高校图书馆人性化服务研究与展望分析研究工商管理专业.docx

目录摘要1Abstract2第一章前言4第二章高校图书馆人性化服务概述4第一节高校图书馆人性化服务概念及内涵4第二节高校图书馆“人性化”的体现方式5一、具备人本化的服务理念，始终围绕读者需求展开服务5二、端正服务态度，与读者的互动体现人文关怀6三、塑造具有人文内涵的氛围，增强对读者的吸引力6四、开发人性化服务系统和应用，化被动查询为主动推送6五、以学校学科建设和科研重心为主，合理配置馆内资源7第三章高校图书馆人性化服务现状7第一节目前已经取得的进展7一、逐渐深入推究服务的深度与广度，目及服务的细节7二、塑造馆员形象，建设具有亲和力的图书馆8三、广泛使用无障碍自动化体系，简化繁琐的手续8四、配置图书资源有重心，建设有学术和学风特色的图书馆.9第二节目前存在的突出问题9一、在服务过程中潜藏的“等级制”与人性化理念不符9二、面对庞大驳杂的信息数据，读者的信息能力影响检索质量.10三、不同高校对于人性化服务重视度不一，服务层次差距大,10四、图书馆访问时间不自由，难以满足读者特殊时间的需求11第四章高校图书馆人性化服务的对策与措施11第一节建立服务质量评估体系和绩效制度，提高馆员服务积极性11第二节提高读者信息能力，采用馆员介入式教育12一、提高信息检索培训的专业性，普及更多检索工具12二、增设网络课程，以生动教学与交流互动吸引读者12三、定期开展具体活动，潜移默化提高信息能力的意识13四、采用馆员介入式教育，馆员与读者共同进步13第三节提高馆员信息能力，增加指导的专业程度13第四节加快建立和完善全国高校图书馆联盟14第五章对未来高校图书馆人性化服务建设的设想14第一节建立读者数据库，把图书馆建立为私人定制小贴土14第二节深究服务细节，开发特色服务15参考文献16致谢错误!未定义书签。摘要人性化服务作为高校图书馆建立健全主动服务机制的重点，其重要性在新时期赋予高校图书馆更深层次要求之时显得日益鲜明。新阶段，高校图书馆不但应致力于解决读者的明确的、实时的需求，也应着手分析研究读者的潜在和未来需求，根据读者个人、个性和不断变化的性质为读者提供人性化服务，实现高校图书馆为读者服务的本质意义。本文就高校人性化服务的现状展开，分析总结一些优缺点，并提出几点建议和个人对未来高校人性化服务发展的展望。关键词：人文关怀；读者需求；高校图书馆；服务深度；个性；潜在AbstractHumanizedserviceisthekeypointofestablishingandperfectingtheactiveservicemechanismintheuniversitylibrary.Itsimportanceisbecomingmoreandmoreobviouswhenthenewperiodendowstheuniversitylibrarywithadeeperrequirement.Inthenewstage,theuniversitylibraryshouldnotonlyresolvetheclearandinstantneedsofthereaders,butalsoanalyzethepotentialandfutureneedsofthereaders,andprovidethereaderswiththehumanizedserviceaccordingtotheindividual,personalityandchangingnatureofthereaders,soastorealizetheessentialmeaningoftheUniversityLibrarytoservethereaders.ThispaperanalyzesthepresentsituationOfhumanizedserviceinCollegesanduniversities,analyzesandsummarizessomeoftheadvantagesanddisadvantages,andputsforwardsomesuggestionsandindividualprospectsforthedevelopmentOfhumanizedserviceinthefuture.Keywords：HumanisticCare;Readers'Demand;UniversityLibrary;Servicedepth;Personality;potential第一章前言图书馆是一个提供图书信息资源与知识的公共服务场所，而高校图书馆则是提供具有学术性及专业性资源的服务场所。在信息化时代，高校图书馆所发挥的服务作用仍具有很大空间，其中在人性化服务方面尤显不足，而人性化服务也是高校图书馆建立健全主动服务机制的重点，它的重要性在新时期赋予高校图书馆更深层次要求之时显得日益鲜明。高校图书馆作为高校科研和教育中心，履行着教育和情报的职能，是广大师生和教职工进行教育学习和科学研究的重要场所。一方面，作为大学文化的重要载体、高校三大支柱之一和学习基地，高校图书馆在我国科教兴国战略中扮演着至关重要的角色，必须始终将培育人和关心人作为工作的重点，尊重读者需求，思读者所思、想读者所想，围绕读者实际需求提供人性化服务。随着现代信息技术、网络技术的发展，高校图书馆进入了深刻变革的时期，但实现以服务为本质的价值从未改变。我国高校图书馆在共享信息资源、数字化资源建设和自动化管理方面已经取得一些进展，并愈发趋向于细化解决读者的需求，不断改革服务方式，增加和创新服务内容，深入贯彻落实“以人为本”的服务理念，提供人性化的服务。本文使用文献分析法和案例分析法，以高校图书馆为研究对象，研究人性化服务的现状,举例论述当前人性化服务建设取得的进展和问题，并针对问题提出几点对策,展开个人对未来高校人性化服务发展的设想。第二章高校图书馆人性化服务概述第一节高校图书馆人性化服务概念及内涵人性化是指让技术和人的关系协调，即让技术的发展围绕人的需求来展开。高校图书馆的人性化服务，指高校图书馆采取富有人情味的管理与服务方式，充分发挥调动馆员的积极性、创造性及职业精神，深入“以人为本”的管理与服务理念，渗透到图书馆工作的各个层面，重视人的价值与尊严，包容人性弱点，以满足人的权利与需求来开展服务，达到预期甚至更高的管理与服务目标。在高校图书馆人性化服务更深的层次上，图书馆应分析研究读者的潜在需求，根据读者个人、个性和不断变化的性质为读者提供人性化服务，实现高校图书馆为读者服务的本质意义。高校图书馆人性化服务的体现，能够增加读者的来馆频率、激发他们的学习兴趣，形成浓厚的学习氛围，使高校图书馆实现其服务的本质价值，辅助学校培养具有科研精神的读者群体。本着以读者需求为中心的人性化服务，以读者满意作为目标，不断创新与改变,高校图书馆给读者们带来的人性化服务充满着惊喜：丰富传统的服务内容，开展个性化服务；以藏阅一体化取代长期沿袭下来的闭架借阅模式；运用现代化服务手段，方便读者对需求信息的检索与获取；打破机关式的作息制度延长对外开放时间。高校图书馆人性化服务的展开，并不仅仅在于口头和观念上的转变，更在于理论与实际的结合。第二节高校图书馆“人性化”的体现方式一、具备人本化的服务理念，始终围绕读者需求展开服务想要提供优质的人性化服务首先需要的就是人本化的服务理念。不忘“以人为本”,关心读者需求，尊重和爱护读者，建立健全完善的管理和服务体制，一切始终围绕读者展开，全方位、多角度地为读者提供优质便利的服务，想读者所想，注重服务质量评估和反馈。具备人本化的服务理念，是高校图书馆实现人性化的重要基石，人性化服务需要在此基础上展开，也惟有以此为基础，才能对人性化服务的细节不断推敲琢磨，在逐渐递增的层次上，实现人性化的本质意义。二、端正服务态度，与读者的互动体现人文关怀自动化的系统是无法取代人的思维与情感的，人性化服务强调的人文关怀需要由人情味的馆员来实现。馆员的服务态度对于读者能够得到优质的服务体验是至关重要的，一位具备优秀的职业精神的馆员，能够以积极耐心的态度接待每一位有服务需求的读者，体现出图书馆的亲和力。在与之互动的过程中精确地解决他们的疑问，并深入了解其核心需求，加深与读者的联系，发挥引导作用，开拓他们的视野、使之获取检索过程的新思路，也能够使读者们对下一次的来馆提高期待，起到激励读者们学习动力的作用。三、塑造具有人文内涵的氛围，增强对读者的吸引力高校图书馆作为辅助学校培养高知人群的基地，应当营造出具备人文关怀的氛围,最直观的就是环境。理想化的、具备读者吸引力的高校图书馆应体现出学校的品味、高雅的内涵和亲和力，在灯光、温度，绿化、色彩、格局方面皆要用心。色彩和灯光要考虑读者久阅，眼睛容易疲劳，和弱视群体的感观；绿化显生气，朝气蓬勃愉悦读者心情，幽幽雅雅意境绵绵，也陶冶了读者的情操；可具备一些设计性，但也不能奢靡铺张，注重实用，外形结合功能，显示出图书馆的恢弘大气；宽敞明亮的静谧阅览室，能使读者放松心情、沉浸在阅读的世界；需在便于读者发现的地方设置楼层分布图，书架侧面作一些检索标引，方便查阅等。图书馆的地理位置也应有所讲究，周边环境最好遍被华林、傍水观庭，符合读者们的一些美好设想，愿引为常驻之地。四、开发人性化服务系统和应用，化被动查询为主动推送技术上的人性化不仅在于提供更便利、易操作的自动化服务系统、有序的信息组织和读者友好界面，更要关心一些具体应用的人性化、智能化,积极主动地发挥作用，发现读者的需求面和具体专业相关，化被动查询为主动推送，不时向读者发送推送一些更全面、更广泛、更新的期刊文献和学术成果，使之在检索实时所需之余，能阅读参考，拓宽视野，发现更多的思路，对于自身专业实时的学界状况有所了解，对于未来可能出现的需求早有准备。五、以学校学科建设和科研重心为主，合理配置馆内资源考虑到服务受众，高校图书馆在资源建设中应以学校的学科建设和科研重心为主,根据教学和科研目标、各专业研究发展需要及读者具体需求采购图书期刊和购买数据库。此外，也应配置一些有益且轻松的课外书，便于读者在繁重的学业和过大的脑力负担之余，能够小读片刻，放松心情，拓宽思维，也许会有另一番启发。与此同时，馆际交流与合作对于实现资源共享和合理配置也具备重要意义，建立起高校图书馆联盟将使我国所有读者受益匪浅。第三章高校图书馆人性化服务现状第一节目前已经取得的进展一、逐渐深入推究服务的深度与广度，目及服务的细节近年，我国愈发深入了对图书馆人性化服务的研究和建设，不断推陈出新，着重对于人性化服务的深度和广度进行推敲。如在资源建设上，更深层地考虑了各高校学术、学风建设特色的特殊性，目标就各专业、重点学科建设和科研教学方向等有主次、有详略地合理配置资源，并考虑高校图书馆之间的合作，在资源共享的道路上渐行渐远；在态度建设上，不再满足于表面，更重服务的切实质量，加强监督和加快建设反馈体系；在环境建设上不但究馆之“形”，更究其“意”，布局中不断加入一些人性化的引导性小标识等等，这都示意我国高校图书馆人性化服务理念已经达到新的阶段,目及人性化的细节。二、塑造馆员形象，建设具有亲和力的图书馆不但在环境上考虑营造出温馨和谐的氛围，高校图书馆也提高了对馆员谈吐、形貌和举止亲和力的重视度，在各方面都有了具体化的要求，要求妥善解决与读者的矛盾，在互动中给读者足够的尊重和关心，使馆员能塑造出宽容耐心且具备专业素质的形象，愉快地接纳每一位来访的读者。同时，高校图书馆逐渐在馆内设置人性化的引导标示。如天津科技大学图书馆，在图书馆入口处设宣传栏和张贴图书馆方位图，充分考虑读者有可能关心的所有问题,分门别类地设计各式卡片供读者阅览，描述图书馆的简介、业务流程及作用，介绍馆内设备的操作方法，图书资源的检索方式和开闭关时间等，使读者对图书馆的概况、功能和布局都能尽快熟识。三、广泛使用无障碍自动化体系，简化繁琐的手续以浙江大学图书馆为例，为了给读者提供便捷、高效的服务，该馆引进了自助文印服务系统,除馆内，也在学生宿舍区和教学楼等多个区域安装,为用户提供集复印、打印、扫描于一体的自助文印服务。自助文印系统与校园卡一卡通相结合，全程实行自助式无人化管理，文印更为方便，在校园内任何电脑上都可以提交打印任务和提取文档，读者只需使用一卡通，即可轻松自如地进行自助复印、自助打印和自助扫描。自助文印服务体系的广泛使用，打破了时间和空间限制，充分考虑了读者的需求，为广大师生提供了便利高效的无障碍自助服务，在技术上体现出人性化服务的特点。又如苏州大学炳麟图书馆，提供通借通还服务，读者凭本人一卡通到各校区馆或网上可以办理跨校区间的图书借阅，也可以在所在校区归还其它校区馆的图书，并能够查看归还情况和办理续借，同时又能在室内阅读和摘录；炳麟图书馆还配置了馆藏文献检索设备，可以搜索具体文献在苏州大学目前所有图书馆的储藏量和借出情况,方便读者实时查找。此举建立了阅览室借阅流一体化的服务模式，简化了手续，作为一种无障碍服务，是技术人性化的体现。四、配置图书资源有重心，建设有学术和学风特色的图书馆各高校有各自的教学和科研方向，学科和专业建设重点不一，意味着图书资源要根据师生教学和科研的切实需求合理配置；另一方面，自然也有经费有限的缘由。在此情况下，如何更好地利用经费呢？天津科技大学图书馆在此方面的表现是值得肯定的。该图书馆采编部定期送书目到学院供教师参考,咨询教师意见,让教师参与选书。图书馆流通部各个借还处设有图书推荐表，师生们可以随时登记所需要的图书；采编部通过查重和相关的采访调查渠道,尽可能地满足读者的需求;通过学院的直接推荐,经过馆领导的审批后配置新建专业文献及专项文献资源等。有重心地配置图书资源,不但能够更好地利用经费，更有助于建设有学术和学风特色的高校图书馆。第二节目前存在的突出问题一、在服务过程中潜藏的“等级制”与人性化理念不符目前，在高校图书馆存在的“等级制”，影响着服务质量和读者的服务感受，“如服务的学生群体中又分专科生、本科生、硕士研究生、博士研究生，服务的教职工中又分教师、职工、聘任制教师等，教师借阅的图书数量超过学生借阅图书数量的一倍”可谓是“等级森严”，服务对象平等用户不应该被划分，服务对象理应平等，获取信息的权利也是平等的，这样的行为严重影响了获取信息的公平原则，与高校图书馆的人性化服务理念背道而驰。另一种情况，在自动化借阅系统中，教师群体与学生群体的借阅权限尤其是时间限制又不一致，这不仅是对学生群体的不信任，也是没有周全考虑人性的表现。二、面对庞大驳杂的信息数据，读者的信息能力影响检索质量随着虚拟信息环境的不断建设，信息检索技术复杂化、信息数据爆炸式增长，为广大读者高效利用检索工具带来了难题。一方面，对于大学生读者，目前大学课堂所学知识有限，受课堂时间限制，只能教授最基础的信息知识及相关技能，教材更新缓慢，每次更新也都治标不治本。但知识老化速度日益加快，检索方式日益复杂化，基础的信息知识已经无法满足更专业的信息需求,信息课程尤其是检索课程的专业性需要不断提升,基础的操作方法理应“升级”。另一方面，为了让读者们对于如何高效灵活地获取信息、提高对有用信息的辨识度、实现信息知识的创新再造和运用到生活实际中解决具体问题，开展“信息用户教育”是十分有必要的，信息课程面向的受众，也应当是全体读者。尤其是如今在资源配置方面已经取得了一定成效，文献数据库需要更多问津，信息检索工具作为一种手段并不能安于摆设，这些都急需向读者们介绍、普及，使之在面对庞大的信息数据时，能够自主选取最方便有效的信息检索途径，满足个性化、多样化的实时需求，实现高校图书馆资源人性化服务的本质意义。三、不同高校对于人性化服务重视度不一，服务层次差距大每个图书馆对于人性化服务的重视程度不一，高校图书馆实际情况也各不相同，经费和人力支持存在差距,影响着实际的服务体验,而这也是高校图书馆之间的不“平等”。究其根本，还是人性化服务的理念没有落到实处，尚存一些“空壳”，没有形成普化的服务氛围和服务风气。如何在信息化背景上增加竞争优势，增加对读者的吸引力，还需要政府和高校协调努力，合力组建理想化的高校图书馆群体。四、图书馆访问时间不自由，难以满足读者特殊时间的需求如今高校图书馆，在公休日和节假日的开放时间很少或者没有，而期间仍可能有教师或者学生有科研需求，图书馆应当为之提供学习场地和图书资源。苏州大学炳麟图书馆底层书库，在工作日5点就关闭了，对于课业繁忙的学生而言基本就是工作日不开放了，一旦有需求就很不方便，只能抽取课间或者等待周末，笔者就曾有类似的情况，有时觉得甚为遗憾。高校图书馆访问时间的自由是人性化的体现，需要提高重视程度，切实落实合理措施，延长图书馆开放时间，可采用相关工作人员轮班制来确保开放时间的充足。第四章高校图书馆人性化服务的对策与措施第一节建立服务质量评估体系和绩效制度，提高馆员服务积极性态度不可能是平白无故就有的，读者与馆员发生矛盾也不是鲜见之事，想让馆员仅仅凭借职业精神和服务理念就对一切读者言出必应、关怀备至，也算是太过画饼之事了。没有任何奖惩行为却要求甚多，馆员又该如何自处呢，这都是人之常情，难以以简单的对错来区分。故此，建立起服务评估体系和绩效制度就显得十分重要和公平To一来，有严格和即时的服务质量评估体系，可以监督馆员的服务过程，有此作为压力，馆员的态度不会再随意散漫，而是真真实实地为读者尽心，读者也就能够享受到应该得到的服务；二来，绩效能给馆员以积极服务的动力，光有监督也未免是对馆员的不人性化了，出色的服务应当为馆员带来满意的绩效，是馆员应有的公平，同时也是对馆员工作的尊重和认可，也因此，馆员有了更高的表现力。笔者认为，服务质量评估体系和绩效制度应该牢牢挂钩且时时记录，作为一种激励方式，甚至可以以竞争的形式展开。以我国全国图书馆参考咨询联盟为例，其上虽有实时服务记录，但至今都没有检验服务质量，虽有标注，只是空谈，服务质量确切状况无从得知，也就没有办法落实馆员提供人性化服务方式的要求了。第二节提高读者信息能力，采用馆员介入式教育近年来，高校图书馆工作的重点逐步从资源转移到用户，并从为用户寻找信息,到他们能够找到所需的信息本身。而随着信息技术的发展，图书馆服务技术化的趋势愈发明显,这也意味着操作复杂度大大提升，因此,面对日益庞大且驳杂的信息资源，读者的信息能力决定着能否准确高效获得所需信息。一、提高信息检索培训的专业性，普及更多检索工具据调查，有很大一部分读者了解基本的检索方式，但对于高级检索和文献数据库并不熟识，知道且常用者只占很少的比例，这也意味着新的阶段，高校图书馆有了新的任务一一普及更多专业性的信息检索工具及操作方法，这是满足读者们日益增长的现实需要的切实要求，而非作些基础信息知识的陈词滥调。二、增设网络课程，以生动教学与交流互动吸引读者网络课程具有的优势在如今形势下渐渐鲜明，受限于课堂的部分不妨在高校图书馆官网设置一些网络课程，选择生动性较高的教学部分，也能提高接受度和读者积极性。同时可设置弹幕等实时发布形式，加强读者之间的交流；设置评论，提供读者发表意见或建议的平台；部分课程甚至能与高校商议设置选修学分，作为提高其学习积极性的一种鼓励方式。三、定期开展具体活动，潜移默化提高信息能力的意识单方面依靠高校相关信息课程或培训教育的成效显然不能尽如人意，高校图书馆也可以定期开展具体的活动如讲座、知识竞赛、读书交流会,在互动逐渐频繁的同时.，对于提高信息能力的意识也将会不断深入人心。要让读者们积极主动地学习，首先就是要具备这样的意识，培养良好的习惯。四、采用馆员介入式教育，馆员与读者共同进步人性化服务中馆员与用户之间相互依赖。有学者指出：“读者和图书馆员在正确的时间、正确的场合相遇，既便于教又便于学。”笔者认为这是非常有道理的，馆员作为图书馆的专业“解惑者”有着过关的专业素质、对于本馆各方面都有最深的了解，馆员的能力也在不断地增长，与读者的互动不但能为其解惑，也能检验自己的专业能力，及时发现缺漏、弥补不足，与读者共同成长。第三节提高馆员信息能力，增加指导的专业程度时代的进步促成人们思想观念的转变。在网络时代，高校图书馆作为一个专门的信息机构，必须有新的地位：高校图书馆已然成为培养读者信息能力的主力军。而馆员的信息能力决定着是否能给读者正确的指导、解决他们的困惑，总不至于馆员自己都不具备相应能力，又何谈指导、提供读者们想要的服务呢。因此，高校图书馆员首先要具备好的信息能力。信息能力研究领域的学者也渐渐意识到这个问题，并纷纷提出自己的看法。孙凌云认为：图书馆员的信息能力应该是由信息认知能力、信息获得能力、信息利用能力即运用信息资源对读者提供有效服务的能力。笔者认为，馆员应具备以下信息能力：良好的信息意识、洞察力和相应信息资源管理方法，面对庞大的文献资源能够高效地识别、整合和获取，为读者提供所需范围内的信息；信息评估的能力，馆员应对电子资源和文献数据库进行评估和选择，订阅和购买具有一定价值的电子资源和数据库；多途径、多方式的文献检索能力；某方面的现代科学技术专业知识和良好的外语能力；开发信息门户的能力，在网上提供信息导航服务，和于读者实时、交互的信息咨询服务。第四节加快建立和完善全国高校图书馆联盟单独的高校图书馆联盟受经费所限，一般优先配置本校重点建设学科和教学科研目标相关图书资源,有利于展示本校学术和学风建设特色,但在全面性上亦有所欠缺。故此，笔者认为应加快建立和完善全国高校图书馆联盟，将所有高校图书馆纳为成员馆，在全国各地区设置文献信息服务中心，既能实现全国高校的资源共享，加强馆际合作交流、相互间取长共进，又能在各个成员馆保留自身学术和学风建设特色。发展到一定程度上应当考虑逐步建立起全球范围内的高校图书馆联盟，实现全球范围内的资源共享。不再需要面对检索不到全文的文献而困苦、不再受昂贵的查阅下载费用所限，这应当是所有读者的福音，是人性化中公平性的体现。第五章对未来高校图书馆人性化服务建设的设想第一节建立读者数据库，把图书馆建立为私人定制小贴土用户的信息需求是一个复杂且不断演变的问题。我们不可能满足所有用户的需要,因为他们的个性，个人和不断变化的性质。读者表达信息的方式在需求方面也各不相同。高校图书馆应致力于理解和定义读者们的需求，并努力有效地满足这些需求。对于大多数读者来说，图书馆员常常被视为信息系统的一部分,读者可以向自动系统（自助）或图书馆员提交问题。而调查作为一种微观事件，有些需求是明确的，有些是隐含的。对于更复杂而难以捕捉的隐含需求，只有深入的读者研究和深入的访谈才能帮助我们更好地理解它们，随后有效地满足他们的要求。笔者认为高校图书馆将逐步建立和完善读者数据库，作为更深层次的虚拟化咨询参考平台。一方面，实时记录每位读者的信息需求内容和借还情况、对于检索方法和服务界面提出的要求与建议，在进行具体的改革之前，可发起投票形式的信息征求，充分考虑读者的实际要求，使人性化得到充分的体现。另一方面，建立读者数据库不但是出于解决读者的当前所需，更是实现长远目标的途径一一高校图书馆应当尝试分析读者的潜在需求和未来需求：根据读者的检索记录深入分析其需求特点，寻找并提供一些符合读者需求特征范围的信息；根据读者专业，主动推送具有专业特色的期刊杂志和最新学术成果及该专业近况。诸如此类，可利用微信等平台，使用小程序实时发送，以读者们平时生活中所习惯和常用的方式，逐渐占据关注。与其被动受询，不如主动出击，高校图书馆应考虑如何吸引读者、想法设法提高读者对图书馆的依赖性，那么把被动服务化为主动，使读者能享受到个性化的定制服务，图书馆在某种程度上将能成为人性化的小贴士,成为读者们学习甚至生活中不可或缺的一员。第二节深究服务细节，开发特色服务时代在不断变化，高校图书馆的职能也应不断转变。信息时代，高校图书馆的职能会随着形势和理念的发展不断个性化，具有特色服务，开发独特的功能，显示出自身的吸引力和竞争优势。我期待的高校图书馆不但是理想的学习基地，也是世外桃源,提供休闲服务，更是锻心之所，宣扬正确的道德观和个性思维。在学习之余，可也舒缓心情；可炼心修身，培养出心性良好、人生和价值观正确的有识之士。参考文献1孙凌云.国内外关于信息能力的研究概况JL情报杂志，200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