机场物业服务管理协议.docx
机场物业服务管理协议甲方：乙方：为确保重庆江北国际机场服务质量，构建一个规范、文明、有序的窗口形象，经甲乙双方共同协商达成一致，特签订本协议。一、承租场所基本情况（一）场所位置：与主合同一致（二）场所用途或使用功能：与主合同一致（三）协议期限：乙方在重庆江北国际机场从事生产、经营活动均应遵守本协议二、营业时间在承租期间，乙方营业时间应报甲方批准。三、服务要求（一）乙方工作人员应认真贯彻“首问责任制”服务标准，落实“两声”服务，即来有迎声、走有送声，以及规范“四大行为”，包括表情、语言、动作及仪容仪表。（二）乙方须按时参加甲方组织的服务例会。乙方参会人员应将会议内容及时传达至乙方所有现场人员，乙方因传达不及时而出现违规行为造成的违约处罚，由乙方自行承担。（三）乙方须配合甲方按照重庆江北国际机场有限公司服务质量管理体系手册相关要求对员工开展培训I,建立相关的培训台账，并接受相应考核，考核合格后方可上岗。（四）乙方须配合甲方开展服务质量风险管理、风险评估及培训等相关工作，配合甲方建立服务风险源库，定期识别业务范围内的服务风险，制定有效管控措施，并定期评估措施有效性。（五）乙方须遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。乙方未遵守上述第（一）至（四）款的服务要求的，视为违反物业服务项目合同一般违约行为，参照9.3条的约定处理。乙方未遵守上述第（五）款的服务要求的，视为违反物业服务项目合同严重违约行为，参照第9.5条的约定处理。四、投诉因乙方原因造成服务投诉，乙方应自行妥善解决，消除对甲方的影响，赔偿因投诉带来的甲方所有直接和间接损失，甲方亦有权要求乙方按法律法规、行业主管部门相关规定予以强制赔偿，并追究乙方的违约责任、对乙方按照以下条款进行处罚。（一）一类投诉（违约处罚20,000-40,000元，并承担相应赔偿责任）1.因责任/涉及原因受到民航局专门通报批评、处罚，以及市政府有关主管部门专门通报批评、处罚的；2 .民航局及市政府有关主管部门认定的有效投诉的；3 .因责任/涉及原因被中央级媒体批评性报道的；4 .因员工过错与顾客发生扭打、斗殴造成顾客人身伤害的；5 .因责任原因造成顾客索赔，最终赔偿金额人民币1万元（不含）以上的；6 .因责任/涉及原因造成顾客投诉，性质恶劣，严重影响机场服务质量，经重庆机场集团公司研究认定为一类投诉的。（二）二类投诉（违约处罚10,000-20,OOO元，并承担相应赔偿责任）1.顾客集体投诉或多名顾客就同一事件分别投诉，人数在5人（含）以上的；2 .因责任/涉及原因受到民航西南管理局、重庆集团公司通报批评、处罚的；3 .民航西南管理局或重庆机场集团公司认定为有效投诉的；4 .因责任/涉及原因被重庆市外媒体批评性报道或被重庆市内媒体批评性报道，引发追踪报道的或被行业媒体批评性报道的；5 .重要旅客（VIP）投诉，情况属实的；6 .因员工辱骂、歧视嘲笑顾客引起的顾客投诉；7 .因员工欺诈顾客、藏匿顾客财物造成的顾客投诉；8 .因工作流程、制度、标准存在不符合法律法规、国家强制标准、行业强制标准等严重缺陷造成的顾客投诉；9 .在岗员工对顾客人身或财产受到伤害时，不主动给予帮助，坐视顾客人身财产伤害，造成的顾客投诉；10 .因责任原因造成航班延误所引起的航空公司投诉；11 .因责任原因造成顾客索赔，最终赔偿金额人民币2,000元（不含）以上1万元（含）以下;12 .因责任/涉及原因造成顾客投诉，性质严重，经重庆机场集团有限公司研究认定为二类投诉的。（三）三类投诉（违约处罚5,000-10,000元，并承担相应赔偿责任）1 .民航重庆政府主管部门和重庆机场集团有限公司通报批评、处罚的；2 .民航重庆政府主管部门认定的有效投诉；3 .因责任原因在其他媒体上被批评性报道，但未引发追踪报道的;4 .因责任原因造成顾客索赔，最终赔偿金额人民币2,000元（不含）以下的；5 .微博、论坛、网站等网络平台上出现投诉，转载量超过10次，评论量多于30条，且媒体关注，但未引发媒体曝光的；6 .因责任原因造成顾客投诉，被重庆机场集团有限公司认定为三类投诉的。（四）四类投诉（扣罚保证金1,000-5,000元，并承担相应赔偿责任）1 .因工作流程、制度、标准存在不足造成的顾客投诉；2 .因员工未按工作流程、制度、标准操作造成的顾客投诉；3 .过度包装多收取旅客费用或超过收费标准收费旅客未进行投诉，被甲方监管部门查实的；4 .顾客反映员工服务意识欠缺，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求并经查实的；5 .服务质量不符合约定，经限期整改后仍不符合要求的；6 .因员工服务态度问题，包括与顾客争执、口角、不耐烦、态度冷漠（不答、不理、不看、不微笑、拖沓时间等）造成的顾客投诉；7 .微博、论坛、网站等网络平台上出现投诉，转载量不超过10次（含），评论量少于30条（含），且无媒体关注的；8 .无正当理由不服从甲方监督管理的。发生投诉事件后，经甲方职能部门调查属实后，根据上述标准确定投诉等级，甲方可根据投诉等级对乙方进行相应处罚；对造成恶劣影响的投诉事件的责任人，甲方可责令乙方辞退责任人员。五、其他本协议一式六份，甲乙双方各执三份,经双方签字、盖章后生效。甲方（盖章）：乙方（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：法定代表人或授权代表（签字）：签订时间：年月日签订地点:
