【《S机场运营部服务室服务质量提升研究》7400字（论文）】.docx

S机场运营部服务室服务质量提升研究目录一、引言1二、机场服务工作内容11、机场服务与机场服务的特征12、S胜利机场运营部服务室服务内容2三、S机场运营部服务室现状分析21、服务规章过于死板，人性化服务缺失22、从业人员学历较低，服务人员素质不达标33、机场内硬件设施审查缺乏有效主动的维护与管理44、突发事件处理措施不完善55、基础服务设施不完善6四、S机场提高服务质量的措施71、优化改善相关服务制度，使其“因地制宜”72、加强对服务相关人员的职业素质和职业技能的培训83、强化服务人员态度，建立考核制度94、建立适合的突发事件处理通道与相关制度105、着力实施基础工程建设11结束语1112参考文献一、引言近年来，我国国民经济继续保持着快速健康发展的良好势头，人民的收入水平也在不断的提高，越来越多的人选择速度快、舒适度高、服务好的航空运输方式出行，我国民用航空运输也呈现高速发展的态势。但是，自从国家实行开放市场的竞争机制，许多外国航空公司想进入中国市场，这不仅仅降低了的我国航空公司的使用成本，同时也给了民航业非常大的市场竞争压力。所以，要想在民航业立于不败之地，就需要我们了解我国民航服务的具体内容，并且分析已经出现的事例和以后可能会面临的问题。这对我国的民航发展来说具有不同寻常的意义。二、机场服务工作内容1、机场服务与机场服务的特征民航服务是根据旅客的需要，由服务人员提供并满足这些服务的需要。因此，我们可以把民航服务分成下面三个不同的角度来了解：（I）从民航服务的角度，服务技能，包括各种产品在各个民航行业提供航空服务，是有形服务和无形服务相结合的一个整体服务。（2）站在旅客的角度来说，民航服务可以说是一种经验，消费过程中的乘客，可以感觉到所有的反应，也是对航空公司和工作人员的切身感受。（3）站在航空公司的立场上来说，民航服务的本质是工作人员尤其是一线工作人员的职业规范化Q而且这种无形的产业是不可储存的。（4）民航服务的基本特征是民航服务趋于多功能化，最重要的是:这是一个旅客为中心的、无形的、有差异性的，不可储存的价值体系。民航服务特点所造成的诸多原因是民航服务人员的运行环境特殊、服务质量要求高、安全服务的主要职责、个性化服务和服务内容明显，实施起来难度偏大。2、S胜利机场运营部服务室服务内容S胜利机场运营部服务室工作主要内容有包括:旅客的登机检票、报航班开舱门、引导进出港旅客；核对到港特殊旅客信息；了解到港航班到达信息；通知发放员到发放口；检查行李所在的转盘与屏显是否一致；记录到达航班行李卸至转盘情况；负责将无人认领行李放置行李查询室并做好登记记录等。三、S机场运营部服务室现状分析1、服务规章过于死板，人性化服务缺失机场设置的服务标准不是根据自己的实际情况制定的，而是盲目地执行领导的更高的要求标准，并没有对这些标准做科学的评估分析，导致服务质量难以保证。例如：有一次在下雨天的时候，飞机航班因为天气原因耽误了，机场运营部因为规定原因，不能及时为顾客提供诸如等候餐点、茶水服务等，某种程度上，这是导致“人性化服务”缺失的重要原因。S机场运营部对于过于拘泥相关规章制度，无法按照实地情况”因地制宜”，更是相关制度的缺失，如若存在相应情况下单独的应急管理措施，并细致到各种情况，便不会存在服务人员拘泥于制度而左右为难的情况。针对不同旅客群体，比如老人、小孩儿、外籍旅客、残疾人旅客等在需求方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客的个性化服务要求。如果将机场进出港旅客按照需求分类，需要满足基本要求的旅客占到80%,需要满足个别要求的旅客占到20%o按照经济学二八理论，80%的旅客只满足基本要求可能不会有太多满意的感受，但是满足另20%有个别要求的旅客，却可能会为企业建立良好的口碑，带来较好的社会效益。因此，机场服务要想提升旅客满意度,就必须满足这20%旅客的个别要求。2、从业人员学历较低，服务人员素质不达标当服务室服务人员遭到旅客的投诉时，往往是由服务人员直接与旅客沟通解决，没有经过中间其他人的调节，很容易受到服务人员自身素质的影响，导致服务质量差。比如，有一次，一位外国友人到达S机场准备登机，但是他的汉语并不流利，而且行李很多，需要托运,询问机场内的一位服务人员，该服务人员因为英语能力差，不能解决外国友人的问题，耽误了他人的时间，最终导致航班的延误。目前，针对各个岗位的素质审核力度明显缺失，机场方面仅仅将学历作为首要要素，缺乏工作年限、业务能力、岗位胜任力等方面的考察，并且对服务人员的额相关培训不扎实，工作人员基本是靠边工作边总结工作能力，这样服务质量会各有不同，工作质量难以保证，给服务管理留下后患。导致旅客经常反映机场服务人员的服务态度差恶劣等问题。首先，机场服务从业人员学历较低，现有员工文化结构不理想。相关情况从2O15年12月从业人员文化程度结构上可以看到，大专（含）上文凭占员工总数的17.1%,中职中专占员工总数的比例为21.4%,高中（含）下的所占比例为61.5%,同比其他机场中职中专（及以上）人员占比50%及以上的人员构成，S机场员工学历水平总体较低；然后，大中专学历人员又基本分布在行政、人事、管理，主要服务岗位员工相对学历偏低，这就导致机场的服务软硬件从某些角度上难以匹配住客日益增长的服务需求。其次，根据作者于S机场实习期间的培训情况来看，服务人员培训内容较为单调，难以使员工获得比较完整和系统的工作技能和知识结构，而且公司的服务人员教授过程比较短，在此之后，实习的服务员只能凭借自我学习和摸索着学习来提高自身服务水平。而且员工之间也缺少良好的沟通交流，使机场长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。3、机场内硬件设施审查缺乏有效主动的维护与管理2017年1月，S胜利机场的一位乘客在等候航班时，因为肚子饿了，就到就近的候机厅招商银行贵宾室休息，见里面有提供的免费食品，于是吃了起来，不到半小时，突然腹痛难忍，被机场服务人员送到医院检查发现是因为吃了S胜利机场候机厅招商银行贵宾室的免费零食而引发的轻度腹泻，后来经查实，这些免费零食都是过期食品，于是，这名乘客一气之下，投诉了S机场。造成这种想象的主要原因是，对于机场内物品尤其是食品的审查缺乏有效的管理制度；食品过期不易被发现，不能够及时处理过期食品。最近几年，S胜利机场都意识到服务质量在产生经济效益方面的重要作用，也在完善自身的服务标准，但是这些标准大多都是从企业管理者的角度来制定的，体现的是企业管理者的意愿和要求，没有切实做到以旅客需求为导向。对质量管理方面的先进理论实践较少，对于服务质量管理还是停留在传统对服务产品的打造上，忽略了顾客服务质量感知在服务质量管理中的重要性。而且，有些机场在标准的制定上没有从自身实际情况出发，而是盲目落实上级的要求，应付上级的检查，没有进行科学的评估，导致服务保障要求落实不下去，使服务质量测评成为一纸空谈。S胜利机场候机楼超负荷运转，设备设施陈旧落后、缺少对老旧或损坏的设备的及时投资维护、注重美观性多于其实用性等。4、突发事件处理措施不完善2016年3月G52723航班；一行旅客四人其中一名旅客突然中断旅程，但并未退票，其登机牌被其余三人带上飞机，由于工作人员办理登机时忽视了查验安检章被其中一名旅客持他人登机牌顺利登机，导致旅客信息不对称，飞机滑行后登机系统报警最终导致航班延误，旅客与工作人员争执之后对机场进行了投诉。在S胜利机场，服务质量的监督检查工作只有行使服务管理职能的服务品质部和各个区域的控制服务品质的二级单位办公室来负责，没有专门的一线部门人员具体负责，专职的现场值班经理在航站楼内走动巡视不频繁；同时，各个区域的二级单位的内部监督检查不到位,导致服务提供单位的问题频繁发生；机场各个合约单位的定期自查没有很好的落实，旅客意见收集不到位，机场方面反馈不及时；机场管理者与一线员工的交流沟通不够充分。没有正确的理念怎么会有正确的行为。旅客投诉事件的数量较多，也反映出机场缺乏对一线员工服务理论的指导与技巧的培训。不知道服务补救的意义，服务补救需要做些什么，当旅客对服务人员产生抱怨和不满的时候，员工不能妥善地处理和及时地补救，就会将矛盾冲突问题升级，导致旅客的投诉。因此，真正的服务补救者是一线员工，而不是服务质量管理部门，更不是机场相关领导。5、基础服务设施不完善机场内的各项设备设施都是为了帮助旅客更加便捷的出行。所以设备设施的完善程度对于提高旅客整体满意度往往起到事半功倍的作用。如机场环境美观、卫生间整洁、引导标识清晰、航班信息方便准确、网络覆盖全面、楼间摆渡衔接顺畅等都能给旅客带来更好的出行体验。目前，S胜利机场T2航站楼设施陈旧且摆放杂乱无序，T3航站楼虽然建筑面积大、规模大，但忽略了打造简单便捷流程，环境氛围较为空洞，缺乏整体设计感；在T2航站楼，在旅客流程的关键节点上都设置了醒目的标识，而且也采用悬挂灯箱标识、平面标识、易拉宝等多种方式，但由于设施陈旧，标识样式繁多、标准不统一，容易给人一种杂乱无章的感觉；网络虽然已实现了全面覆盖，但网络速度较慢，而且操作步骤较为繁杂，旅客需要到问讯柜台，到工作人员处领取上网账号和密码才能登陆，在人流较多的时候，旅客还需上网排队领取，增添旅客的抱怨情绪；楼间摆渡设施较少，且流程较为复杂，距离较长，如果旅客从T2航站楼乘坐摆渡车到达T3航站楼，加上等候的时间，至少需要20分钟。这些基础设施的不完善，给旅客服务满意度的提升带来了一定的困难。提供再好的服务，也需要有完备的服务设施作保障，反之，就会给服务增加难度，使旅客满意度大打折扣。四、S机场提高服务质量的措施1、优化改善相关服务制度，使其“因地制宜”目前，S机场已经出台了机场服务质量标准，涵盖了通用服务、旅客服务、航空器服务、行李服务、货邮服务等几个方面，内容较为全面，但出于服务质量标准的通用性原则，所规范的标准都是最低服务保障要求，且标准涉及的层级较多，每一部分有5级指标，各个机场需要以此为依据，找出最关键、最核心的指标，并对照国内外机场的先进标准，制定符合自身的服务标准。服务标准不是一成不变的，而是应随着旅客对服务预期的不断提升，进行持续的优化，要充分体现“以旅客体验为中心”的服务理念。服务标准的优化也是强化与旅客的沟通的过程，可以借鉴国内外各个先进民航机场的服务标准，既不能安于现状，也不要应付上级等相关部门的检查，要切实以旅客需求为导向，以满足旅客便捷出行为根本出发点，建立并不断优化“以旅客体验为中心”的服务标准。针对不同旅客群体，比如老人、小孩儿、外籍旅客、残疾人旅客等在需求方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客的个性化服务要求。比如，在对于与老人、小孩儿这类群体进行交流时要语速放慢，避免使用专业术语，不要一次性提供过多信息，耐心重复并确认旅客了解后，再继续解答。在为行动不便的旅客提供服务时，要使用爱心柜台，服务用语及细节也要十分注意，以维护旅客自尊。另外,机场也要专门增设残障人士卫生间、母婴休息室、儿童活动室等服务设施，体现S机场的人文关怀。2、加强对服务相关人员的职业素质和职业技能的培训一是编印体系完备的培训手册和教材，包括服务人员必须掌握的工作规章制度、规范化的服务礼仪、服务技巧和经验等，特别是针对一些与旅客进行服务接触时容易产生的问题和困难，要预先编写不同情境下的工作指导说明。并注意及时更新手册和教材，添加已被妥善处理的新的案例。二是建立完善的服务培训制度。对培训计划做出具体规定，包括时间、地点、人员和方式等内容，如首都机场的问讯服务部门开展的四项培训：新员工入职培训、岗前日常培训、转岗培训和复训等形式，保证覆盖员工所需要的各项技能的锻炼和提升。三是加强服务培训队伍的建设。要从长远发展的角度来看待培训队伍的建设，只有足够有丰富教育、培训实践经验的培训老师才能培养出优秀的服务人员，而培训成果的优劣直接影响服务人员提供服务的能力和水平，进而影响到机场的服务质量。3、强化服务人员态度，建立考核制度S机场应该认真践行“真情服务”，强化服务质量意识，重点围绕仪容仪表、业务规范、文明服务、乘机环境等方面，积极推出具有S机场特色的亮点服务。要加强志愿服务，主动解决旅客困难，着力形成主动服务旅客、真情服务旅客的良好氛围。进一步维护和完善候机楼公共服务基础设施，为旅客打造更加舒适的候机环境。站在旅客的立场上思考，接纳服务对象，调整服务态度，在服务过程中随机应变，试图找到一种方式，满足旅客的需求。才能从根上解决民航业的服务质量问题。在服务过程中与旅客需求现状发生矛盾时，服务人员不应该一味的改变旅客的需求，相反要尽自己的能力改变对旅客的服务的方法和态度。机场服务的最终目标是实现旅客的满意，由旅客进行机场服务质量的评价是十分有必要的，且具有非常重要的意义，目前只有北京首都机场、海口美兰机场、广州白云机场、武汉天河机场等国内领先机场引进了国际机场协会ACI旅客满意度调研。通过调查旅客评价意见，找出自身与其他国际先进机场的差距，借鉴国内外先进机场的管理模式和管理理念，进一步提升服务质量。旅客满意度测评在机场服务质量测评中占有重要地位。机场企业进行自身服务质量的测评是机场质量管理的重要环节。通过定期对自身提供的服务产品进行质量的测评，并与制定的服务保障标准进行比较，分析问题原因，提出改进措施，优化服务标准，进一步提升服务质量，提高旅客满意度，提升机场的经营效益。在机场进行自身测评时，还要建立完善的分层分级的监督测评体系，对机场质量管理职能部门、二级单位质量监督部门和业务部门自身的测评进行清晰的职责界定。另外，S机场需要建立一种有效地综合绩效考评体系，使考评的结果更加客观、公正，并设立与相应的激励措施相结合，推动公司或个人努力创造更高的业绩。并且加大考核性奖励工资的数量和比例，建立收入与贡献的高度关联。通过制度性的规章制度，消除薪酬分配中的不公平现象，鼓励员工在岗位上努力工作，在工作生活中增长才干，脱颖而出，分享薪酬待遇。尽量使服务人员把自己的收益与工作业绩联系起来，真正实现多劳多得。4、建立适合的突发事件处理通道与相关制度S机场一直意识得到，作为服务行业，为社会公众提供优质服务是民航工作的本质要求，关乎着旅客的出行体验和机场的未来发展。特别是在市场竞争日益激烈以及运输方式多元化的今天，企业要想获得竞争优势必须依靠卓越的品质服务。突发事件处理具有实时性的特点，是在突发事件出现的现场进行处理，把补救工作做在服务过程之中，而不是要等到服务过程结束后,这样可以改善首都机场目前相当一部分投诉意见需要机场的服务管理部门才能得到处理的滞后性。突发事件处理具有主动性的特点，可以改善传统的顾客抱怨和投诉处理由顾客出发的被动性。运用突发事件处理，首都机场的旅客抱怨和投诉意见可以由原来的专门部门处理转变为全过程、多部门共同参与的旅客意见处理机制。当然，突发事件处理要求一线服务人员具备较高的执行力和灵活性，需要首都机场提升员工的整体素质作为前提条件。目前情况下，首都机场可以通过建立服务补救处理机制，降低旅客抱怨和投诉，提高旅客满意度。服务人员应该学习那些私营的客运业主们。学习和体验这些私营企业是怎么做到满足旅客要求的。把旅客的高低贵贱，素质高低完全抱到脑后，只需要我们积极的，热情的与旅客交流，友好的接待来访，更不要对旅客怠慢，排斥。5、着力实施基础工程建设基础设施建设是机场建设发展的物质基础，是机场正常运行的基本条件，是提高机场竞争力的重要因素。要按照“先急后缓、先补后筹、先守后变”的原则，制定年度工程项目实施计划，重点实施飞行区保障、旅客服务、空管保障、跑道延长工程配套、设施设备改造、特种设备采购等工程项目。要本着“谁使用、谁管理、谁负责”的要求，切实做好供水、供电、供暖、灯光、航管、候机楼等设施设备维保工作。要根据“积极配合、注重安全、保障运营”的思路，配合做好跑道延长工程，并按照民航规范和要求，做好不停航施工组织管理方案的编制、评审、申报以及航行通告的发布工作。今年，中国商飞计划投资建设S基地二期工程，我们要加强与商飞的合作，积极推动二期工程开工建设，特别是在项目前期规划、现场踏勘等工作中要积极沟通，做好协调配合。结束语本文用事实论证，对S机场服务工作存在的不足之处进行总结，再对其现有的优势予以肯定，对机场运营服务部服务工作的良性发展提出建议。尽管目前服务部门的服务质量还有待提高，但本文还是肯定目前大多数服务人员的工作成果，也主张不断完善相关的服务管理制度，机场作为服务性行业，服务二字对其有深刻意义，机场运营服务者的服务意识与服务质量密切相关，只有服务意识达到一定的高度，服务质量才会随之上升，作为机场这样的服务型企业，每个员工必须重视服务意识的培养，只有服务人员时刻保持一颗服务旅客的心，才能让服务得到乘客的认可。除了要培养服务意识之外，还要注重服务技巧的培养，如果说服务意识是飞机的机身，那么服务技巧就是飞机的两翼，帮助飞机平稳飞行，只有两者合理配合，才能让服务质量得到更大提升。只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的空乘服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民族和谐。今天，中国的航空服务业在不断发展，各地机场也面临着来自国外和国内其他运输方式的激烈竞争，如何将理论运用在提高服务质量的研究方面，并运用于服务人员的日常服务工作中，无疑将会对机场的运营服务质量具有一个深远的现实意义。随着中国经济实力的非公有制经济的一支重要力量的不断加强，中国的航空业在未来的发展会不断提高。所以，要想在航空业立足，就需要各个民航机场公司依靠自己的实力在这个大舞台上发挥各自的光芒。参考文献贝恩.产业组织理论M.北京经济管理出版社,2010.2连海霞.论中国航空业的放松管制与再管制J经济评论,20083杨春妮，"我国航空业竞争格局和运行效率研究”，当代财经，2009年4刘少成，郑兴无，颜明池，“中国航空企业竞争力研究(二)”，中国民用航空，2009年第8期5张昕竹，中国规制与竞争：理论和政策，社会科学文献出版社,2010.66中国南方航空公司网7中国民用航空总局网8姚燕花，政府规制与放松规制，经济工作导刊，2009,(9)9冯小东.航空公司战略联盟决策研究，中国民用航空学院，2011