客服主管岗位职责说明书.docx

职务名称客服主管所属部门客服组直接上级总经理助理直接下级前台客服岗位概述全面负客服组的日常管理工作，积极稳妥的处理客户投诉，避免事态的进一步恶化；做好客户资料的收集、整理工作，为营销部门决策提供决策依据。工作内容1、负责拟订客服组的日常管理制度，经批准后实施；2、负责制定客服组的日常工作流程，经批准后实施；3、负责制定客户投诉处理流程，经批准后实施；4、负责处理客户投诉，对超越权限的客诉应及时上报，并对客诉情况进行分类研究、分析、总结，杜绝类似客诉再次发生，努力避免客诉事件的进一步恶化、升级；5、负责组织定期收集、整理客户意见和建议，优化服务流程；6、负责组织客户满意度调查，努力提升客户满意度；7、负责提供各项新增服务举措的建议和实施方案，并组织落实；8、负责客服团队建设，对下属员工进行日常管理和绩效考核；9、负责督促、指导前台客服工作，及时处理客服员工在工作中遇到的各类问题：10、按时完成领导交办的其他各项工作。责权范围一、权力1、对前台客服行使日常管理权；2、对前台客服行使调配权：3、对下属员工行使奖惩的建议权；4、对下属员工行使任免的建议权；5、对下属员工行使考核评价权。二、责任1、对客户投诉负领导和组织责任；2、对客户满意度结果负领导责任；3、对客户信息的保密负责。工作关系一、向谁报告工作：总经理助理二、监督：下属员工三、指导：下属员工四、合作者：本部门同事协作关系五、外部关系：与客服相关的公共关系任职资格学历要求大专及以上学历专业公共关系等相关专业年龄要求2635周岁性别女性工作经验皆没管理经验1年以上管理经验技能素质要求1、具有较强的领导能力；2、具有良好的沟通能力；3、具有枳极即各尸服务能力。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期本人已认真阅读并理解本岗位职责全部内容，在工作期间本人自愿遵守并履行以上全部内容。签字：年月日