催付话术.docx

催付工作能顺利开展对店铺所带来的好处，在这里就不再阐述了。今天就着重分享有关的催付知识，希望能帮助到大家。1催付注意事项1.电话催付时间：11点一12点下午16点一17点2、先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息，3、表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。4、如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。5、询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。6、电话催付后，必须点击提示付款，再给旺旺留言。7、处理后必须要记得备注，如：4.15阿珍已催付（避免重复催付）2催付方式1.旺旺催付2、电话催付3、短信催付3客服催付流程1.电话提醒2、点击提醒付款按钮3、旺旺留言4、备注订单（示范：4.15阿珍顾客明天下午付款）4旺旺留言示范1.张小姐您好!您4月15日在*服饰店铺拍下一款吊带裙玫红XS码数+链接至今还没有完成付款,这款我们是现货的,下午4点付款好，可以为您安排发货哦。2、亲爱的，是不是最近忙呢?还是付款遇到问题了呢?您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。总之，能够提醒到顾客尽快付款即可!自由发挥。5短信催付示范内容同四的示范，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。6电话实战过程电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼*先生，女的称呼*小姐，有时接听电话可能不是本人，随机应变。要知道顾客拍下的产品，颜色和码数，看看拍下是否享受了优惠，还是原价购买，知道更多信息有助于沟通顺畅。1.拨打电话：(1)您好!陈小姐，我是*服饰客服，您昨天在我们店铺拍下一款吊带连衣裙现在还没有付款好，请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢？(2)您好!请问是陈小姐吗?我是*服饰客服，您4月15日在我们店铺拍下一款范冰冰同款连衣裙还没有付款好，这款是预定一个星期左右可以发货的，先付款可以享受提前预定发货哦，待会方便的话，可以付款一下好吗？2、分析买家回复Q)如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问题给她照成麻烦，那么我们主动问出原因，并告诉她，方便的话上线联系我们，协助她处理好这个问题。(2)如果是说不想要了，问问具体什么原因，得到信息后，说些客气话留个好印象结束电话。3.回复对话买家：这款我不要了，不好意思啊!我买了其他的了。Q)客服：没关系，那到时需要的话，还可以联系我们哦！(2)客服：哦，好的，那么这个订单我就先帮你关闭了，可以吗?如果下次还需要的话，重新拍下付款就可以了。4.电话结束语(1)客服：不打扰您了，祝你生活愉快，再见！(2)客服：好，不打扰您了，有事旺旺联系我们，拜拜。7催付话术大集锦1.基本话术(1)自报家门：您好，我是淘宝网XXXX(店名)，您XXXX(时间)在我们店铺拍了XXXX(具体产品)，您还有印象吗？(2)告知通话目的：是这样的，看您没有支付呢，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道是什么原因没有完成付款呢?有没有需要我帮助的地方？(3)确认订单信息后促进支付：A买家：好的，我马上就付款卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。B买家：不好意思，那个我不想要了卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢!要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的现在确认购买还有小礼品赠送呢。2、迂回策略通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单：(1)强调发货：您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦！(2)强调库存：您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。(3)强调服务：您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。3、对症下药价格原因：您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个Vip价格，比您拍的时候少了很多哦。（注意：无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。）（2）赠品原因：您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了。（3）忘记付款：您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，我们下午5点发货的，晚了就要拖到明天发了哟。客服催付的话术可以部分学习电视购物，注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得买到就是赚到，错过不再拥有机会。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠，可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息，也可以起到推广宣传作用。