邮储银行服务文化工作方案.docx

邮储银行服务文化工作方案*支行服务文化工作方案为进一步提升邮储银行的品牌形象,不断提高市场竞争力和金融服务水平,更好地服务于地方区域经济发展,持续保持支行发展的领先优势,特制定2013年度*支行服务文化工作方案。通过该方案,全面改善在服务中存在的不良行为,树立全新的服务理念,加强学习,严格执行,力争成为金融业文明规范服务的典范。一、开展文明服务文化活动的意义服务是银行业永恒的主题,是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时,我们要大力推广文明规范服务活动,增强银行文明规范服务理念,强化服务意识,激发服务潜能,创新服务手段,规范服务行为,改善服务环境,提高服务水平,打造银行业核心竞争力。二、开展文明规范服务活动的总体目标以倡导银行业文明服务为核心,以规范银行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点,以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。围绕员工服务行为规范、服务礼仪规范、服务技能规范、服务纪律规范、服务质量规范、服务效率规范等内容,从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推进,丰富活动内涵,注重服务品质,力求通过系列活动使我行服务在较短时间内有较大提升,更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。三、开展文明规范服务活动的内容在推广活动中坚持以行为规范为基础,以行业规范为目标,以服务质量为重点,以客户满意为导向,全面提升服务水平。标，从小事抓起，从细微入手，把银行文明规范服务融于业务发展之中，持续抓好服务的贯彻落实。（一）员工服务行为规范：员工每日提前到岗，清洁卫生，统一着装上岗，仪表端庄，准时开门营业；每个柜员营业期间机具定位，操作定型，桌面整齐，严格按照市分行服务要求，做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送"十八字服务标准办理业务，一律实行普通话服务、微笑服务。（二）员工服务礼仪规范：按照员工行为守则规范和商务礼仪等有关内容，确定全体员工均应遵守的一般规范，主要内容有:基础动作、基本礼仪、会见走访、接打电话、用语与禁语等。通过银行业服务礼仪录像培训，展现我行员工的职业美感、行业风采和文明素质。（三）员工服务技能规范：柜员熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级，达不到规定技术等级或岗位标准者，一律不准上岗。在办理业务的过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到举手示意和四声服务。（四）员工服务纪律规范：严格按照各项规章制度和各项操作规程办理业务，通过每周一次的集体学习，每月集中一个晚上的时间进行服务理念和内控意识等方面的系统培训，提高员工的综合素质。（五）服务质量规范：服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。保证做到账款安全，确保账账、账表、账款、账实、账据、内外帐完全相符。（六）服务效率规范：严格执行各项规章制度，严格进行监督检查指导。爱岗敬业；不推托，不挑剔，积极主动；明确工作内容，完成限时工作要求；按客户要求的时间和内容，按时提供服务，不拖沓；上岗精力集中，选用正确的工作方法，操作熟练，按时完成工作。