则构成，共（）章O条。A.23、428B.23、429C.24、428D.24、429正确答案：A37、多选以下哪些是规范化的智能网业务的是。OA.被叫集中付费业务B.VPN业务C.大众呼叫业务D.广域集中用户交换功能业务E.通用个人通信业务F.记账卡呼叫业务正确答案：A,B,C,D,E,F38、单选握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。A. 13B. 46C.68D.810正确答案：A39、多选保护商业秘密的行政手段包括。OA.完善企业保密制度B.与职工签订保密合同C.劳动契约长期化D.产权安排E.加强保密宣传教育正确答案：A,B,E40、多选影响客户做出购买决策的因素包括OoA.文化因素B.社会阶层C.个人影响D.家庭E.生活方式正确答案：A,B,C,D,E41、问答题根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？正确答案：（1）决定性会议纪要。（2）消息性会议纪要两大类。42、判断题自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。O正确答案：错43、判原题政治是构成市场的第一位因素。（）正确答案：错44、单选技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是OOA.IP技术B.光通信技术C.接入网技术D.3G技术正确答案：D45、判断题3G网络的速率最高将达到2Mbit/s。O正确答案：错46、问答题差异化的六大原则是什么？正确答案：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性。47、单选商务礼仪中女士应OoA.发型较新潮B.健美裤充当袜子C.用浓香型的化妆品D.着正规服装正确答案：D48、判断题热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。O正确答案：错49、单选CDMA的中文含义是OoA.码元多址B.码分多址C.频分多址D.时分多址正确答案：B50、多选报告的特点不包括OoA.行文的单向性B.应用的广泛性C.表达的叙述性D.词藻的华丽性E.内容的科学性正确答案：D,E51、问答题市场定位的依据是什么？正确答案：面对不同的市场、客户和竞争对手，企业在定位时需要明确的是依据什么标准对产品或服务进行定位。一般而言，定位的依据包括以下几个方面：1）产品特色定位：根据产品的内在特色定位，例如迪士尼乐园宣称自己是世界上最大的主题游乐场。2）客户利益定位；3）使用者定位；4）使用场合定位；5）竞争定位。52、问答题销售八步法包括哪些？正确答案：第一步，寻找潜在客户；第二步，接近潜在客户；第三步，选择目标客户；第四步，确认客户需求；第五步，展示电信产品；第六步，排除客户异议；第七步，与客户签约；第八步，售后跟踪。53、填空题WiMAX也是全球O标准。正确答案：3G54、单选客户流失的最主要的原因是OoA.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯B.客户无法接受产品或服务质量而离去C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开正确答案：D55、问答题简述关系营销的概念。正确答案：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。（门当户对）关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。56、判断题电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）正确答案：对57、问答题接近客户的方式有哪些？正确答案：有电话拜访和面谈两种。58、填空题听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步O,O客户的问题。正确答案：空的礼品盒；搜集信息；解决59、多选以下O是用户投诉的原因。A.产品质量有缺陷B.产品规格不符C.服务质量D.服务态度正确答案：A,B,C,D60、问答题电信业务员包括什么？正确答案：各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务等。61、问答题分组交换的优点是什么？正确答案：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。62、单选狭义的劳动法是指1994年O我国第八届人大常委会第八次会议通过并颁布。A. 1月1日B. 1月5日C. 7月5日D. 10月1日正确答案：C63、判断题服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。O正确答案：对64、填空题电信企业市场调研是指电信企业面对特定的O,运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的O的过程。正确答案：营销环境；手段；有计划；有目的；动态信息65、问答题简述沟通的原则。正确答案：L尊重原则2 .坦诚原则3 .平等原则4 .开放原则5 .真实原则6 .合作原则66、判断题在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。O正确答案：错67、多选在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括OoA.退款B.修理C.更换货品D.道歉E.补偿性关照正确答案：A,B,C,D,E68、多选自身检查包括OoA.情绪B.视力C.工作负荷D.安全帽正确答案：A,B,C69、填空题客户档案的分类方法：（）、（）、Oo正确答案：按客户性质分类；按产品线分类；按交易历史分类70、判断题商务礼仪与宗教信仰无关。O正确答案：错71、判断题电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。O正确答案：错72、多选产品的生命周期分为（）几个阶段。A.准备期B.投入期C.成长期D.成熟期E.衰退期F.退市期正确答案：B,C,D,E73、填空题服务质量的概念：是指（）。正确答案：服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和74、多选市场定位的方法归纳起来有OoA.根据产品的特色定位B.根据满足客户某方面的需求定位C.根据产品的专门用途定位D.按用户种类定位E.与同类竞争产品对比定位F.按产品的等级分类定位正确答案：A,B,C,D,E,F75、填空题“（）”是公司进行关系营销的核心。正确答案：互惠互利76、判断题来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）正确答案：错77、判原题集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）正确答案：错78、问答题如何提高客户的忠诚度？正确答案：客户抱怨可能给经营者带来的利益是客户对经营者就抱怨处理的结果感到满意，从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因客户忠诚度的提高而获得的利益，从而有利于提高客户的忠诚度。79、问答题服务质量的构成是什么？正确答案：（1）技术质量（2）职能质量（3）形象质量（4）真实瞬间80、单选企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括OOA.产品技术创新和业务技术创新B.产品技术创新和营销技术创新C.研发技术创新和推广技术创新D.研发技术创新和产品技术创新正确答案：B81、问答题桌次和座位礼仪是什么？正确答案：礼宾次序是安排座位的主要依据。我国习惯按客人本人职务排列，以便谈话，如夫人出席，通常把女方安排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人的右上方。两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置一般与主人主桌上的位置相同，也可以面对主桌的位置为主位。82、问答题简述营销沟通步骤。正确答案：（1）确定营销沟通目标（2）设计营销沟通信息A.确定营销沟通的内容B.设计沟通信息的结构（3）选择沟通渠道A.沟通任务：在促进购买者对企业及其产品的了解方面，广告成本效益最好，人员推销居其次。B.沟通形式：面谈最佳（4）编制营销沟通预算83、填空题电信业务员所要做的工作并非为客户提供“。正确答案：正确的答案84、单选在了解客户需求时，不能（）。A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉正确答案：B85、多选在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是OcA.演示目标要明确具体B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标C.分析目前的形式D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围E.演示必须与观众互动正确答案：A,B,C86、填空题索取名片方法：（）、（）、（）、（）。正确答案：交易法；激将法；谦恭法；平等法87、单选处理投诉的总原则是OoA.先处理感情，后处理事件B.想方设法平息抱怨C.要站在客户立场上将心比心D.迅速采取行动正确答案：A88、问W题差异化营销在哪几个方面的具体体现？正确答案：产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化。89、判断题会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）正确答案：错90、问答题确定收集资料的方法是什么？正确答案：第一手信息的收集方法有电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查等。第二手信息收集方法有网络调查、文献检索等。91、多选根据提供服务的工具不同，服务可以分为OoA.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.以机器设备为主的服务E.以人员为主的服务正确答案：D,E92、问答题渠道的功能是什么？正确答案：集中的功能、平衡的功能、扩散的功能。93、问答题演示目标有哪几种？正确答案：提供各种信息、说服观众采取行动、激励观众积极参与。94、多选一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。A.销售管理B.营销管理C.客户服务和支持D.呼叫中心管理E.现场服务管理正确答案：A,B,C,D,E95、问答题影响购买力大小的主要因素是什么？正确答案：有居民的实际收入、消费者的储蓄和信用、消费者的支出模式等。其中消费者收入是影响购买力最重要的因素。消费者支出模式主要决定于消费者的收入水平。96、多选与客户面谈时要OoA.本着利益与友谊兼顾的原则B.建立和谐友好的气氛C.自然适时地切入正题D.设法使买卖双方互利互惠正确答案：A,B,C,D97、判断题跟踪服务不能用发信函的方式。（）正确答案：错98、填空题关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。正确答案：买房；卖方99、判断题反不正当竞争法是国家工商行政管理局制定的。O正确答案：错100、填空题产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。正确答案：色彩；形状；设计；商标