超市零售卖场员工服务守则.docx

超市零售卖场员工服务守则1、上岗准备(1) 营业员按规定时间上班、打卡，如有特殊情况需要更换每次必须在、先征得领导的批准，并办妥手续。(2) 换装：按规定着装、佩戴工号牌。(3) 进场：按员工指定通道进入商场，主动出示证据，接受保安人员的检查后进入岗位。2、营业准备(4) 营业员A、打扫卖场卫生，同时进行柜台及营业设施的安全检查；B、清点商品，同时检查对应的物价牌是否准确、整齐、有无缺少，做到货签一致；C、准备购货单发票、计算机、笔、包装袋等营业用品；D、发现货品不齐，及时与部门或厂家联系，给予补充。(2)收银员A、打扫收银员及周边卫生，清洁PoS机显示屏；B、更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用品。3、晨会准时参加商场举行的晨会，站姿标准，认真聆听，细记下晨会内容，不得无故缺席，晨会结束后将专柜照明灯打开。4、迎客面向主通道，站姿端正，面带微笑，向顾客行注目礼。5、岗上要求(1)上岗后，定岗定位，长廊柜要求一个站中间，两人分两边，三人等距站；岛屿柜要求，两个人站对角，三个人站三角，四个人各站一边，开架柜指定岗位站立。站立服务，精神饱满。(2)服务中应讲普通话，使用敬语，禁用忌语；(3)做到“五不讲”，即失礼的话不讲；粗野庸俗的话不讲，讽刺挖苦，话不讲，失实宣传的话不讲，催促埋怨的话不讲；(4)接待顾客表情自然，目光温和，微笑亲切；(5)顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提供服务；(6)耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题；(7)实事求是介绍商品性能特点、用途和使用方法等,一视同仁，遵重顾客的自主选择权；(8)确认商品的规格、型号、数量、价格、规范开具购物单，清楚地登记每位购物顾客的资料，并指引收银台位置；(9)在出售需经测试的商品时应按规定提供测试服务，不得以任何借口拒绝。在营业时，不得以任何理由影响营业接待。要速度牢固地包扎好商品，递到顾客手中，礼貌道别，说好道别语；(10)暂缺商品“四留”登记，即留商品的品名、规格、颜色，留顾客的姓名，留顾客的通讯地址，留顾客的电话号码；(11)遇到问题无法解决时营业员应向柜组长、业务经理或门店经理汇报，并由他们处理；(12)积极配合部门做好商品的质量、计量、物件管理工作，要明码实标，不以劣充优，不得擅自变动零售价格。6、工作用餐、饮水而非风格7、工作用餐、饮水(1)用餐：按时按班次用餐，不得在商场内用餐；(2)饮水：在制定地点喝水、休息(每次不超过5分钟)，不得高声喧哗，禁止带入食品、饮料；(3)吸烟：必须在有明示吸烟标记的通道口，站立吸烟不超过5分钟8、交接班要求(1)“一准”“二明”三清。A、一准：准时交接班；B、二明：岗位明确，责任明确；C、三清：货品清楚，财物清楚，晨会内容清楚。(收银员：账目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚)(2)遇接班人员未到岗，不得随意离岗，由柜组长安排接替人员后才能离开。(3)交接班时不得高声喧哗，不影响顾客购物。(4)交接班后须按时下班，下班后不得无故在商场内逗留谈话，以免影响他人工作。9、营业结束准备(1) 无顾客时，清洁专柜卫生，清点整理货品；(2) 核对购物单，填写销售日报表；(收银员：核对购物单、电脑单、清点现金后送到规定的存放地点)(3) 送客时,仍在接待顾客的营业员要继续热情服务,顾客有要求购买时，一定要仔细介绍，帮助挑选。送客结束，顾客仍未离开商场的，保安人员或营业员要将顾客送至安全出口处10、礼貌送客人面向主通道，站姿端正，面带微笑，向顾客致欢送礼。关闭专柜照明灯(专柜内无顾客时)。11、清场签退(1) 打卡、更衣打卡时应未然有序，按规定路线离开商场，不得在商场内奔跑，在安全楼梯内拥挤抢先；(2) 商场经理再次做好清场后的“四检查”：电器有否断电；有否人员隐藏；收银员有否违章；柜橱门锁有无应锁而未锁的；认真填写值班写值班记录；(3) 对商品及赠品清点数量，整理票据,核计销售额。与收收银员进行核对，填入柜台记录本；(4) 将贵重物品、销售小票及其他物品放入指定位置。