物业管理物业客户满意度提升计划.docx

物业客户满意度提升计划物业客户满意度提升计划一、感觉安全重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受。提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；1、提报年度、月度军事训练计划；2、月度品质检查。制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到秩序维护员现象；加强对客户的宣传与引导，主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来;定期开展安全宣传讲座；安全管理与客户服务并行，让客户居住安心，安全巡查时，发现客户忘记关门窗的，及时提醒客户；发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，用可视对讲提醒业主，并重点关注；加强内部管理及员工培训，编制岗位应知应会，强化新职员对岗位快速适应；每月组织不当班秩序维护员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让队员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线秩序维护员分析案例，提升一线人员的服务意识；二、公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性。加强公共设施维护的计划性，制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间公共设施维修人员和片区秩序维护员参与其中，重点检查夜间照明的完好性；关注客户所关注的，明确工作重点，以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；加强人员的责任心，发挥团队优势，公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制，片区客服人员、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作，对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏告知业主。