【《S高尔夫球练习场顾客满意度研究（含问卷）》17000字（论文）】.docx

S高尔夫球练习场顾客满意度研究目录摘要21绪论31.1研究背景312研究内容31.3研究意义42研究对象和方法42.1研究对象及内容42.2研究方法52. 2.1文献资料法53. 2.2问卷调查法53理论基础与国内外研究综述53.1 顾客满意度的概念53.2 国内外研究综述63. 2.1国外研究综述64. 2.2国内研究综述84调查实施和样本特征95. 1调查方法96. 2调查时间107. 3样本数量108. 4样本处理105调查结果与分析105.1 三亚S高尔夫球练习场顾客基本情况105 .1.1顾客的性别106 .1.2顾客的年龄115.1.3顾客的文化程度125.1.4顾客的高尔夫消费动机125.2高尔夫球练习场顾客满意度分析135.2.1练习场的品牌形象135.2.2练习场的预期质量145.2.3顾客的感知质量155.2.4顾客的感知价值165.2.5练习场顾客的满意度175.2.5练习场的顾客忠诚176三亚S高尔夫球练习场质量改进对策186.1 优化改善练习场的设施环境186.2 重视员工的选拔与培训186. 2.1招聘优秀的员工187. 2.2有效地培训员工196.3 及时、有效地处理练习场投诉问题196.4 管理顾客的期望206. 4.1了解顾客的期望207. 4.2引导及管理顾客的期望206.5增强与顾客的沟通和交流，进一步提升顾客满意度217对三亚市高尔夫球练习场发展的几点建议227.1 转变观念，寻求政策、管理上的支持227.2 正确传播高尔夫文化，改变人们高尔夫“高消费”的看法227.3 实施“校企联合”，加速培养高尔夫核心人才227.4 加速推动高尔夫运动的大众化进程，为我国高尔夫竞技运动培养后备人才228结束语23参考文献24附录：三亚S高尔夫球练习场服务质量调查表26摘要本文将“顾客满意度”理论运用到高尔夫行业中，并根据中国顾客满意度指数（CCSI）模型，使用定性分析与定量分析相结合的研究方法，对练习场服务提供人员的行为、言语、态度、服务能力，练习场的周边环境、配套设施、安全防范措施等因素进行分析，希望可以为S高尔夫球练习场以至三亚及海南高尔夫练习场的有序经营提供微薄的借鉴依据，并为以后的研究提供基础数据。经过对调研的剖析和论证，针对S高尔夫球练习场顾客满意度状况提出了相应的整改措施：优化改善练习场的设备及环境，注重员工的选拔及培训，及时准确地处理练习场投诉问题，管理顾客的期望，增强与顾客的沟通和交流，进一步提升顾客满意度。并通过对S高尔夫球练习场的调查结果进行分析，对三亚市高尔夫练习场今后的发展提出了几点建议：（I）转变观念，寻求政策、管理上的支持；（2）正确传播高尔夫文化，改变人们高尔夫“高消费”的看法；（3）实施“校企联合”，加速培养高尔夫核心人才；（4）加速推动高尔夫运动的大众化进程，为我国高尔夫竞技运动培养后备人才关键词：三亚，高尔夫球练习场，顾客满意度ABSTRACTABSTRACT,ABSTRACT,ABSTRACT1绪论1.1研究背景1984,中国的高尔夫才刚刚起步，在短短的30年内，国内的高尔夫球场和练习场的迅速发展，在全国各城市的分布，主要集中在中国经济相对发达的东部沿海地区。近年来，中国的高尔夫和高尔夫练习场的数量正在迅速增长，在中国的高尔夫产业得到了更快速的发展，在中国的历史相对较短的运动高尔夫运动的发展，为体育消费的地位越来越重要。随着旅游业的快速发展，三亚发展迅速，有机会在国际上建立一个国际旅游岛，在海南。在高尔夫流行迅速发展的趋势下，随着高尔夫运动越来越普及，越来越多的人参与到高尔夫运动中已经越过了纯运动，已经逐渐成为该行业能产生可观的经济效益。然而，中国的高尔夫运营情况和水平参差不齐，因为数添加到实践领域，实践领域的竞争日趋激烈，一些实践中的管理不善，场的困境，因此，如果不及时根据客户需要提高管理水平，不仅影响到实践领域的生存，可能也会影响到中国的高尔夫产业的整体发展。一般来说，关键取决于高尔夫球场可以在客户满意度的实践领域生存，许多积极的影响，具有更高的客户满意度和高质量的服务，包括客户的竞争对手高尔夫，少抱怨，多表扬，更好的声誉，降低营销费用，降低交易成本，这些积极的效果可以的实践领域带来的好处。因此，本研究通过对三亚S高尔夫俱乐部高尔夫俱乐部的调查研究，以顾客满意为出发点，从中国顾客满意度指数(CCSI)的语言，练习场服务提供者模型的行为、态度、技能指导、周围环境、练习场配套设施因素、安全注意事项这样的分析，希望可以为高尔夫俱乐部和S三亚、有序的海南高尔夫练习场的操作可以参考小提供，可以为进一步的探索提供基础数据。12研究内容本文主要研究了高尔夫球练习场的客户满意度，通过调查问卷和访谈对S高尔夫球场客户满意度的研究方法作为具体的研究、调查和分析，使S高尔夫服务现状和存在的问题的决策领域的调查与分析。希望通过我的努力，提出一个通用的标准高尔夫球场服务，以期对高尔夫球场的管理或高尔夫服务提供一定的指导，更好的服务客户，提高客户满意度，客户忠诚度，减少客户流失的现状。13研究意义近年来，质量管理体系“客户至上”一直是质量管理的八大原则。在我国设立了国家质量管理奖中的评分标准，相关内容的顾客满意度也被列入考核的必要条件。然而，我国对顾客满意模型的研究和建立还处于学习和借鉴阶段。如何通过对大量国内外实践积累基础理论的研究，消费者的消费心理消费行为在中国更深入的了解和分析，找到适合中国的国情和实践领域高尔夫客户满意度评价体系是当前研究的重中之重。高尔夫球练习场重视顾客满意度的意义在于,用于预测企业未来的发展前景,将有助于练习场明确行动的方向，获得顾客稳定长期的收益；指导练习场如何改进经营活动，有利于降低成本，提高经济效益，迅速扩大市场占有率，增加销售收入；了解顾客对练习场产品的评价，有利于练习场投资，提高投资收益率，降低产品价格敏感性，获得超额价值；高用户满意度可以作为练习场重要的无形资产，还能成为练习场经营目标以及评价练习场经营状况的依据，有利于完善练习场的内部管理制度，提升服务人员的服务意识，可减少用户流失。而对于调查结果的满意度，它不仅仅是一串数据，还通过具体的数据分析来实现对政策或市场的重新认识，从消费者的角度来看问题。因此，它也提供了一个系统的思考问题的方法。在满意度调查中，实践领域不仅能获得顾客对实践领域的理解，而且能站在顾客的角度。2研究对象和方法2.1研究对象及内容本文是基于CCSl模型，在高尔夫行业的顾客满意度理论，来对三亚S高尔夫打球的顾客为研究对象，通过对客户满意度调查问卷的徐变系数设计实践CCSI模型，和高尔夫球练习S用SPSS19.O进行满意度调查，Excel数据分析等软件来分析和处理SGDR客户满意度，解释高尔夫训练场操作使用顾客满意度的相关理论。在得到顾客满意度评价结果后，明确了实习后的服务改进方向。2.2研究方法2.2.1文献资料法阅读大量国内外有关服务质量和顾客满意度的文献，并进行整理、分析和研究。主要包括：在图书馆查询和在高尔夫球场管理浏览，客户对服务质量的满意度评价，相关的书籍和资料；同时浏览高尔夫核心期刊近年来，相互学习，发现了别人的创新，明确研究方向。同时，收集相关的信息和理论依据中国知网和Web数据网络的网站，它是基于高尔夫球场、服务满意度等。2. 2.2问卷调查法论文按照CCSI顾客满意度模型的指标体系，设计了高尔夫球练习场顾客满意度调查问卷。为了方便高尔夫球练习场顾客的理解，同时也为了方便对结论进行分析，论文根据被调查的S高尔夫球练习场的具体情况，并借鉴“满意度”相关论文的论点，还事前通过预调查的方法，反复思考并选取了32个问题。通过实地投放和网络问卷星的方式，共发放调查问卷230份，回收216份，经过筛选剩下有效问卷200份。为了确保样本的客观性，采用的是方便抽样和滚雪球的方法进行的调查,全部的调查过程都征得了顾客批准,将问卷发放给顾客自行填写,并保证调查结果只用于论文论证，不做其他用途。3理论基础与国内外研究综述2.1 顾客满意度的概念“顾客满意”概念产生于1980o当时的美国市场竞争激烈，企业的生存环境，AT&T公司为了在一个有利的竞争地位，使他们的公司，开始试探性地了解客户，了解他们所提供的服务的公司现状的客户满意度，并将调查的结果的重要依据，是提高服务质量，最终达到相当实用。与此同时，日本的本田汽车公司也开始尝试用“顾客满意”作为公司了解市场，作为了解客户的手段，提高“顾客满意”的经营策略，这是基于两方面提出的：就个人而言，顾客满意是指一个情感消费者对某个服务或产品的消费体验的反映，这反映的不仅仅是表现在单一的服务或产品，而是在整个系统和整个系统中的情感。在消费的过程中，顾客不仅追求服务质量的满意，更追求精神和社会的满意程度。从公司角度看，客户满意度是消费者作为一套服务质量评价标准的主要目标,他表示在评估过程中为公司提供客户服务中所有消费者的购买体验和预期和实际。顾客满意可以简单地解释为：顾客接受服务或产品的程度与实际感知价值相比。它是顾客对产品或服务的态度，是顾客的心理状态。顾客满意也可以理解为：消费者对产品或服务的满意度。总之，客户满意度。顾客满意是一个不断变化的指标，可以让客户满意的产品或服务，不得另客户满意，客户可以在这个条件满意的产品或服务，可能无法在另一种条件下使客户满意。2.2 国内外研究综述2.2.1 国外研究综述自20世纪90年代初以来，国外许多国家都在进行全国顾客满意度测评，以“顾客满意”来提高国内企业的竞争力。1989,发生在瑞典建立一个全国性的顾客满意度指数(SCSB)带领瑞典顾客满意度指数模型。美国和欧盟紧随其后，分别在1994和1999成立了美国顾客满意度指数(ACSl)模型和欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型。此外，加拿大、新西兰和其他一些国家和地区的一些行业建立了顾客满意度指数模型。a)瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型顾客期望1I顾客抱怨顾客满意(SCSB)，P，P顾客绩效1顾客忠诚图3-2-1瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型该模型的主要思想是客户的满意，是指一个产品或者服务提供商的客户的总消费体验的总体评价。它不是一个单一的客户满意的服务经验或产品，而是一个累积的，长期的客户满意度。现在各个国家的顾客满意度指数模型都采用了这一概念，主要原因是顾客不是单一的消费体验，而是以今天所有的消费经验积累为基础，来决定是否以后再购买或使用。因此，与单一企业相比，顾客满意度、顾客满意度可以积累起来更容易预测未来消费者的消费情况，也反映了公司的业绩，用他作为衡量经济生活质量平衡的标准更具有说服力。b)美国顾客满意度指数(ACSD模型ACSl模型是由FOmen等人在瑞典顾客满意度晴雨表指数模型的基础上建立的。ACSl模型中感知价值依然使用最开始的SCSB模型中“相对于价格的质量评判和相对于质量的价格评判”两个标识变量测度感知绩效。不过ACSI在原有的SCSB基础上有一个创新之处，就是添加了一个新的潜在变量一一感知质量。ACSl模型还为了测量感知质量设计了质量的可靠性、定制化以及总体评价三个标识变量。顾客期望/顾客抱怨'感知蓝二梵意,个(ACSI)感知质量、顾客忠诚图3-2-2美国顾客满意度指数(ACSI)模型c)欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)继承了美国顾客满意度指数模型的基本架构和部分核心概念，如感知价值、感知质量、顾客期望、顾客满意和顾客忠诚，ECSI和ACSI的不同之处主要体现在三个方面：首先，欧洲顾客满意度指数模型在构成上除去了美国顾客满意度指数模型中顾客抱怨这个潜在变量。第二，欧洲顾客满意度指数模型增加了一个新的潜在变量企业形象。它指的是消费者对所有与企业相关的印象的记忆。这些印象会影响消费者的期望和满意度的判断，态度，而且还预测消费者的动机。企业形象顾客期:感知价值一个七寓意一顾客忠诚,(ECSI)感知质量图3-2-3欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型最后，在测量模型中，将欧洲顾客满意度指数模型用于所有企业的测量，将感知质量分为服务质量评价和产品质量评价两类。然而，ACSl模型从20世纪90年代以来一直用来衡量服务质量和消费品的产品质量。3. 2.2国内研究综述最后，在测量模型中，欧洲的客户满意度指数模型用于测量所有企业，感知质量分为两类：服务质量评价和产品质量评价。然而，ACSl模型从20世纪90年代以来一直用来衡量服务和消费品的质量。在满意度调查的10代，我们发现的基石，相当于前3代，后7代是基于第一3代，根据不同行业的需求，不同的公司发展。从服务流程调查（第一代）到服务效果调查（第二代），再到满意度指数调查（第三代）。以降低客户满意度不满意度调查的关注，发展（第四代）、短板改进调查（第五代）；更为优化资源配置策略、顾客需求、分类和确定资源投入边界的性能指标，开发了卡诺模型（第六代）在同一时间。为了分析客户服务需求的差异，产品使用与态度研究（第七代）的满意度调查；在第八代，将重点对满意度调查的满意度高的顾客满意度、顾客忠诚度；与第九代是如何提高客户的经验，在过去的第十代研究重点强调如何为新的核心业务管理系统的建立满意度调查结果。改变满意度调查技术从第一代到第十代，并不是简单的替代，特别是在7代之后，每一代技术的设计都是为了研究不同行业和企业的应用需求。中国顾客满意度指数（CCSl）评价制度起步较晚，在1997推动中国质量协会、全国用户委员会，开始与CCSl的系统研究，并结合全国人大代表、北京大学、清华大学、社科院等国内顶级学术机构，共同研究，对中国形势的国家满意度指数模型设计工作。1999卜二月，国务院发布关于进一步加强产品质量问题工作的意见，明确提出了研究和探索顾客满意度指数的评价方法。CCSl是基于参考和借鉴美国顾客满意度指数（ACSD的方法，根据中国的国情和特点的具有中国特色的质量评价方法的建立。CCSI以客户为评价主体，把客户的需求作为质量评价标准，根据消费者行为和营销的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知质量、感知服务质量、感知价值、严格的模型的6个主要指标的客户满意度和客户忠诚度，计算使用该产品的消费者满意指数。截至2004年，我国钢铁、煤炭客户满意度评价，只包括房地产、汽车、IT等少数行业，在国外起步较早，相比，无论是深度和广度有明显的差异，不足以宏观指导和发挥“晴雨表”经济增长率的预测总体上对国内经济的影响。企业形象11*+隔宜.淮音预期质量感知价值÷顾客忠诚II"感知质量1图3-2-4中国顾客满意度指数(CCSI)模型我们的大部分研究都是在研究和描述的青睐，只有少数论文实施定量分析，在定性描述的研究，他们通常集中在国内外研究成果，简要说明中国顾客满意度指数研究的意义和应注意的问题做了。然而，只有从定性方面来研究满意度指数是不够的，大多数只是让企业领导者加强顾客满意度指数的调查价值，确定“以客户为中心”的经营理念。但对于企业如何进行调查和如何对调查结果进行分析，结合企业自身情况，制定符合企业自身情况的管理、改进方法，具有实际的指导意义。4调查实施和样本特征4. 1调查方法调查问卷采用李克特量表(1.ikertscale)的方式，将每道题的五个态度非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意，分别加权以1、2、3、4、5分，然后将每个被调查顾客的每道题的态度分数进行加总，然后求以平均数，表示顾客对高尔夫球练习场的总体满意度。然后再对每道题的态度分数求以方差，根据离散度表示顾客对这总体满意度的认可情况。为了保证调查的客观性和有效性，根据具体情况调查的S高尔夫练习场，而且事先通过预调查的方法，对客户做大量的采访和调查设置的问题，并以“客户满意”为关键词查询，问卷参考文献保证，反复思考，阅读，语言科学、严谨、准确的表达和用户友好的方式。在考虑到打球顾客在填写问卷时的可理解性、便捷性以及反映实际情况的有效性，第一个4是个人基本信息，主要是问客户的性别、年龄、教育程度和高尔夫消费动机；25客户满意度的问题，客户满意度指数是基于中国(CCSI)在模型设计6个潜在变量；最后3个问题自由回答，主要对客户的个性化需求。5. 2调查时间海南本地高尔夫球爱好者数量太少，不足以支撑岛内高尔夫球场的正常运营,所以海南高尔夫产业严重依赖岛外市场，容易受到外界变化的影响，表现出一定的脆弱性。随着高尔夫球爱好者们每年秋去春来，海南高尔夫产业也像旅游业一样，具有明显的淡旺季交替特点。所以本人的调查问卷是在2016年11月5日至2017年3月5日的随机时间进行的多次问卷发放调查,累积时间不少于一个月。6. 3样本数量在S高尔夫从实践领域发挥客户的调查数据，调查采用抽样调查的方法，实施共发出230份问卷，回收216份问卷，回收率为93.9乐完成后，选择调查问卷的回收，所有问卷回答不完整或不按问卷要求被视为无效问卷，最后共有200份有效问卷，有效率92.6%。7. 4样本处理使用SPSSl9.0、EXCE1.等数据处理软件将有效问卷中的调查结果进行统计，并对统计结果进行分析,采用描述性统计,对统计结果和总体状况所进行描述，O将调查问卷中顾客满意度部分的各个要素计算均值和标准差，用平均数来表示被调查顾客对各个测评要素的满意程度，用标准差来表示所有被调查顾客的认知是否相近，标准差越小表示被调查顾客对各测评要素的满意度看法越趋于一致。5调查结果与分析7.1 三亚S高尔夫球练习场顾客基本情况本部分是对三亚S高尔夫球练习场顾客的基本情况进行描述性统计分析，主要对顾客的性别、年龄、受教育程度、顾客的高尔夫消费动机的四个问题的分布情况进行了分析。7.1.1 顾客的性别表5-11顾客性别统计性别频率百分比1 MO女6030.0性别频率百分比男14070.0女6030.0合计200100.0由表5-1-1数据显示，到S高尔夫球练习场打球的男性顾客多余女性顾客。其中，男性顾客占打球顾客总数的70.0%；女性顾客占打球顾客总数的30.0%。但是根据高尔夫球场领导介绍，近些年女性消费者的消费趋势呈现出较强的发展势头，女性高球爱好者在逐年增加，练习场也正计划针对这种情况，根据女性消费者的需求，定制一些适合女性顾客的高尔夫活动或者优惠。8. 1.2顾客的年龄表5J-2顾客年龄统计年龄频率百分比18岁以下2412.01929岁3316.530-39岁3618.040-59岁8743.560岁以上2010.0合计200100.0表51.2中数据显示,三亚S高尔夫球练习场的顾客构成主要以中老年为主，其中40-59岁的顾客占总数的43.5%；3039岁的顾客占总数的18.0%；19-29岁的顾客占总数的16.5%；18岁以下和60岁以上的顾客分别占总数的12.0%,10.0%o从表中数据可以看出S高尔夫球练习场顾客在年龄组成上表现出两大特点：第一，来打球顾客的年龄多在30-60岁之间，这正是因为高尔夫运动亲近大自然,能够帮助人放松身心，缓解精神压力。更重要的是强身养性，陶冶情操，体现社会地位。此外，高尔夫是一项高消费运动，个体经济有一定要求，30-60岁是黄金期的原因，有一个良好的经济基础。但现在的业务多元化，一套方法吃，唱K,按摩现在并不适合高端或接待外国客户，这样很多公司的CEO和高级管理人员打高尔夫作为一种商务谈判技巧,通过朋友介绍，在球场边聊天，与国际友人达成共识，签了合同。其次，客户扮演一个年龄跨度大，中国的家庭更重视孩子的教育，不能让孩子输在起跑线上，导致年轻消费群体从最大的高尔夫异军突起，超过40岁，最小年龄的差异，充分显示出更多的越来越多的人已经接受了高尔夫，也表明，高尔夫是一个时代的运动。在调查中发现，许多家庭将派往高尔夫球场进行儿童训练，多了一个孩子，他6岁开始打高尔夫，在14岁时就曾参加过几次青年高尔夫锦标赛，并在台湾的几座讲台上登上领奖台。9. 1.3顾客的文化程度表5-1-3顾客受教育程度统计学历频率百分比高中及以下2613.0大专3718.5本科10653.0硕士及以上3115.5合计200100.0表5.1.3统计显示：三亚S高尔夫球练习场顾客以大学本科学历为主，占总数53.0%,大专学历的顾客占总数的18.5%,高中及以下和硕士及以上的顾客分别占总数的13.0%和15.5%。其中高中及以下学历的顾客大多数未成年，他们受制于年龄的原因，没有取得本科或更高学历，但这也依然能够表明到高尔夫练习场去打球依然是高学历、高收入、有理想、有素质人的首选。在这样一个时代，国家和社会对知识分子的重要性越来越高，与就业、工资和教育密不可分，通常受过高等教育的人都有较高的收入。高尔夫仍然是一种高消费行为，需要以一定的金钱和时间为基础。因此，高尔夫一般有两个因素，即金钱和时间。同时，教育也是反映个人文化素质、文化素质和接受新事物能力的重要指标之一。通常受过高等教育的顾客更乐于接受新事物。10. .4顾客的高尔夫消费动机表5-1-4顾客的高尔夫消费动机统计消费动机频率百分比休闲娱乐3115.5强身健体7336.5商务人际交往2924.5培养性格136.5追求时尚105.0体现社会地位2010.0其他21.0合计200100.0高尔夫消费动机是指一种内在动机可以刺激消费的高尔夫球场，是决定一个人是否消费高尔夫球的重要因素，权力也直接驱使一个人去高尔夫消费。根据表5-1-4的调查结果显示，有36.5%的顾客来打高尔夫球是为了强身健体，说明目前高尔夫运动越来越被大众所熟悉并接受。目前，高尔夫运动已经成为奥运会项目，这会使国人对高尔夫运动的误解有所改变。我相信，随着时间的推移，高尔夫运动在中国会得到规范、健康、良好的发展。二是商务传播和娱乐两大消费动机，占24.5%、15.5%,高尔夫练习场提升人际沟通和娱乐等方面的功能已明显。可见，作为高尔夫球场有着一定地位的人作为高尔夫球场的社会场所，高尔夫作为社会传播的媒介，是高尔夫消费的主要动机之一。也有不少客户认为高尔夫可以陶冶个性，追求时尚。在调查中发现,两位顾客的目的很明确，就是为了接受教练的教学，提高技能，才能在游戏中得到一席之地。5. 2高尔夫球练习场顾客满意度分析根据分析方法的不同，可分为定性分析和定量分析两大类。对潜在的理由和动机的定性分析得到样品的定性分析定性认识，是由一个案例不具有代表性的小样本数据的收集，没有结构，采用的是统计数据的分析，最后只能得到一个初步的了解。而定量分析收集到的数据，采集的样本是有代表性的案例，运用数据统计分析方法，定量的数据和研究结果表明，样本扩展到整体，也可以帮助作用线在实践领域。本人选择定量分析方法,对数据进行量化,采用计算平均数和标准差的方法。用均值来表示被调查者对各测评要素的满意度，用标准差(02)表示所有被调查者的认知是否相近。标准差能够反映一个数据集的离散程度，在平均数相同的情况下，标准差未必相同。标准差越小表示被调查者的看法越趋于一致，并且当。=0时，表示被调查者的认知完全相同。当。=2时，表示被调查者的认知严重不同。5.1.1 练习场的品牌形象表5-2-1练习场的品牌形象调查问题描述极小极大值值均值标准差1.您认为高尔夫球练习场在与顾客沟通和交流方面做得200153.23.884怎么样？18.请问您对高尔夫球练习场O1CQQ7Q9的品牌形象的印象如何？ZUU1O.O/.oUZ19.您对高尔夫球练习场的信赖程度如何？200153.08.91520.您认为高尔夫球练习场的O1COQ7O1Q服务创新方面做的怎么样？ZUU1Z.o/.yio有效的N（列表状态）200如表4.5所示，顾客对练习场的品牌形象比较满意，而且通过。可以看出顾客普遍都这认为。同时，来打球的顾客认为练习场的服务创新方面和在与顾客沟通、交流方面做得不够到位，而且顾客对练习场的依赖程度还不够高，练习场需要在保证目前状况的前提下，多和顾客沟通交流，了解顾客个性需求，为顾客提供创新服务。5.1.2 练习场的预期质量表5-2-2练习场的预期质量调查问题描述N极小值极大值均值标准差2.您对高尔夫球练习场的总体预期（期望）程度有多高？NUU10«5*1y.o4U3.对于您的预期，高尔夫球练习场能多大程度上满足您的200153.61.973个性化需求？4.您认为来练习场打球能为您带来多大的效用（缓解压o111AQQQAA力、人际交往、沟通感情等方ZUUJ1.D面）？有效的N（列表状态）200如表4.6所示，调查结果反映了S练习场顾客没有很高的期望，而这可能S高尔夫房宣传，不像一些虚假广告吸引客户故意夸大自己产品的效用，让客户产生更大的购买，极大的期望，结果是更多的期望更大的失望。这说明S的做法可以对自己有一个好的位置，让客户在消费之前，通过引进和评价各种媒体和S打球的朋友，对实践领域有充分的了解，没有形成虚假和高期望。为了满足客户的个性化需求，有很大的差异，一些客户认为个人的需求得到满足，而另一部分客户的需求却没有得到满足，我认为每个人都要在不同的消费动机上进行实践来发挥作用。然而，人们普遍认为,玩游戏的实践可以缓解压力,放松，并可以发挥在人际交往，情感交流和其他社会活动。5. 2.3顾客的感知质量表5-2-3顾客的感知质量调查问题描述N极小值极大值均值标准差5.您认为高尔夫球练习场的设施与功能是否齐全？200152.74.9286.您认为高尔夫球练习场的OQ会所环境是否丰富多样？ZUU14.zy7.您认为高尔夫球练习场是否具备完善的配套设施（练球200154.28.928区、教练区等）？8.您对高尔夫球练习场工作人员服务态度的满意程度感200154.27.990觉如何？9.您认为高尔夫球练习场在提供您所需要服务的速度和200153.85.993准确度方面如何？10.您对高尔夫球练习场在跟OOO踪服务方面满意程度如何？NUU13.Zo.9ooI1.您认为高尔夫球练习场对顾客所作承诺兑现程度如200153.08.995何？12您对高尔夫球练习场在安全防范措施方面的满意程度200154,05.912如何？13.您对高尔夫球练习场的教练技术水平的满意程度如200154.22.805何？14.您对高尔夫球练习场提供的球技指导的满意程度如200154.23.807何？15.您对高尔夫球练习场服务的总体质量水平的满意程200153.82.851度？有效的N（列表状态）200如表4.7所示，客户对于实习场地设施（训练区、教练区等）所形成的观感质量满意，一般认为教练员对该领域的技术培训水平较高，提供技术指导也很满意。客户服务的态度，实践领域的员工，提供服务的速度和准确性，并有现金的顾客承诺的不同方面，但平均满意度往往是满意的，这表明实践领域需要注重员工服务意识的培训，提高服务能力。客户的实践领域的设施和功能是不完整的，当客户饿只有外卖或吃方便面，的时间只有矿泉水或瓶装、罐装饮料的休息，不提供良好的休闲设施，与三亚成大高尔夫练习场的咖啡厅和餐厅，为客户使用。S高尔夫俱乐部位于三亚湾体育公园，绿荫环抱，除了高尔夫球场，也有木制的足球场，网球场，门前道路和停车场，有保安看守巡逻，客户周围的俱乐部环境和安全防范措施到位的实践领域，客户可以放心玩没有物品丢失的恐惧，汽车划痕和其他问题。在采访中，不少客户反映，S练习场停车位太小，两车之间挤，两树车还好，车门稍大一点都不开，或者开的位置太小，人进出不开。和停车位的数量仍然很少，很多人在1月份或者2月份的时候来得比较晚就没有停车的地方，只能停在很远的足球场，非常不方便。但在实践领域的客户跟踪服务是平庸的，没有什么显著的地方，这就需要在这些变化的实践领域，加强客户跟踪服务，提高客户满意度。6. 2.4顾客的感知价值表5-2-4顾客的感知价值调查问题描述极小值极大值均值标准差16.就高尔夫球练习场现有的服务而言，您认为您所支付的200153.15.998费用合理程度如何？17.就目前的收费标准来看，您对现有的服务质量满意程度如200153.12.891何？有效的N（列表状态）200感知价值就是由价格和价值两点来体现的，如表4.8所示，顾客的感知价值满意度一般，而且对于支付费用是否合理方面产生了较大的分歧，部分顾客认为练习场给予的服务与练习场设置的套餐价格不符，这就需要练习场在服务中注意价格因素的调整，考虑顾客需求合理定制价格，或者提升服务符合价格。尤其是在设置套餐的时候应该考虑到离岛的顾客，为客户发挥时间设置半年卡,或时段卡。作为实践领域的位置，中午和下午的一半时间太阳是玩的一部分，在阳光下玩客户投诉很热不想去，你可以设定时间范围内的卡，在太阳周期降低价格，或免费赠送一瓶矿泉水，或者饮料折扣期的方法提高顾客的感知价值，从而提高客户的满意度。7. 2.5练习场顾客的满意度表5-2-5练习场顾客的满意度调查问题描述N极小值极大值均值标准差23.与您最初预期的情况相比较，您对高尔夫球练习场200153.28.889的满意程度是？24.与您心中理想的状况相比较，您对高尔夫球练习场200153.26.871的满意程度是？25.您对高尔夫球练习场的总体满意度如何？200153.85.995有效的N（列表状态）200如表4.9所示，顾客对于S练习场的总体满意度也产生了较大的分歧，部分顾客很满意，认为练习场环境优美、空气清新、打球强身健体，对他有很大的效用；当然也有不少顾客很不满意，认为配套设施不够齐全，没有餐厅、水吧，专卖店卖的球具不够品牌，而且果岭上的草护理的也不好，推杆容易产生误差。这就需要练习场加强对顾客的了解，再一次对练习场的硬件与软件进行改进，提高顾客的满意度。5. 2.5练习场的顾客忠诚表4.10练习场的顾客忠诚调查问题描述N极小值极大值均值标准差21.在目前的服务水平下，您选择其他练习场的可能200154.221.065性有多大？22.您向家人或朋友推荐高尔夫球练习场的可能性200154.29.970有多大？有效的N（列表状态）200如表4.10所示，客户有很多分歧，是否选择其他做法，一些客户说，今年不会来这个时候明年，去另一个体育场。这就要求对客户进行深入的实践了解,询问为什么选择其他的实践领域，并根据客户的要求，制定相应的服务质量改进方法，提高客户满意度，降低客户流失率。总体来看，S高尔夫的做法是否愿意继续发挥，并向广大亲朋推荐广大客户，这也表明，客户满意度决定了客户忠诚度。顾客满意度越高，继续练习场地或向朋友推荐练习的可能性就越大。但实践中不能掉以轻心，要客户对你的实践领域有很高的忠诚度，这需要实践领域的客户继续提供优质的服务，不断提高服务水平，完善服务设施，安全防范，所以平衡。周边环境、服务态度、服务效率和服务跟踪有待加强。6三亚S高尔夫球练习场质量改进对策5.1 优化改善练习场的设施环境根据调查结果，实践领域的设施环境的感知质量之间存在很强的相关性，当客户来到比赛的实践领域，是得到一个舒适的环境和完善的休闲娱乐设施，可以让他们在玩的过程中放松。因此，练习场要想得到持续的发展，就需要为顾客打造更加舒适的打球环境和更加完善的配套设施：（1）完善练习场的无障碍空间设计；（2）完善休息室、餐厅、咖啡厅、浴室、卫生间等附加设施；（3）练习场内部的设备及装潢要给人一种舒适的气息；（4）在练习场背景音乐的选择上，要以能放松心情的轻音乐为主，可以与练习场的蓝天、绿地、富足的氧气相契合。6. 2重视员工的选拔与培训6.1.1 招聘优秀的员工什么是优秀员工？答案就是有服务意识、不断地追求完美、像老板一样思考、能够随时随地地学习的人，更重要的是勤奋、自信、忠诚、能够尽职尽责，超额完成领导下达任务的员工。至于高尔夫球场，这样的行业，你需要有专业的技能、经验，懂得如何与人沟通。不仅可以提供舒适的服务，当客户进来玩，让客户放松的效果，而且还可以遇到困难时，客户需要帮助，及时和高效的客户解决问题，提供咨询和其他服务。6. 2.2有效地培训员工优秀的员工不善于招聘，但我们可以在内部培训他们。在服务和消费领域，一线员工与顾客有很多直接接触，会直接影响到顾客对培训场地服务质量的感知。而员工的服务能力和专业技能并不是天生的，为了保持整个企业文化领域的一致性，员工培训必不可少。特别是高尔夫等，这种客户参与运动，员工需要意识到客户的感受。这就要求员工在培训现场进行模拟，使员工能够快速准确地了解客户的需求。同时还需要提高员工的技能，帮助客户提高球时左、右钩球动作不标准等。客户的需求和偏好是不断变化的，这就需要实践使员工长期职业生涯规划，提供不同时期不同的训练，不仅可以提高员工的技能，提高实践领域的归属感的员工，才能更好地实践